C.R.M. Customer Relationship Management Parte 2 Prof. Fulvio Cristofoli fulviocristofoli@uol.com.br www.fulviocristofoli.com.br
Mudança a Organizacional Mudança na cultura organizacional. Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a organização deve ser envolvida na iniciativa de CRM. É indispensável reestruturar a empresa com objetivo de ter uma visão única do cliente.
Mudança a Organizacional MOTIVAÇÃO
Mudança a Organizacional e Cultural Exemplo de pipeline de propostas http://www.visiongi.com.br/arquivos/crm%20centaurus%20lan.html http://www.visiongi.com.br/arquivos/crm%20centaurus%20web.html
Razões para o CRM Custa 6X mais vender a um novo cliente; Consumidor Insatisfeito conta sua experiência para 11; Empresa pode aumentar seus lucros em 85% aumentando a retenção de clientes em apenas 5%; Chances de venda: Novo cliente 15%; Cliente atual 50%. 70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido; 90% das empresas não têm integração das vendas e serviços de suporte e CRM.
Integração Cliente / Empresa Intranet Manufatura Integrada por Computador Planejamento de Recursos Industriais Previsão da Produção Programação da Produção Controle de Qualidade Sistemas de Execução Industrial Chão-de-fábrica Programação Controle: de Máquinas de Processos Robótico Sistemas de Engenharia CAD CAE Planejamento de Processos Assistido por Computador Funcionário Distante Fornecedor Extranet
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Obstáculos Previsíveis veis CRM é um projeto que envolve diversas áreas da empresa: Compromisso da alta direção - alinhado com objetivos da empresa; A área de vendas está diretamente envolvida; Entendimento do processo por todos os departamentos realização de treinamentos e suporte. Necessidade obrigatória de um pré-planejamento; Monitoração/acompanhamento do processo;
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Desvantagens do uso do C.R.M. incluem: Os insucessos são específicos de cada caso, contudo, alguns aspectos têm sido identificados como mais freqüentes. Expomos os seguintes: A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração, principalmente da alta e média gerência, necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas em tempo. É fundamental que a cultura de recursos humanos da empresa esteja centrada no cliente, visto que o CRM obriga que a empresa tenha o cliente como o centro das suas decisões e comportamentos.
Desvantagens do uso do C.R.M. incluem: Ausência de mensuração ou de monitoramento dos benefícios pretendidos e ausência de testes, para saber da eficácia da utilização dos novos processos e ferramentas. Não definição de objetivos concretos ou definição de objetivos extremamente ambiciosos.
Causas Comuns de Insucesso Dificuldades para mudar a cultura da empresa; Incapacidade de mudar os processos de negócio; Dificuldade para adaptar e atualizar sistemas legados.
Vantagens do uso do C.R.M. incluem: Ajudar a empresa a capacitar seu departamento de marketing a identificar seus melhores clientes e a planejar as melhores abordagens para alavancar novos negócios. Ajudar a empresa a desbravar novos mercados identificando e desenvolvendo os clientes em potencial. Planejar e executar campanhas de marketing, estabelecendo metas claras e avaliando a efetividade das mesmas.
Vantagens do uso do C.R.M. incluem: Ajudar a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas. Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível. Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros. Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.
Os 4 Riscos do C.R.M. Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente; Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização; Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor; Rastejar pelo cliente, em vez de tentar conquistá-lo.
Conclusões Fidelizar ou reduzir Custos. Estratégia de Marketing. Manter os pedidos em carteira. Eventualmente desenvolver novos clientes. Cliente espera ser bem tratado. Satisfação atendida e superada. Obter lucros progressivos. Ser único. Ser lembrado quando! Novos produtos são lançados. O mercado esta se modificando.
Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/demo/
Microsoft Dynamics Introdução http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc01.swf Módulo de Vendas http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc02.swf Módulo de Serviços http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc03.swf Módulo de Marketing http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc04.swf