GURUS DA QUALIDADE TOTAL. UM PARALELO DE SUAS CONTRIBUIÇÕES COM A ABORDAGEM SISTÊMICA DAS ORGANIZAÇÕES. ARMAND V. FEIGENBAUM Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Como paralelo de suas contribuições com a abordagem sistêmica das organizações, seu conjunto de elementos interdependentes e que interagem com os objetivos comuns da organização são: 1. É o único objetivo da organização; 2. É determinada pelos clientes; 3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade); 4. Exige o comprometimento da alta direção; 5. Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos). (FEIGENBAUM, 1994) Defende que a qualidade deve ser planejada e embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção dos mesmos. Para amparar estas exigências defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade. Define o Sistema de Qualidade Total como a combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efetivos e integrados, para o direcionamento das ações coordenadas de mão de obra, máquinas e informações da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos. O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planejado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir: 1. Orientação ao cliente; 2. Integração de atividades por toda a organização; 3. Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade; 4. Atividades específicas para controle de fornecedores; 5. Identificação total dos equipamentos de qualidade; 6. Consciencialização de toda a organização; 7. Eficácia real das ações corretivas; 8. Controle contínuo do sistema, incluindo previsão e realimentação da informação; 9. Auditoria periódica das atividades do sistema. (FEIGENBAUM, 1994) Feigenbaum sugere uma série de partes componentes ou subsistemas básicos que devem estar baseados em procedimentos documentados, tendo como macro referência o Manual de Qualidade: 1. Avaliação da qualidade antes do início da produção; 2. Planejamento da qualidade e do processo; 3. Planejamento, avaliação e controle da qualidade dos materiais adquiridos; 4. Avaliação e controle da qualidade do produto e
do processo; 5. Realimentação da informação da qualidade; 6. Equipamento da informação da qualidade; 7. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal; 8. Qualidade na assistência técnica; 9. Gestão da função controle da qualidade; 10. Estudos especiais sobre a qualidade. (FEIGENBAUM, 1994) Neste sentido, fazendo um paralelo com os conceitos apresentados sobre sistemas, especialmente com os parâmetros básicos de um sistema, podemos observar que as características do sistema de qualidade dadas por Feigenbaum, são baseadas numa forte infraestutura técnica e administrativa, com procedimentos minuciosamente estabelecidos e integrados dentro da estrutura organizacional. Tais procedimentos são gerenciados por especialistas em qualidade, dando apoio e assistência a todos os departamentos para assegurar uma integração em torno da função qualidade. A gerência deve enfatizar a responsabilidade das linhas de produção pela qualidade e a conscientização em torno da contribuição de cada um para com esta função, sendo sua ferramenta o sistema de qualidade altamente estruturado em uma organização vista como um sistema aberto. W. EDWARDS DEMING O enfoque de Deming para a qualidade é principalmente voltado para a Estatística, focalizando os problemas de variabilidade e suas causas. Sendo esta variabilidade entendida como a diferença, mesmo que mínima encontrada na medição de vários objetos do mesmo tipo, produzidos pelo mesmo processo. Técnicas estatísticas, notadamente gráficos de controle de processo, são propostos por permitirem a distinção entre causas especiais e comuns, sendo as primeiras atribuídas a indivíduos ou máquinas, e as outras de responsabilidade gerencial, como falha das matérias-primas que tomam parte em várias operações. A Estatística confere o rigor da análise necessária à solução de problemas da qualidade. Entendemos como paralelo de suas contribuições com a abordagem sistêmica das organizações o conceito, segundo Deming, que a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.
Adotou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart 1. Para corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores têm de compreender a importância das pesquisas junto dos consumidores, as teorias e o pensamento estatístico e a aplicação dos métodos estatísticos aos processos. Nas definições de Deming nota-se a ênfase posta nos métodos quantitativos, cujos resultados, aplicados aos produtos, resultarão em: 1. Grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade; 2. Custos menores; 3. Adequação ao mercado. (DEMING 2003) No seu livro "Out of the Crisis" 2 Deming é cauteloso na definição de Qualidade pois é difícil traduzir as necessidades futuras dos clientes em características mensuráveis de forma a que o produto possa ser desenhado para satisfazer o cliente a um preço que este esteja disposto a pagar. Deming enunciou, em 1989,os 14 princípios 3 a que a gestão devia obedecer. São eles: 1. Constância de Propósitos; 2. Adotar uma nova filosofia; 3. Não depender somente da inspeção; 4. Fazer com que os fornecedores sejam parceiros; 5. Melhoria continua nos processos de produção: 6. Incentivar a liderança; 7. Incentivar treinamento em todos os níveis; 8. Eliminar o medo, enfrentar os receios; 9. Quebrar barreiras departamentais; 10. Eliminar Slogans e metas numéricas; 11. Eliminar cotas numéricas de trabalho, gerenciamento por objetivos; 12. Não classificar colaboradores por desempenho; 13. Instituir programa de melhoria pessoal 14. Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores. (DEMING 2003) A ênfase de que a qualidade para ser produzida deve ser medida fornece bases objetivas de sua análise desde os projetos de produtos ou serviços. E, neste propósito, ensina Deming : (...) a qualidade deve ser medida através da interação de três participantes, (...): (1) o produto em si; (2) O usuário e como ele usa o produto, como instala como cuida dele (...); (3) As instruções de uso, treinamento do cliente e treinamento da assistência técnica, os serviços disponíveis para reparos, a disponibilidade das peças. (DEMING, 2003) Paralelamente a abordagem sistêmica, destacamos que para Deming o produto, o cliente e atividades de pós-vendas são os elementos relevantes no projeto de qualidade de produtos e serviços, sendo que o ciclo do PDCA: Trabalha nas mudanças necessárias em função dos dados atuais; Faz as mudanças implementando um projeto 1 Também conhecido como o ciclo de Deming - The Deming Cycle Disponível no sítio : http://www.balancedscorecard.org/ TheDemingCycle/tabid/112/Default.aspx 2 Disponível o sítio The W. Edwards Deming Institute, http://deming.org/index.cfm?content=78 3 Disponível o sítio The W. Edwards Deming Institute, http://deming.org/index.cfm?content=66, sob o título: Condensation of the 14 Points for Management
piloto; Avalia os efeitos e recolhe os resultados; Estuda os resultados e tira conclusões; e seguindo o ciclo, confirma as mudanças ou planeja novamente, sempre retroalimentando o ciclo. CONCLUSÃO Após as leituras desta Unidade II, e do texto de apoio, identifiquei além da teoria clássica da administração, mas as principais teorias administrativas do período contemporâneo e suas contribuições mais relevantes. Ao realizar as leituras nos livros pesquisados e analisar como tais abordagens podem ser aplicadas no ambiente organizacional e notei que nesse ambiente, e com o sucesso de algumas grandes empresas japonesas, que passaram ampliar substancialmente a sua parcela de mercado em nível mundial, devido, principalmente, a produtos com qualidade e confiabilidade superiores e baixos custos difundiu-se o paradigma, como disse o professor Nixon, de gestão da qualidade, também chamado de Total Quality Managent (TQM). Alguns autores, também chamados de gurus da qualidade preconizaram os princípios básicos que o TQM deve conter. Dentre esses gurus, destaquei os trabalhos de Deming e Feingenbaum. Por fim conclui que a escolha de um modelo adequado, porém, requer um profundo estudo da realidade das organizações que se proponham a utilizá-lo, sendo necessário embuti-lo no planejamento estratégico empresarial. Além disso, esse modelo deve estar coerente com as capacidades internas da empresa e com o ambiente no qual ela atua.
REFERÊNCIAS DEMING, W. E. Saia da crise: as 14 lições definitivas para controle de qualidade. São Paulo: Futura, 2003. FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, v.1, 1994. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro, Qualimark,1992. JACOBSEN, Alessandra de Linhares. NETO, Luís Moretto. Teorias da Administração II. Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB, 2009. Pág. 83 128. PICCHI, F. A. Sistema de qualidade: uso em empresas de construção. Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, 1993.