Manual de Abertura de Chamados Help Desk

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1 NPL012-1 Folha 1 de 10 Manual de Abertura de Chamados Help Desk SUMÁRIO: 1) Introdução...2 2) Escopo deste manual...2 3) Acessando o Planner Help Desk...2 4) Nova Solicitação...3 ANEXOS: Não aplicável a este documento REVISÕES Revisão Data Alteração Solicitado por: 0 06/10/2010 Primeira versão deste Denise Guimarães Alves documento Nome Cargo Assinatura Data Emissão Carlos Enrique P. Melo Coordenador da Qualidade Aprovação Artur Martins de Figueiredo Diretor de Back Office Ciência José Carlos Vasconcellos Gerente de T.I Ciência Claudia Siola Cianfarani Diretora de Controles Internos (RD)

2 NPL012-1 Folha 2 de 10 1) Introdução Este documento tem por objetivo instruir o colaborador a abrir, acompanhar, incluir observações ou aprovar o encerramento dos chamados na ferramenta Help Desk. O uso deste software é importante para que possamos ter maior visibilidade do volume e da qualidade do atendimentos realizados por esta equipe, facilitando o processo de melhoria contínua. 2) Escopo deste manual O escopo deste manual abrange desde o acesso até a avaliação do atendimento prestado pela equipe de T.I aos chamados de Informática e Telecom. 3) Acessando o Planner Help Desk O acesso ao Planner Help Desk é feito através do Internet Explorer. Para exibir a tela de identificação (login) basta acessar o link abaixo: A tela de login aparecerá como no exemplo abaixo: O usuário à ser inserido é o mesmo utilizado diariamente no e é utilizada também a mesma senha. No caso de alteração da senha do o acesso ao Planner Help Desk deverá ser feito com a nova senha.

3 NPL012-1 Folha 3 de 10 O bloqueio de senha no gera bloqueio também no Planner Help Desk. Após digitar o usuário e a senha, clique no botão <Entrar> Neste momento se apresentará a tela de início do Planner Help Desk: 4) Nova Solicitação Para abrir uma solicitação, devemos clicar no link NOVA SOLICITAÇÃO :

4 NPL012-1 Folha 4 de 10 Vamos ao preenchimento da solicitação? É um processo fácil e rápido, basta seguir os passos: Passo 1 Categorize o chamado Informe do que se trata a sua solicitação escolhendo o Tipo, o Item e o Serviço que mais refletem o que está ocorrendo. Exemplo: Problemas com o envio de mensagens ( ) Passo 2 Identifique o Equipamento Informe, se possível, o número de série e a marca do equipamento para que possamos identificar reincidências de chamados para a mesma máquina.

5 NPL012-1 Folha 5 de 10 O número de série está colado geralmente ao lado esquerdo ou atrás do equipamento e está identificado como S/N (Série Number) Passo 3 Informe o Assunto Dando continuidade ao exemplo citado, vamos apresentar o assunto caso o chamado seja referente a problemas no envio de s seguindo o padrão: Problema (Localidade) Passo 4 Descreva o Problema Descreva com a maior riqueza de detalhes possível o problema, mencionando a forma de acesso, a mensagem de erro, que tentativas de solução já realizou, etc Segue a continuidade do exemplo dado:

6 NPL012-1 Folha 6 de 10 Passo 5 Acrescente anexos Se for possível acrescentar evidências, prints de tela ou até mesmo um detalhamento da solicitação, proceda da seguinte forma: 1) Clique em Procurar para localizar o arquivo: 2) Selecione o arquivo desejado e clique em Abrir

7 NPL012-1 Folha 7 de 10 3) Após selecionar o arquivo, clique em Adicionar 4) Caso selecione o arquivo incorreto, canele utilizando o botão ao lado: Passo 6 Confirme o registro da solicitação Confirme o registro da solicitação clicando em Registrar a Solicitação

8 NPL012-1 Folha 8 de 10 5) Acompanhamento e Encerramento de Solicitações O acompanhamento do status da solicitação pode ser feito através da tela inicial: Em cada mudança de status ou adição de informação, o usuário recebe um para que possa acompanhar o que está sendo feito na solicitação. Ao final do atendimento, é possível aprovar ou não o fechamento de acordo com a eficácia.

9 NPL012-1 Folha 9 de 10 Clique no número do chamado: Você poderá Aprovar, Não Aprovar ou Aprovar com Restrições, lembrando que ao Não Aprovar ou Aprovar com Restrições será preciso justificar. E ao Aprovar será necessário avaliar o atendimento:

10 NPL012-1 Folha 10 de 10 Para sair do sistema clique no botão Sair :