1.as Jornadas da Qualidade Centro Hospitalar da Cova da Beira Os Sistemas de Gestão por Processos Certificação ISO ( e outras) 13 de Novembro de 2009 pág. 1
Fontes de referência: do sistema e processos Criação Legislação e regulamentos; Normas aplicáveis: Qualidade - ISO 9001; HQS; JCI; EFQM; Ambiente - ISO 14001; Higiene e Segurança OSHAS 18001; Segurança Alimentar ISO 22000; Gestão de Recursos Humanos NP 4427; Orientações da tutela; Regulamentos internos; Orientações do Conselho de Administração; Documentos das ordens profissionais; Documentação interna já produzida;... pág. 2
Baseado nos princípios da Qualidade O CAMINHO DO HSJ FOCALIZAÇÃO NO DOENTE LIDERANÇA ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS GESTÃO DOS PROCESSOS A EFICIÊNCIA (MELHORIA CONTÍNUA) HUMANIZAÇÃO OMS BENEFÍCIOS PARTES INTERESSADAS pág. 3
Focalização no Cliente pág. 4
Focalização no Utente Necessidades Básicas 1- Ser compreendido; 2- Ser bem recebido; 3- Sentir-se importante; 4- Sentir conforto; pág. 5
Liderança estabelecendo a direcção pág. 6
Rede da qualidade Conselho de Administração Serviço Qualidade Operativa Equipa Qualidade UAG s Director Grupo da Qualidade Representante Qualidade Serviços Não Clínicos Director Grupo da Qualidade Representante Qualidade Comissão da Qualidade CA Directores UAG s Directores S. Não Cinicos Gestão de Risco Director SSO HST Resp. Risco Local Serviços Clínicos Director Grupo da Qualidade Representante Qualidade Comissão Qualidade Clínica Director Clínico Risco clínico Profissionais de Saúde Benchmarking Comissão da Auditoria ao Processo Clínico Presidente Equipa Processo Clínico Comissão da Catástrofe Presidente CA Equipa pág. 7
Envolvimento das pessoas Valores Objecti vos Processo Efeito Positivo Visão Missão Estratégias Ferramentas pág. 8
Processo Missão KSF Objectivos Entradas Requisitos Conjunto de Actividades Interrelacionadas e interactuantes Actividade 1 Actividade 2 Actividade 3 Saídas Resultados Recursos Humanos Infra-estruturas Equipamentos Conhecimento Informação Parcerias Orçamento Coordenador Equipa pág. 9
Mapas de Processos Processos de Gestão Processos Operacionais Processos de Suporte pág. 10
Ex. MAPA DOS PROCESSOS Serviço Clínico Processos de Gestão Direcção de Serviço Processos Operacionais Admissão Internamentot Alta Processos Suporte Análises Planeamento estratégico Gestão de Recursos Humanos ( Sub Processo ) Exemplos de actividades Acolhimento Espólio,. Avaliação Diagnóstico Prescrição Cuidados,. Encaminhamento para comunidade Ensino para domicílio Seguimento na consulta, Transporte dos produtos Processamento dos resultados, Limpeza Material esterilizado contaminado Limpeza da área do serviço, pág. 11
Ex. MAPA DOS PROCESSOS Serviço não clínico Delfim Passos Isménia Oliveira Emanuel Silva Serviço Segurança e Controlo Dietética Resíduos e Limpeza Limpeza Resíduos Jardins Desinfestação Planeamento Ambiente Legenda: Qualidade Ferramentas Gestão do Ambiente Processo Sub-processo Formação Polícia Acreditação Certificação Linha Azul Telefones 2045-segurança Tratamento AC/AP/AM Controlo desempenho objectivos Tratamento NC Tratamento inquéritos informação Planear auditorias Oportunidades de melhoria Pedro Silva Dietética Controlo e segurança BragaParques Tratamento sugestões Rondas Internas Informar utentes e visitantes Realização de relatórios e respostas Auditorias Emergência Tratamento reclamações Medicina curativa Relatórios desempenho Cuidado nutricional Serviço Saúde Ocupacional Torres da Costa Pedidos de dietas Comissões de risco Higiene Medicina do trabalho Controlo da preparação e distribuição de refeições Preparação biberões SQO Emanuel Silva Objectivos: Implementação 5S nos serviços ; Certificação ISO 9001 Certificação ISO 140001 Certificação ISO22000 Certificação NP4387-OSHAS 18001 Certificação NP4427 SGRH Certificação Integada QAASRH Reduzir tava de infecção % Reduzir taxa de incidentes segurança Reduzir custos de operação % pág. 12
Gestão por Processos descrição Definição do mapa relacional do processo, ou sub-processo Conselho Administração UTENTE - Relações cliente - fornecedor: As partes interessadas; Papéis assumidos pelos profissionais; Outros processos. Objectivos Orientações Relatórios Reclamações Resultados Satisfação dos Clientes Tratamento Reclamações QUALIDADE - Representação do mapa relacional; Acções Correctivas; Preventivas Documentos a verificar Registos Qualidade Relatórios Actas Tratamento NC Apoio Documentos verificados Sensibilização UAG s SERVIÇOS PROFISSIONAIS pág. 13
Descrição do Processo NOME DO PROCESSO: COORDENADOR; MEMBROS DA EQUIPA; pág. 14
Descrição do Processo (cont.) MISSÃO: KSF: OBJECTIVOS: pág. 15
Descrição do Processo (cont.) ENTRADAS ORIGEM/ FORNECEDOR IDENTIFICAÇÃO DE ENTRADAS DOCUMENTOS ASSOCIADOS pág. 16
Descrição do Processo (cont.) ACTIVIDADES IDENTIFICAÇÃO DAS ACTIVIDADES DOCUMENTOS ASSOCIADOS pág. 17
Descrição do Processo (cont.) SAÍDAS IDENTIFICAÇÃO SAÍDAS/RESULTADOS DESTINO/ UTENTE DOCUMENTOS ASSOCIADOS pág. 18
Descrição do Processo (cont.) RECURSOS HUMANOS CATEGORIAS Nº COMPETÊNCIA PERFIL CLASSES PROFISSIONAIS pág. 19
Descrição do Processo (cont.) RECURSOS MATERIAIS INSTALAÇÕES DESCRIÇÃO EQUIPAMENTOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO CIENTÍFICO/PRÁTICO PARCERIAS e ASSOCIAÇÕES pág. 20
Medição, análise e melhoria pág. 21
HSJ - Estratégia 2006-2010 Accionistas Utentes Processos Competências Como Atingir as Servir as Atingir a Melhorar & Renovar expectativas expectativas eficiência competências Subvisão O HSJ desenvolve uma organização responsável e eficiente na gestão dos seus recursos Garantir uma oferta da máxima complexidade, diferenciação e qualidade assistenciais.; Processos de Valor Acrescentado Desenvolver o desejo de aprender, renovar e cooperar com entusiasmo e baseado no compromisso com a Missão e os objectivos do HSJ K S F Gestão da qualidade Partilha com a FMP Funções na rede; Gestão dos Activos; Controle de Gestão Parcerias de compras Parcerias Público-Privadas Benchmarking Mapa operacional de influência Parcerias casuísticas com Hospitais, Centros de Saúde e IAS. Investigação e formação clínica Comunicação Excelência no atendimento Satisfação do utente Gestão por processos Sistemas de informação Reorganização Clínica Contratualização. Distribuição dos espaços. Manutenção e Infraestruras NOC s. Make or buy Autoavaliação Avaliação do desempenho Educação e Formação Satisfação das Pessoas; Incentivos Comunicação Multi-nível Espírito de Grupo Objectivos e Medidas Doentes saídos: n.º Consulta Externa: n.º 1ºs consultas: n.º Cir. de ambulatório: n.º Demora Média: x dias Aum. Índ. de case mix: x Red Consumos: x % Acções de benchmarking Acreditação / Certificação Infecção Hospitalar: x % Equilíbrio Económico Cuidados Paliativos a) Referenciação a) Continuados a) Remod. urgência. Satisfação dos utentes a) Remod. do Internamento a) Implementação QAS a) Cont e combate à infecção a) Sistemas de informação a) UAG s clínicas a) Gestão dos processos a) Revisão Infra-estruturas a) Taxa de absentismo Red x % Avaliação do desempenho a) Formação a) Satisfação das pessoas a NOTA: Os indicadores a) são medidos pela progressão dos planos slides 15 e 16 pág. 22
Os Sistemas de Gestão por Processos Gestão dos processos Certificação ISO 9001 ( e outras) Acompanhamento dos objectivos (HOSHIN) pág. 23
Processos de Gestão HOSPITAL - CA UAG s / Serviços Não Clínicos Serviços Clínicos / Outros pág. 24
Processos de Suporte Farmácia Aprovisionamento Instalações e Equipamentos Humanização Qualidade Operativa pág. 25
Processos Operacionais EM CURSO. pág. 26
Documentação pág. 27
Estrutura Documental MANUAL POLÍTICAS PROCESSOS NÍVEL 1 DOCUMENTOS PROCEDIMENTOS ORGANIZATIVOS NÍVEL 2 MATRIZ ÇÕDOCUMENTAL INSTRUÇÕES TRABALHO NORMAS TÉCNICAS GUIDELINES PROTOCOLOS DOCUMENTOS OPERACIONAIS FTP/S; FTPd/S TABELAS DE DADOS IMPRESSOS REGISTOS NÍVEL 3 NÍVEL 4 pág. 28
SW Gestão Documental Criação dos documentos através da Intranet, com formatos uniformizados; Circulação electrónica dos documentos para verificar, aprovar e divulgar; Codificação e versões automáticas; Arquivo automático; Autorizações e controlo de acessos pág. 29
Seguiremos a falar... de Qualidade e mais Qualidade Sempre Clientes Pessoas Serviços Processos MUITO OBRIGADO! pág. 30