Conceitos básicos de gestão de processos Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Inputs podem ser materiais, informações, conhecimento, etc. Entrada Insumos Inputs Processamento Atividades Agregar Valor Troughput Feedback Saída Produtos Serviços Outputs 1
Processos ISO 9001 Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). Cury (2005) Uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor. Grupo lógico de atividades necessárias ao funcionamento da empresa, independentemente dos órgãos executores. 2
Processos CBOK 3.0 É uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. Sordi Fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização e agregam valor sob a ótica do cliente final. A abordagem da Gestão por Processos é também conhecida como abordagem sistêmica das organizações. Araújo O processo é formado pelos movimentos de papéis entre pessoas e unidades da organização e tem, sempre, um início e fim claramente delimitados. 3
Tipos de Processos Processos Principais (de clientes): primários, essenciais, fim, finalísticos, de negócio. Entregam valor ao cliente, cumprem a missão. Adair & Murray: confecção do produto, geração de pedidos, execução dos pedidos e atendimento ao cliente. Processos Administrativos: de suporte, apoio, meio. Invisíveis aos clientes, mas essenciais ao negócio: entregam valor a outros processos. 4 grupos principais: suprimento; tecnologia; recursos humanos; e infraestrutura. Processos Gerenciais: de gerenciamento, decisão, controle. Decisões que os gerentes tomam para apoiar os negócios. Servem para medir, monitorar, controlar e administrar. Fazem a organização operar de acordo com seus objetivos. 4
Tipos de Processos - Hierarquia Macroprocessos Processos Subprocessos (?) Atividades Tarefas/operações Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Produto/ Serviço Final 5
Gestão de Processos Busca: Melhorar a forma como o trabalho é realizado; Utilizar eficientemente os insumos (eficiência); Otimizar a sequência de atividades; Objetivo final: gerar melhores produtos/serviços aos clientes. Sordi: ao contrário das empresas convencionais, centradas em si mesmas, as empresas organizadas e gerenciadas por meio de processos de negócios priorizam o cliente final, por meio da valorização do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual. 6
Gestão de Processos Cury: o objetivo do estudo de processos é assegurar a fluidez de seus passos/atividades e manter os limites de decisão dentro de princípios que não permitam a ineficiência e a ineficácia. Araújo objetivos: o identificar a utilidade de cada etapa do processo; o verificar as vantagens de alterar a sequência de operações; o adequar as operações às pessoas que as executam; o identificar a necessidade de treinamentos. O indicador de maior sensibilidade de um processo é a formação de filas (gargalos), muito comum em organizações públicas. Razões: morosidade no atendimento, excesso de demanda e falhas do processo. Outro indicador: reclamações de clientes e de outras áreas. 7
Estrutura por Processos Modelo tradicional = Estrutura Funcional (vertical) Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição atravessam as fronteiras das áreas e são executados por diversos setores ou cargos: Rummler & Brache: a maioria das dimensões-chave do desempenho de uma organização resulta de processos interfuncionais (atendimento de pedidos, aquisição, desenvolvimento de produtos, etc.) 8
Estrutura por processos A gestão com base em organogramas e manuais cedeu lugar à análise do diaa-dia, da movimentação, do melhor uso da informação e ao conhecimento de processos, em especial os processos críticos. As atividades meramente orientadas para tarefas estão obsoletas, em seu lugar é necessário organizar o trabalho em torno de processos. A visão funcional focaliza a especialização, sustentada por forte estrutura hierárquica; a visão de processo enfoca o trabalho, a fim de gerenciá-lo. Para tornar a organização mais flexível, devem-se derrubar as barreiras departamentais e focar os processos, pois assim o trabalho é sequenciado em termos de uma cadeia de relações entre as diversas unidades da organização. Os departamentos não são concorrentes, eles são sócios, por isso a gestão deve ser orientada para identificar, desenhar (modelar), executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio.
Gestão por Funções X Gestão por Processos 10
Estrutura por processos Hammer & Champy: assim como as organizações têm organogramas, elas podem ter mapas de processos para detalhar o fluxo de trabalho, mostrando de forma simples um quadro claro e completo do trabalho, incluindo um elemento quase nunca representado no organograma: o cliente. Em um mundo de organizações orientadas para processos, é preciso repensar tudo: os tipos de trabalho que as pessoas fazem, as formas nas quais o desempenho é avaliado e recompensado, as carreiras, o papel desempenhado pelos gerentes e os princípios estratégicos. A "visão horizontal" ou "visão sistêmica" de uma organização retrata o novo enfoque exigido pela sociedade atual, forçando as organizações a melhorar seu desempenho para atender a um mercado competitivo e globalizado. Inclui o cliente, o produto e o fluxo de trabalho; permite ver a forma como o trabalho é realmente feito, por meio de processos que cortam fronteiras organizacionais; mostra os relacionamentos internos entre clientes e fornecedores.
Transformação de Processos As organizações necessitam aprimorar constantemente seus processos para atender às demandas dos clientes. Táticas incrementais Progressivas, evolucionárias Melhoria de processos, redesenho Táticas Radicais Com ruptura Reengenharia Fases: Araújo: escolha do processo, coleta dos passos e representação gráfica, análise dos métodos atuais, implantação do novo processo e manualização do processo. Cury: encomendar o produto, esboçar o processo, mapear os fluxos de trabalho, redesenhar o processo, verificar e testar o novo processo (opinião de especialistas, stakeholders), implementar e padronizar. 12
Fluxograma Técnica para se registrar um processo de maneira compacta, através de alguns símbolos padronizados. Visão sistêmica do fluxo de um processo. Permite análise crítica, detecção de falhas, gargalos e melhorias.
Fluxograma Cury (2005) - vantagens: É simples e objetivo: pode ser aplicado a qualquer sistema; Permite verificar como funcionam todos os componentes de um sistema, facilitando a análise de sua eficácia; Facilita a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos, transportes, operações, formulários etc.; Permite um rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos sistemas existentes, por mostrar claramente as modificações introduzidas. Roteiro de elaboração e análise: 1. Comunicação; 2. Coleta de dados; 3. Fluxogramação; 4. Análise do fluxograma; 5. Relatório da análise; 6. Apresentação do trabalho.
Fluxograma Vertical
Fluxograma Global / de Coluna Fluxograma Parcial / Descritivo
Manuais Manuais são documentos elaborados com a finalidade de uniformizar os procedimentos que devem ser observados nas diversas áreas de atividade da empresa. Têm relativa duração (flexibilidade); Registrar processos, racionalizar métodos, padronizar atividades; Aperfeiçoar o sistema de comunicações; Registrar informações da organização; Facilitar a implantação de normas, procedimentos e funções administrativas; Treinar recursos humanos. 17
Manuais Cury 3 tipos: Manual de políticas: orientar a ação dos executivos, estabelecendo o modo de agir da empresa, expresso de maneira geral e filosófica; Manual procedimentos; Manual de organização; Araújo 5 tipos: Manual de organização, manual de estrutura; Manual de instruções, de normas e procedimentos, de processo, de procedimentos, de serviços: define normas de como fazer o trabalho. Manual de formulários: define a finalidade, como preencher, como distribuir e a utilização dos formulários na organização. Manual de sequência administrativa (ou de métodos operacionais): descreve as fases e as operações de cada processo. Manual de normas: semelhante a um regulamento interno ou regimento, é a lei. 18
UFRGS 2016 Qual das alternativas abaixo NÃO representa um princípio da Gestão de Processos? (A) Ênfase na melhoria da forma pela qual o trabalho é realizado. (B) Priorização das atividades sequenciais. (C) Procedimento contínuo de repensar o negócio e suas atividades. (D) Desenvolvimento de formas de otimização do trabalho. (E) Visão vertical da organização.
UFRGS 2016 O fluxograma é o para trabalhos de e representa a de qualquer trabalho, produto ou documento. Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima. (A) gráfico de processamento análise estratégica sequência normal (B) gráfico de acompanhamento análise administrativa sequência alterada (C) gráfico de processamento análise administrativa sequência normal (D) gráfico de processamento análise estratégica sequência alterada (E) gráfico de acompanhamento análise estratégica sequência alterada
UFRGS 2016 Considere as afirmações abaixo sobre os Manuais de Organização. I - Os manuais são documentos elaborados dentro da empresa com a finalidade de uniformizar procedimentos, racionalizar métodos e aperfeiçoar o sistema de comunicação. II - Os manuais são instrumentos executivo-normativos cuja utilidade está na razão direta de sua flexibilidade e rapidez em se adaptar às mudanças em quaisquer das matérias que os compõem. III - Os manuais são instrumentos executivo-normativos que devem ser constantemente atualizados a fim de evitar que a experiência dos gestores mais antigos possa cristalizar-se e obstaculizar os processos de mudança. Quais estão corretas? (A) Apenas I. (B) Apenas II. (C) Apenas III. (D) Apenas I e II. (E) I, II e III.
UFRGS 2015 No que se refere a processos, considere as afirmativas abaixo. I - O indicador de falhas em um processo de maior sensibilidade é a formação de filas, muito comum nas organizações públicas. II - Num processo, cada funcionário executa certo conjunto de passos que permite a execução e a conjugação de todos os esforços. III - A etapa mais importante e delicada do processo é a coleta de dados e a sua representação gráfica. IV - O símbolo "retângulo" representa, ao longo do fluxograma de um processo, as etapas em que há necessidade de uma tomada de decisão. V - O fluxograma é a técnica mais utilizada no estudo de processos administrativos e, em geral, procura apresentar o processo passo a passo. Quais estão corretas? (A) Apenas II. B) Apenas III. (C) Apenas I, II e IV. (D) Apenas I, II e V. (E) Apenas II, IV e V.
UFRGS 2014 Relacione as colunas. (1) Processo de clientes (2) Processo administrativos (3) Processo de gerenciamento (4) Abordagem de processos (5) Processo ( ) é uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos e geram produtos com valor agregado. ( ) inclui as decisões que os gestores devem tomar para apoiar os processos de negócios. ( ) gera produtos ou serviços para clientes externos. ( ) gera produtos ou serviços para clientes internos. ( ) é quando ocorre a adoção do ponto de vista do cliente. A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é (A) 4 3 1 2 5. (B) 2 3 4 1 5. (C) 5 3 1 2 4. (D) 3 4 2 5 1. (E) 1 2 3 4 5.
UFRGS 2015 No que se refere a manuais, considere as afirmativas abaixo. I - Manuais são instrumentos de racionalização de métodos e de aperfeiçoamento do sistema de comunicações, favorecendo a integração dos diversos subsistemas organizacionais. II - Manuais são instrumentos de gerência que estão reunidos dentro de uma capa característica, de fácil identificação, e que aparecem classificados, codificados, providos de índice e organizados, sem possibilidade de alteração. III - Manuais de Política têm por objetivo descrever cada atividade que interessa aos diversos órgãos da empresa e explicitar como ela deve ser desenvolvida. IV - Manuais têm por objetivo único orientar a ação dos executivos e responsáveis por funções de direção e de assessoramento, estabelecendo o modo de agir da empresa. Quais estão corretas? (A) Apenas I. (B) Apenas II. (C) Apenas I e II. (D) Apenas I, II e IV. (E) I, II, III e IV.
UFRGS 2014 O é um que representa a sequência de qualquer trabalho, produto ou. No que se refere à análise de processos, assinale a alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas do parágrafo acima. (A) organograma, relatório, sistema (B) cronograma, gráfico, processo (C) sociograma, documento, informação (D) cronograma, gráfico, cargo (E) fluxograma, gráfico, documento