SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NP EN ISO 9001:2008

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3 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES CAPÍTULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES ÍNDICE 1. ESTRUTURA DO MANUAL REGISTO DE REVISÕES... 7 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES PÁGINA 1 DE 8 R01 11/09/2011

4 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 8 ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

5 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES 1. ESTRUTURA DO MANUAL CAPÍTULO I ESTRUTURA DO MANUAL E REGISTO DE REVISÕES 1 ESTRUTURA 2 REGISTO DE ALTERAÇÕES CAPÍTULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE 1 PROMULUGAÇÃO 2 INTRODUÇÃO 3 DISTRIBUÍÇÃO 4 ORGANIZAÇÃO 4.1 APROVAÇÃO DO MANUAL 4.2 REVISÕES DO MANUAL CAPÍTULO III ORGANIZAÇÃO 1 APRESENTAÇÃO 1.1 IDENTIFICAÇÃO 1.2 HISTORIAL 1.3 RECURSOS HUMANOS 1.4 INSTALAÇÕES 2 RESPONSABILIDADE DAS ÁREAS 2.1 ADMINISTRAÇÃO 2.2 SECRETARIADO 2.3 QUALIDADE 2.4 SECTOR DE PRODUÇÃO 2.5 SECÇÃO COMERCIAL 2.6 SECÇÃO COMERCIAL 2.7 SECÇÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES PÁGINA 3 DE 8 R01 11/09/2011

6 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES CAPÍTULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO 1 INTRODUÇÃO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 CAMPO DE APLICAÇÃO 3.2 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS 3.3 DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS 3.4 SEQUÊNCIA E INTERACÇÃO DOS PROCESSOS 3.5 EXCLUSÕES E JUSTIFICAÇÕES DO SISTEMA DE GESTÃO 4 RESPONSABILIDADES CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO 1 INTRODUÇÃO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 MOTIVAÇÃO ESTRATÉGICA 3.2 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO 3.3 FOCALIZAÇÃO DO CLIENTE 3.4 POLÍTICA DA QUALIDADE 3.5 OBJECTIVOS DA QUALIDADE 3.6 REPRESENTANTE DA GESTÃO 3.7 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE 3.8 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3.9 COMUNICAÇÃO INTERNA 3.10 REVISÃO PELA GESTÃO 3.11 CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS 4 RESPONSABILIDADES R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 8 ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

7 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS 1 INTRODUÇÃO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 COMPETÊNCIA, FORMAÇÃO, CONSCIENCIALIZAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS 3.2 INFRA ESTRUTURA 3.3 AMBIENTE DE TRABALHO 4 RESPONSABILIDADES CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 1 INTRODUÇÃO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 PARTE COMERCIAL 3.1 PARTE EXECUÇÃO DO SERVIÇO 4 RESPONSABILIDADES CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO 1 INTRODUÇÃO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 COMPRAS 3.2 AVALIAÇÃO 4 RESPONSABILIDADES ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES PÁGINA 5 DE 8 R01 11/09/2011

8 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 1 INTRODUÇÃO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 3.2 AUDITORIAS INTERNAS 3.3 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS DO SGQ 3.4 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS 3.5 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME 3.6 MELHORIA 4 RESPONSABILIDADES CAPÍTULO X LISTA DE APÊNDICES 1 POLÍTICA DA QUALIDADE 2 OBJECTIVOS DA QUALIDADE 3 LISTA DE DOCUMENTOS DO SGQ 3 PLANOS DE MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS DO SGQ 3 PLANTA DE LOCALIZAÇÃO DA SEDE R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 8 ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

9 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES 2. REGISTO DE REVISÕES REVISÃO PONTOS REVISTOS N.º DATA CAPITULO DESCRIÇÃO DA REVISÃO 01 11/09/2011 I VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 II VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 III VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 IV VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 V VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 IV VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 VII VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 VIII VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 IX VERSÃO INICIAL 01 11/09/2011 X VERSÃO INICIAL ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES PÁGINA 7 DE 8 R01 11/09/2011

10 CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 8 DE 8 ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

11 CAPITULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE CAPÍTULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE ÍNDICE 1. PROMULGAÇÃO INTRODUÇÃO DISTRIBUIÇÃO ORGANIZAÇÃO APROVAÇÃO DO MANUAL REVISÕES DO MANUAL... 5 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE PÁGINA 1 DE 6 PÁGINA 1 DE 6

12 CAPITULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 6 INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE

13 CAPITULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE 1. PROMULGAÇÃO O Manual da Qualidade agora editado descreve os meios a adoptar pela PM CCOP, no sentido de dar cumprimento ao estabelecido na sua política e objectivos da qualidade, constituindo se assim o principal documento do seu Sistema de Gestão da Qualidade. Compete à área da Qualidade, observar a todos os níveis o cumprimento das determinações que constam no Sistema de Gestão da Qualidade. Estas determinações devem ser seguidas por todos os que colaborem com a PM CCOP. É a área da Qualidade responsável perante a Administração, pela implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade expresso neste Manual da Qualidade, assim como informar eventuais colaboradores e entidades certificadoras do seu desempenho e necessidade de revisões ou actualizações. O Manual da Qualidade torna se efectivo a partir da data da sua promulgação. A actualização do presente documento só será garantida através da sua consulta através dos meios informáticos de distribuição de informação tutelados pela PM CCOP, nomeadamente através da sua consulta no sítio da internet em ccop.com, ou no momento da sua distribuição por este. As actualizações obedecem ao definido nos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade. O Manual da Qualidade está disponível a todos os seus colaboradores e a todos aqueles que manifestem interesse na sua consulta. Barreiro, 11 de Setembro de 2011 Paulo Rui Vasco Margalhau INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE PÁGINA 3 DE 6 PÁGINA 3 DE 6

14 CAPITULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE 2. INTRODUÇÃO A PM CCOP, procura melhorar continuamente a sua estrutura organizacional, tal como os seus processos e métodos de controlo com o objectivo de corresponder e antecipar se às exigências de qualidade dos seus clientes. Pelas razões enunciadas e atendendo que a qualidade é cada vez mais um argumento de boa gestão, tal como um veículo de difusão da organização perante o mercado, a administração da PM CCOP decidiu implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. O presente Manual da Qualidade foi determinado e documentado de forma a apresentar a organização, abordando o controlo efectuado aos seus processos, produtos e serviços com o objectivo de dai se atingirem os níveis da qualidade requeridos. O Manual da Qualidade deverá ser do conhecimento de todos aqueles que colaborem ou venham a colaborar com a PM CCOP, e visto como elemento orientador e descritivo da sua organização funcional, responsabilidades, competências e procedimentos, que permita: Ser o documento suporte do Sistema de Gestão da Qualidade; Contribuir para uma prática de boa gestão sustentada num conhecimento de facto sobre a actividade desenvolvida; Ser um argumento de imagem e prestígio; Ser a referência para auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade; Informar, coordenar e motivar os colaboradores da PM CCOP para acções conducentes à obtenção da melhoria contínua. O presente Manual da Qualidade foi elaborado de acordo com as normas da família NP EN ISO DISTRIBUIÇÃO O original do Manual da Qualidade em suporte papel está arquivado sob responsabilidade da área da Qualidade. Todas as cópias do Manual da Qualidade, quando existam, são controladas, de acordo com o definido no procedimento de controlo dos documentos e registos. R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 6 INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE

15 CAPITULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE A versão digital do Manual da Qualidade está arquivado sob responsabilidade da área da Qualidade, estando a mesma disponível em formato não editável para consulta no sítio da M CCOP na internet, em ccop.com. 4. ORGANIZAÇÃO 4.1 APROVAÇÃO DO MANUAL O Manual da Qualidade é elaborado pela área da Qualidade sendo a sua aprovação da responsabilidade da administração. 4.2 REVISÕES DO MANUAL Os capítulos do Manual da Qualidade serão revistos sempre que se verifiquem alterações aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade ou na estrutura da PM CCOP. INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE PÁGINA 5 DE 6 PÁGINA 5 DE 6

16 CAPITULO II INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 6 INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE

17 CAPITULO III ORGANIZAÇÃO CAPÍTULO III ORGANIZAÇÃO INDICE 1. APRESENTAÇÃO IDENTIFICAÇÃO HISTORIAL RECURSOS HUMANOS INSTALAÇÕES RESPONSABILIDADE DAS ÁREAS ADMINISTRAÇÃO SECRETARIADO QUALIDADE SECTOR DE PRODUÇÃO SECÇÃO COMERCIAL SECÇÃO ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO... 6 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau ORGANIZAÇÃO PÁGINA 1 DE 6 R01 11/09/2011

18 CAPITULO III ORGANIZAÇÃO «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 6 ORGANIZAÇÃO

19 CAPITULO III ORGANIZAÇÃO 1. APRESENTAÇÃO 1.1 IDENTIFICAÇÃO Designação Social: Paulo Rui Vasco Margalhau Designação Comercial: PM CCOP Assessoria Técnica a Projectos de Construção Civil Sede: Rua D. Paulo da Gama, nº 6 1º F, BARREIRO PORTUGAL Telefone: Endereço de correio electrónico: pm ccop@gmail.com Endereço do sítio na Internet: ccop.com Data de inico da actividade: 1988 Forma jurídica: Profissional liberal Número de identificação fiscal: HISTORIAL A PM CCOP designa a actividade desenvolvida por Paulo Margalhau, na qualidade de profissional liberal, centrando se essa actividade na assessoria técnica a projectos de construção civil, nomeadamente: Elaboração de medições e estimativas de custos; Processos de apuramento de erros e omissões; Preparação da documentação necessária a procedimentos públicos e particulares de contratação; Desenvolvimento de cadernos de encargos; Acompanhamento de obra e controlo de custos; Levantamentos dimensionais de edifícios. ORGANIZAÇÃO PÁGINA 3 DE 6 R01 11/09/2011

20 CAPITULO III ORGANIZAÇÃO Ao longo da actividade desenvolvida, esta foi se consolidando, alargando e diversificando o leque de serviços prestados, vindo se a estabelecer junto dos clientes uma imagem de solidez e confiança. Para responder às exigências do mercado e com a missão de propiciar um crescimento sustentado em rigorosos métodos de planeamento, controlo e gestão, garantindo elevados indicies de eficiência e qualidade do produto final, a PM CCOP tem implementado um sistema de gestão da qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001: RECURSOS HUMANOS A PM CCOP recorre no desempenho da sua actividade a recursos humanos de comprovada qualidade e que possuem as habilitações e competências exigidas ao desempenho das funções que lhes são solicitadas. Considera ainda a formação como factor nuclear para a qualidade, pelo que valoriza a presença em seminários e acções de formação, assim como a disponibilidade para uma aprendizagem ao longo da vida. Sempre que necessário a PM CCOP recorre a colaboradores externos para a execução dos trabalhos com que se compromete realizar, aplicando a estes os mesmos critérios de exigência que exige no seio da sua organização. 1.4 INSTALAÇÕES A PM CCOP possui instalações próprias, dotadas com os recursos necessários ao desempenho das actividades que se propõem realizar. O constante investimento nos mais modernos meios de tecnologia de informação vêm permitindo ganhos de eficiência bastante elevados e um relacionamento célere e objectivo com os seus clientes, colaboradores e fornecedores. 2. RESPONSABILIDADE DAS ÁREAS Possui a PM CCOP uma estrutura orgânica documentada, constituída de acordo com o seguinte organigrama. R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 6 ORGANIZAÇÃO

21 CAPITULO III ORGANIZAÇÃO 2.1 ADMINISTRAÇÃO Compete à administração: Definição de estratégias; Deliberação sobre assuntos e actos legais; Negociação de propostas com os clientes; Negociação bancária; Controlo dos objectivos da qualidade, assim como assegurar o desencadeamento das acções consideradas necessárias; Pesquisar e promover novas oportunidades de negócio; Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade. Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. 2.2 SECRETARIADO Compete ao secretariado: Coordenar toda a comunicação com o exterior; Arquivo; Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade; Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. 2.3 QUALIDADE Compete à área da qualidade: Gestão e controlo dos sistemas de gestão de acordo com os referenciais normativos; Análise de dados dos indicadores dos vários processos dos sistemas de gestão, sua comunicação e desencadeamento de acções de melhoria; Gestão das pastas de formação; Gestão dos equipamentos de monitorização e medição; Gestão do sistema informático; Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade; Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. ORGANIZAÇÃO PÁGINA 5 DE 6 R01 11/09/2011

22 CAPITULO III ORGANIZAÇÃO 2.4 SECTOR DE PRODUÇÃO Compete ao sector de produção: Direcção, gestão e execução dos trabalhos assumidos; Supervisão de colaboradores externos no âmbito da execução de obras; Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade; Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. 2.5 SECÇÃO COMERCIAL Compete ao sector comercial: Análise dos elementos disponíveis e elaboração de propostas para realização de trabalhos; Promoção e divulgação da actividade junto de potenciais clientes e parceiros; Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade; Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. 2.6 SECÇÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA Compete ao sector administrativo e financeiro: Contabilidade; Tesouraria; Facturação; Cobranças; Controlo de custos; Gestão de recursos humanos; Aprovisionamento; Organização de processos de financiamento e aquisição de imobilizado, matérias primas e existências; Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade; Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 6 ORGANIZAÇÃO

23 CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO CAPÍTULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO INDICE 1. INTRODUÇÃO OBJECTIVO DESENVOLVIMENTO CAMPO DE APLICAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS SEQUÊNCIA E INTERACÇÃO DOS PROCESSOS EXCLUSÕES E JUSTIFICAÇÕES DO SISTEMA DE GESTÃO RESPONSABILIDADES... 6 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO PÁGINA 1 DE 6 R

24 CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 6 CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO

25 CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO 1. INTRODUÇÃO A PM CCOP desenvolveu para a sua actividade um Sistema de Gestão da Qualidade com base em processos e subprocessos. Estes processos, constituem as actividades realizadas pela organização que, combinadas e interligadas, vão ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes e dos que com ela interagem. A PM CCOP excluiu requisitos da Norma devido à natureza específica da sua actividade. Tais requisitos são designados por exclusões. 2. OBJECTIVO É objectivo deste ponto do manual: Definir o campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade; Identificar os processos existentes; Determinar a sequência e interacção destes processos; Justificar a exclusão ao Sistema de Gestão da Qualidade. Nota: O planeamento e descrição da interacção entre os processos são efectuados de acordo com os planos de monitorização e medição dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 CAMPO DE APLICAÇÃO O presente Sistema de Gestão da Qualidade aplica se à PMCCOP, na sua qualidade de prestador de serviços, no âmbito das seguintes actividades: Elaboração de medições e estimativas de custos; Processos de apuramento de erros e omissões; Preparação da documentação necessária a procedimentos públicos e particulares de contratação; Desenvolvimento de cadernos de encargos; Acompanhamento de obra e controlo de custos; Levantamentos dimensionais de edifícios CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO PÁGINA 3 DE 6 R

26 CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO 3.2 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS As actividades da empresa correspondem aos processos deste Sistema de Gestão da Qualidade, nomeadamente: Processo estratégico; Processo de gestão de recursos; Processo de prestação de serviços; Processo de compras e subcontratação; Processo de medição, análise e melhoria; A PM CCOP pode recorrer à subcontratação em algumas actividades inerentes ao processo de prestação de serviços. 3.3 DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS O processo estratégico da empresa representa o conjunto de actividades relacionadas com a definição de objectivos e processos para dar cumprimento às políticas da PM CCOP e requisitos dos clientes. Descreve como estas actividades são planeadas, documentadas e divulgadas dentro da organização. Após o planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade e definidos os objectivos são verificados os meios humanos e materiais que os devem suportar. É desencadeado o processo de gestão de recursos que representa as actividades relacionadas com a disponibilização de meios e com a capacidade (pessoas, infraestruturas e ambiente de trabalho), necessária para garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes, regulamentares e do Sistema de Gestão da Qualidade. Neste processo inclui se também a gestão dos equipamentos de monitorização e de medição. O processo de prestação de serviços engloba todas as actividades inerentes à elaboração de propostas e execução dos trabalhos adjudicados, concluindo se com a recepção destes pelo cliente nos termos previamente acordados. O processo de compras e subcontratação engloba todas as actividades intrínsecas à compra de bens e serviços necessários ao cumprimento dos compromissos da PM CCOP para com os seus clientes. R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 6 CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO

27 CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO Na sequência dos processos relacionados com a realização do produto e ou serviço, surgem os processos de medição, análise e melhoria que representam as actividades de monitorização e medição com o intuito de verificar a adequação e eficácia dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Este processo inclui as metodologias necessárias que permitem identificar oportunidades de melhoria. A medição, análise e melhoria efectuada permite que sejam continuamente planeadas, executadas e verificadas todas as actividades inerentes aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e, desse modo, que de um modo imediato se actue em conformidade com os resultados obtidos. 3.4 SEQUÊNCIA E INTERACÇÃO DOS PROCESSOS A sequência, interacção dos processos atrás descritos, encontra se representada na figura que se segue: CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO PÁGINA 5 DE 6 R

28 CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO 3.5 EXCLUSÕES E JUSTIFICAÇÕES DO SISTEMA DE GESTÃO A PM CCOP excluiu do seu Sistema de Gestão da Qualidade o requisito 7.3 Concepção e Desenvolvimento, motivado por no que concerne ao processo de prestação de serviços, limita se a executar os trabalhos de acordo com elementos disponibilizados pelos seus clientes. 4. RESPONSABILIDADES Cabe à área da Qualidade a identificação dos processos necessários para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, garantindo a conformidade dos serviços efectuados, assim como assegurar a interligação de todos os processos e manter a integridade de todo o sistema. R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 6 CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO

29 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO INDICE 1. INTRODUÇÃO OBJECTIVO DESENVOLVIMENTO MOTIVAÇÃO ESTRATÉGICA COMPROMETIMENTO DA GESTÃO FOCALIZAÇÃO DO CLIENTE POLÍTICA DA QUALIDADE OBJECTIVOS DA QUALIDADE REPRESENTANTE DA GESTÃO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COMUNICAÇÃO INTERNA REVISÃO PELA GESTÃO CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS RESPONSABILIDADES... 8 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau PROCESSO ESTRATÉGICO PÁGINA 1 DE 8 R

30 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 8 PROCESSO ESTRATÉGICO

31 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO 1. INTRODUÇÃO O crescimento da PM CCOP assenta na sua capacidade de estabelecer e implementar políticas e objectivos de planeamento e controlo às suas actividades, capazes de a conduzir à satisfação e fidelização de todos os que com ela interagem. A decisão em implementar o Sistema de Gestão da Qualidade representa um compromisso e uma intenção de permanência e continuidade do negócio, no seu ramo de actividade, de forma a possibilitar: O controlo dos processos, O controlo dos erros; O aumento da satisfação dos clientes, colaboradores e das demais partes interessadas. A PM CCOP reconhece que o compromisso com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade resulta de uma motivação estratégica fundamental para a sua organização. 2. OBJECTIVO Tem este capitulo do Manual da Qualidade, o objectivo de: Definir o comprometimento da Administração da PM CCOP com o seu Sistema de Gestão da Qualidade; Estabelecer as motivações e compromissos da Administração; Estabelecer as relações, autoridades e responsabilidades entre os vários departamentos e funções existentes; Definir metodologias de comunicação e o controlo dos documentos e registos, de acordo com o estabelecido na NP EN ISO 9001: DESENVOLVIMENTO 3.1 MOTIVAÇÃO ESTRATÉGICA É motivação estratégica da PM CCOP, a capacidade de satisfazer as expectativas e necessidades dos seus clientes, bem como as exigências do mercado onde desenvolve a sua actividade, finalidade com que a PROCESSO ESTRATÉGICO PÁGINA 3 DE 8 R

32 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO Administração desta empresa decidiu implementar o Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001: COMPROMETIMENTO DA GESTÃO De forma a evidenciar o seu comprometimento em relação ao desenvolvimento e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade perante clientes, fornecedores e colaboradores, a administração promove: A disponibilidade de recursos para o exercício da sua actividade (humanos, infra estruturas e ambiente de trabalho); A divulgação da importância de cumprir e fazer cumprir os requisitos dos seus clientes bem como todas exigências normativas e legais aplicáveis à sua actividade; O estabelecimento da política e a definição periódica dos objectivos da qualidade; A realização reuniões de revisão pela gestão. 3.3 FOCALIZAÇÃO DO CLIENTE O Sistema de Gestão da Qualidade da PM CCOP visa estabelecer e assegurar que os compromissos assumidos com os seus clientes serão realizados no rigoroso cumprimento dos termos contratuais e condições características determinados e aceites pelas partes. 3.4 POLÍTICA DA QUALIDADE A Política da Qualidade estabelece a intenção da administração face à qualidade dos serviços que desenvolve e determina que todas as actividades devem ser realizadas de acordo com as boas práticas e procedimentos estabelecidos. São disponibilizados pela administração todos os meios indispensáveis para a divulgação, promoção e consciencialização da Política da Qualidade em toda a organização. (ver Apêndice Política da Qualidade) R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 8 PROCESSO ESTRATÉGICO

33 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO 3.5 OBJECTIVOS DA QUALIDADE A administração define de modo coerente com a Política da Qualidade e divulga em toda a organização os seus objectivos anuais, sendo estes estabelecidos para os processos identificados no Sistema de Gestão da Qualidade. Os Objectivos da Qualidade são compilados pala área da Qualidade e acompanhados pela administração com o fim de se desencadearem todas as medidas necessárias que garantam a sua concretização. (ver Apêndice Objectivos da Qualidade) 3.6 REPRESENTANTE DA GESTÃO A responsabilidade e autoridade pela implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, está a cargo de Paulo Margalhau. 3.7 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A autoridade e os níveis hierárquicos da PM CCOP são divulgados através do organograma da organização. 3.8 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O planeamento da qualidade é feito, tendo em consideração a sequência e interacção dos processos esquematizados no capítulo IV do Manual da Qualidade, assim como nos Planos de Medição e Monotorização dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Sempre que haja necessidade de planear alguma actividade que ponha em causa os processos do Sistema de Gestão da Qualidade e/ou os objectivos estabelecidos, é definida a sequência de operações relativas à actividade em questão, responsabilidades e previsão para a sua execução. Após planeamento são criados e revistos os documentos relacionados com essa actividade. O Sistema de Gestão da Qualidade da PM CCOP é suportado por um conjunto de documentos, coerentes com a Política e Objectivos da Qualidade definidos e com a NP EN ISO 9001:2008, cuja importância e nível de abrangência se encontra hierarquizado da seguinte maneira: 1º Nível: Documento utilizado ao mais alto nível Manual da qualidade PROCESSO ESTRATÉGICO PÁGINA 5 DE 8 R

34 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO 2º Nível: Planeamento e controlo da qualidade Documentos Procedimentos Impressos 3º Nível: Evidências Registos Primeiro nível: É representado pelo Manual da Qualidade, que apresenta a empresa, identifica o campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade e descreve os processos existentes de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008. Segundo nível: Os documentos estabelecem metas e/ou linhas de orientação das actividades a realizar. Os planos são um tipo de documentos que têm como função assegurar o cumprimento de actividades de planeamento, realização e controlo. Os procedimentos estabelecem as metodologias utilizadas para o cumprimento de determinados requisitos da norma, fundamentais para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Os impressos visam auxiliar os colaboradores a executar e registar as suas actividades, de forma a evidenciar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Terceiro nível: Os registos fornecem evidência objectiva das actividades realizadas e dos resultados obtidos. Todas as alterações efectuadas no sistema documental do Sistema de Gestão da Qualidade são realizadas de acordo com o definido no procedimento de controlo dos documentos e registos, de forma a manter a incorruptibilidade e rigor do sistema de gestão. 3.9 COMUNICAÇÃO INTERNA A PM CCOP privilegia a comunicação informal entre os seus colaboradores de modo a facilitar a divulgação e tomada de conhecimento dos assuntos relativos à organização e à sua actividade. No entanto, para controlo e registo, apresenta meios de comunicação em suporte de papel e informático. R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 8 PROCESSO ESTRATÉGICO

35 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO Informações de carácter formal são transmitidas à organização através da sua afixação em locais apropriados, bem como através de comunicações internas enviadas por via de correio electrónico REVISÃO PELA GESTÃO De forma a verificar o rigor do Sistema de Gestão da Qualidade implementado e averiguar as oportunidades para contribuir para a sua melhoria e eficácia, é anualmente realizada a revisão pela gestão. A revisão pela gestão aborda os seguintes assuntos: Análise da conformidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e serviços; Análise dos resultados relativos ao grau de satisfação dos clientes; Análise das reclamações dos clientes; Outros relatórios, análises ou comunicações de interesse; Resultado das auditorias e estado das acções decorrentes; Estado das acções preventivas e correctivas; Seguimento das acções resultantes da última revisão pela gestão; Recomendações para melhoria; Análise do estado da política e objectivos da qualidade; Planeamento dos objectivos da qualidade; Alterações a introduzir no Sistema de Gestão da Qualidade. As decisões tomadas na reunião estabelecem acções relativas a: Reformulação da política da qualidade, caso necessário; Revisão de metodologias das actividades do Sistema de Gestão da Qualidade, caso necessário; Planeamento / estabelecimento de objectivos da qualidade; Verificação e estabelecimento de recursos (humanos, equipamentos e infra estruturas) para dar cumprimento aos objectivos da qualidade e ao Sistema de Gestão da Qualidade; 3.11 CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS A PM CCOP definiu um procedimento documentado para o controlo dos documentos, que regulamenta os seguintes aspectos: emissão, aprovação, distribuição, controlo e retirada de circulação de obsoletos, tanto PROCESSO ESTRATÉGICO PÁGINA 7 DE 8 R

36 CAPÍTULO V PROCESSO ESTRATÉGICO para documentação interna como externa e para qualquer tipo de suporte utilizado. Também define a metodologia para garantir a actualização de legislação e normas relativas à actividade da PM CCOP e actualização dos meios de segurança do sistema informático. A PM CCOP definiu um procedimento documentado para o controlo dos registos, que regulamenta os seguintes aspectos: identificação, responsabilidade de arquivo, retenção, destino e métodos de arquivo, capazes de garantir a preservação e fácil acesso aos registos. O procedimento controlo dos documentos e registos está acessível a toda a organização. (Ver apêndice Controlo dos documentos e registos) 4. RESPONSABILIDADES Cabe à administração assegurar a implementação de todos os assuntos do Sistema de Gestão da Qualidade relacionados com a gestão da empresa. É da responsabilidade de todos os colaboradores o cumprimento do descrito no procedimento de controlo de documentos e registos. Cabe à área da Qualidade assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo estratégico. R01 11/09/2011 PÁGINA 8 DE 8 PROCESSO ESTRATÉGICO

37 CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS INDICE 1. INTRODUÇÃO OBJECTIVO DESENVOLVIMENTO COMPETÊNCIA, FORMAÇÃO, CONSCIENCIALIZAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS INFRA ESTRUTURA EQUIPAMENTOS DE MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO AMBIENTE DE TRABALHO ESCRITÓRIO RESPONSABILIDADES... 5 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS PÁGINA 1 DE 6 R00 11/09/2011

38 CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 6 PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS

39 CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS 1. INTRODUÇÃO A PM CCOP reconhece que a gestão dos recursos humanos, infra estruturas e ambiente de trabalho são fundamentais para a concretização das suas políticas e objectivos. 2. OBJECTIVO É objectivo deste processo definir o controlo a utilizar nas actividades de gestão dos recursos humanos, infraestruturas e ambiente de trabalho, capazes de garantir a satisfação dos clientes, da própria organização e dos colaboradores. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 COMPETÊNCIA, FORMAÇÃO, CONSCIENCIALIZAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS A PM CCOP tem definidas as competências e qualificações necessárias para o exercício de funções por parte dos seus colaboradores, desenvolvido através de uma matriz de competências e qualificações. A selecção e o recrutamento de colaboradores têm por base a competência definida para cada função e a experiência apresentada. Quando da sua integração é lhes facultada formação inicial para uma melhor integração às práticas e métodos desenvolvidos pela PM CCOP. Esta formação consiste em: Tomada de conhecimento da função e matriz de competências, Apresentação da PM CCOP, instalações e demais colaboradores, Comunicação das regras e procedimentos a adoptar na execução das suas tarefas, Consciencialização da importância do seu trabalho para o melhor desempenho na organização. Com vista ao desenvolvimento dos processos e melhoria das competências, é proporcionada formação, que corresponda às necessidades objectivas dos colaboradores e de que resulta um aperfeiçoamento de conhecimentos, atitudes e cultura da organização. O planeamento da formação, a consciencialização e a verificação da sua eficácia, segue a seguinte metodologia: Com base no preestabelecido na matriz de competências e qualificações e nas necessidades de formação demonstradas pelos colaboradores, é analisada a viabilidade e a necessidade de se proceder à formação, sendo efectuado o levantamento de necessidades de formação. MQ.CVI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS PÁGINA 3 DE 6 R00 11/09/2011

40 CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS Com base no levantamento de necessidades de formação é elaborado um plano de formação anual; Antes de cada acção de formação, cabe ao formador interno e/ou superior hierárquico avaliar o grau de conhecimentos prévios do formando; Após formação, o formador interno e/ou superior hierárquico estipula um prazo para se proceder à avaliação da eficácia da formação ministrada; Nota: A avaliação da eficácia é feita individualmente (quer por acção de formação, quer por formando). Findo o prazo, o formador interno e/ou o superior hierárquico avalia a eficácia da acção e consciencializa o pessoal da importância da formação, para valorização pessoal e da empresa. Todas as acções de formação são evidenciadas e registadas em documentos internos e/ou externos. 3.2 INFRA ESTRUTURA Na PM CCOP os meios necessários para concretizar a melhoria dos processos são adquiridos mediante as necessidades. Os investimentos realizados são documentados. De forma a atingir a conformidade dos processos, estão definidas responsabilidades quanto à manutenção das infra estruturas da organização cabendo à administração assegurar a manutenção das instalações e equipamentos na sua globalidade e a cada colaborador a responsabilidade pelo seu posto / local de trabalho em particular EQUIPAMENTOS DE MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO No âmbito da actividade desenvolvida pela PM CCOP, não está previsto o recurso a equipamentos de monotorização e medição que careçam de calibração periódica. Os equipamentos de monotorização e medição utilizados são de boa qualidade e regularmente verificados de forma a garantir se que as medições realizadas estão dentro dos intervalos de aceitação. R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 6 PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS

41 CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS 3.3 AMBIENTE DE TRABALHO ESCRITÓRIO De forma a assegurar que o ambiente de trabalho tenha boa influência no desempenho as instalações da PM CCOP apresentam: Área de trabalho obedecendo a rigorosos critérios de ergonomia, iluminação e controlo de temperatura; Serviços externos de: o Higiene, segurança e saúde no trabalho; o Manutenção de extintores; o Recolha de resíduos para valorização; Quando aplicável, a PM CCOP identifica oportunidades de melhoria para as condições de trabalho. 4. RESPONSABILIDADES É da responsabilidade da administração a provisão de meios para garantir a gestão dos recursos humanos, infra estruturas e ambiente de trabalho, necessários para garantir a conformidade dos processos e trabalhos efectuados, de acordo com a legislação em vigor. Formação: O Plano anual de formação é da responsabilidade da área da qualidade, sendo a sua aprovação realizada pela administração. O registo da formação interna é efectuado pelo próprio formador. Caso a formação não ser da competência da PM CCOP, o registo da formação corresponde ao certificado emitido pela entidade formadora; A avaliação da eficácia é feita pelo formador ou pelo próprio formando, consoante se trate, respectivamente, de formação interna ou externa, com a supervisão do superior hierárquico. A actualização dos registos associados ao processo formação é supervisionada pela área da qualidade. MQ.CVI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS PÁGINA 5 DE 6 R00 11/09/2011

42 CAPÍTULO VI PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS É da responsabilidade de todos os colaboradores, manter a organização e arrumação dos locais de trabalho e cabe á área da qualidade assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de gestão de recursos. R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 6 PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS

43 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO OBJECTIVO DESENVOLVIMENTO PARTE COMERCIAL ANÁLISE PRÉVIA ELABORAÇÃO DA PROPOSTA NEGOCIAÇÃO ADJUDICAÇÃO / CONTRATO PARTE EXECUÇÃO DO SERVIÇO EXECUÇÃO DO CONTRATO TÉRMINO DO CONTRATO RECLAMAÇÕES PERÍODO DE GARANTIA IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE PRESERVAÇÃO PROPRIEDADE DO CLIENTE PROCESSOS ESPECIAIS MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS TRABALHOS EFECTUADOS RESPONSABILIDADES... 7 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 1 DE 10 R00 11/09/2011

44 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 10 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

45 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 1. INTRODUÇÃO A PM CCOP reconhece que o relacionamento com os seus clientes é fundamental para o exercício da sua actividade, reforçando o clima de confiança existente entre as partes. A PM CCOP depende da sua capacidade de planeamento, controlo e realização das actividades relacionadas com a execução das obras que realiza. 2. OBJECTIVO É objectivo deste capítulo do Manual da Qualidade descrever metodologia comercial que aplica na sua actividade, nomeadamente: Elaboração de propostas; Abordagem relativa aos trabalhos que executa; Identificação e análise das metodologias de tratamento de reclamações; Garantia; 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 PARTE COMERCIAL ANÁLISE PRÉVIA Actividade comercial consiste na permanente busca de oportunidades de negócio. Para tal é periodicamente analisado os mercados onde se insere a sua actividade buscando pelo seu enquadramento, especificidades e características particulares, trabalhos que lhe permitam em primeiro lugar apresentar a sua proposta para os realizar, uma vez adjudicados, executa los de acordo com os requisitos exigidos. Os requisitos acima mencionados derivam da capacidade da PM CCOP em responder às solicitações dos clientes respeitando as suas exigências técnicas e administrativas. Todas as propostas apresentadas pela PM CCOP têm por base convites à sua apresentação, excluindo se a resposta a consultas não documentadas. PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 3 DE 10 R00 11/09/2011

46 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ELABORAÇÃO DA PROPOSTA A elaboração da proposta é da responsabilidade do da secção comercial, a qual reúne toda a informação necessária para a elaborar tendo por base a análise criteriosa dos elementos disponíveis, a consulta a eventuais fornecedores, factores de rendimento dos recursos humanos e materiais existentes na PM CCOP, entre outros elementos considerados relevantes para a elaboração da proposta. Simultaneamente são analisadas as especificações técnicas e administrativas exigidas pelo cliente para o modo de apresentação da proposta, competindo também à secção comercial reunir e elaborar todos os documentos necessários para a sua instrução. Uma vez elaborada a proposta, esta é submetida à apreciação da administração que a analisa e efectua o seu encerramento, definindo as condições finais para a sua apresentação, em particular no que respeita ao preço de venda e prazo de execução NEGOCIAÇÃO Sempre que se proporcione, é da responsabilidade da administração negociar com o cliente os termos das propostas apresentadas. Se da negociação realizada resultarem alterações aos atributos da proposta, é da responsabilidade da secção comercial a sua revisão nos termos negociados ADJUDICAÇÃO / CONTRATO Considera se adjudicado todo o trabalho para o qual o cliente, após recepção da proposta e/ou uma vez encerrada a negociação, disponibilize por sua iniciativa os elementos necessários para o se dar início aos trabalhos, consideram se igualmente adjudicados todos os trabalhos para o qual o cliente manifestou expressamente essa intenção. Uma vez a proposta adjudicada, e caso aplicável, cabe à secção de comercial reunir e averiguar toda a documentação necessária para assinatura do respectivo contrato. R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 10 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

47 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 3.2 PARTE EXECUÇÃO DO SERVIÇO EXECUÇÃO DO CONTRATO A execução dos trabalhos seguem práticas e metodologias aplicadas pela PM CCOP, podendo se em situações devidamente fundamentadas e instruídas das ferramentas necessárias aplicar se práticas e metodologias propostas pelo cliente. As práticas e métodos aplicados à actividade da PM CCOP de uma forma sucinta e genérica são os que a seguir se descrevem: a) A utilização de matrizes, formulários e outras bases de trabalho próprias, desenvolvidas ao longo da actividade da PM CCOP; b) O recurso a bases de dados próprias ou adquiridas, em uso na PM CCOP; a) Todos os trabalhos serão exclusivamente desenvolvidos sobre informação e documentos formalmente disponibilizados pelo cliente, a quem cabe a responsabilidade de garantir a sua actualidade no momento da entrega; TÉRMINO DO CONTRATO Uma vez terminado o contrato, é juntamente com a Nota de Honorários enviado o pedido de preenchimento de um inquérito de satisfação RECLAMAÇÕES As reclamações podem ocorrer durante a execução do trabalho, no seu final ou durante o seu período de garantia. Na PM CCOP procede se ao tratamento de reclamações da seguinte forma: Todas as reclamações recebidas são registadas; Quando recepcionadas, caso possível, serão de imediato prestados os esclarecimentos necessários à sua resolução; Os intervenientes decidem o destino a dar às reclamações, sendo o cliente sempre informado da sua decisão; PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 5 DE 10 R00 11/09/2011

48 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Caso as reclamações sejam aceites, o problema que lhes deu origem será resolvido e averiguado a conformidade da solução praticada. A PM CCOP entende que uma reclamação é uma oportunidade de melhoria. Sempre que os problemas que originaram uma reclamação sejam da sua responsabilidade, são desencadeadas as acções mais adequadas para os eliminar e evitar que voltem a surgir. Os procedimentos documentados de controlo do produto não conforme e acções correctivas e preventivas estão acessíveis a toda a organização PERÍODO DE GARANTIA Todos os serviços prestados têm um período de garantia definido de acordo com a legislação em vigor ou outro que seja estabelecido pelas partes interessadas. Durante este período, sempre que se registar uma reclamação, a mesma será devidamente analisada e resolvida caso a sua origem seja relativa a defeitos de execução imputáveis à PM CCOP. Independentemente do período de garantia, a PM CCOP está disponível para prestar os esclarecimentos julgados necessários sobre os trabalhos que realizou IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Desde o início da obra e até à sua conclusão, procede se à identificação e rastreabilidade dos trabalhos realizados, procedendo se da seguinte forma: Os trabalhos são identificados através da atribuição de um número interno, e do conjunto formado pela sua designação e identificação do cliente; Os elementos fornecidos pelo cliente são devidamente registados, fazendo esse registo parte do trabalho a entregar ao cliente; Todas as comunicações, documentos e registos relativos aos trabalhos desenvolvidos encontramse devidamente arquivados permitindo a sua rastreabilidade; R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 10 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

49 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PRESERVAÇÃO De modo a prevenir a deterioração dos materiais, ferramentas e equipamentos, desde a sua recepção, aplicação ou utilização, até à entrega do trabalhos, e sempre que aplicável serão implementadas metodologias de manuseamento, armazenamento e preservação que cubram os seus diferentes estágios PROPRIEDADE DO CLIENTE Considera se propriedade do cliente os locais por este disponibilizados com o objectivo de execução de um determinado trabalho, tal como os bens intelectuais por este disponibilizado para a sua execução. A propriedade do cliente é mantida sob a responsabilidade da PM CCOP, não sendo utilizado para outros fins senão aqueles que estão estabelecidos, quando aplicável, salvaguardados com recurso às metodologias que a PM CCOP, aplica aos seus próprios bens. Durante a execução dos trabalhos sempre que forem verificadas situações anómalas à propriedade do cliente este é formalmente informado PROCESSOS ESPECIAIS Sempre que durante a execução dos trabalhos sejam realizadas actividades cuja verificação da conformidade não é imediata, estas são validadas pela PM CCOP de acordo com as disposições estabelecidas no plano de monitorização e medição de execução do serviço MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS TRABALHOS EFECTUADOS A PM CCOP procede à monitorização e medição dos trabalhos executados de acordo com o estabelecido no plano de monitorização e medição do processo de prestação de serviços. 4. RESPONSABILIDADES É responsabilidade da administração: Decidir quais os convites à apresentação de proposta que a PM CCOP irá responder; Proceder ao encerramento das propostas, definindo as condições finais em que as mesmas são apresentadas, particularmente no que concerne ao preço de venda e prazo de execução; PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 7 DE 10 R00 11/09/2011

50 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Negociar com o cliente os atributos das propostas apresentadas; Receber a adjudicação de trabalhos e de imediato promover as acções necessárias ao seu início; Sempre que recepcionada uma reclamação, accionar os mecanismos necessários à identificação das razões que as motivaram e decidir após investigadas as causas a sua aceitação. É da responsabilidade do sector comercial: O estudo de mercado em busca de oportunidades de trabalho; A triagem de convites para apresentação de propostas; A execução no terreno, sempre que exigível, dos levantamentos necessários; Promover as consultas ao mercado necessárias para a elaboração da proposta; Compilar a proposta, designadamente elaborando e reunindo todos os documentos necessários à sua instrução; Garantir a entrega da proposta no local e data definidas; Promover às alterações necessárias das propostas, em resultado das acções negociais que se verifiquem; Efectuar o controlo das propostas; Solicitar as declarações abonatórias, certificados de execução e fichas de avaliação, conforme aplicável. É da responsabilidade do sector de produção: Proceder ao planeamento dos trabalhos; A execução dos trabalhos de acordo com os requisitos do sistema de gestão da qualidade e do cliente; A coordenação de eventuais colaboradores; Sempre que recepcionada uma reclamação, desencadear as acções necessárias à investigação da causa que lhe está na origem, propondo junto da administração decisão sobre a sua aceitação, e caso positivo, propondo a medidas mais adequadas à sua resolução. É juntamente com a área da qualidade responsável pelo encerramento dos processos de reclamação; Garantir a assistência ao cliente durante o período de garantia; R01 11/09/2011 PÁGINA 8 DE 10 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

51 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS É a responsabilidade do sector administrativo e financeiro: Facturação ao cliente dos trabalhos realizados; Avaliar eventuais colaboradores; É responsabilidade do secretariado: Prestar o apoio necessário à administração e demais sectores e áreas de actuação, nomeadamente coordenando a comunicação com o exterior e procedendo ao registo e arquivo de todos os elementos resultantes do processo. PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 9 DE 10 R00 11/09/2011

52 CAPÍTULO VII PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 10 DE 10 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

53 CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO OBJECTIVO DESENVOLVIMENTO COMPRAS AVALIAÇÃO RESPONSABILIDADES... 5 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO PÁGINA 1 DE 6 R00 11/09/2011

54 CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 6 PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO

55 CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO 1. INTRODUÇÃO A empresa PM CCOP está consciente da importância da necessidade de planeamento, controlo e realização das actividades relacionadas com as compras e subcontratações sempre que necessárias para a realização do seu serviço. 2. OBJECTIVO É objectivo deste processo definir as metodologias e responsabilidades relacionadas com as compras e subcontratações efectuadas na PM CCOP. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 COMPRAS De forma a assegurar que os produtos/serviços comprados estão conforme os requisitos predefinidos, a PM CCOP procede às seguintes acções: Selecciona novos fornecedores: o A escolha dos novos fornecedores tem por base a consulta do mercado, a idoneidade das empresas consultadas, sua capacidade técnica e financeira, entre outros factores considerados relevantes; o São feitas consultas de preços a fim de seleccionar os fornecedores que apresentam as condições mais vantajosas. Estabelece os requisitos de compra: o Para os materiais, quando da compra, é solicitado a entrega das respectivas declarações de conformidade, documentos de homologação e certificação, sempre que se apliquem. Verifica o produto recepcionado/serviço prestado: o Avalia, classifica e selecciona os fornecedores. As encomendas de materiais e serviços são efectuadas de acordo com as necessidades decorrentes da actividade da PM CCOP e da responsabilidade do sector de produção, sempre que possível, com base em mapas comparativos. Todas as encomendas são documentadas. Sempre que recepcionado o material/serviço o mesmo é conferido com a respectiva guia/factura, sendo efectuada a verificação do fornecimento. PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO PÁGINA 3 DE 6 R00 11/09/2011

56 CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO 3.2 AVALIAÇÃO Na avaliação do fornecimentos dos materiais são sempre considerados os seguintes requisitos: Preço Verificação se o preço acordado é o facturado; Condições comerciais Verificação se são cumpridas as condições comerciais acordadas (ex. descontos, condições de pagamento, outras); Especificação do produto Verificação se o produto entregue é o que foi encomendado; Cumprimento dos prazos Verificação do cumprimento dos prazos definidos; Estado do produto Verificação do estado do produto. Os requisitos de avaliação dos fornecimentos são avaliados como Cumprindo ou Não Cumprindo e ponderados de acordo com os critérios definidos no respectivo plano de monotorização e medição. Na avaliação de serviços são sempre considerados os seguintes requisitos: Preço Verificação se o preço acordado é o facturado; Condições comerciais Verificação se são cumpridas as condições comerciais acordadas (ex. descontos, condições de pagamento, outras); Especificação do serviço Verificação se o serviço executado é o que foi contratado; Cumprimento dos prazos Verificação do cumprimento dos prazos definidos; Os requisitos de avaliação dos serviços são avaliados como Cumprindo ou Não Cumprindo e ponderados de acordo com os critérios definidos no respectivo plano de monotorização e medição. A avaliação dos fornecimentos / prestações de serviços é a base para a selecção dos fornecedores. Anualmente é efectuada com base nos requisitos indicados a análise dos fornecimentos e serviços realizados no ano anterior, sendo os fornecedores classificados da seguinte forma: Fornecedores de materiais e equipamentos Prestadores de serviços 60% Não Satisfaz 80% Não Satisfaz >60% 70% Insuficiente >80% 90% Insuficiente >70% 85% Satisfaz >90% 95% Satisfaz >85% Satisfaz plenamente >95% Satisfaz plenamente Não obstante a selecção anual, a avaliação dos fornecedores é contínua e sempre que se justifique, serve de base para o desencadeamento das acções tidas por necessárias. R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 6 PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO

57 CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO 4. RESPONSABILIDADES A PM CCOP, no seu processo de compras e subcontratação definiu as seguintes responsabilidades: É responsabilidade da administração: Sempre que se justifique aprovar as encomendas/adjudicações; É da responsabilidade do sector de produção: Realização de consultas de mercado; Selecção de fornecedores; Requisição/encomenda/adjudicação; Verificar a realização dos trabalhos e/ou serviços efectuados; Verificar a conformidade dos produtos recepcionados. Avaliação dos fornecimentos/serviços. É da responsabilidade da área da qualidade: Assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de compras e subcontratação; Efectuar a análise dos registos de avaliação dos fornecedores e subempreiteiros e agir em conformidade; É a responsabilidade do sector administrativo e financeiro: Conferência de guias e facturas; Proceder à sua liquidação nos termos acordados; PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO PÁGINA 5 DE 6 R00 11/09/2011

58 CAPÍTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 6 PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO

59 CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO OBJECTIVO DESENVOLVIMENTO SATISFAÇÃO DO CLIENTE AUDITORIAS INTERNAS MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS DO SGQ MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME MELHORIA RESPONSABILIDADES... 6 DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA PÁGINA 1 DE 6 R00 11/09/2011

60 CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 6 PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

61 CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 1. INTRODUÇÃO A PM CCOP assenta na sua capacidade de implementar processos de monitorização e medição e desencadear acções de melhoria, de forma a garantir que os seus processos são executados de acordo com os requisitos estabelecidos e que o Sistemas de Gestão da Qualidade está em permanente actualização e deste modo sempre adequado à realidade da empresa. 2. OBJECTIVO O presente capitulo tem por objectivo descrever os actividades de monitorização e medição praticados ao nível de: Avaliação da satisfação do cliente; Auditorias internas; Monitorização e medição dos processos; Monitorização e medição dos serviços; Controlo do produto não conforme; Melhoria. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE De modo a medir a satisfação do cliente em termos da qualidade do serviço e produto fornecido, foram concebidos inquéritos que tem como objectivo analisar as actividades realizadas. No final de cada trabalho, juntamente com o envio da Nota de Honorários, são disponibilizados inquéritos aos clientes para que estes possam proceder à avaliação dos serviços prestados. Os inquéritos respondidos são analisados de um modo individual e global. Sempre que existam respostas cuja classificação seja negativa ou que não satisfaçam os objectivos estabelecidos, ou ainda em resultado da reunião pela gestão, são desencadeadas as medidas tidas por adequadas com vista à melhoria dos processos. As respostas aos inquéritos servem de base para a tomada de acções de melhoria. MQ.CIX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA PÁGINA 3 DE 6 R00 11/09/2011

62 CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 3.2 AUDITORIAS INTERNAS Anualmente são planeadas auditorias internas de modo a verificar a conformidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade face aos requisitos estabelecidos e se esses encontram se em evolução e em melhoria contínua. As auditorias internas são realizadas por colaboradores com a competência necessária para o efeito, apresentando imparcialidade no processo a auditar. As auditorias também podem ser realizadas por entidades externas. Os resultados das auditorias servem de base para o desencadeamento das acções correctivas e de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. O procedimento de auditoria interna está acessível a toda a organização. 3.3 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS DO SGQ De forma a monitorizar a actividade do Sistema de Gestão da Qualidade, a PM CCOP apresenta planos de monitorização e medição dos seus processos. Estes identificam se os critérios e métodos estabelecidos para verificar a conformidade das actividades que constituem os processos estão implementados e se são eficazes. A monitorização e medição dos processos são efectuadas por duas vias distintas: Através de um checklist s, no qual se registam as actividades inerentes ao Sistema de Gestão da Qualidade e se estas estão ou não implementadas e se estão eficazes. Periodicamente é realizado o acompanhamento dos indicadores referentes aos vários processos do Sistema de Gestão da Qualidade e Objectivos da Qualidade, permitindo não só a sua monitorização, mas também a verificação se estes estão a atingir os objectivos definidos. O acompanhamento dos Objectivos da Qualidade é dado a conhecer à administração para análise e desencadeamento das acções consideradas necessárias. Sempre que os resultados da monitorização e medição não correspondam aos critérios de aceitação definidos nos Planos de Monitorização e Medição e Objectivos da Qualidade, ou sempre que se justifique, são efectuadas reuniões com o objectivo de planear e desencadear as acções de correcção e correctivas R01 11/09/2011 PÁGINA 4 DE 6 PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

63 CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA necessárias. Estas acções, documentadas em relatórios de ocorrência, podem resultar na revisão dos Objectivos da Qualidade e/ou alteração de critérios de aceitação. 3.4 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS A PM CCOP estabeleceu os seguintes métodos de medição para as actividades relacionadas com requisitos dos trabalhos que realiza: Monotorização de erros e desconformidades no trabalho apresentado; Monitorização dos processos que envolvam fornecedores e outros prestadores de serviços; 3.5 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME A PM CCOP controla o produto não conforme de modo a impedir que este passe à etapa seguinte. Quando detectados trabalhos que, em qualquer estágio do serviço, não estão de acordo com os requisitos definidos, cabe ao colaborador que os detecte proceder à sua identificação e informar os colaboradores directamente relacionados com o assunto de modo a serem empreendidas as acções adequadas à sua solução. O procedimento de controlo do produto não conforme está acessível a toda a organização. 3.6 MELHORIA A PM CCOP define, documenta e implementa acções correctivas decorrentes dos resultados obtidos: Nas actividades de monitorização e medição; Nas constatações decorrentes das auditorias; Consequentes de eventuais reclamações dos clientes; Outras, definidos nos planos de monitorização dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e procedimentos. Através da análise de dados efectuada pela área da Qualidade, relatórios das auditorias, classificação de fornecedores e prestadores de serviços, sugestões dos colaboradores e clientes, revisão do sistema, entre outros, sempre que se verifiquem tendências de não cumprimento dos objectivos são desencadeadas acções preventivas com vista à eliminação das suas causas. As acções correctivas e preventivas são determinadas pelos intervenientes da anomalia / potencial anomalia e verificadas após implementação com a finalidade de se verificar a sua eficácia. O procedimento documentado das acções correctivas e preventivas está acessível a toda a organização. MQ.CIX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA PÁGINA 5 DE 6 R00 11/09/2011

64 CAPÍTULO IX PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 4. RESPONSABILIDADES É da responsabilidade área da Qualidade: Desencadear a acção de avaliação da satisfação ao cliente; Planeamento das auditorias; Proceder à análise de dados das actividades de monitorização e medição e sua divulgação; O acompanhamento das acções correctivas e preventivas e a verificação da sua eficácia. É da responsabilidade do sector de Produção: O acompanhamento e controlo da execução dos trabalhos; O controlo do produto não conforme e o registo de todas as actividades de monitorização e medição; A segregação e devolução dos materiais/equipamentos não conformes; Proceder à solução de não conformidades. É da responsabilidade de todos os colaboradores da PM CCOP, o desencadeamento das acções de melhoria adoptadas. R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 6 PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

65 CAPÍTULO X LISTA DE APÊNDICES CAPÍTULO X LISTA DE APÊNDICES ÍNDICE 1. POLÍTICA DA QUALIDADE OBJECTIVOS DA QUALIDADE LISTA DE DOCUMENTOS DO SGQ PLANTA DE LOCALIZAÇÃO DA SEDE... DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011 DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau LISTA DE APÊNDICES PÁGINA 1 DE 2 R01 11/09/2011

66 CAPÍTULO X LISTA DE APÊNDICES «PÁGINA EM BRANCO» R01 11/09/2011 PÁGINA 2 DE 2 LISTA DE APÊNDICES

67 POLÍTICA DA QUALIDADE A PM CCOP estabeleceu uma Política da Qualidade definida pelos seguintes princípios: Executar em conformidade com os requisitos regulamentares e dos seus clientes, trabalhos nos seguintes âmbitos: o Elaboração de medições e estimativas de custos; o Processos de apuramento de erros e omissões; o Preparação da documentação necessária a procedimentos públicos e particulares de contratação; o Desenvolvimento de cadernos de encargos; o Acompanhamento de obra e controlo de custos; o Levantamentos dimensionais de edifícios. Desenvolver e implementar indicadores da Qualidade; Dotar a PM CCOP com metodologias que permitam a uniformização dos processos utilizados, com resultado numa melhoria da qualidade do serviço prestado; Promover a formação contínua de modo a consolidar e aumentar as competências; Satisfazer os clientes, respondendo de forma adequada às suas solicitações e propondo soluções eficazes que correspondam às suas expectativas; Rever periodicamente o Sistema de Gestão da Qualidade a fim de tornar o desempenho da pm ccop mais competitivo no mercado em que actua. Para um melhor cumprimento destes princípios, a pm ccop tem implementado um Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. Compromete se a pm ccop em assegurar o desencadeamento de todas as acções necessárias para o desenvolvimento continuado e melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Barreiro, 11 de Setembro de 2011 Paulo Rui Vasco Margalhau DC POLÍTICA DA QUALIDADE R01 11/09/2011

68 OBJECTIVOS DA QUALIDA ADE A PM CCOP estabeleceu para o ano de 2011 os seguintes Objectivos da Qualidade: Consistência entre mapas de medição, listas de preços p unitários, mapas de trabalho e demais elementos apresentados: 100% Valor bruto apurado em sede de Erros & Omissões, após análise sobre as respectivas reclamações e aceitação por parte do cliente do respectivo relatório: <3% Índice de satisfação do cliente: >95% Barreiro, 11 de Setembro de 2011 Pauloo Rui Vasco Margalhau DC OBJECTIVOS DA QUALIDADE R01 11/09/2011

69 pm ccop assessoria técnica LOCALIZAÇÃO DA SEDE LOCALIZAÇÃO DA SEDE Rua D. Paulo da Gama, n.º 6 1º F BARREIRO - PORTUGAL COORDENADAS GPS 38 39'27.63"N 9 3'49.23"W