Histórico Evolução Gurus da Q&P Ambientes da Q&P

Histórico Evolução Gurus da Q&P Ambientes da Q&P Gestão da Qualidade e Produtividade Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel.oliveira@fgv.br

GESTÃO DA Q&P 1 - Introdução 2 - Histórico, características 3 - Evolução da qualidade 4 - Gurus da Qualidade 5 - Ambientes da Qualidade Prof. Luciel Henrique de Oliveira

Introdução O que é qualidade? Qualidade é perfeição? Qualidade nunca muda? Qualidade é algo abstrato, indefinido? Qualidade é algo produzido por um departamento da empresa? 3

O que é qualidade? Introdução Qualidade é um requisito mínimo do produto? Qualidade é a capacidade de um produto ou serviço saírem de acordo com o projeto? Qualidade significa classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços? 4

Histórico Pré-história Grande dificuldade de obtenção Busca pelo produto Necessidade do cliente QUALIDADE REDUZIDA Artesãos I Produtos exclusivos e específicos Foco no produto Necessidade do cliente

Histórico Artesãos II Carros feitos a mão Foco no produto Necessidade do cliente CUSTOMIZAÇÃO QUALIDADE PELOS ARTESÃOS Revolução industrial (1769-James Watt) com máquina à vapor, declínio da forma de produção artesanal, das oficinas as fábricas Produção em larga escala série PADRONIZAÇÃO

Histórico Padronização dos produtos-eli Whitney-1790 Projeto Produto, Projeto Processo, Projeto equipamentos Padronização dos processos de fabricação Treinamento e habilitação da mãode-obra direta Criação e desenvolvimento de gerentes/ supervisores Inspetores de qualidade

Histórico Administração científica Frederick W. Taylor conceito de produtividade Produtividade = Medida output Medida - input Output = medida quantitativa do que foi produzido Input = medida quantitativa dos insumos (capital, trabalho, natureza)

Histórico Henry Ford (1907) cria linha de montagem seriada conceito de produção em massa (grandes volumes e o máximo de padronização): Linha de montagem arranjo físico produtos em processo Manutenção preventiva Fluxograma de processos Controle estatístico da qualidade Balanceamento de linha

Histórico Walter A. Shewhart (1924) criou gráficos de controle Inspeções 100% foram substituídas por inspeções amostrais Consolida-se o controle estatístico de processos (CEP) na época da 2ª. Grande Guerra 1945 Surge em 1945 a Society of Quality Enginers

Histórico Em 1946 surge a ASQC American Society for Quality Control hoje somente ASQ - Juran Em 1950 a criação da JUSE Japan Union os Scientists and Engineers Armand Feigenbaum formula o Controle da qualidade total (TQC-Total Quality Control) que serve de base para a primeiras normas ISO Em 1987 ISO 9000 Globalização Utilizado como de Garantia de Qualidade

Histórico No Pós-Guerra diversas ações, técnicas e ferramentas estão sendo utilizadas para a melhoria da qualidade Ciclo PDCA através do MASP Gráfico de Pareto Diagrama de Ishikawa Diagramas de dispersão Histogramas...

Histórico O conceito de qualidade evoluiu e foi ampliado para absorver ações de toda a organização Norma ISO 9000:2000 - Norma ISO 14000 NORMATIZAÇÃO QFD (Quality Function Deployment) Desdobramento da função qualidade Six Sigma CLIENTE ORGANIZAÇÃO

Evolução da Qualidade De acordo com David Garvin a evolução da qualidade se dá em quatro eras: 1ª. INSPEÇÃO Foco Verificação Visão Problema a ser resolvido Ênfase Uniformidade do produto Método Instrumentos de medição Responsável Departamento de Inspeção

Evolução da Qualidade 2ª. CONTROLE ESTATÍSTICO PROCESSO Foco Visão Controle Problema a ser resolvido Ênfase Uniformidade do produto com. menos inspeção Método Ferramentas e Técnicas estatísticas Responsável Departamento de fabricação. e engenharia

Evolução da Qualidade 3ª. GARANTIA DA QUALIDADE Foco Coordenação Visão Problema a ser resolvido que é enfrentado pro ativamente Ênfase Toda a cadeia de fabricação do produto ao mercado Método Programas e sistemas Responsável Todos os departamentos e. alta administração superficialmente

Evolução da Qualidade 4ª. GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE Foco Visão Impacto estratégico diferencial competitivo Ênfase Necessidades do mercado e do cliente Método Planejamento estratégico, objetivos e mobilização Responsável Todos os departamentos e. alta administração fortemente

- Walter A. Shewhart Willian Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feigenbaum Philip B.Crosby Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo Visao geral dos GURUS e ferramentas

Walter A. Shewhart (1891-1967) Nasceu nos EUA em 1891 formou-se em engenharia com doutorado em física Conhecido como o Pai do controle estatístico da qualidade Desenvolveu os gráficos de controle que são ferramentas gráficas para acompanhamento do processo Permite a identificação e correção durante o processo

Willian Edwards Deming (1900-1993) Nasceu nos EUA em 1900 formou-se em engenharia elétrica com doutorado em matemática e física o aprimoramento dos processos se dá através da melhoria contínua, cujo principal instrumento é o ciclo PDCA. Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos.

Willian Edwards Deming Para a implantação da Gestão de Qualidade, ele estabelece um programa de 14 pontos: 1. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos. 2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio.

Willian Edwards Deming 3 - Deixar de depender da inspeção em massa; 4 - Não comprar apenas pelo preço; 5 - Melhorar constantemente os sistemas de produção e de serviço; 6 - Instituir o treinamento e o retreinamento; 7 - Instituir a liderança liderar é tarefa do gerente; 8 - Eliminar o temor dos empregados;

Willian Edwards Deming 9 - derrubar as barreiras entre as diversas áreas e níveis hierárquicos; 10 - eliminar slogans, exortações e metas só servem se acompanhadas de roteiro e método de execução; 11 - eliminar cotas numéricas quem pensa em números esquece a Qualidade; 12 - remover as barreiras ao orgulho pelo trabalho executado;

Willian Edwards Deming 13 - instituir um programa de forte educação; 14 - criar uma estrutura na alta administração para implantar os 13 primeiros pontos. Deming através de sua experiência obtida junto as empresas com as quais trabalhou percebeu que a melhoria continua que procurava (também chamada de kaizen) poderia ser obtida através do ciclo PDCA

Agir apropriadamente Verificar os efeitos da execução Determinar objetivos e metas Executar o trabalho Determinar os métodos p/ alcançar objetivos Engajar-se em educação e treinamento Círculo de controle para qualidade - W.E.Deming (1950- Japão) - Seis passos P = Plan D = Do C = Check A = Action

Ciclo PDCA de Deming

Ciclo PDCA de Deming

Ciclo PDCA de Deming

Joseph M. Juran (1904-2008) Nasceu na Romênia em 1904, formado em Engenharia e Direito Considerava o envolvimento da alta administração e dos funcionários fundamental para a qualidade Administração estratégica da qualidade Qualidade é a adequação ao uso.

Joseph M. Juran Planejamento: estabelecimento de objetivos e dos meios para alcançá-los das metas de Qualidade ao desenvolvimento e controle de processos; Controle: definição do que deve ser controlado, meios para avaliar o desempenho, comparação do desempenho com as metas e ações corretivas; Aperfeiçoamento: busca de alto desempenho.

Joseph M. Juran Considera 11 ações para a qualidade 1. Criar um comitê da Qualidade 2. Estabelecer a Política da Qualidade 3. Estabelecer objetivos da Qualidade 4. Prover os recursos, a motivação e o treinamento para: diagnosticar as causas 5. Estimular o estabelecimento de ações corretivas

Joseph M. Juran 6. estabelecer controles para manter as melhorias alcançadas; 7.fornecer treinamento orientado à resolução de problemas; 8.estabelecer um sistema de informações que mantenha todos atualizados sobre o andamento da Qualidade;

Joseph M. Juran 9.Definir um coordenador da Qualidade; 10.Qualificar ou contratar pessoal para assessorar e apoiar o programa de Qualidade; 11.Fazer uso de auditorias para verificar os resultados do sistema. Qualidade é uma barreira de proteção à vida.

ABORDAGENS DA QUALIDADE Mais Gurus da qualidade - Armand Feigenbaum - Philip B.Crosby - Kaoru Ishikawa - Genichi Taguchi Ambientes da Qualidade Custos da qualidade

Armand Feigenbaum (1922- ) Nasceu nos EUA em 1922, formou-se em engenharia pelo MIT Primeiro a tratar a qualidade sistemicamente formulando o sistema de Controle Total da Qualidade (TQC-1951) Qualidade é um conjunto de características do produto tanto de engenharia, como de fabricação que determinam o grau de satisfação que proporcionam ao consumidor durante o seu uso.

Armand Feigenbaum considerado o pai da qualidade afirma que QUALIDADE é um trabalho de todos na organização, e que não é possível fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de manufatura trabalha isolado. Segundo ele diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente problemas ao consumidor.

Armand Feigenbaum O conceito de TQC criado por ele prevê um processo multidepartamental centrado no gerenciamento de: 1.políticas de Qualidade; 2. padrões; 3.avaliação e conformidade dos padrões; 4.ação corretiva; e 5.planejamento de melhorias baseadas em ações e decisões

Philip B.Crosby (1962 - ) Nasceu nos EUA em 1962, formou-se em Engenharia e tornou-se consultor Lançou o programa de zero defeitos : 1.O desempenho do sistema é medido pelo custo da não conformidade (má Qualidade) 2.Deve haver definição de um sistema de prevenção de defeitos para a atuação antes da ocorrência dos mesmos

Philip B.Crosby Considera 14 pontos prioritários para a qualidade 1 -comprometimento da alta direção através da elaboração da política de Qualidade e dos objetivos da empresa 2 -criação de equipes de melhoria tendo os gerentes como coordenadores 3 -medição dos resultados

Philip B.Crosby 4 - avaliação dos custos da Qualidade 5 - comunicação dos resultados a todos na empresa 6 - identificação dos problemas em conjunto 7 - divulgação do programa através de um comitê informal 8 - treinamento da gerência e dos supervisores 9 - Dia do Zero Defeito divulgação de resultados

Philip B.Crosby 10 - estabelecimento de objetivos a serem seguidos 11 - consulta aos empregados sobre a origem dos problemas 12 - recompensa pelos objetivos obtidos 13 - criação de conselhos de Qualidade; e 14 ciclo completo, começar tudo de novo. Qualidade significa conformidade com as especificações.

Kaoru Ishikawa (1915-1968) Nasceu no Japão em 1913, formou-se em química, doutorando-se posteriormente Difunde as sete ferramentas da qualidade em utilização até hoje nas organizações: Análise de Pareto, diagrama de causa-efeito, histograma, folhas de controle, diagrama de escada, gráficos de controle e fluxos de controle

Kaoru Ishikawa Ishikawa compila vários trabalhos sobre qualidade dando a ela uma abordagem mais humanística, através dos seguintes pontos: 1.Participação de todos os empregados da empresa; 2.Ênfase no ensino e no treinamento; 3.Atividades realizadas em pequenos grupos (CCQ)

Kaoru Ishikawa 4.Auditorias permanentes; 5.Aplicação de métodos estatísticos; e 6.Filosofia de respeito aos valores humanos e participação gerencial plena. Qualidade é igual à qualidade do serviço, do trabalho, da informação, do processo, do operário, do engenheiro, do administrador, das pessoas, do sistema, da própria empresa, da sua diretriz, de preços...

Kaoru Ishikawa Ishikawa também faz uso do ciclo PDCA, e suas principais contribuições para a organização do processo produtivo com ênfase na Qualidade são: A. Educação paulatina para o Controle da Qualidade Total (TQC) B. Conceito de controle baseado em dados reais e significativos

Kaoru Ishikawa C.Conscientização de todos que a organização existe em função do cliente e que para estar no mercado é preciso ter competência D.Conceber a organização como uma cadeia de fornecedores e clientes E.Padronização para definir as necessidades do cliente

Kaoru Ishikawa Diagrama de causa e efeito

Genichi Taguchi (1924 - ) Nasceu no Japão, formou-se em Engenharia e estatística. Focou no projeto e não na produção, área que batizou de qualidade off-line A única forma de satisfazer um cliente era criar um produto de qualidade robusta Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produção até seu uso pelos clientes.

Genichi Taguchi O QFD (quality function deployment ou desdobramento da função qualidade) nasceu como uma evolução natural dos sistemas de qualidade no Japão, na medida em que seus especialistas procuravam desdobrar as características de qualidade de um produto por entre as funções que contribuíam para a qualidade da empresa, com o objetivo de garantir a qualidade do produto já na fase de projeto. Popularizou o conceito da função perda, focalizando o impacto da variação da qualidade. Ele tem retratado a idéia de que a variação do alvo desejado acarreta perdas para a sociedade.

Genichi Taguchi Mesmo um produto estando dentro dos limites de especificação, há um custo definido para a sociedade se a característica não está exatamente no valor nominal; quanto mais longe do nominal, maior o custo. A qualidade de um produto não pode ser aperfeiçoada a menos que suas características possam ser identificadas e medidas. A variabilidade é uma característica importante de controle para o bom desempenho do produto. Taguchi divide o processo de controle de qualidade em duas etapas - controle de qualidade "off-line" e "on-line".

Genichi Taguchi A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até à transformação em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo que compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua vida útil. São medidas em $$$ de forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os não especialistas através de uma linguagem comum.

Shigeo Shingo (1909-1990) Considerado um gênio da engenharia, revolucionou as práticas de produção devido às diversas contribuições nessa área. Seus estudos o levaram ao desenvolvimento do Sistema Toyota de Produção - em conjunto com Taiichi Ohno, e do SMED (Single Minute Exchange of Die) por ele concebido. Além disso, criou e formalizou o Sistema de Controle de Qualidade Zero, o qual ressalta a aplicação dos Poka Yoke, um sistema de inspeção na fonte

Gurus e ferramentas da qualidade

Ambientes da Qualidade QUALIDADE IN-LINE Avalia diretamente o processo produtivo Maximização da eficiência e controle absoluto do processo Ausência de defeitos Capacidade de produção Estratégias de operação da empresa Produtividade, Otimização do processo Atendimento às especificações

Ambientes da Qualidade QUALIDADE OFF-LINE Avalia as atividades de suporte do processo de produção Suporte à produção. Atividades que influenciam ou afetam o processo produtivo. Áreas típicas: Gestão organização marketing (mais importante para a qualidade) projetos. Exemplos: Manutenção, segurança do patrimônio.

Ambientes da Qualidade QUALIDADE ON-LINE Relação empresa - mercado em tempo real (em tempo real) relação (reaçãovelocidade) da empresa com o mercado (eficácia) Relação com o mercado. Percepção de necessidades ou conveniências de clientes e consumidores. Pronta reação às mudanças. Ou induz à mudança

Custos da Qualidade Custos de prevenção São os custos gerados para a manutenção em níveis mínimos dos custos das falhas Custos de avaliação Gerados pelas atividades de medir, auditar os serviços e produtos para garantir os requisitos mínimos Falhas internas e falhas externas Resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade antes e após a entrega para o cliente

Custos da Qualidade Custos Custo da qualidade Custo da falha Custo de prevenção + avaliação Qualidade