GESTÃO DA QUALIDADE Unidade IV 12 PROGRAMA S DA QUALIDADE Desenvolvido no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, o Programa S (conhecido também como Housekeeping) é um método utilizado pelos pais para ensinar a seus filhos os princípios educacionais que os levariam até a fase adulta. Apesar de ter sido idealizado para difundir princípios educacionais, o Programa S é uma importante ferramenta para a implantação e a consolidação da gestão da Qualidade Total, pois se trata de um ciclo cujas ações sempre estão se renovando devido à constante busca pela qualidade. Shitsuke Autodisciplina Seiri Utilização S Seiton Ordenação Seiso Limpeza Seiketsu Saúde Mesmo tendo surgido no Extremo Oriente, sua essência percorre o mundo e está presente em qualquer nação, sociedade, família ou pessoa que tenha bons hábitos, que zele pela higiene, pela segurança, pelo bem-estar e tenha sensatez e respeito para com o próximo. 1
Unidade IV 1 O Programa S, sob o ponto de vista do trabalho, é um método voltado para administrar mudanças comportamentais na organização, fundamentado no envolvimento e na conscientização das pessoas que, através de suas ações, criam um ambiente propício para uma melhor qualidade de vida pessoal e profissional. O termo S refere-se a cinco palavras em japonês que começam com a letra s e sintetizam as cinco etapas do programa. Em português, a palavra que melhor traduz o significado dos S é senso que, segundo Aurélio Buarque de Holanda, significa faculdade de apreciar, julgar e entender. As palavras japonesas que deram origem ao Programa S são: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Traduzidas para o português tornaram-se, respectivamente, os sensos: de utilização, de ordenação, de limpeza, de saúde e de autodisciplina. 12.1 Seiri Senso de utilização Aplicar o senso de utilização significa usar os recursos disponíveis com bom senso e equilíbrio, evitando desperdício, ociosidade e carência. Ou seja, manter em um ambiente somente aqueles recursos que são necessários para desempenhar as ações em vista. 2 É comum nessa primeira fase do Programa S a organização criar frases curtas e esclarecedoras para expressar o conceito de utilização, o que proporciona uma rápida absorção pelos funcionários. Eis alguns modelos de frases típicas para comunicar o senso de utilização por meio de cartazes: Use somente o necessário no trabalho. Combata o desperdício. 2
GESTÃO DA QUALIDADE 1 Adquirir e praticar o senso de utilização propicia, tanto à empresa quanto aos empregados, benefícios a curto, médio e longo prazo como: disponibilização de espaço, reciclagem de recursos, realocação de pessoas e de máquinas que não estão sendo utilizadas plenamente, combate ao excesso de burocracia e minimização de custos. O combate ao desperdício é o foco desse primeiro senso, pois as organizações controlam muito bem aquilo que conseguem visualizar por meio de relatórios representativos, mas quando se trata de quantias ou percentuais insignificantes costumam desprezar. Isso acaba implicando gastos que, se somados, podem representar muito mais do que o maior gasto controlado. Um exemplo pode ser encontrado no próprio fluxo de caixa. Algumas contas como: contratos com fornecedores, custos com produção/comercialização, folha de pagamento, entre outras, são constantemente monitoradas, porém outras, menos expressivas, como material de expediente, transporte, tarifas de conta-corrente, entre outras, são usualmente desprezadas. Ou seja, as empresas podem estar enviando seus lucros pelo ralo. O esquema exibido a seguir pode ser útil para auxiliar a classificar os objetos e dados necessários e os desnecessários para a execução de algumas tarefas. Essa classificação é o primeiro passo para a aplicação do senso de utilização. Classificação Objetos e dados necessários Usados constantemente Usados ocasionalmente Usados raramente, mas necessários Colocar o mais próximo possível do local de trabalho Colocar um pouco afastado do local de trabalho Colocar separados num local determinado Objetos e dados desnecessários Sem uso potencial Potencialmente úteis ou valiosos Vender ou dispor imediatamente Transferir para onde forem úteis 3
Unidade IV 12.2 Seiton Senso de ordenação 1 A ordem facilita a posterior utilização, diminuindo o tempo de busca. A proximidade entre os sensos de utilização e de ordenação é tal que no Japão é feita uma referência ao seiri/ seiton representando um único conceito. Não há uma linha divisória clara entre eles porque ambos se completam nos seus princípios. Na versão brasileira, achou-se melhor a distinção entre eles para dar maior ênfase a cada um, o que também facilita o aprendizado, até porque a ordenação dos itens segue, naturalmente, a seleção do que é necessário e desnecessário. O senso de ordenação tem como filosofia disponibilizar os recursos de forma sistemática por meio de um sistema de comunicação visual objetivo, que possibilite o rápido acesso quando for preciso, evitando a perda de tempo. Para esse sistema de comunicação, a ordem é utilizar frases como: Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. Após usar, guarde onde você achou. Você tem 30 segundos para achar o que precisa. São necessárias, porém, a padronização e a criação de referências visuais, marcando o lugar exato de cada coisa para que a prática da ordenação se torne um hábito entre os funcionários. Só a exortação por meio de discursos e frases de efeito não provocará o incentivo que se pretende. 2 Os benefícios proporcionados pela ordenação são: economia de tempo; melhoria do fluxo de materiais e de pessoas; diminuição de estresse ocasionado por buscas malsucedidas; otimização dos movimentos, evitando desgastes de equipamentos e cansaço físico; entre outros. 4
GESTÃO DA QUALIDADE Para se praticar a ordenação são necessárias algumas ações, como: otimizar o layout para facilitar os fluxos; dispor todos os itens necessários de acordo com a frequência de seu uso; identificar recursos e locais por meio de rótulos, embalagens ou cores vivas de forma bem visível; padronizar os termos importantes para uma comunicação fácil; expor visualmente todos os pontos críticos, perigosos e onde se requer atenção especial; guardar os objetos semelhantes em locais próximos. 12.3 Seiso Senso de limpeza 1 Aplicar o senso de limpeza, após descartar o que é desnecessário, e ordenar o que restou significa ter esmero com as coisas e com o espaço físico, praticar a limpeza de forma habitual e rotineira, melhorar a aparência e o estado de conservação das coisas, além de não deixar sujar. Um item muito importante para ser discutido nessa etapa do programa é o estado de limpeza e conservação de banheiros e áreas destinadas à limpeza e higienização. Esses ambientes têm impacto direto na qualidade de vida dos funcionários e na produção. Se estiverem à disposição do uso dos clientes, como é o caso dos banheiros, deve-se ter atenção especial. 2 Ironicamente, algumas empresas, querendo impressionar, exageram na construção de banheiros luxuosos para seus clientes e empregados. Dependendo do ambiente, isso pode causar um efeito reverso de satisfação.
Unidade IV Como nas duas fases anteriores, a empresa utiliza frases para motivar seus empregados a praticar o senso de limpeza. Por exemplo: Jogue limpo. Ser limpo é estar limpo. Para limpar, comece não sujando. 1 Manter limpos o ambiente e a si mesmos, acarreta um sentimento de bem-estar. Isso é importante para iniciar qualquer atividade e transmite excelência aos clientes. Quanto às máquinas e aos equipamentos, devem estar sempre limpos e com a manutenção em dia para evitar acidentes ou desgaste exagerado. Algumas ações, como as descritas abaixo, devem ser implementadas para assegurar que o senso de limpeza seja praticado: definir responsáveis por setores e estabelecer um rodízio; treinar todos os operários para fazerem a manutenção em suas máquinas, dessa forma eles serão capazes de conhecêlas completamente e assim poderem criar calendário para inspeções detalhadas; elaborar com os operadores listas de verificação de todos os itens dos equipamentos que mereçam atenção durante as inspeções; 2 distribuir recipientes para coleta de lixo em todas as áreas; criar áreas como modelo de limpeza, localizadas em ambientes de ampla circulação para que todos comprem a ideia e se motivem. 6
GESTÃO DA QUALIDADE 12.4 Seiketsu Senso de saúde 1 Nessa fase do programa a atenção é focalizada pela empresa na criação de condições favoráveis à saúde física e mental de seus empregados com o objetivo de proporcionar um ambiente saudável, livre de poluição e com boas condições sanitárias nas áreas que são comuns, como lavatórios, banheiros, cozinha, restaurante, entre outros. Portanto, empresas excelentes requerem empregados com senso de saúde. Não adianta medicar os empregados ou licenciá-los quando ficam doentes, pois, agindo assim não, lhes será garantida a saúde. No Programa S a prática do senso de saúde requer, impreterivelmente, que os três sensos anteriores tenham sido alcançados com êxito e que sejam tomadas providências, de forma rotineira e habitual, de higiene, segurança no trabalho e saúde pessoal. As frases que são muito utilizadas para motivar os funcionários para o senso de saúde por mais que seja uma iniciativa da administração são: Mantenha um ambiente limpo, agradável e seguro. Trabalhe com segurança. 2 Esteja atento às condições de saúde e segurança. Esporte = Saúde, Saúde = Vida, logo: Esporte = Vida. Pratique esportes. O benefício referente ao senso de saúde é evidente, já que o objetivo é, não fugindo do espírito capitalista, preservar a vida para que o empregado consiga transformar sua energia física e mental em bens e serviços, pois cada dia não trabalhado ou trabalhado sem energia e entusiasmo produz perdas financeiras à empresa. 7
Unidade IV A organização pode incentivar o senso de saúde pelas seguintes ações: garantir que os sensos de utilização, ordenação e limpeza sejam aplicados; mapear e eliminar as situações inseguras; manter condições ideais de higiene nos banheiros e áreas comuns; garantir alimentações saudáveis e balanceadas; difundir material sobre saúde; incentivar a prática de esportes; promover atividades que visem à restauração do equilíbrio mental e emocional dos empregados. 12. Shitsuke Senso de autodisciplina 1 O senso de autodisciplina busca ter todas as pessoas comprometidas com as normas técnicas e as condutas éticas para que ocorra a melhoraria contínua em nível pessoal e profissional. A obediência aos sensos anteriores deve ser um hábito adquirido. Quando a autodisciplina é atingida, a responsabilidade de seguir esses princípios no trabalho e no lar passa a ser desempenhada sem cobrança. A prática desse senso está intimamente relacionada à observação e à avaliação da rotina que foi estabelecida durante a implantação dos sensos de utilização, ordenação, limpeza e saúde. Algumas frases que podem ser utilizadas nesse senso: 2 Cumpra as normas e seja ético. Pratique os S. Melhore sempre. 8
GESTÃO DA QUALIDADE O êxito na implantação desse senso influi positivamente para a melhoria contínua da qualidade pela consolidação dos conceitos analisados e praticados no Programa S. A autodisciplina pode ser estimulada a partir de algumas ações, como: ter padrões simples; conscientizar a todos da importância da autodisciplina, inclusive no lar; lançar desafios de acordo com as habilidades; ter paciência e perseverança com a educação para a autodisciplina; 1 compartilhar missão, visão e princípios que direcionam e regem a organização. Hierarquia das necessidades humanas de Maslow Maslow classificou as necessidades humanas em cinco grupos: fisiológicas, de segurança, sociais, de autoestima e autorrealização. Segundo essa teoria, as necessidades são organizadas em níveis hierárquicos. Quando satisfeita a necessidade de um nível, o ser humano cria outra necessidade de nível superior. Nível Autorrealização Autoestima Social Segurança Necessidades Realização do seu próprio potencial, autodesenvolvimento, criatividade, autoexpressão. Autoconfiança, independência, reputação etc. Sentimento de aceitação, amizade, associação, sentimento de pertencer a um grupo. Proteção individual e da família, estabilidade no lar e no emprego. Fisiológico Sobrevivência, alimentação, roupa e teto. Hierarquia das necessidades humanas segundo Maslow. 9
Unidade IV 13 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (ISO 9000) Ao longo do tempo, as organizações sempre buscaram, ainda que empiricamente, caminhos para sua sobrevivência, manutenção e crescimento no mercado competitivo. A década de 1990 foi marcante porque se caracterizou pela difusão de métodos e ferramentas que resultassem na minimização dos custos de produção e na maximização da lucratividade. Evolução da ISO série 9000 Normas da qualidade para usinas nucleares Normas militares MIL STD 988 (199) americanas Normas militares da OTAN Normas militares inglesas Publicação da BS 70 (1979) Início de um modelo mais abrangente Normas adicionais Guias para implantação ISO 9000 ISO 9004 Oficialização da ISO série 9000 (1987) Utilização por diversos países Normas de sistema da qualidade ISO 9001 9002 9003 Os fatores políticos, econômicos, sociais e culturais, além das exigências do mercado, tornaram-se condicionantes externos para as empresas buscarem a superação da concorrência e traduzirem as melhorias obtidas em bens e serviços. Portanto, como identificar quais os melhores métodos e ferramentas para possibilitar o crescimento das empresas nesses mercados globalizados e altamente competitivos? 1
GESTÃO DA QUALIDADE Existem centenas de ferramentas disponíveis para a melhoria da qualidade, mas antes de qualquer coisa devese conhecer o próprio negócio e seus problemas. Em seguida devem ser selecionadas as ferramentas de acordo com os objetivos e métodos que se pretende adotar para adequá-las a cada realidade, caso contrário dificilmente será obtido o melhor resultado. Vale ressaltar que boa parte das ferramentas da qualidade difundidas nos últimos anos não é propriamente inovação conceitual, mas fruto do aprimoramento e da combinação de conceitos e filosofias já existentes com o intuito de obter maior eficiência na sua aplicação. 13.1 Avaliação de conformidade 1 2 Em meados da década de 1990, um novo padrão de desenvolvimento começou a se estabelecer na economia brasileira, o qual pregava a redução de custos, a racionalização dos canais de distribuição, a terceirização das atividades de menor expressão e a adesão aos programas de qualidade. A busca de maior participação no mercado e de aumento de produtividade passaram a ser objetivos constantemente citados nos planejamentos das organizações. Assim surgiu a certificação de conformidade como a ferramenta para se adequar ao processo de mudança. A avaliação de conformidade é definida como uma forma sistematizada para avaliar a adequação de produtos, serviços, processos ou profissionais às normas ou regulamentos técnicos que foram preestabelecidos para obter uma certificação. Dessa forma a avaliação produz benefícios como: proporcionar uma justa concorrência, informar e proteger o consumidor, facilitar a adequação aos mercados externos e agregar valor à marca. 30 A avaliação de conformidade pode ser dividida em três partes caracterizadas por quem a realizará: 1ª parte: 111
Unidade IV realizada pelo fabricante ou fornecedor; 2ª parte: realizada pelo comprador ou consumidor; 3ª parte: realizada por uma instituição independente em relação aos interesses de qualquer uma das partes. 1 2 Quando a avaliação é realizada por uma instituição independente, é necessário que ela seja credenciada. Isso atesta o reconhecimento de um organismo credenciador sério e respaldado, que fornece competência à credenciada para avaliar a conformidade de produtos, de serviços, de sistemas de gestão ou de pessoal em qualquer organização. O Inmetro é o órgão credenciador oficial no Brasil e os programas de avaliação de conformidade que são adotados obedecem às práticas internacionais fundamentadas em requisitos da ISO. Em primeiro lugar, deve-se esclarecer o significado da sigla ISO (referência à palavra grega iso, de igualdade). A International Organization for Standardization, ISO, é uma organização não governamental, de caráter internacional, com sede em Genebra, na Suíça, composta por organismos de mais de cem países, sendo um representante de cada país. Criada em 1947, a ISO tem como objetivo o desenvolvimento e a promoção de normas e padrões mundiais que possam traduzir o consenso entre os diferentes países do mundo. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a representante do Brasil na ISO, portanto, responsável pela distribuição da norma denominada NBR ISO 9000. 30 As avaliações de conformidade estão divididas em cinco modalidades: certificação, declaração do fornecedor, inspeção, etiquetagem e ensaios. Independentemente da modalidade de avaliação a ser executada, ela pode ser voluntária ou compulsória: Voluntária: quando é de iniciativa do solicitante. É caracterizada como uma medida de marketing para atrair 112
GESTÃO DA QUALIDADE os consumidores pela comprovação de conformidade de seus processos, produtos e serviços às normas internacionais. Compulsória: quando é exigida ou solicitada por um organismo regulamentador. Destina-se, usualmente, à defesa dos interesses dos consumidores, no que diz respeito à vida e saúde deles e do meio ambiente. Entre as modalidades de avaliação de conformidade citadas, a certificação é a mais solicitada pelas empresas, até porque é muito utilizada como argumento de venda. Em se tratando de certificações, podem-se destacar três tipos: certificação de sistemas de gestão, certificação de produtos e certificação de sistema de pessoal. 13.2 Certificação de sistemas de gestão (normas série ISO 9000) 1 Essa certificação atesta que o modelo de gestão adotado por fabricantes e prestadores de serviço está em conformidade com os requisitos normativos. Na certificação de sistemas de gestão, os mais procurados são os sistemas que tratam da gestão de qualidade (conforme as normas NBR ISO 9000) e os que tratam da gestão ambiental (baseados nas normas NBR ISO 14000). Há, no entanto, outros sistemas de gestão que são passíveis de certificação, provenientes de iniciativas setoriais, como o automobilístico, que trata dos sistemas desenhados pelas normas conhecidas como QS 9000, AVSQ 94 e TL 9000. 2 30 Desde que a série ISO 9000 tornou-se conhecida pelo mundo, as empresas passaram a adotar suas normas e padrões visando oferecer aos consumidores certo nível de confiança. Afinal, a adoção de um sistema de qualidade é um forte argumento de venda, pois informa ao cliente que a organização possui sistemas, processos e controles que 113
Unidade IV garantem a qualidade de seus produtos e um aperfeiçoamento contínuo de processos de produção. 1 2 30 Contudo, para obter a certificação é necessário comprovar a adoção dos padrões, o que não é tão simples. Uma avaliação é realizada periodicamente por instituições independentes, ou seja, imparciais, para auditar os sistemas da qualidade e assegurar a certificação. As auditorias são realizadas por Organismos de Certificação Credenciados (OCCs), que concedem a certificação de conformidade e são credenciados com base nas políticas e princípios adotados pelo Sistema Brasileiro de Certificação (SBC) e nos critérios, procedimentos e regulamentos estabelecidos pelo Inmetro. É importante ressaltar que os OCCs também podem fazer acordos de reconhecimento de suas atividades com outros organismos de sistemas estrangeiros com o objetivo de fazer com que suas certificações sejam aceitas em outros países. As cinco normas que certificam a série ISO 9000 surgiram no ano de 1987 e estão relacionadas à gestão e garantia da qualidade. São elas: ISO 9000: diz respeito às normas da gestão da qualidade e à garantia da qualidade. Dá as diretrizes para a seleção. ISO 9001: diz respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em projetos para desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. ISO 9002: dize respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em produção e em instalação. Qualidade é o brilho que distingue o melhor do resto. 114
GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9003: diz respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em inspeção e em ensaios finais. ISO 9004: diz respeito à gestão da qualidade e das diretrizes do sistema da qualidade. 1 As normas da série ISO 9000 passaram recentemente por uma revisão de conteúdo. Hoje é aplicável a norma ISO 9001:00. Essa revisão permitiu maior aproximação das normas de sistemas de gestão mais atuais, focando o cliente e os resultados, inclusive promovendo prêmios da qualidade. A série NBR ISO 9000 está estruturada em alguns requisitos, cujos conteúdos são fundamentados em oito princípios para a gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem do processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com fornecedores. A figura a seguir exibe o fluxo do Sistema de Gestão da Qualidade. Melhoria contínua do SGQ Responsabilidade da administração Cliente Cliente Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída Atividades que agregam valor Fluxo de informação 11
Unidade IV A implementação e a concessão de certificação do sistema da qualidade (ISO 9001:00) a uma empresa implica afirmar que a mesma produz de forma sistemática e focada na qualidade e que possui empregados capacitados que sabem o que fazer para tal. Demonstra, também, que o sistema da qualidade da empresa está bem estruturado sob um padrão de ordem internacional, ou seja, que os processos relativos à fabricação de determinado produto, ou à realização de determinado serviço, têm sua qualidade atestada internacionalmente e asseguram um nível de qualidade crescente, que atende aos requisitos dos clientes. A certificação traz vários benefícios às empresas, como: a solução de problemas, a eliminação de desperdício, a minimização de custos e a melhoria da produtividade. 13.3 Certificação de produtos 1 É o meio de atestar a fabricação do produto, voltada ao atendimento dos requisitos de uma norma ou de um regulamento técnico. Se um produto, por algum motivo, não estiver de acordo com os requisitos da norma ou puder afetar a saúde ou a segurança dos consumidores, o Inmetro ou outro órgão governamental pode exigir a certificação desse produto (compulsória). 2 30 Como benefícios ao consumidor, a certificação de produtos pode auxiliar a identificar aqueles produtos que atendem às normas específicas de manuseio, por exemplo, e servem de referência na escolha de compra do consumidor. Para os fornecedores, a certificação pode demonstrar a qualidade dos seus produtos ou serviços diante dos vários existentes, tornando a empresa mais competitiva, além de atestar o padrão internacional, o que garante respaldo diante dos mercados consumidores, e não deixa de ser uma estratégia de marketing. Quanto ao governo, a certificação pode facilitar o controle do uso desses produtos e serviços no mercado interno, além de simplificar as compras públicas. 116
GESTÃO DA QUALIDADE 13.4 Certificação de pessoal A certificação de pessoal tem como característica a avaliação das habilidades e dos conhecimentos de certas ocupações profissionais e pode incluir, entre várias exigências: formação: a exigência de determinado nível de escolaridade assegura o nível de capacitação; experiência profissional: a experiência em um setor específico proporciona uma melhor compreensão dos processos envolvidos, além de uma rápida identificação de oportunidades para melhorá-los; 1 habilidades e conhecimentos teóricos e práticos: a capacidade de executar é essencial para a atuação e o próprio desenvolvimento na atividade. A avaliação dessa certificação é de terceira parte, ou seja, feita por organismos independentes e é exigida a reciclagem dos conhecimentos e a experiência aplicada e comprovada anualmente por meio de declarações e testes. 2 No Brasil, as seguintes funções são certificadas e reconhecidas pelo Inmetro: de inspetores de soldagem, de auditores de sistemas da qualidade e de inspetores de ensaios não destrutivos. 14 RESUMO Na competição acirrada do mundo atual, muitas empresas já dão sinal de cansaço por tentar acompanhar as mudanças que insistem em fazer a seleção natural no mercado. outras empresas despontam na vanguarda da administração de seus ativos para superar a concorrência e manter o seu share of mind preservados na lembrança dos consumidores. Então, o que elas estão fazendo? 117
Unidade IV 1 Planejamento estratégico, benchmarking, reengenharia, análise de cadeia de valor, gestão da Qualidade Total, empowerment, marketing 1to1, customização em massa, gestão do conhecimento, alianças estratégicas, enfim, qualquer uma dessas medidas pode ser adotada por empresas que desejam estar preparadas para as intempéries do mercado. Contudo, o primeiro passo antes de adotá-las é diagnosticar sua própria organização e ter uma visão traçada. Todas essas ferramentas, apesar de seus nomes impactantes, têm em comum um, ou mais, dos seguintes fatores como objetivo central: satisfazer clientes, otimizar processos ou desenvolver pessoas. Aparentemente, são objetivos básicos que deveriam constar em todos os planejamentos estratégicos, mas isso não ocorre, talvez seja esse o problema que origina os desgastes dentro das organizações. Visando conciliar esses interesses, a Gestão da Qualidade Total (GQT) surgiu no decorrer da história da humanidade, mais precisamente no Japão pós Segunda Guerra Mundial. Trata-se de uma filosofia que prega o atendimento às necessidades dos clientes por meio de processos otimizados constantemente e de pessoas altamente motivadas para o alcance dos objetivos da organização. 2 30 Grandes personalidades destacaram-se como pensadores e práticos da Gestão da Qualidade Total, como Philip Crosby e Armand Feigenbaum, pelo lado americano, e Kaoru Ishikawa, pelo lado japonês. Mas os fundadores da filosofia da Qualidade Total foram Edwards Deming e Joseph Juran. Ambos foram os responsáveis pelo milagre industrial nipônico na década de 190. Segundo Deming, a qualidade é definida de acordo com as exigências e as expectativas dos consumidores e, como elas 118
GESTÃO DA QUALIDADE estão em permanente mudança, as especificações de qualidade devem ser revistas constantemente. 1 Juran completa o pensamento sobre qualidade quando afirma que ela pode ser definida segundo dois contextos: quanto aos resultados alcançados, ou seja, quanto maior for a qualidade do produto, maior será a probabilidade de superar as expectativas dos consumidores, gerando receitas para a empresa, porém a um alto custo; e quanto aos custos de produção, a alta qualidade implica ausência de erros, diminuição de retrabalho, logo a empresa gasta menos dinheiro. Quando se fala sobre os custos da qualidade, é natural se pensar que para que uma empresa busque, por exemplo, uma certificação NBR 9000:00 ela deve fazer um investimento alto. Realmente, em primeira instância, existe um desembolso razoável com a implementação de um sistema sério de Qualidade Total, mas deve-se analisar, como Juran argumenta, que uma produção com qualidade e organização evita, por exemplo, retrabalhos, perda de tempo, deslocamentos desnecessários, erros e perdas, falta de recursos materiais, máquinas ociosas e funcionários desmotivados. 2 30 Além disso, os custos (ou investimentos) iniciais são incorporados ao valor do produto final, tornando-o um pouco mais caro, porém o produto deve refletir a qualidade que foi agregada para que o consumidor a perceba e não se sinta pagando mais caro por um mesmo produto. Com o passar do tempo, a empresa perceberá a otimização nos processos provocada pela qualidade implantada, e os preços de seus produtos continuarão mais elevados, proporcionando uma lucratividade bem maior do que tinha antes da implementação da Qualidade Total. Mas para que a qualidade seja realmente implementada é imprescindível a adesão e o envolvimento de todas as pessoas da organização, estejam elas ligadas direta ou indiretamente 119
Unidade IV 1 ao processo de melhoria. Há, comprovadamente, por meio de relatos e experiências, resistência das pessoas para a qualidade, pois se trata de uma mudança de rotina. Mas o acolhimento, o envolvimento e a persuasão, pela liderança, são fatores que superam as resistências, porque as pessoas não têm resistências às mudanças, mas sim ao que as mudanças poderão provocar. Com relação à chegada de novas tecnologias, é muito comum a resistência dos funcionários. A modernização dos processos deve ser acompanhada de estímulos para o desenvolvimento humano, por meio de programas de capacitação, por exemplo. Incentivar os funcionários a dar continuidade aos estudos e a buscar uma formação indicaque a empresa se preocupa com seus empregados e procura oferecer qualidade de vida junto com a remuneração. O estímulo e o reconhecimento devem ser feitos ao se perceber que há interesse na formação de grupos para viabilizar a melhoria de processos e criar oportunidades para a organização. Os chamados times da qualidade são compostos por pequenos grupos de funcionários que se organizam para viabilizar soluções para problemas vivenciados por eles, não com objetivo de otimizar um setor, mas a empresa como um todo. 2 30 Gerenciados por um gestor da qualidade, o time também direciona esforços para identificar oportunidades latentes na própria organização e no mercado. Sem poder de decisão, mas com liberdade de opinar e de expressar suas sugestões, os times da qualidade são essenciais para as empresas que buscam motivar seus funcionários sem fazer uso de remunerações exorbitantes, mas com base no reconhecimento coletivo do esforço gerado em prol do sucesso comum. Logo, o papel do novo gestor, hoje voltado para a qualidade, é essencial para a mobilização e motivação geral. 1
GESTÃO DA QUALIDADE O gestor da qualidade deve desempenhar funções comuns a qualquer gestor, mas é evidente que para garantir uma produção com qualidade na empresa ele deve ser um líder com capacidade de influenciar, motivar e conduzir pessoas em determinada direção. Por último, mas não menos importante, a busca pela conformidade com o que é ofertado ao mercado é essencial para quem busca espaço no mercado nacional e internacional, altamente competitivos. A avaliação da conformidade pode ser compulsória, quando é exigida, ou voluntária, quando é de iniciativa da própria empresa, e, em ambos os casos, a avaliação pode ser realizada pelos fornecedores da empresa, pelos próprios consumidores ou por organismos independentes credenciados pelas auditorias. 1 Portanto, para uma organização que busca competitividade por meio da satisfação de clientes é imprescindível adotar processos otimizados, ter funcionários competitivos e fazer a implementação do sistema de gestão da Qualidade Total. Uma ferramenta que sistematiza os esforços de tudo e de todos em prol do sucesso da organização.????????? Qualidade social?? Gestão ambiental Saúde e segurança ocupacional Qualidade Total Gestão da qualidade Garantia da qualidade Controle de qualidade Inspeção da qualidade Desenvolvimento organizacional Controle da produção Estudos de trabalho 1960 1980 00 121
Unidade IV Ênfase da gestão na história recente Financeira Clientes Para alcançar nossa visão, como devemos ser percebidos pelos clientes? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Para ter sucesso financeiro, como deveríamos parecer aos acionistas? Visão e estratégia Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizagem e Crescimento Para alcançar nossa visão, como manteremos nossa habilidade de mudar e melhorar? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Processos Internos Para satisfazer nossos clientes e parceiros, em que processos devemos ser excelentes? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Referências bibliográficas ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para o centro de sua empresa. 6. ed. São Paulo: Pioneira, 1999. BERRY, Leonard L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996. BROCKA, Bruce. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books, 199. 122
GESTÃO DA QUALIDADE CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento pelas diretrizes: o que todo membro da alta administração precisa saber para entrar no terceiro milênio. Belo Horizonte: UFMG, 1996.. Qualidade: gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. 2. ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996.. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992..TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 1999. CROSBY, Philip B. Princípios absolutos de liderança. São Paulo: Makron Books, 1999. DRUCKER, Peter F. Administrando em tempos de grandes mudanças. São Paulo: Pioneira, 1998.. Administrando para obter resultados. São Paulo: Pioneira, 1998.. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira, 1999. ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 199. JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 01.. Planejando para a qualidade. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1992. 123
Unidade IV JAPAN HUMAN RELATIONS ASSOCIATION. O Livro das idéias: o moderno sistema japonês de melhorias e o envolvimento total dos funcionários. Porto Alegre: Artes Médicas, 1997. SENGE, Peter M. A dança das mudanças: os desafios de manter o crescimento e o sucesso em organizações que aprendem. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 00.. A quinta disciplina: arte e prática da organização de aprendizagem.. ed. São Paulo: Best Seller, 1999. URY, William. Chegando à paz: resolvendo conflitos em casa, no trabalho e no dia a dia. Rio de Janeiro: Campus, 00. Sites recomendados http://www.s.com.br/ssemanal/leituras/estimularboasideias. htm http://www.abcq.com.br/links.htm http://www.banasqualidade.com.br/ http://www.fpnq.org.br/ http://www.infonet.com.br/qualidade/ http://www.montandonedias.com.br/ http://www.qsp.org.br/ 124