COMO DESENVOLVER UMA EQUIPE DE ATENDIMENTO VOLTADA PARA RESULTADOS

COMO DESENVOLVER UMA EQUIPE DE ATENDIMENTO VOLTADA PARA RESULTADOS

Introdução 04 Facilite a comunicação entre a equipe 06 Diminuição de ruídos na comunicação 09 Delegue responsabilidades 14 Defina metas para o time 17 Crie metas individuais 20 Tenha o foco nos resultados 22 Conclusão 25 Sobre a Direct Talk 26

1 INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃO Estar em busca dos resultados precisa ser mais do que algo teórico, já que para consegui-los algumas atitudes são indispensáveis. No caso de uma equipe de atendimento, é preciso agir de modo que as ações desses times se destaquem positivamente e sejam movidas pelo senso e pela vontade de alcançar os objetivos pretendidos pela empresa. O papel de toar essas atitudes e de criar essa cultura é do gestor, que precisa atuar de modo a criar uma equipe que esteja realmente focada nos resultados e que trabalhe de maneira conjunta. A união e a busca por objetivos comuns são o primeiro passo para um time de sucesso e os meios para chegar até lá incluem uma série de decisões que precisam ser consideradas adequadamente. Quer ser capaz de ter uma gestão mais efetiva? Aprenda a desenvolver uma equipe de atendimento voltada para resultados e a importância de cada etapa! 4

2 FACILITE A COMUNICAÇÃO ENTRE A EQUIPE

DIMINUIÇÃO DE RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO Um dos primeiros e mais importantes passos para garantir que a equipe de atendimento seja voltada para resultados é facilitar a comunicação entre o time. Garantir que essa comunicação aconteça do jeito mais fácil possível significa transmitir e expandir o poder de alcance da sua mensagem. As vantagens de fazer essa comunicação incluem: MENOR ESFORÇO PARA INFORMAR OBJETIVOS Quando existe um processo de comunicação facilitada, o líder precisa gastar menos tempo informando individualmente cada resultado esperado. Isso faz com que seja possível alcançar um número maior de colaboradores na equipe, sem que para isso, seja necessário criar um processo individualizado de comunicação. Em caso de equipes muito grandes, isso se torna ainda mais importante, já que existe menos tempo gasto na comunicação dos resultados esperados e mais ação sobre esses resultados. 6

DIMINUIÇÃO DE RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO MAIOR ENGAJAMENTO Uma boa comunicação também garante um bom engajamento, pelo fato de que todos são capazes de saber e compreender o que é preciso atingir. Com uma comunicação muito segmentada ou individualizada, o resultado é que um colaborador não sabe o que foi comunicado para o outro e, com isso, fica mais difícil que haja um engajamento coletivo. Para entender o que isso significa, imagine que você é o capitão de um navio. Em vez de comunicar a toda a equipe para onde vocês vão e como chegarão lá, você diz isso individualmente para cada pessoa. O resultado é que, em vez de unir esforço,s cada pessoa agirá de um jeito e será mais difícil chegar onde você definiu, já que não há qualquer engajamento coletivo. 7

3 DIMINUIÇÃO DE RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

DIMINUIÇÃO DE RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO Com todos sabendo de tudo, as chances de ocorrerem ruídos na comunicação se tornam menores, fazendo com que as possibilidades de que a equipe se desentenda sejam menores. Isso é importante para evitar o conhecido efeito telefone sem fio : você comunica uma meta e sem um suporte a essa comunicação, cada um entende de um jeito, toma uma atitude. No final, quando você questiona, percebe que, na verdade, cada pessoa entendeu de uma maneira completamente diferente. Todas essas vantagens fazem com que seja mais fácil obter os resultados desejados para a empresa e para que isso aconteça, a comunicação pode incluir: CRIAÇÃO DE MEIOS DE UMA COMUNICAÇÃO INTERNA Para alcançar os resultados desejados, é preciso ter um método de comunicação interna que seja realmente eficiente. Para isso, você pode utilizar uma plataforma de comunicação, um quadro de avisos ou qualquer técnica que funcione para que a equipe possa ver o que precisa ser feito e qual é o objetivo. Investir em uma comunicação em tempo real, como em comunicadores instantâneos, também é uma possibilidade para garantir o máximo de eficiência quando se fala em comunicação dentro da própria equipe. REUNIÕES PERIÓDICAS COM TODA A EQUIPE Ao realizar reuniões periódicas realmente efetivas, é possível alinhar os processos e ajudar no desenvolvimento de todos. Essas reuniões funcionam muito bem como espaços para que os colaboradores possam comentar quais são as suas dúvidas ou dificuldades em relação às metas. 9

DIMINUIÇÃO DE RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO Além de garantir que o gestor demonstre resultados, faça indicações de melhora e demonstre como se deve chegar ao objetivo pretendido. Mais do que apenas uma formalidade considerada perda de tempo por muitos, essas reuniões podem ser ferramentas importantes de comunicação, que servem para aprimorar o alinhamento do time. Para entender por que essas reuniões são importantes, basta pensar em quão necessários são os tempos de conversa entre técnicos e treinadores em esportes, como o basquete e o vôlei. São nessas reuniões que o técnico diz o que está funcionando e o que não e pode alinhar toda a estratégia de execução para chegar aos resultados desejados. 10

DIMINUIÇÃO DE RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO CRIAÇÃO DE AÇÕES DE INCENTIVO Incentivar também é comunicar: você está dizendo à pessoa o que está fazendo bem e deve continuar ou o que pode melhorar de acordo com as suas instruções. Exatamente por isso, é preciso criar ações de incentivo que atuem de maneira a funcionar como um reforço positivo para a equipe. Mais do que apenas cobranças e pressionamento, uma ação de incentivo tem o poder de contribuir para a união e o engajamento dos times. Ainda sobre esportes, uma ação de motivação é quando o técnico está ali do lado da quadra incentivando para que seu time continue agindo e buscando a vitória e é exatamente o que você deve fazer. 11

DIMINUIÇÃO DE RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO ESTÍMULO À COMUNICAÇÃO NO CAMINHO INVERSO Quando você se comunica com a equipe para informar metas, estratégias ou melhorias você está fazendo uma comunicação do tipo top-down, ou seja, que acontece de cima para baixo. Embora os benefícios dessa comunicação já estejam claros, é importante que você considere realizar um estímulo de comunicação bottom-up, ou seja, seus colaboradores falando com você. Criar meios de comunicação acessíveis e democráticos que possam ser utilizados pela equipe quando eles precisarem é uma forma de garantir que você também faça parte do engajamento dessa busca de resultados. Compreendendo de maneira mais ampla quais são os desafios e dificuldades. Dessa forma, é possível realizar um ajuste fino nas estratégias, conseguindo resultados muito melhores. 12

4 DELEGUE RESPONSABILIDADES

DELEGUE RESPONSABILIDADES Como gestor, uma das suas principais funções é delegar responsabilidades. Para a criação de uma equipe de atendimento focada em resultados, isso não é diferente e, inclusive, é um fator crucial para o sucesso. A delegação de responsabilidades permite mais eficiência em todo o processo. Embora algumas atitudes precisem ser tomadas por todos, a delegação de responsabilidades mais específicas cria um fluxo de trabalho altamente benéfico e que resulta em uma equipe mais focada. Lembra-se da história de ser o capitão de um navio? Aqui, é a mesma coisa: ao não delegar as tarefas, todos ficam responsáveis pela direção do navio, todos ficam responsáveis pela limpeza do navio, todos ficam responsáveis pela observação de ameaças. Embora isso possa parecer positivo, a verdade é que leva a retrabalhos, ruídos na comunicação e perda acentuada de eficiência. Por isso, para delegar responsabilidades de maneira eficiente é preciso: 14

DELEGUE RESPONSABILIDADES DEFINIR AS RESPONSABILIDADES Antes mesmo de pensar em quem vai fazer o quê, é preciso saber exatamente quais são essas responsabilidades. É desenvolver uma determinada estratégia de atendimento? É ajudar na integração da equipe? É melhorar um determinado indicador? Muitas vezes, uma responsabilidade está associada a outras e precisa haver uma delegação conjunta. Por isso, comece sabendo quais são essas responsabilidades. IDENTIFICAR CAPACIDADES A delegação de sucesso é aquela que leva em conta capacidades e talentos em geral. Por isso, é muito importante identificar como cada membro da equipe pode colaborar para que os resultados sejam atingidos. Personalidades diferentes podem fornecer resultados diferentes e levar esse fato em consideração permite que as delegações sejam mais efetivas. DELEGAR E COMUNICAR Ao delegar você entenderá, na prática, a importância da comunicação, já que é muito importante que cada um saiba qual é o seu papel. Com essa comunicação otimizada, cada membro vai ter a percepção de que tem que realizar suas tarefas para que toda a equipe consiga alcançar os seus objetivos principais. Fazendo com que seja uma delegação de sucesso. 15

5 DEFINA METAS PARA O TIME

DEFINA METAS PARA O TIME Quando você cria um time altamente focado nos resultados, ele funciona como uma grande e importante engrenagem para a empresa, pois todos os esforços juntos e direcionados para o mesmo lugar fazem com que tudo funcione de maneira mais eficiente. Para que essa engrenagem possa funcionar, entretanto, é muito importante definir metas para o time. Essas metas precisam ser uma característica mais geral e mais abrangente, de modo que cada membro do time se sinta parcialmente responsável por aquele resultado. Nos esportes, por exemplo, o objetivo para o time, normalmente inclui a vitória ou um resultado específico que garanta a classificação. 17

DEFINA METAS PARA O TIME Com a equipe de atendimento funciona da mesma maneira e é preciso definir metas que sejam facilmente entendidas por todos. Diminuir os custos do atendimento, aumentar o número de atendimentos ou garantir mais satisfação do cliente, por exemplo, são algumas objetivos que podem ser facilmente aplicadas para um time de maneira geral. A partir daí, vira responsabilidade de cada pessoa da equipe contribuir com o seu melhor, envolvendo atuação e conhecimentos, para que todos consigam chegar aos resultados esperados. Esse tipo de meta também é importante para criar um senso de que todos aproveitarão os benefícios. Se o setor tiver uma redução nos custos em geral, por exemplo, significará que a equipe se tornou mais eficiente e, portanto, consegue executar seu trabalho de maneira melhor. Se há mais atendimentos, então o time se beneficia do fato de que os atendimentos são mais curtos, facilitando o trabalho. Clientes mais satisfeitos, por outro lado, beneficiam a equipe porque precisam se menos esforços para lidar com a insatisfação. 18

6 CRIE METAS INDIVIDUAIS

CRIE METAS INDIVIDUAIS Entretanto, criar metas para o time não exclui a necessidade de criação de objetivos individuais. Inclusive, essas metas são necessárias para garantir não apenas que os objetivos do time sejam alcançados, mas que isso ocorra da melhor e mais eficiente maneira possível. Além disso, com metas individuais também fica mais fácil mensurar as atitudes de cada um dentro do objetivo geral, facilitando a indicação de problemas. Se o objetivo é aumentar o número de atendimentos e um determinado operador está consistentemente fazendo um número de atendimentos que é a metade da média geral, então há algo errado. Por outro lado, se um operador está fazendo o dobro de atendimentos, é preciso uma avaliação mais completa para saber quais são os motivos e possivelmente utilizá-los para melhorar os resultados. Criar essas metas também é uma forma de motivar as pessoas a trabalharem o máximo que puderem em busca do objetivo individual e coletivo, garantindo resultados melhores. Sem essa espécie de senso de direção, é mais difícil para que as pessoas enxerguem o objetivo coletivo como algo que realmente tem a ver com elas e sem engajamento, não se chega a nenhum lugar desejado. Em um time de futebol que busca a vitória, o técnico precisa dizer aos atacantes que eles devem fazer o gol e também deve dizer à zaga que manter a defesa fechada é importante. Embora a meta coletiva seja a mesma, cada membro da equipe tem suas próprias metas a serem alcançadas. Juntas, essas metas se transformam em resultados para todo o time. 20

7 TENHA O FOCO NOS RESULTADOS

TENHA O FOCO NOS RESULTADOS Quando você quer desenvolver uma equipe de atendimento voltada para resultados, você não pode dar uma importância muito maior aos processos ou então, toda a sua eficiência e parte prática serão prejudicadas. Isso não significa ignorar os processos completamente ou julgá-los como pouco importantes. A questão aqui é que, se você precisa dos resultados e quer que eles sejam o foco, dar muita importância aos processos só vai fazer com que eles se tornem mais demorados, trabalhosos e potencialmente ineficientes. Uma forma de demonstrar preocupação com resultados e não com processos é dar mais autonomia para os membros da equipe. 22

TENHA O FOCO NOS RESULTADOS Você delega a eles metas individuais e coletivas e deixa que ajam, dentro de certos parâmetros, da maneira que acharem melhor. Você pode até sugerir estratégias e formas de alcançar essas metas, mas no final, a escolha é deles. Isso permite que cada pessoa aja da forma que for mais conveniente para suas capacidades e habilidades, elevando o seu potencial ao máximo. Com isso, os processos de cada um não serão exatamente iguais, mas fornecerão os resultados que você espera. Novamente falando sobre uma equipe de futebol, a preocupação com processos é como um técnico dizer que o atacante só pode fazer o gol se for de bicicleta. Mesmo que qualquer outra oportunidade surja, com essa indicação, somente um gol complexo pode ser feito, quando na verdade, nada disso é levado em consideração para a pontuação. O que acontece na realidade é que o técnico permite que cada jogador faça o gol do jeito que achar melhor, desde que dentro das regras do jogo. Com isso, cada um pode dar o seu melhor e o resultado de todo o time é alcançado. 23

8 CONCLUSÃO

CONCLUSÃO Comunicar, delegar, mostrar aonde se quer chegar e dar autonomia são práticas indispensáveis para qualquer gestor que deseje uma equipe de atendimento que esteja realmente focada em obter os resultados desejados. Com mais engajamento, incentivo e com um senso de responsabilidade em que cada um entende a importância do seu papel, a equipe se torna mais produtiva e consegue se dirigir rumo aos melhores resultados possíveis. 25