Controle da qualidade total definição Introdução O objetivo principal de uma empresa que está inserida numa sociedade é atender às demandas das pessoas, que também podem ser chamados de clientes, de consumidores, de empregados, de acionistas, fornecedores ou de vizinhos. Desse modo, a sobrevivência da empresa está diretamente relacionada com os níveis de satisfação dessas partes interessadas (ou stakeholders). Cada parte interessada tem objetivos diferentes, ou seja, os clientes desejam qualidade dos produtos e dos serviços, os empregados desejam crescimento humano, os acionistas (ou investidores) desejam produtividade e lucro, os fornecedores desejam manter suas vendas e os vizinhos desejam algum tipo de contribuição social ou ambiental. Pode-se perceber que o ponto de partida para a sobrevivência da empresa é o cliente. Sem ele, não há condições para que as necessidades de outras partes interessadas sejam atendidas. Assim, a satisfação do cliente está diretamente relacionada aos níveis de qualidade de um produto ou de um serviço. O controle desses níveis aumenta em muito as chances de manutenção do cliente e da manutenção da empresa no mercado. Esta aula tem por objetivo apresentar um sistema administrativo chamado controle da qualidade total. O controle da qualidade total Você estaria satisfeito com um nível de qualidade da ordem de 99,9%? Veja o que o 0,1% de nãoqualidade (defeito ou falha) representa:
76 Gestão da Qualidade: operações em turismo e hospitalidade :: :: :::: :::: :::: :::: 20 000 prescrições médicas erradas por ano; beber água não-confiável uma hora por mês; nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana; falta de água e luz 10 horas por ano; 500 cirurgias incorretas por semana; :::: 2 000 correspondências perdidas por hora. Desse modo, se os processos forem observados em grande escala, ou se forem considerados processos que põem em risco a vida das pessoas, em caso de falha, a ausência de qualidade na ordem de 0,1% pode ser muito. Uma forma de melhorar os níveis de qualidade dos produtos, dos serviços e dos processos é o controle da qualidade total ou TQC (total quality control), ou ainda TQM (total quality management). Foi feita a opção de utilizar o termo TQC, nesta aula. Segundo Campos (1999), o TQC é um sistema administrativo desenvolvido nos Estados Unidos e aperfeiçoado no Japão, após a Segunda Guerra Mundial. Esse sistema, também considerado um modelo gerencial, foi fundamental para que o Japão se tornasse uma potência mundial. Ao contrário dos sistemas gerenciais tradicionalmente utilizados pela empresas, o TQC estabelece condições para que todas as pessoas, de qualquer função ou nível hierárquico, possam adquirir competências para planejar e gerenciar seu trabalho. O TQC é voltado para o atendimento das necessidades das pessoas dentro e fora da empresa, e todo esse esforço deve ser concentrado para o atendimento ao cliente final. A implantação do TQC numa empresa deve se dar por meio das mudanças nos hábitos, nas atitudes e no modo de pensar das pessoas, principalmente das que ocupam cargos de direção. Além disso, métodos, técnicas e ferramentas são muito importantes para que se organizem as ações para a implantação. O TCQ tem por objetivo aprimorar constantemente os níveis de qualidade de produtos e serviços. O significado do TQC pode ser mais bem entendido a partir do exemplo abaixo: TQC = (controle + qualidade) total. TQC = controle total + qualidade total. Assim, o controle total é o acompanhamento sistêmico e metódico dos processos produtivos; já a qualidade total é a satisfação das necessidades de todas as pessoas. Assim, para que sejam atingidos os objetivos do TQC, o controle dos processos produtivos tem que ser total e a qualidade dos produtos e dos serviços tem que ser total. A qualidade total pode ser definida como: :::: satisfação total do cliente; :::: adequação ao uso; :::: atendimento às especificações; :::: ausência de defeitos; :::: dar ao cliente aquilo que ele deseja;
Controle da qualidade total definição 77 :::: atendimento aos padrões. Segundo Campos (1999), os objetivos do controle da qualidade total são: :::: produzir e fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes. :::: garantir a sobrevivência da empresa por meio da constante geração de lucros, adquiridos pelo domínio da qualidade e pela lealdade do cliente. :::: identificar os problemas mais críticos e corrigi-los de forma que não haja a recorrência desses problemas. :::: tomar as decisões com base na observação dos fatos e na análise dos dados concretos, e não com base na experiência, bom senso, intuição ou coragem. :::: gerenciar a empresa ao longo do processo e não apenas pela inspeção do resultado. Quando o mau resultado ocorre, a ação pode ser tardia. O gerenciamento deve ser preventivo. :::: O cliente é o rei. Ele deve ter suas expectativas superadas. :::: respeitar os empregados como pessoas independentes. Percebe-se que o TQC baseia-se em elementos diversos, tais como: :::: a utilização do método cartesiano, que consiste em dividir as dificuldades em partes e corrigilas uma a uma, resolver primeiro os problemas mais simples e posteriormente os mais complexos e revisar o método para garantir que o problema foi realmente solucionado. :::: a utilização do trabalho de Taylor, que propôs a teoria da administração científica, na qual o trabalho era planejado e realizado com base em métodos científicos. :::: a utilização das técnicas estatísticas propostas pelo matemático americano Shewart (1931), que propôs o controle estatístico do processo (CEP). :: :: a utilização da escala de Maslow (1954), que define as necessidades básicas do ser humano. As dimensões da qualidade Para que o controle da qualidade total aconteça de maneira eficiente e eficaz, deve-se identificar e controlar as chamadas dimensões da qualidade. Segundo o dicionário Aurélio, dimensão significa extensão em qualquer sentido. Desse modo, as dimensões da qualidade são extensões que devem ser identificadas e controladas. Campos (2002) propõe que a qualidade total de um produto ou de um serviço consiste em todas as dimensões que afetam a satisfação das pessoas e por conseqüência garantem a sobrevivência da empresa. As dimensões da qualidade são as seguintes: :: :: Qualidade intrínseca essa dimensão está intimamente relacionada com a satisfação dos clientes (internos ou externos) e trata das características essenciais do produto ou do serviço. Por exemplo: um aparelho de CD deve, pelo menos, reproduzir CDs e tocar as músicas nele contidas. Essa é a qualidade intrínseca de um aparelho de CD, é medida por meio das características, finais e intermediárias, dos produtos e serviços. Com relação aos produtos e serviços, ela inclui, além da ausência de defeitos, a presença de características que agradam o cliente. Com relação às rotinas da empresa, ela inclui a previsibilidade e a confiabilidade das operações.
78 Gestão da Qualidade: operações em turismo e hospitalidade :: :: Custo essa dimensão trata não só do custo final dos produtos e dos serviços, mas também dos custos intermediários. O custo da matéria-prima, o custo dos salários, o custo da estrutura física etc. têm impacto no custo final do produto ou do serviço. Desse modo, o preço do produto final deve levar em consideração todos esses custos. O preço final deve refletir o nível de qualidade do produto ou do serviço, ou seja, cobra-se pelo valor agregado. :: :: Atendimento essa dimensão trata dos aspectos relacionados à entrega dos produtos ou dos serviços, finais e intermediários, da empresa. Esse atendimento deve considerar as necessidades do cliente, ou seja, acontecer no momento correto, na quantidade correta, com a qualidade correta, com simpatia e atenção etc. Essa dimensão pode ser medida por uma avaliação de reação, na qual o cliente expressa sua satisfação no momento do atendimento. :: :: Moral essa dimensão trata dos aspectos motivacionais da equipe de trabalho. O dicionário Aurélio define o moral como sendo a disposição e a energia para enfrentar dificuldades e perigos; estado de espírito; ânimo, coragem. Desse modo, devem ser acompanhados os níveis de satisfação dos grupos de pessoas. Esses grupos podem ser da área de produção, da área de vendas, da área de marketing, da área de manutenção etc. Procuram-se medir os índices de turnover (rotatividade de funcionários), absenteísmo (faltas dos funcionários), índice de reclamações trabalhistas etc. :: :: Segurança essa dimensão trata da segurança dos empregados e dos clientes. O dicionário Aurélio define segurança como certeza, confiança, firmeza, garantia. Pode-se medir essa dimensão por meio do índice de acidentes de trabalho, índice de acidente no uso do produto etc. Vale lembrar que a segurança dos usuários está ligada à responsabilidade civil do produto. Como já apresentado, as dimensões da qualidade sustentam a permanência da empresa no mercado. Desse modo, pode-se representar essa situação por meio da estrutura de um templo grego, apresentado na figura 1. Figura 1 Dimensões da qualidade Sobrevivência Satisfação do cliente Qualidade Custo Atendimento Segurança Moral (motivação)
Controle da qualidade total definição 79 Na base da estrutura está o moral (ou a motivação) da equipe. Essa é a condição para que as outras dimensões possam ser consideradas. A partir da base são erguidos os demais pilares (qualidade intrínseca, custo, atendimento e segurança). Com a solidez dessas dimensões, garante-se a satisfação do cliente, pois os níveis de falhas (nos processos, dos produtos e dos serviços) ficam reduzidos ou controlados; os custos da operação são controlados e isso é refletido no custo e no preço final do produto ou do serviço; o atendimento acontece de modo a entregar os pedidos no momento, na quantidade, com a qualidade solicitados etc.; e é garantida a segurança do processo, das pessoas e dos clientes. Conclusão TQC. Retornando aos objetivos propostos para esta aula, foram apresentados os conceitos básicos do Pôde-se perceber que o TQC é um método gerencial no qual todas as pessoas que trabalham em uma empresa devem planejar e realizar seu trabalho. O fator humano agregado a metodologias e ferramentas gerenciais são aspectos que devem acontecer de maneira conjunta. Esses aspectos devem servir para que a empresa faça o planejamento e a realização de seus processos produtivos de forma a garantir a qualidade do produto final ou do serviço que serão entregues aos clientes e consumidores. O resultado esperado é a satisfação dos clientes e a sobrevivência da empresa no mercado em que está inserida. Texto complementar O valor da boa gestão (CAMPOS, 2007) Um dos grandes enganos que se comete quando se inicia um programa de Gestão pela Qualidade Total é pensar que se trata de um programa para melhorar a qualidade do produto, para melhorar a qualidade de vida, para melhorar as condições de trabalho etc. Na verdade, quando iniciamos um programa de Gestão pela Qualidade Total estamos falando em melhorar os resultados da empresa através de avanços nos métodos de gestão.
80 Gestão da Qualidade: operações em turismo e hospitalidade As condições impostas pelo mercado exigem das empresas capacidade de reduzir custos a níveis inimagináveis, capacidade de projetar novos produtos que dominem o mercado, capacidade de melhorar o atendimento a clientes etc. Bom senso ajuda nesta hora mas não resolve o problema. Se não dominarmos os métodos e técnicas necessários para se atingir metas, elas não serão atingidas e a empresa perde. Outro dia destes eu assisti a uma apresentação de um diretor de uma empresa e sua equipe. Eles pretendiam atingir uma meta muito desafiadora e para isto montaram um plano de ação. O problema é que, ao montar o plano, eles insistiram em utilizar os mesmos métodos e técnicas que já conheciam e os mesmos conhecimentos anteriores. Nem quis ver o plano. As pessoas pensam que metas desafiadoras podem ser atingidas por convicção ou esforço extra. Dessa maneira não vamos suportar o embate internacional que estamos travando em nosso próprio território. É necessário mudar a nossa maneira de pensar. É necessário dar um estalo ( insight) e perceber que o mundo mudou e que não é mais possível gerenciar apenas por bom senso, repetindo, sem críticas, as práticas do passado. Neste novo mundo que se apresenta para nós brasileiros é necessário perceber que a capacidade gerencial é o maior recurso de uma empresa. Isto significa capacidade de Atingimento de metas. O bom gerente, neste novo mundo, não é aquele que sabe tudo e que dá ordens. Pessoas que julgam que sabem tudo e que gostam de dar ordens acabam por prejudicar a sua empresa ao privarem os outros de dar a sua contribuição. O bom gerente é, antes de mais nada, um bom líder e uma pessoa que sabe selecionar e conduzir uma equipe que tenha as competências técnicas necessárias para se alcançarem os resultados importantes para a sobrevivência da organização. Normalmente o gerente não tem e nem precisa ter estas competências técnicas. Quais são, então, os requisitos de um bom gerente? No meu entender são basicamente dois: liderança e conhecimento do método de gestão (entendimento pleno do que é um sistema de gestão ). Portanto, um bom gerente pode trabalhar em qualquer lugar, desde uma fábrica de sabão até um hospital. Este é o gerente que deve ser moldado. Atividades 1. Visite um restaurante por quilo e verifique como a dimensão qualidade intrínseca pode ser evidenciada.
Controle da qualidade total definição 81 2. Visite um restaurante e verifique como a dimensão atendimento pode ser evidenciada.
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