Elaborado por: Aprovado por: Edição: 02 GAQ Gerência Revisão: 0w
Índice MANUAL DA QUALIDADE... 1 1 Introdução... 4 1.1 Apresentação do Manual da Qualidade... 4 2 Promulgação... 5 3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA... 6 3.1 Identificação legal... 6 3.2 Resumo Histórico... 6 3.3 Referências... 6 3.4 Factores de diferenciação... 7 3.5 Ramos de actividade, produtos e mercados... 8 3.6 Organigrama da empresa... 8 3.7 Serviços Internos da Empresa... 8 3.7.1 Compras... 8 3.7.2 SF - Serviços Financeiros... 9 3.7.3 DSI - Informática... 9 3.7.4 RH Recursos Humanos... 9 3.7.5 Engenharia, Desenvolvimento e Produção (E&D)... 9 3.7.6 Formação... 10 3.7.7 Conteúdos Multimédia... 10 4 Política da Qualidade... 10 5 Grupo de Apoio à Qualidade (GAQ)... 10 6 Apresentação do Sistema de Gestão da Qualidade... 10 6.1 Introdução... 10 6.2 Âmbito da Certificação... 11 6.3 Exclusões... 11 6.4 Normas de referência... 11 6.5 Estrutura Documental... 11 6.6 Definição e Sequência dos processos... 12 6.6.1 Processos principais... 12 a) Realização do Produto... 12 6.6.2 Processos de suporte... 12 a) Medição, Análise e Melhoria... 12 6.7 Interacção dos processos... 13 6.8 Realização do Produto... 13 Página 2 de 15
6.9 Processos de suporte:... 14 6.9.1 6.9.1 Medição e análise... 14 6.9.2 6.9.2 Responsabilidade da Gestão... 14 6.9.3 Gestão de Recursos Humanos... 14 6.10 Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade... 15 Página 3 de 15
1 Introdução 1.1 Apresentação do Manual da Qualidade Para suportar todo o sistema de Gestão da Qualidade, da Conplan, Consultores de Planeamento, Lda, foi preparada e implementada toda uma estrutura documental através da qual são estabelecidas e comunicadas a todos os colaboradores todas as metodologias relacionadas com o desenvolvimento dos processos identificados. A superintender esta estrutura documental encontra-se o Manual da Qualidade que se constitui como principal documento do SGQ da Conplan. Desta forma, o presente Manual da Qualidade constitui-se como um veículo informativo através do qual se pretende: Dar a conhecer a empresa e a sua estrutura organizacional; Dar a conhecer a sua política e estratégia a todos os colaboradores, tendo em vista a motivação e o envolvimento de todos na prossecução dos objectivos da empresa; Descrever o Sistema de Gestão da Qualidade, SGQ, da Conplan. Como tal, o presente Manual da Qualidade deve ser interpretado e visto por todos os colaboradores da empresa como um elemento orientador de base, devendo ser utilizado ou consultado sem reservas, sempre que seja necessário. O Manual da Qualidade é elaborado e revisto pelo GAQ, Grupo de Apoio da Qualidade, de modo a que se mantenha permanentemente actualizado. Compete à Gerência, em exercício, a sua aprovação e promulgação, após o que entrará imediatamente em vigor. Página 4 de 15
2 Promulgação O presente Manual da Qualidade (MQ) descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Conplan, Consultores de Planeamento, Lda, segundo a versão mais actual da norma NP EN ISO 9001 e é de cumprimento obrigatório por todos os colaboradores bem como na sua relação com clientes e fornecedores. É da responsabilidade de todos os colaboradores a sua implementação de maneira a que se possa instituir um espírito de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pela Conplan. A Gerência aprova, promulga e divulga a todos os seus colaboradores o Manual da Qualidade (MQ) que serve de suporte à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na Conplan, Consultores de Planeamento, Lda. O MQ está acessível a todos os colaboradores, no servidor da empresa, em \\central\conplan\certificacao\manualqualidade\, ou no site www.conplan.pt. Sempre que houver alterações no MQ ou Manual de Procedimentos (MP), todos os colaboradores serão informados, pelo Representante da Gestão para o SGQ, pessoalmente ou via email. O representante da Gerência é José Álvaro Barros Silva que fica incumbido de coordenar, elaborar/editar, controlar, supervisionar e fazer aprovar, pela Gerência, os documentos do SGQ. É permitido a sua impressão em papel ficando à responsabilidade de cada um ter uma cópia actualizada obtida através dos links atrás referidos. Data da aprovação Lisboa, 10/03/2015 Luís Diamantino Matos (Gerência) Página 5 de 15
3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 3.1 Identificação legal Conplan, Consultores de Planeamento, Lda Sede:Av. Praia da Vitória, 75-2ºDto 1050-183 LISBOA NIF: 501595953 Constituição da empresa: 1985 3.2 Resumo Histórico A CONPLAN é uma empresa portuguesa, constituída em 1985, com sede em Lisboa, que tem por objecto a prestação de serviços de consultoria técnica. Na primeira década de actividade, a CONPLAN desenvolveu a sua acção em áreas como a organização e gestão de empresas, elaboração de estudos de viabilidade técnica, económica e financeira, análise de projectos de investimento, estudos de marketing e formação profissional. A partir de 1994 introduziu, no âmbito da formação profissional, as novas tecnologias, tendo, a partir dessa data, produzido diversos produtos multimédia para esse fim. Em 1997 expandiu a sua intervenção a sistemas de informação ad hoc, tendo, nomeadamente, realizado o estudo e implementação do Sistema Multimédia de Exames de Condução, para a então Direcção Geral de Viação, que começou a ser utilizado no início de 1999 e ao qual vem prestando assistência e serviços de HelpDesk. Em 2004 concebeu e implementou idêntico sistema para a Direcção Geral de Transportes Terrestres e Fluviais, actual Instituto da Mobilidade e Transportes (IMT), para avaliar a capacidade profissional dos gestores de empresas de transportes terrestres. Mais recentemente, a partir de 2004, a CONPLAN desenvolveu, na área da formação profissional e dos sistemas de informação, uma plataforma de e-learning e de autoformação, STUDIU, que está a ser utilizada por diversas entidades. De salientar também a preparação de sites, de alguma complexidade, envolvendo bases de dados e com eventual integração com outra informação pertinente do cliente. A actividade actual da CONPLAN centra-se essencialmente na consultoria em Sistemas de Informação e na Formação, nomeadamente Formação a Distância. A consultoria prestada pela empresa pode caracterizar-se sinteticamente pela procura de soluções inovadoras e flexíveis adaptadas às necessidades e requisitos do cliente. As equipas de projecto têm uma estrutura e dimensão adaptadas à dos respectivos projectos e funcionam normalmente em regime de task force. Estas têm, entre os seus objectivos gerais, integrar, sempre que possível, as suas intervenções com as dos técnicos dos clientes, procurando, por um lado, aproveitar o melhor conhecimento que estes têm da sua própria organização e, por outro, facilitar a transferência dos conhecimentos objecto da consultoria. A CONPLAN é associada da APPC Associação Portuguesa de Projectistas e Consultores (Secção de Organização e Gestão onde se integra a Formação). A APPC representa o sector empresarial português de serviços técnicos de Engenharia, Arquitectura, Organização e Gestão. 3.3 Referências A Conplan possui uma vasta experiência, que resulta das suas intervenções junto dum conjunto diversificado de clientes, complementada com a experiência acumulada pelos seus consultores externos. Página 6 de 15
Os principais clientes, e considerando só os trabalhos mais recentes, são: Instituto da Mobilidade e dos Transportes Secretaria Regional do Equipamento Social e Transportes da Madeira Secretaria Regional da Habitação e Equipamentos dos Açores Departamento de Instrução e Doutrina do Exército Português ANIECA - Associação Nacional dos Industriais do Ensino de Condução Automóvel - Lisboa Associação Humanitária dos Bombeiros de Tábua (AHBT) ACP - Automóvel Clube de Portugal - Lisboa APEC - Associação Portuguesa de Escolas de Condução Lisboa IPAC Instituto Português de Acreditação; AZS - Associação Zona Segura APMA Associação dos Produtores de Maçã de Alcobaça; EMOSIST Luanda; APIEF Centro de Formação Profissional para a Indústria Térmica, Energia e Ambiente Federação Portuguesa de Ginástica CAMPOTEC - Comercialização, Consultadoria de Hortofrutícolas SA Federação Portuguesa do Táxi Autocoope Cooperativa de Táxis de Lisboa Bluechip Portugal ANCIA Associação Nacional de Centros de Inspeção Auto Prevenção Rodoviária Portuguesa Euroconsult Consultores de Engenharia e Gestão, Lda Liberinter Seguros Transcrane Logistics, SA (Moçambique) Amor Bio, Mercado Biológico, Lda ARBIO Associação de Retalhistas de Produtos Biológicos PHR Potencial Human Resources Marinha Portuguesa Guarda Nacional Republicana 3.4 Factores de diferenciação A CONPLAN analisa sempre, e de uma forma cuidada, a solicitação do cliente, procurando dar-lhe resposta de uma forma flexível e bem adaptada. Para tal, e como se referiu atrás, mobiliza equipas técnicas de trabalho que funcionam em regime de task force. Como suporte metodológico à realização dos trabalhos, aplica uma matriz de pesquisa e recolha de informação decorrente da integração da experiência adquirida em consultorias idênticas. No desenvolvimento de acções em áreas específicas e com uma preocupação de apresentar soluções integradas e inovadoras, recorre, quando necessário, a especialistas particularmente de institutos e universidades. Página 7 de 15
As intervenções são sempre feitas tomando como base as propostas de prestação de serviços apresentadas, com objectivos claramente definidos, cabendo aos consultores da CONPLAN aconselhar o cliente em todos os domínios da intervenção de modo a habilitá-lo a tomar as decisões mais adequadas em todas as áreas do âmbito dos trabalhos. 3.5 Ramos de actividade, produtos e mercados. A Conplan tem actualmente, como principal actividade, as seguintes áreas de negócio: a) Sistemas de Informação (Software) constituído essencialmente por: Arquitectura de Sistemas Modelação de Dados e Aplicações Testes de Certificação Pela sua natureza complexa e diversa, requer quadros técnicos com elevada competência bem como grande flexibilidade e eficiência na implementação dos mesmos. A CONPLAN está especialmente vocacionada para a implementação de exigentes Sistemas de Informação, destinados a organizações muito diversificadas. b) Formação Profissional. 3.6 Organigrama da empresa A descrição das funções existentes e respectivos recursos humanos encontram-se no Anexo 1 deste Manual. 3.7 Serviços Internos da Empresa 3.7.1 Compras Centraliza as compras da empresa e contrata serviços externos. É da responsabilidade da Gerência. Página 8 de 15
3.7.2 SF - Serviços Financeiros Valida todos os documentos de receita e despesa e efectua o controlo dos relatórios de contas, supervisionando a área contabilística geral da empresa. Orienta e verifica a dotação orçamental de cada projecto ou área interna. É da responsabilidade da Gerência. 3.7.3 DSI - Informática É responsável pelo bom funcionamento técnico do parque informático (infra-estruturas, equipamento e software) da empresa. Procede, nomeadamente, à substituição e manutenção do equipamento, à sua actualização, renovação e aquisição perante novas necessidades. A selecção de produtos e equipamentos segue critérios preferenciais no que respeita à adequação técnica mas dando preferência aos que tenham certificação de qualidade pela norma NP EN ISO 9001 ou boa reputação de excelência técnica. Gere também o licenciamento associado aos produtos informáticos (aquisição e renovação) utilizados em todas as áreas da empresa. Garante ainda a política de Segurança de Informação de equipamentos e comunicações e a Gestão de Backups com informação vital geral dos servidores e de máquinas diversas. Apoia ainda os diversos projectos em curso no que respeita aos aspectos técnicos e tecnológicos envolvidos. Pode ainda estudar e aconselhar possíveis soluções de fundo necessárias aos projectos ou a clientes da empresa. 3.7.4 RH Recursos Humanos Gere o pessoal efectivo bem como os colaboradores eventuais. Intervém na sua admissão, no seu acompanhamento e nas necessidades de formação dos mesmos. É da responsabilidade da Gerência. 3.7.5 Engenharia, Desenvolvimento e Produção (E&D) Estuda e prepara os projectos encomendados pelos clientes ou a propor em concursos, desde o levantamento de necessidades e especificações até às possíveis soluções técnicas e tecnológicas, capazes de satisfazer as suas necessidades e requisitos. Desses estudos faz ainda parte a sua orçamentação nas diversas componentes. Define o calendário e agendamento das diversas etapas dos projectos, bem como a dotação técnica e de recursos humanos adequados a envolver em cada uma das suas fases definindo a composição das equipas de trabalho e suas competências. Supervisiona ainda o andamento dos trabalhos detectando eventuais constrangimentos ou insuficiências a colmatar. Pode ainda sugerir eventuais alterações e modificações aos projectos dos clientes caso entenda haver fundamentação pertinente. Com o apoio do DSI, constrói, integra e testa os Sistemas de Informação encomendados, assegurando-se da sua conformidade com os requisitos iniciais bem como a eventuais alterações requeridas pelos clientes. A área de desenvolvimento é particularmente sensível por significar a maior parte do esforço e dedicação da empresa, pelo que, em consonância com os RH, cabe-lhe solicitar os recursos técnicos e humanos adequados para cada projecto. Compete-lhe ainda o controlo de qualidade de todos os trabalhos e produtos, definindo o seu nível de detalhe e requisitos, bem como a elaboração de toda a documentação técnica associada. Quer durante a fase do desenvolvimento quer na do produto acabado, zela por cumprir os requisitos do SGQ. 3.7.5.1 HD Helpdesk É responsável, no âmbito das condições acordadas com os clientes, em apoiar o funcionamento de Sistemas de Informação em cujo projecto a Conplan interveio, procurando ultrapassar as eventuais situações de anomalia que ocorram no seu funcionamento. Depende funcionalmente do Departamento E&D. Página 9 de 15
A sua localização é determinada pela natureza dos projectos. Além do existente na organização, pode ser localizado nas instalações do próprio cliente (ou em local por ele designado). 3.7.6 Formação É responsável pelo desenvolvimento das tarefas necessárias, com a participação dos departamentos de Sistemas de Informação e de Conteúdos Multimédia, à realização de acções de formação interna e de prestação de serviços de formação profissional a terceiros, incluindo a Formação a Distância. 3.7.7 Conteúdos Multimédia É responsável pela preparação de conteúdos multimédia, não só de conteúdos existentes mas também de conteúdos a produzir em áreas muito específicas para serem integrados em aplicações multimédia, nomeadamente conteúdos destinados à Formação. 4 Política da Qualidade Na Conplan, Consultores de Planeamento, Lda, a Qualidade é entendida como parte integrante e nuclear do seu sistema de gestão e consubstancia-se nas seguintes orientações: Satisfação dos clientes A estrutura organizacional, a sua cultura e valores, o seu sistema de gestão e a competência dos seus colaboradores visam assegurar a máxima eficácia dos seus produtos e serviços indo ao encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes; Valorização dos Recursos Humanos A Conplan promove a formação e a valorização dos seus colaboradores, incentiva-os à inovação e ao empenhamento e realização pessoais; Cumprimento integral de todo o normativo legal que enquadra a actividade da Conplan. Complementarmente, procura, na sua actividade, dar cumprimento às recomendações da APPC Associação Portuguesa de Projectistas e Consultores aos seus associados; Qualidade e Melhoria Contínua Os seus colaboradores são activamente sensibilizados para a importância que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) assume na actividade e sucesso da empresa e especialmente para as responsabilidades de todos na melhoria e evolução dos sistemas e infra-estruturas internas. A Gerência assume o compromisso da divulgação da Política da Qualidade da Conplan aos seus colaboradores e às partes interessadas com a sua colocação no site da empresa. 5 Grupo de Apoio à Qualidade (GAQ) Este grupo é constituído por: Luís Diamantino Matos, Gerente; José Álvaro Barros Silva, representante da Gestão para o SGQ; João Cabeleira, Responsável por Engenharia, Desenvolvimento e Produção. 6 Apresentação do Sistema de Gestão da Qualidade 6.1 Introdução A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Conplan foi considerado prioritário não só para atingir um aceitável patamar concorrencial mas também para apetrechar a empresa com uma ferramenta essencial não só para gerir os seus negócios e a qualidade dos seus serviços mas também para garantir a satisfação dos seus clientes. Página 10 de 15
6.2 Âmbito da Certificação O campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), implementado na Conplan, está em conformidade com a Norma NP EN ISO 9001 com o seguinte âmbito: 6.3 Exclusões Prestação de Serviços de Concepção e Desenvolvimento, Formação, Gestão e Helpdesk no Âmbito de Implementação de Sistemas de Informação Não foi considerada, pelo GAQ, a necessidade de qualquer exclusão dos pontos norma NP EN ISO 9001. 6.4 Normas de referência O SGQ, na Conplan, foi definido e implementado de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008. A terminologia utilizada foi suportada na NP EN ISO 9000:2005:Fundamentos dos Sistemas de Gestão da Qualidade. 6.5 Estrutura Documental O presente diagrama define, em termos genéricos, a estrutura documental do SGQ da Conplan. Deste modo: Página 11 de 15
Política da Qualidade documento que está no topo da hierarquia e que estrutura todos os restantes. Manual da Qualidade Documento que está no topo da estrutura documental e descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da Conplan segundo a versão actual da norma EN ISO 9001 e onde está evidenciada a Política da Qualidade definida pela Gerência. Manual de Procedimentos Documento onde são definidos e descritos os processos desenvolvidos na empresa. Instrução de Trabalho Descreve detalhadamente as tarefas que têm que ser feitas, enquadradas dentro dum procedimento. Registos Documentos resultantes da execução dos processos/actividades e que proporcionam evidências do funcionamento do SGQ. Documentos de origem externa Normas, cadernos de encargos, especificações e outros documentos que constituam evidência de cumprimento dos requisitos do SGQ. 6.6 Definição e Sequência dos processos Foram definidos, no âmbito do SGQ, os seguintes processos: 6.6.1 Processos principais a) Realização do Produto 6.6.2 Processos de suporte a) Medição, Análise e Melhoria b) Responsabilidade da Gerência c) Gestão de Recursos Página 12 de 15
6.7 Interacção dos processos Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Clientes Responsabilidade da Gestão Gestão de Recursos Medição e Análise Satisfação Requisitos Realização do Produto Produto ou Serviço Clientes 6.8 Realização do Produto Entradas: Requisitos do cliente Requisitos legais; Eventuais condições de fornecimento; Prazos de execução. Saídas: Especificação dos requisitos de desempenho e funcionalidades a implementar e testar. Cronograma geral do Projecto; Arquitectura global e específica do produto; Quantificação dos recursos técnicos e humanos; Página 13 de 15
6.9 Processos de suporte: 6.9.1 6.9.1 Medição e análise a) Entradas: Relatórios de Auditorias Internas e Externas; Actas das reuniões de revisão do SGQ; Relatórios de ocorrências e Não Conformidades; Dados estatísticos dos registos; Resultados dos Inquéritos aos clientes. b) Saídas: Plano de acções correctivas e/ou preventivas a realizar; Plano de acções a tomar perante a análise. 6.9.2 6.9.2 Responsabilidade da Gestão a) Entradas Todas as entradas para a Revisão do SGQ especificadas no PGQ-03; Necessidades de Recursos humanos e técnicos; Resultados de prospecção de mercado (expansão de negócios). b) Saídas Todas as saídas da Revisão especificadas no PGQ-03; Plano para admissão de pessoal e/ou meios técnicos; Plano de acção para expansão dos negócios- 6.9.3 Gestão de Recursos Humanos a) Entradas Identificação da necessidade de admissão de recursos humanos; Definição do perfil da função; Identificação das necessidades de formação; b) Saídas Recrutamento de acordo com o perfil da função; Elaboração e Validação do Plano de formação; Implementação do plano de formação. Página 14 de 15
PGQ-01 PGQ-02 PGQ-03 PGQ-04 IT-04-01 PGQ-05 PGQ-06 PGQ-07 PGQ-08 PGQ-09 PGQ-10 PGQ-11 MQ MANUAL DA QUALIDADE 6.10 Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade Cláusulas de NP EN ISO 9001 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos da documentação 5.1 Responsabilidade da Gestão 5.2 Focalização no Cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Revisão pela Gestão 6.1 Previsão de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o cliente 7.3 Concepção e Desenvolvimento (C&D) 7.4 Compras 7.5 Produção e Fornecimento do Produto 7.6 Controlo dos EMM s 8.1 Generalidades 8.2 Monitorização e Medida 8.3 Controlo do Produto Não Conforme 8.4 Análise de Dados 8.5 Melhoria Página 15 de 15