Guia Rápido do Usuário Sistema de Helpdesk GLPI CAERN Recursos O novo sistema de helpdesk GLPI implantado na CAERN pela GSI, provê recursos como abertura e acompanhamento de chamados, assim como envio de e-mails informativos com todas as ações tomadas em relação aos mesmos. Dessa forma, o usuário poderá ter uma noção exata do andamento dos seus chamados. Iniciando Para acessar o GLPI, abra o seu navegador favorito e digite o seguinte endereço: http://cat.caern.govrn/ o mesmo está disponível em qualquer máquina da rede da CAERN, informar o nome de usuário e senha utilizados para acesso a rede e clicar sobre o botão enviar. Abrindo um chamado para o Atendimento Técnico Após efetuar login no sistema, o usuário é direcionado para a página de descrição do problema ou incidente. É importante preencher todos os campos do formulário de forma clara e objetiva favorecendo assim um atendimento rápido e eficiente. Segue abaixo detalhamento dos campos solicitados: 1. Prioridade: Informar a prioridade do atendimento, o valor padrão é Média, em caso de um
problema que não seja tão crítico selecionar Muito Baixa, caso contrário Muito Alta. 2. Informe a respeito das ações feitas: Selecionar Sim para ser informado por e-mail sobre todas as ações realizadas na solicitação. Obs.: Ao escolher a opção Sim, o e-mail deverá constar na opção abaixo Meu e-mail. 3. Meu e-mail: Informar e-mail para o qual as ações tomadas para o chamado devem ser enviadas. Preferencialmente e-mails com a terminação @caern.com.br. 4. Tipo de hardware: Geral para um problema ou incidente genérico, Computador para problema com a CPU, Periférico de rede para problema com Roteadores/Switchs/Modems/Cabeamentos em Geral, Impressora, Monitor, Periférico para Mouses/Teclados/Caixas de Som/Estabilizadores/Nobreaks, Software para GSAN/Microsiga/Pacote Office e demais aplicativos. 5. Local: Infomar o local onde o usuário que está abrindo o chamado está lotado. ADC Administração Central, RAS Regional Assu, RCA Regional Caicó, RLS Regional Litoral Sul, RMO Regional de Mossoró, RNN Regional Natal Norte, RNS Regional Natal Sul, RPF Regional Pau dos Ferros. É recomendado informar o local correto, pois é com base nessa informação que o sistema vai direcionar o chamado para os técnicos de cada localização. 6. Título: Título do problema ou incidente. 7. Descrição: Descrever de maneira clara e objetiva o problema ou incidente. 8. Anexo: Enviar documentos/arquivos que podem auxiliar no atendimento técnico. Clicar sobre Escolher arquivo e selecionar um arquivo na máquina local. O sistema só aceita arquivos com tamanho inferior a 2MB. 9. Enviar mensagem: Botão para submeter o chamado ao atendimento técnico.
Consulta aos chamados abertos Para visualizar os chamados abertos pelo seu usuário, clicar sobre a opção Chamados, conforme indicado pela seta azul na figura abaixo. A página dos chamados exibe algumas informações detalhadas a seguir: Status: Novo Agendado Atribuído Pendente Encerrado sem solução Encerrado e solucionado O Id indica o número ou código do chamado. Data: Data de abertura do chamado. Última atualização: Data da última atualização do chamado. Prioridade: Prioridade especificada pelo usuário para o chamado. Requerente: Usuário que registrou o chamado. Atribuído: Usuário ou setor responsável pelo chamado. Local: Unidade ou Regional onde o incidente ou problema está ocorrendo. Título: Título do incidente ou problema. Acrescentando informações a um chamado Na página de chamados, clique sobre o título do chamado para visualizar detalhes do mesmo e acrescentar informações adicionais. A figura abaixo exibe a tela detalhada do chamado inclusive com os anexos inseridos (seta vermelha) caso possuam.
Para acrescentar informações adicionais a um chamado, clicar sobre Adicionar novo followup (Seta azul na figura acima) localizado na página dos detalhes. Preencher a descrição e clicar em Adicionar.
Saindo do sistema Dúvidas Para sair do sistema, clique sobre o nome sair no lado superior direito da página. Em caso de dúvidas ou maiores esclarecimentos sobre a utilização do sistema de helpdesk da CAERN, enviar e-mail para suportegsi@caern.com.br.