O impacto econômico total dos Serviços de otimização de data center da Cisco

Estudo Total Economic Impact da Forrester Encomendado pela Cisco Diretor do projeto: Luke Tarbi Dezembro de 2013 O impacto econômico total dos Serviços de otimização de data center da Cisco

Índice Resumo executivo... 3 Informações... 4 Quadro TEI e metodologia... 5 Análise... 6 Resumo financeiro... 17 Conclusões do estudo... 17 Apêndice A: visão geral dos Serviços de otimização de data center da Cisco... 18 Apêndice B: resumo do Total Economic Impact... 19 Apêndice C: glossário... 20 Apêndice D: observações Finais... 21 SOBRE A FORRESTER CONSULTING A Forrester Consulting oferece consultoria independente e objetiva com base em pesquisas para ajudar os líderes a serem bem-sucedidos em suas empresas. Com escopo variado, de breves sessões estratégicas a projetos personalizados, os serviços da Forrester Consulting podem conectá-lo diretamente a analistas de pesquisa que aplicam suas visões de especialista a desafios empresariais específicos. Para obter mais informações, visite forrester.com/consulting. 2013, Forrester Research, Inc. Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada é estritamente proibida. As informações se baseiam nos melhores recursos disponíveis. As opiniões refletem o julgamento no momento da elaboração deste estudo e estão sujeitas à alteração. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar e Total Economic Impact são marcas registradas da Forrester Research, Inc. Todas as outras marcas registradas são propriedade de suas respectivas empresas. Para obter mais informações, acesse www.forrester.com.

3 Resumo executivo A Cisco encomendou à Forrester Consulting uma análise do impacto econômico total e do retorno sobre o investimento (ROI) potencial que as empresas podem atingir ao utilizar os Serviços de otimização de data center da Cisco. O objetivo desse estudo é oferecer aos leitores uma estrutura para avaliar o possível impacto financeiro, os benefícios e as vantagens da oferta de serviços da Cisco para uma empresa. (Consulte o Apêndice A para obter uma descrição desse serviço.) GRAÇAS À EQUIPE DE SERVIÇOS DA CISCO, AS EMPRESAS AUMENTAM A ESTABILIDADE DA REDE E IMPLEMENTAM NOVAS TECNOLOGIAS COM MAIS RAPIDEZ Não é possível administrar com êxito uma empresa global que cresce e muda de forma agressiva sem (serviço) As demandas são muito altas e, por isso, estabelecemos uma parceria com a Cisco. ~ Diretor de comunicação de rede e engenharia de uma grande agência de seguros multinacional agency A metodologia e estrutura Total Economic Impact (TEI) da Forrester tem sido utilizada para avaliar soluções de tecnologia desde 1996. Através dessa metodologia estabelecida, a Forrester elaborou uma empresa mista com base em entrevistas e dados reais de quatro clientes atuais da Cisco. O componente de análise financeira do estudo concluiu que a empresa mista observou o ROI, os custos e benefícios ajustados ao risco mostrados na Figura 1. A análise da empresa mista aponta para benefícios totais ajustados ao risco de US$ 1,62 milhão durante um período de três anos, contra custos de aproximadamente US$ 250.000 por ano, somando um valor presente líquido (NPV) ajustado ao risco de US$ 737.944. Com a orientação da equipe da Cisco Services, as empresas entrevistadas identificaram benefícios em três áreas: Aumento incremental do lucro e aceleração do tempo de lançamento devido à rápida implementação da nova tecnologia. Redução dos custos devido à contenção de interrupções da rede a orientação estratégica da Cisco evitou incidentes que costumavam ocorrer mensalmente antes de sua chegada e orientação estratégica. Melhoria nos negócios e/ou implementação operacional bem-sucedida, reduzindo os custos com aperfeiçoamento. Essa análise representa benefícios de US$ 523.625 no 1ºano, US$ 787.333 no 2ºano e benefícios repetidos de mais de US$ 300.000 a cada ano seguinte. Vários benefícios qualitativos também foram identificados, como transferência de conhecimento e acesso a práticas recomendadas específicas do setor, da Cisco para a equipe de TI interna. O resultado é a melhoria da confiança do cliente em seus próprios recursos de planejamento estratégico. FIGURA 1 Resumo financeiro mostrando resultados ajustados ao risco em três anos ROI: 119% Benefício total (VP): US$ 1,36 milhão Custo total (VP): US$ 619.641 Valor presente líquido: US$ 737.944

4 Benefícios. A empresa mista observou os seguintes benefícios principais, segundo as observações das empresas entrevistadas: Implementação, um quarto mais rápido, da nova tecnologia necessária para oferecer suporte a um objetivo importante da empresa. Com a equipe da Cisco Services oferecendo suporte à TI interna, que tinha uma meta comercial, a empresa mista conseguiu disponibilizar uma nova oferta de tecnologia pesada com um quarto de antecipação e, como resultado, promover lucro incremental. Contenção completa de interrupções de rede relacionadas à execução. A parceria da Cisco com a TI interna eliminou a possibilidade de interrupções de rede, que já foi um problema para o negócio voltado para o cliente da empresa mista, e proporcionou à marca uma imagem confiável. Redução dos custos com implementação de projetos. Antes do engajamento da Cisco, a empresa mista experimentou várias implementações de projeto falhas a cada ano, o que gerou investimentos adicionais em suporte externo. A orientação da Cisco aliviou a situação garantindo êxito para os projetos da empresa mista na primeira tentativa. Custos. A empresa mista observou os seguintes custos principais: Taxas de assinatura de US$ 249.167 por ano. A empresa mista adquiriu um contrato de Serviços de otimização de data center da Cisco de 36 meses com uma taxa ajustada ao risco de US$ 249.167 por ano ou US$ 747.500 em 3 anos. Esse contrato disponibilizou um gerente de projetos compartilhado, um engenheiro-chefe compartilhado e cinco engenheiros especializados compartilhados. É como ter, efetivamente, o equivalente a 75% do tempo integral de um engenheiro trabalhando na equipe de projetos. Além disso, esse serviço concedeu à empresa mista e a todos os membros da equipe, acesso à Base de dados de conhecimento técnico da Cisco. Informações O leitor deve estar atento ao seguinte: O estudo foi encomendado pela Cisco e disponibilizado pela Forrester Consulting. A Forrester não faz suposições quanto ao possível retorno sobre o investimento que outras empresas receberão. A Forrester recomenda que os leitores utilizem suas próprias estimativas dentro da estrutura prevista no relatório para determinar a adequação de um investimento em Serviços de otimização de data center da Cisco. A Cisco analisou e ofereceu feedback à Forrester, mas a mesma mantém o controle editorial sobre o estudo e sobre suas conclusões e não aceita alterações que contradigam suas conclusões ou que possam confundir o significado do estudo. Os nomes de clientes para as entrevistas foram fornecidos pela Cisco.

5 Quadro TEI e metodologia INTRODUÇÃO A Forrester utilizou sua estrutura Total Economic Impact e dados reais obtidos através de entrevistas com o cliente para elaborar uma análise para as empresas levando em consideração os Serviços de otimização de data center da Cisco. O objetivo do quadro é identificar os custos, os benefícios, a flexibilidade e os fatores de risco que afetam a decisão de investimento. ENFOQUE E METODOLOGIA A Forrester adotou uma abordagem de várias etapas para avaliar o impacto que os Serviços de otimização de data center da Cisco pode ter em uma empresa (consulte a Figura 2). Especificamente: Entrevistou as equipes de marketing/vendas/engenharia da Cisco e analistas da Forrester para coletar dados sobre a oferta de serviço e do mercado. Entrevistou quatro empresas que atualmente usam os Serviços de otimização de data center da Cisco para obter dados sobre custos, benefícios e riscos. Concebeu uma empresa mista com base nas características das empresas entrevistadas. Elaborou o modelo financeiro de um representante usando a tecnologia TEI. O quadro financeiro é preenchido com os dados de custos e benefícios obtidos por meio das entrevistas, conforme aplicadas à empresa mista. A Forrester utilizou quatro elementos fundamentais do TEI como modelo de serviço da Cisco oferecendo: Custos. Benefícios para toda a empresa. Flexibilidade. Risco. Dada a crescente sofisticação que as empresas têm em relação às análises de ROI relacionadas aos investimentos em TI, a metodologia TEI da Forrester tem o propósito de disponibilizar um quadro completo do impacto econômico total nas decisões de compra. Consulte o Apêndice B para obter mais informações sobre a metodologia TEI. FIGURA 2 Abordagem TEI

6 Análise EMPRESA MISTA Para este estudo, foram realizadas cinco entrevistas no total, envolvendo representantes das seguintes empresas (clientes da Cisco estabelecidos nos EUA e Europa): Uma grande companhia de seguros diversificados contra acidentes e patrimoniais com negócios na maioria dos estados dos EUA, Europa, América Latina e Ásia. Um grande banco comercial e de varejo com ofertas adicionais de seguros, investimentos e financiamentos imobiliários, e com a maioria dos negócios provenientes de suas operações nos EUA. Um grande fornecedor de telecomunicação europeu que oferece linhas fixas e telefonia móvel, além de Internet, televisão digital e serviços de rede. Uma empresa de porte médio regional de tecnologia da informação e telecomunicação localizada nos EUA. Os entrevistados representaram um amplo espectro de clientes da Cisco para demonstrar a relevância da oferta de serviço para uma variedade de verticais. Essa variedade é esclarecedora, pois ajuda a compreender como os serviços da Cisco têm beneficiado todos os tipos de clientes. A Forrester incorporou as informações das entrevistas com os clientes na estrutura Forrester TEI para sintetizar uma empresa mista, e realizou uma análise do ROI que ilustra as áreas afetadas financeiramente pela oferta de serviço. A empresa mista resultante representa uma grande empresa de serviços financeiros com cerca de 20.000 funcionários, e escritórios nos EUA, Europa e Ásia. Além disso, a empresa mista tem os seguintes atributos: Sedes nos EUA, 600 escritórios e filiais distribuídos pelos EUA e em todo o mundo. Aproximadamente 70% de seus negócios e escritórios estão nos EUA, e 30% estão uniformemente distribuídos entre a Europa e a Ásia. Receitas anuais de aproximadamente US$ 5 bilhões, com uma taxa de crescimento de 5%, e margens operacionais de 10%, em média, por ano. A maioria dos negócios da empresa é provenientes de suas divisões bancárias comerciais e de varejo, com uma porcentagem de crescimento vinda do seu ramo de seguros. Dois data centers grandes localizados nos EUA. Cada data center está equipado com switches Cisco Nexus e 2.500 servidores físicos por data center, e comporta 6.000 dispositivos de rede. Um total de 10.000 clientes de empresas externas, além de oferecer suporte a 20.000 funcionários internos. Adquiriu um contrato de Serviços de otimização de data center da Cisco de 36 meses; especificamente, o Serviço de otimização de malha unificada para o Cisco Nexus. A equipe da Cisco que oferece suporte à empresa mista inclui um gerente de projetos compartilhado, um engenheiro-chefe compartilhado e cinco engenheiros de tecnologia específica compartilhados. Além disso, é possível interagir com o Cisco Account Manager quando necessário. Ao adquirir três anos de Serviços de otimização de data center da Cisco, a empresa mista tinha os seguintes objetivos: Receber orientação proativa. Dada a ampla variedade de tecnologias de data center disponíveis para a empresa, a equipe de TI interna percebeu a necessidade de obter orientação mais abrangente e proativa/estratégica continuamente. Como os dois data centers da empresa contavam principalmente com a tecnologia da Cisco, a equipe procurou acessar diretamente a experiência da Cisco com as rotas de otimização e áreas potenciais de investimento e melhoria.

7 Melhorar a estabilidade da rede. As interrupções relacionadas a execuções eram comuns antes do engajamento, pois as novas estratégias de negócios continuamente aumentavam a necessidade de rapidamente integrar novas tecnologias. Para satisfazer esses objetivos de negócios com validade limitada, mas preservar a estabilidade da rede, a equipe de TI interna procurou um consultor estratégico e parceiro com experiência relevante específica em verticais. Expandir o relacionamento contínuo da empresa com a Cisco. A liderança da equipe de data center trabalhou com a equipe da Cisco Services anteriormente em engajamentos isolados. Satisfeita com os resultados de engajamentos anteriores, a liderança quis garantir serviços adicionais e mais estratégicos permanentemente. DESTAQUES DAS ENTREVISTAS Situação As quatro empresas entrevistadas expressaram motivos relativamente semelhantes para comprar os Serviços de otimização de data center da Cisco, conforme refletido acima na empresa mista. A maioria dos entrevistados utilizava principalmente hardware da Cisco em seus data centers, e passaram a confiar no aconselhamento estratégico da Cisco ao longo do tempo em vários engajamentos de consultoria autônomos. Como suas unidades de negócios geralmente solicitavam a integração de tecnologias emergentes em toda a empresa, a complexidade das operações de seu data center e riscos de interrupções da rede aumentaram exponencialmente. Por fim, a liderança de data center determinou que a orientação contínua era necessária para melhorar o suporte às unidades de negócios, e solicitou orçamento adicional para integrar a equipe da Cisco Services. Solução As equipes de TI de todas as empresas entrevistadas, seja de fornecedores de serviços de telecomunicação ou de grandes empresas, falaram da mudança do paradigma, de operacional somente como um centro de custo para um parceiro na geração de receita. Predominantemente, as quatro empresas entrevistadas declararam que o maior benefício que obtiveram da equipe da Cisco Services foi o suporte ao pessoal do data center em relação às metas comerciais que não são de TI. Sua assinatura de serviços de vários anos também resultou em melhorias operacionais, como a redução nas interrupções de rede e a diminuição da possibilidade de implementação repetida de projetos. Resultados Um novo canal bancário móvel foi criado, com mais rapidez. A empresa mista conseguiu criar seu novo canal bancário móvel um quarto mais rápido, em grande parte graças à orientação proativa recebida durante várias análises de estratégia e arquitetura com a Cisco. Eliminação completa das interrupções relacionadas a execuções. Antes da Cisco, ocorriam na empresa mista aproximadamente três interrupções P1 por ano, e cerca de nove interrupções P2-P4. As soluções da Cisco, como a Otimização de malha unificada, ajudaram a reduzir essa taxa de incidência para zero. Sem mais necessidade de refazer projetos. Ocorriam 10 implementações de projeto falhas por ano na empresa mista, o que resultava na necessidade de refazer trabalhos e lidar com custos adicionais. A orientação dos engenheiros da Cisco também eliminou essa tendência.

8 BENEFÍCIOS A empresa mista resumida neste estudo tem como base quatro empresas entrevistadas e obteve os seguintes benefícios: Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia. Contenção do custo direto das interrupções de rede. Redução dos custos com implementação de projetos. Todas as empresas entrevistadas perceberam os engenheiros da Cisco Services como uma extensão de sua equipe de tecnologia interna existente, e consideraram a capacidade de fornecer objetivos baseados nos negócios e que não são de TI como o principal benefício do engajamento da Cisco. Além disso, todas, exceto uma, mencionaram os benefícios do aumento do tempo de atividade, melhoria na estabilidade da rede e nas taxas de êxito das implementações de projetos. As quatro afirmaram ainda que se beneficiaram positivamente da transferência de conhecimento entre os engenheiros da Cisco e os funcionários de TI atuais. O benefício da transferência de conhecimento é contabilizado duas vezes na análise de ROI. Primeiro, é pressuposto que ocorre uma redução no número de interrupções de rede evitadas e nos projetos refeitos por ano (por exemplo, no 2ºano, a Forrester supõe uma redução nas taxas de falhas devido ao benefício contínuo da transferência de conhecimento no 1ºano). Segundo, a Forrester contabiliza os benefícios da transferência de conhecimento na seção Flexibilidade deste estudo. Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia Todas as empresas entrevistadas se beneficiaram da economia de tempo gerada pela orientação da Cisco Services durante o estabelecimento de uma meta comercial. Em um exemplo, um fornecedor de serviços de telecomunicação europeu declarou que a equipe da Cisco melhorou o tempo de entrada no mercado do seu novo serviço de hospedagem em nuvem em nove meses. Em outro exemplo, uma companhia de seguros multinacional recebeu a tarefa de colocar no mercado novos dispositivos de monitoramento GPS para os clientes avaliarem seus padrões de direção e comportamento (com a intenção de oferecer taxas mais baixas aos clientes de alto desempenho). A empresa estimou que a orientação da Cisco nesse processo com uso intenso de rede resultou em um tempo de entrada no mercado um quarto mais rápido. O cliente simplesmente afirmou: Não é possível administrar com êxito uma empresa global que cresce e muda de forma agressiva sem a [Cisco Services]. A Forrester utilizou outro exemplo obtido nas entrevistas ao criar a empresa mista: a implementação mais rápida de um novo canal bancário móvel. Nesse caso, a equipe da Cisco Services utilizou uma metodologia ágil para auxiliar um banco de varejo a criar o seu canal bancário móvel. A empresa entrevistada estimou que os engenheiros da Cisco possibilitaram o desenvolvimento desse canal um quarto mais rápido do que o esperado. A empresa declarou que seu canal com crescimento mais rápido tinha como base a Web móvel, e que um dos maiores desafios foi desenvolver um código para o site que garantisse flexibilidade para todos os aplicativos e excelente visualização em todos os dispositivos móveis. Como o código devia detectar os tipos de dispositivo por característica um processo com uso intenso da rede a orientação da Cisco Services foi um requisito importante. Para este estudo, a Forrester supõe que 5% da receita total são provenientes desse novo canal no 2ºano, e que a Cisco auxiliou na sua criação um quarto mais rápida (em comparação a um ambiente de linha de base pré-cisco). 1 O benefício resultante foi calculado fora do lucro operacional do banco, e a única porcentagem que foi diretamente atribuível ao banco móvel foi contabilizada (por exemplo, somente a receita que não seria obtida sem o uso de dispositivo móvel). A Forrester estimula os leitores a substituir pelas suas próprias necessidades de tecnologia, receita resultante e implicações de lucro, conforme apropriado. Como mostra a Tabela 1, para a empresa mista, o impacto resultante equivale a um único benefício ajustado ao risco de US$ 371.875 em lucros incrementais no 2ºano devido a uma implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia. Em todas as entrevistas, os participantes mencionaram ganhos de eficiência semelhantes em comparação ao ambiente de base de linha pré-cisco em cerca de quatro a nove meses. Porém, como foi mencionado anteriormente, o valor do benefício varia de acordo com a meta comercial, suas implicações de receita e lucro e a economia de tempo marginal criada pelos engenheiros da Cisco. Essa variação foi capturada no ajuste de risco.

9 TABELA 1 Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia Ref. Métrica Cálculo 1ºano 2ºano 3ºano A1 Total da receita anual US$ 5.000.000.000 US$ 5.250.000.000 US$ 5.512.500.000 A2 A3 A4 A5 Em Atr Margem de lucro operacional Porcentagem do canal móvel Porcentagem da atribuição direta (receita que não seria obtida sem o canal móvel) Porcentagem do ano em que a Cisco auxiliou na implementação Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia 10% 10% 10% 0% 5% 7% 0% 5% 5% 0% 25% 0% (A1*A2*A3*A4*A5) US$ 0 US$ 328.125 US$ 0 Ajuste de risco 13% Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia (ajustado ao risco) US$ 0 US$ 371.875 US$ 0 Contenção do custo direto das interrupções de rede Três das quatro empresas entrevistadas beneficiaram-se das contenções de custo direto de interrupções da rede. Em um exemplo, o Chefe de infraestrutura corporativa de um banco de varejo testemunhou um aumento na confiabilidade após a integração da Cisco: O fato é que nossos tíquetes e nosso tempo de paralisação estão fantásticos agora... Exatamente onde queremos que estejam. Em outro exemplo, um engenheiro de rede sênior em um fornecedor de serviços de telecomunicação destacou o valor preventivo das rigorosas auditorias da Cisco no local (consulte a citação no lado inferior direito).

10 Para a empresa mista, a Forrester utilizou um exemplo que ouviu de uma grande companhia de seguros multinacional. Antes de utilizar os Serviços de otimização de data center da Cisco, a companhia de seguros enfrentava de três a seis interrupções relacionadas a execuções de classe P1 por ano, além de cerca de nove interrupções P2-P4. 2 Após a integração da Cisco, o número de interrupções foi reduzido para zero por ano. A Diretora de engenharia e comunicação de rede atribui essa melhora considerável na estabilidade do ambiente aos altos níveis de colaboração entre a equipe de TI interna da empresa e o pessoal da Cisco. Ela explicou que, durante a realização de trabalhos mais importante no data center, Os engenheiros da Cisco permaneceram no data center com minha equipe enquanto executávamos qualquer tipo de design, alterações arquitetônicas ou upgrades de peças de equipamentos que são importantes para a rede... [e] a química entre as equipes é excelente! Eles nos ajudaram a manter [nossos sistemas UCS] em funcionamento apontando os problemas através do processo de auditoria, com antecedência, para que pudéssemos corrigilos antes que fosse tarde demais. ~ Engenheiro de rede sênior de um grande fornecedor de serviços de telecomunicação Com base nas estimativas internas dos entrevistados, a Forrester simulou o custo de uma interrupção P1 com perda de lucro de US$ 800.000 e o custo de interrupções P2-P4 de US$ 75.000. Porém, como a maioria dos clientes retorna posteriormente se um aplicativo ou serviço estiver indisponível, a Forrester supõe que somente 10% do negócio afetado são completamente perdidos (geralmente novos negócios potenciais). Por fim, a Forrester supõe que a possibilidade de interrupções diminui a cada ano após o 1ºano devido à transferência de conhecimento da Cisco Services para a equipe de TI interna do cliente. Como mostra a Tabela 2, o impacto na empresa mista representa um benefício ajustado ao risco de US$ 302.375 em contenção de custo no 1ºano, US$ 216.333 no 2ºe US$ 130.292 no 3º. TABELA 2 Contenção do custo direto das interrupções de rede Ref. Métrica Cálculo 1ºano 2ºano 3ºano B1 Interrupções P1 evitadas por ano 3 2 1 B2 Interrupções P2-P4 evitadas por ano 9 8 7 B3 Custo de interrupções P1 US$ 800.000 US$ 800.000 US$ 800.000 B4 Custo de interrupções P2-P4 US$ 75.000 US$ 75.000 US$ 75.000 B5 Bt Porcentagem de negócios perdidos que não retornam Contenção do custo direto das interrupções de rede 10% 10% 10% ((B1*B3)+(B2*B4))*B5 US$ 307.500 US$ 220.000 US$ 132.500 Ajuste de risco 2% 2% 2% Btr Contenção do custo direto das interrupções de rede (ajustada ao risco) US$ 302.375 US$ 216.333 US$ 130.292

11 Redução dos custos com implementação de projetos Todas, exceto uma empresa entrevistada, beneficiaram-se da melhoria do desempenho do pessoal interno do data center. Essas empresas enfrentaram falhas nas implementações de projetos antes da integração dos engenheiros da Cisco para suporte, o que resultava em atraso na conclusão de projetos, além de novos custos com a contratação de suporte externo. Um engenheiro de telecomunicação de TI sênior de um banco enfatizou a importância da assistência da Cisco no início para reduzir os riscos do projeto: Queremos evitar, a todo custo, ter que refazer, ele acentuou. Disponibilizamos serviços, internamente, para nossas linhas de negócios. Para a empresa mista, a Forrester utilizou um exemplo positivo diferente, de um fornecedor de serviços de telecomunicação regional. A empresa observou que os custos com a implementação do projeto foram reduzidos conforme mais trabalho era concluído corretamente na primeira tentativa, e menos projetos precisavam ser refeitos. A empresa estimou que um projeto totalmente novo era desenvolvido aproximadamente 10 vezes por ano. Antes da assistência da Cisco Services, ela geralmente precisava de várias tentativas para implementar corretamente a nova tecnologia. Supondo que a empresa tenha fornecido aos engenheiros da Cisco a solicitação para orientação com antecedência suficiente, a Cisco Services tenha fornecido workshops detalhados, realizado sessões individuais e distribuído uma gravação de vídeo para todos os membros da TI que perderam a apresentação. Esse processo permitiu que a equipe de TI realizasse a implementação corretamente na primeira tentativa, evitando os custos com contratação de serviços profissionais com visita no local para ajudá-la a tentar refazer a implementação. Com base nas informações de custo fornecidas pela empresa entrevistada, a Forrester calcula que para refazer um projeto o custo seria de US$ 22.500, com o suporte de três técnicos durante três dias, a US$ 2.500 por dia. Como antes, a Forrester supõe que a possibilidade de refazer diminui a cada ano após o 1ºano devido à transferência de conhecimento da Cisco Services para a equipe de TI interna do cliente. Como mostra a Tabela 3, o impacto na empresa mista representa um benefício ajustado ao risco de US$ 221.250 em contenção de custo no 1ºano, US$ 199.125 no 2ºe US$ 177.000 no 3º. TABELA 3 Redução dos custos com implementação de projetos Ref. Métrica Cálculo 1ºano 2ºano 3ºano C1 Projetos refeitos por ano 10 9 8 C2 C3 C4 Ct Ctr Custo diário da contratação de técnicos externos para oferecer suporte para refazer o projeto Número de técnicos externos necessário para oferecer suporte para refazer o projeto Quantidade de dias necessária para refazer o projeto Redução dos custos com implementação de projetos US$ 2.500 US$ 2.500 US$ 2.500 3 3 3 3 3 3 C1*C2*C3*C4 US$ 225.000 US$ 202.500 US$ 180.000 Ajuste de risco 2% 2% 2% Custos reduzidos de implementação de projeto (ajustados ao risco) US$ 221.250 US$ 199.125 US$ 177.000

12 Total de benefícios A Tabela 4 mostra que os benefícios ajustados ao risco somam aproximadamente US$ 523.625 no 1ºano, US$ 787.333 no 2ºe mais de US$ 300.000 no 3º. O valor presente total de todos os benefícios é superior a US$ 1,3 milhão. TABELA 4 Benefícios totais (ajustados ao risco) Benefício Inicial 1ºano 2ºano 3ºano Total Valor presente Lucro incremental devido à implementação um US$ 0 US$ 0 US$ 371.875 US$ 0 US$ 371.875 US$ 307.335 quarto mais rápida da nova tecnologia Contenção do custo direto das US$ 0 US$ 302.375 US$ 216.333 US$ 130.292 US$ 649.000 US$ 551.564 interrupções de rede Redução dos custos com implementação de projetos US$ 0 US$ 221.250 US$ 199.125 US$ 177.000 US$ 597.375 US$ 498.685 Total de benefícios US$ 0 US$ 523.625 US$ 787.333 US$ 307.292 US$ 1.618.250 US$ 1.357.584

13 CUSTOS A empresa mista observou um custo importante associado à oferta da Cisco Service: Taxa do contrato de assinatura. Todas as empresas entrevistadas tinham uma experiência de compra relativamente semelhante. Antes do investimento, todas utilizavam a maioria das tecnologias da Cisco em seus data centers e tiveram experiências positivas com outras equipes da Cisco Services no passado. Cada empresa entrevistada tinha um Cisco Account Manager, a quem podiam recorrer para obter mais informações sobre as novas ofertas de hardware da Cisco, além de quaisquer serviços que pudessem ser independentemente adquiridos e/ou incluídos em uma compra maior de hardware. Sem dúvida, um benefício adicional da compra da Cisco Services é a sua simplicidade: as empresas podem comprar a assinatura da mesma forma que fariam com qualquer outra unidade de manutenção de estoque (SKU) da Cisco, evitando o demorado processo de pedido de oferta (RFP) da consulta tradicional. Houve variação de custo entre as empresas entrevistadas devido ao número total de seus data centers e ao tamanho relativo de cada data center em termos de servidores e espaço. De modo geral, as empresas com mais e maiores data centers, como os fornecedores de serviços de telecomunicação, necessitavam do suporte de mais soluções e equipes da Cisco o que aumentou o preço da assinatura anual. A taxa do contrato dos Serviços de otimização de data center da Cisco é o único custo usado pela empresa mista para analisar o ROI. Taxa do contrato de assinatura Os custos anuais das empresas entrevistadas variaram de acordo com o número total de data centers e com o tamanho relativo de cada data center. Os custos anuais podem variar de, no mínimo, US$ 100.000 a, no máximo, US$ 800.000. Supondo que a implantação de um data center com base no backplane Cisco Nexus custe US$ 5 bilhões a um banco de varejo e companhia de seguros com vários data centers (consulte Empresa mista para obter detalhes), a Forrester supôs uma taxa ajustada ao risco anual de US$ 249.167 e um contrato de assinatura de três anos (consulte a Tabela 5). O valor dessa assinatura seria faturado mensalmente durante os três anos e a taxa de assinatura seria fixa durante o período do engajamento. Por esse valor, a empresa mista receberia orientação de um gerente de projetos compartilhado, de um engenheiro-chefe compartilhado e de cinco engenheiros de tecnologia específica compartilhados (é como ter, efetivamente, o equivalente a 75% do tempo integral de um engenheiro trabalhando na equipe de projetos). Além disso, seria possível interagir com um Cisco Account Manager quando necessário. Em média, a equipe da Cisco gasta de 5% a 10% do período do contrato trabalhando no local e a porcentagem restante oferecendo assistência remotamente. Porém, mais de uma empresa entrevistada percebeu a necessidade de aumentar essa porcentagem para oferecer suporte a uma nova inciativa complexa ou para ajudar a resolver uma falha crítica no data center. TABELA 5 Taxa do contrato de assinatura Ref. Métrica Cálculo 1ºano 2ºano 3ºano D1 Taxa do contrato de assinatura US$ 230.000 US$ 230.000 US$ 230.000 Dt Taxa do contrato de assinatura D1 (US$ 230.000) (US$ 230.000) (US$ 230.000) Dtr Ajuste de risco 8% 8% 8% Taxa do contrato de assinatura (ajustada ao risco) ($ 249.167) ($ 249.167) ($ 249.167)

14 Custos totais A Tabela 6 mostra o custo total da taxa de assinatura ajustada ao risco, além do seu valor presente, com 10% de desconto. Em três anos, a empresa mista espera que os custos totais ajustados ao risco totalize um valor presente líquido de US$ 619.641. TABELA 6 Custos totais (ajustados ao risco) Benefício 1ºano 2ºano 3ºano Total Valor presente Taxa do contrato de assinatura ($ 249.167) ($ 249.167) ($ 249.167) (US$ 747.500) (US$ 619.641) Custos totais ($ 249.167) ($ 249.167) ($ 249.167) (US$ 747.500) (US$ 619.641) FLEXIBILIDADE Flexibilidade, como definido pelo TEI, representa um investimento com mais capacidade ou recurso que pode se transformar em benefício de negócios no futuro. Essa flexibilidade concede à empresa o direito ou a capacidade de engajar-se em iniciativas futuras, mas sem a obrigação de fazê-lo. Todas as quatro empresas entrevistadas declararam que obtiveram benefícios da transferência de conhecimento entre os engenheiros da Cisco e sua equipe de tecnologia interna, e que essa transferência proporcionou mais flexibilidade e capacidade em um ambiente pós-cisco. De modo geral, a transferência de conhecimento ocorreu por meio de canais formais e informais. Formalmente, o gerente de projetos da Cisco agendaria sessões de aprendizagem durante o almoço para apresentar uma nova parte da tecnologia ou analisar uma prática recomendada, além de realizar mensalmente sessões de treinamento para trabalhadores no local e remotos, e a participação semanal em sessões de perguntas e respostas abertas. Informalmente, a transferência de conhecimento ocorreria sempre que um engenheiro da Cisco colaborasse com um membro da equipe de tecnologia na disponibilização de uma nova iniciativa. Como resumiu um Chefe de infraestrutura corporativa de um banco de varejo, Nunca solicitamos que a [Cisco] fizesse o trabalho para nós, e sim que nos ensinasse a fazê-lo. Eles nos ensinam a pescar, não pescam para nós. Nunca solicitamos que a [Cisco] fizesse o trabalho para nós, e sim que nos ensinasse a fazê-lo. Eles nos ensinam a pescar, não pescam para nós. ~ Chefe de infraestrutura corporativa de um banco de varejo Para estimar o valor financeiro dessa transferência de conhecimento, a Forrester calculou a média anual dos benefícios de conter as interrupções de rede P1, as interrupções de rede P2-P4 e de refazer a implementação de projetos durante um período de cinco anos. 3 A Forrester utilizou a análise de cenário probabilístico para medir os benefícios mais prováveis durante esse período e determinou a probabilidade para cada cenário com base nas quatro entrevistas qualitativas. A Tabela 7 mostra o valor potencial da transferência de conhecimento durante cinco anos e a Figura 3 representa graficamente esse conceito. Nessa estrutura, a Forrester supõe que a empresa do cliente tenha buscado ativamente aprender com a Cisco durante o período de assinatura (1ºao 3ºano) e, além disso, implementado as práticas recomendadas adquiridas no ambiente pós-assinatura (4ºao 5ºano). A Forrester também supõe que o valor da transferência de conhecimento é maximizado quando a probabilidade de eventos que incorrem em custo, como as interrupções de rede P1, é reduzida a zero. Implicitamente, essa estrutura também supõe que a equipe treinada do 1ºao 3ºano não cesse as atividades no 4ºou 5ºano. A Forrester estimula os leitores a aplicar suas próprias estimativas ao avaliarem o valor que sua empresa pode obter desses benefícios.

15 TABELA 7 Valor potencial da transferência de conhecimento Período de assinatura Após assinatura Benefício 1ºano 2ºano 3ºano 4ºano 5ºano Total Transferência de US$ US$ US$ US$ US$ US$ conhecimentos 0 127.000 214.500 267.000 268.500 877.000 Valor presente US$ 615.198 FIGURA 4 Valor potencial da transferência de conhecimento RISCOS A Forrester define dois tipos de riscos associados a essa análise: risco de implementação e de impacto. Risco de implementação é o risco que uma proposta de investimento nos Serviços de otimização de rede da Cisco tem de desviar dos requisitos originais ou esperados, resultando em custos mais elevados do que os previstos. Risco de impacto referese ao risco de que as necessidades de negócio ou tecnologia da empresa não possam ser atendidas pelo investimento na Cisco, resultando em menores benefícios totais gerais. Quanto maior a incerteza, maior a variação do potencial de resultados para estimativas de custos e benefícios.

16 A captura quantitativa do investimento e do risco de impacto, que ajusta diretamente as estimativas financeiras, resulta em estimativas mais significativas e precisas e em uma projeção mais exata do ROI. Os números ajustados ao risco devem ser considerados como expectativas realistas, já que representam os valores esperados com base no risco. Os riscos de impacto de implementação a seguir que afetam os custos foram identificados nessa análise: Os custos dos Serviços de otimização de data center da Cisco podem aumentar a partir da estimativa inicial se as empresas expandirem o escopo de engajamento durante o período de assinatura de três anos. Como a maioria dos engenheiro da Cisco oferecem suporte remotamente a mais de uma empresa em um determinado ano, a empresa do cliente precisaria expandir o seu contrato existente se for necessário mais tempo em um local, ou se os recursos da Cisco Services que estavam fora do escopo forem considerados úteis posteriormente. O preço do contrato depende de vários fatores, inclusive do tamanho da implantação, da quantidade de locais, da maneira como a implementação inicial foi realizada, dos recursos ativados e das áreas de atividade para otimização em foco. Os riscos de impacto a seguir que afetam os benefícios foram identificados nessa análise: Talvez nem todas as empresas do cliente retenham os mesmos valores da equipe da Cisco Services. As empresas entrevistadas enfatizaram que um modelo de compromisso de alta qualidade foi necessário em um nível sênior do cliente para garantir que a equipe da Cisco fosse utilizada corretamente. Como explicou um diretor de TI sênior: A equipe do cliente precisa estar engajada no nível certo ou você acaba não utilizando os recursos da Cisco de forma apropriada e nem obtém os benefícios de negócios... Isso deve ser usado para o bem da empresa... [e não] para algo tático, mas que não valha a pena. A Tabela 8 mostra os valores usados para ajustar o risco e a incerteza nas estimativas de custos e benefícios. O modelo de TEI usa um método de distribuição triangular para calcular os valores ajustados ao risco. Para elaborar a distribuição, primeiro é necessário estimar os valores provavelmente mais baixos e os valores altos que podem ocorrer no ambiente atual. O valor ajustado ao risco é a média da distribuição destes pontos. Os leitores devem aplicar suas próprias faixas de risco com base em seu próprio grau de confiança nas estimativas de custo e benefício. TABELA 8 Ajustes de risco dos custos e benefícios Benefícios Lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia Baixo Mais prováveis Alto Médio Ajuste 90% 100% 150% 113% 13% Contenção do custo direto das interrupções de rede 90% 100% 105% 98% 2% Redução dos custos com implementação de projetos 90% 100% 105% 98% 2% Custos Ajuste Taxa do contrato de assinatura 100% 100% 125% 108% 8%

17 Resumo financeiro Os cálculos financeiros dos custos e dos benefícios podem ser usados para determinar o retorno do investimento e o valor presente líquido para o investimento da empresa nos Serviços de otimização de data center da Cisco, como mostra a Tabela 9. O período de reembolso não foi incluído devido aos altos níveis de variação da ocasião oportuna do benefício com o maior potencial ascendente, o lucro incremental devido à implementação um quarto mais rápida da nova tecnologia. Esses valores são determinados pela aplicação dos valores de ajuste da seção Risco da Tabela 8 aos números de custos e benefícios nas Tabelas 4 e 6. A análise financeira fornecida neste estudo ilustra o caminho potencial para uma empresa avaliar o valor da proposta dos Serviços de otimização de data center da Cisco. Com base nas informações obtidas em quatro entrevistas detalhadas com o cliente, a Forrester calculou um ROI ajustado ao risco de três anos de 119% para a empresa mista com um NPV de US$ 737.944 durante um período de três anos e taxa de desconto de 10%. TABELA 9 Fluxo de caixa: risco ajustado Fluxo de caixa: estimativas de risco ajustado Inicial 1ºano 2ºano 3ºano Total Valor presente Custos totais US$ 0 (US$ 249.167) (US$ 249.167) (US$ 249.167) (US$ 747.500) (US$ 619.641) Total de benefícios Benefícios líquidos US$ 0 US$ 523.625 US$ 787.333 US$ 307.292 US$ 1.618.250 US$ 1.357.584 US$ 0 US$ 274.458 US$ 538.167 US$ 58.125 US$ 870.750 US$ 737.944 ROI 119% Total acumulado US$ 0 US$ 274.458 US$ 812.625 US$ 870.750 Conclusões do estudo A estrutura e a metodologia TEI estabelecidas pela Forrester, integradas a entrevistas detalhadas com os clientes dos Serviços de otimização de data center da Cisco, resultaram em três importantes observações: Com base nas informações obtidas nas entrevistas com clientes atuais, a Forrester determinou que o maior benefício oferecido pela equipe de Serviços da Cisco foi o melhor estabelecimento de metas comerciais que não são de TI. Além disso, a assinatura de serviços de vários anos do cliente também resultou em melhorias operacionais, como a redução nas interrupções de rede e a diminuição da possibilidade de implementação repetida de projetos. A transferência de conhecimento é um importante benefício que pode permanecer na empresa após a conclusão da assinatura da Cisco. Se a empresa utilizar a equipe da Cisco Services para enfrentar desafios estratégicos apropriados, e investir tempo e esforço para aprender com os engenheiros da Cisco, os benefícios desse recurso adicional podem ampliar consideravelmente o valor total do engajamento. A Forrester encontrou vários fatores que podem gerar variações no ROI. Esses fatores incluem as metas comerciais visadas durante o engajamento da Cisco, suas implicações na receita e no lucro e a economia de tempo marginal criada pelos engenheiros da Cisco. Além disso, a variação também pode ser um resultado de como os engenheiros da Cisco são utilizados pelas empresas dos clientes quanto mais estratégico for o uso, mais alto será o retorno potencial.

18 Apêndice A: visão geral dos Serviços de otimização de data center da Cisco As informações a seguir são disponibilizadas pela Cisco. A Forrester não validou quaisquer reivindicações e não endossa a Cisco. Os Serviços de otimização de data center da Cisco fazem parte de uma abordagem baseada em arquitetura do ciclo de vida planejar-criar-gerenciar. Essa abordagem otimiza o desempenho, a segurança e a governança para aplicativos, servidores e armazenamento em uma malha unificada. As empresas do cliente obtêm uma visão holística das áreas funcionais do seu data center a fim de incorporar e melhorar as tecnologias da Cisco. A solução consolidada e otimizada resultante oferece eficiências dinâmicas que aceleram a economia e facilitam o gerenciamento e a escalabilidade do data center do cliente. A Cisco e seus parceiros oferecem soluções de otimização que possibilitam operações automatizadas de data center que sejam seguras, sob demanda e altamente eficientes tanto para infraestrutura física como virtual, em cada área da estrutura Cisco Domain Ten SM (consulte a Figura 4). Esta visão mais ampla permite uma maior consolidação e desempenho do aplicativo dos sistemas de hardware unificados da Cisco. O portfólio de serviços da Cisco também se destaca ao disponibilizar os melhores processos, equipes e práticas do setor, oferecendo às empresas dos clientes flexibilidade para otimizar seu data center por meio da escolha de pacotes de serviço de suporte individuais e personalizáveis, organizados por tecnologia e solução. FIGURA 4 Estrutura do Cisco Domain Ten SM Fonte: Cisco Systems, Inc.

19 Apêndice B: resumo do Total Economic Impact O Impacto econômico total é uma metodologia desenvolvida pela Forrester Research que aumenta os processos de tomada de decisões tecnológicas de uma empresa e auxilia os fornecedores a comunicarem a proposta de valor de seus produtos e serviços aos clientes. A metodologia TEI ajuda as empresas a demonstrar, justificar e obter o valor tangível das iniciativas de TI, tanto para a administração sênior como para as outras principais partes interessadas da empresa. A metodologia TEI é composta por quatro componentes que avaliam o valor do investimento: benefícios, custos, flexibilidade e riscos. BENEFÍCIOS Os benefícios representam o valor oferecido à empresa do usuário - TI e/ou unidades de negócios - pelo produto ou projeto proposto. Muitas vezes, o foco dos exercícios de justificativa do produto ou projeto é apenas a redução dos custos de TI, deixando pouco espaço para analisar o efeito da tecnologia em toda a empresa. A metodologia TEI e o consequente modelo financeiro têm peso igual na medida de benefícios e de custos, o que permite um exame completo do efeito da tecnologia em toda a empresa. O cálculo das estimativas de benefícios envolve um diálogo claro com a empresa do usuário para entender o valor específico que é criado. Além disso, a Forrester também exige que haja uma linha clara de responsabilidade estabelecida entre a medição e a justificativa das estimativas de benefício depois que o projeto for concluído. Isso garante que as estimativas de benefícios estejam ligadas diretamente ao resultado final. CUSTOS Os custos representam o investimento necessário para captar o valor ou benefícios do projeto proposto. O setor de TI ou as unidades de negócios podem incorrer em custos na apropriação de mão de obra, subfornecedores ou materiais. Os custos consideram todos os investimentos e despesas necessários para oferecer o valor proposto. Além disso, a categoria de custos do TEI captura quaisquer custos incrementais no ambiente atual para os custos correntes associados à solução. Todas as despesas devem estar associadas aos benefícios criados. FLEXIBILIDADE Dentro da metodologia TEI, os benefícios diretos representam uma parte do valor do investimento. Enquanto os benefícios diretos podem geralmente ser a principal forma de justificar um projeto, a Forrester acredita que as empresas devem ser capazes de medir o valor estratégico de um investimento. A flexibilidade representa o valor que pode ser obtido para a elaboração de algum investimento adicional futuro sobre o investimento inicial já feito. Por exemplo, o investimento na atualização de um conjunto de produtividade de escritório em uma empresa inteira aumenta potencialmente a padronização (para aumentar a eficiência) e reduz os custos com licenciamento. No entanto, um recurso de colaboração incorporado pode proporcionar maior produtividade ao trabalhador, caso seja ativado. A colaboração só poderá ser usada com um investimento adicional em treinamento futuramente. No entanto, ter a capacidade de captar esse benefício agrega um VP que pode ser estimado. A flexibilidade que compõe o TEI capta este valor. RISCOS O risco mede a incerteza do benefício e o custo estimado contido no investimento. A incerteza é medida de duas maneiras: 1) a probabilidade de que as estimativas de custo e benefício irão atender às projeções originais e 2) a probabilidade de que as estimativas sejam medidas e monitoradas ao longo do tempo. O TEI aplica uma função de densidade de probabilidade conhecida como distribuição triangular para os valores inseridos. No mínimo, três valores são calculados para estimar a faixa subjacente em torno de cada custo e benefício.

20 Apêndice C: glossário Taxa de desconto: é a taxa de juros utilizada na análise de fluxo de caixa a fim de estimar o valor temporal do dinheiro. Apesar do Federal Reserve Bank definir uma taxa de desconto, as empresas muitas vezes estabelecem uma taxa de desconto baseada em sua empresa e no ambiente para investimentos. A Forrester pressupõe uma taxa anual de desconto de 10% para esta análise. Geralmente as empresas usam taxas de desconto entre 8% e 16% baseadas em seu ambiente atual. Os leitores devem consultar suas respectivas empresas para determinar a taxa adequada de desconto para usar em seu próprio ambiente. Valor presente líquido (VPL): o valor presente ou atual (descontado) dos futuros fluxos líquidos de caixa dada a taxa de juros (taxa de desconto). Um projeto de VPL positivo normalmente indica que o investimento deve ser feito, a menos que outros projetos tenham VPL maiores. Valor presente (VP): o valor presente ou atual (descontado) do custo e benefício dada uma estimativa para a taxa de juros (taxa de desconto). O VP de custos e benefícios contribui com o valor presente líquido total dos fluxos de caixa. Retorno sobre o investimento (ROI): uma medida do retorno esperado de um projeto em termos percentuais. O ROI é calculado com a divisão do benefício líquido (os benefícios menos os custos) pelo custo. OBSERVAÇÃO SOBRE AS TABELAS DE FLUXO DE CAIXA A seguir, uma observação sobre o fluxo de caixa utilizado neste estudo (consulte o exemplo da tabela abaixo). A coluna investimento inicial contém os custos incorridos no momento 0 ou no início do 1ºano. Estes custos não são descontados. Todos os outros fluxos de caixa do 1ºaté o 3ºano são descontados, através da utilização da taxa de desconto (mostrada na seção Quadro de hipóteses) no final do ano. Os cálculos do valor presente (VP) são obtidos a partir de cada custo total e benefício estimado. O valor presente líquido (VPL) não é calculado pelas tabelas de resumo e é composto pela soma do investimento inicial e dos fluxos de caixa descontados em cada ano. TABELA [EXEMPLO] Exemplo de tabela Ref. Métrica Cálculo 1ºano 2ºano 3ºano

21 Apêndice D: observações finais 1 A Forrester percebe que Em média, os bancos que pesquisamos estimaram que 7% de sua receita total em 2013 serão provenientes de canais digitais. Porém, dois entre 21 bancos relatam um aumento de receita de mais de 21% proveniente de canais digitais, demonstrando que ainda há oportunidades de vendas digitais que não foram aproveitadas. Fonte: The State Of North American Digital And Multichannel Banking 2013 (A situação dos bancos multicanais e digitais da América do Norte), Forrester Research, Inc., 2 de abril de 2013. 2 A Forrester usa o termo interrupção de rede P1, P2, P3 e P4 em todo este relatório. Em geral, uma interrupção P1 (ou Prioridade 1) acarreta uma perda de serviço total, de tal modo que os clientes, sejam internos ou externos, não conseguem acessar a rede. As interrupções P2-P4 acarretam níveis variados de redução de serviço, onde P2 é a degradação mais grave e P4 a menos grave. Mais informações sobre definições de interrupções de rede estão disponíveis em www.itil-officialsite.com. 3 Consulte acima.