ALINHAMENTO REGIONAL SAC R5 15/09/2017

ALINHAMENTO REGIONAL SAC R5 15/09/2017

AGENDA Organograma Estrutura Regional do SAC Regionalização da Mondial Principais Resultados - Complaints Reduction - Reclame Aqui - Days to close - On going SAC Preventivo: suporte ao Rep SAC BSAC Safety & Ameaça Potencial Principais Reclamações e Solicitação TDB

ORGANOGRAMA 104 HC

ESTRUTURA REGIONAL DO SAC

Regionalização da Mondial Vide Boletim BSAC-010/17, em 02/06/2017 passou a atuar de maneira regionalizada; Todos back office terão treinamento de Rep SAC e genchi genbutsu na rede; Education & Coach dedicado com o Eng SAC Regional; Aumento de 1 para 4 técnicos no atendimento da Mondial;

Complaints Reduction Geral Objetivo: Reduzir a insatisfação dos clientes através da identificação da causa raiz e desenvolvimento de CMs pelas áreas responsáveis. Sem Complaints Reduction Com Complaints Reduction Cliente A Dealer TDB SAC Cliente A Dealer TDB SAC Área responsável VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Cliente B VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Resposta ao cliente: Este preço é padrão em todo Brasil. Feedback to customer: This is thestandard price OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Cliente B VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Resposta ao cliente: Este preço é padrão em todo Brasil. Identificar a causa raiz da reclamação do cliente, implementar C/M e dar feedback ao SAC PREVENIR OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS

Principais Resultados -Complaints Reduction Geral

Principais Resultados - Encerramento e Andamento Encerramento Regionalização: 9 Regionalização: 12 P D A C 14,3% Result 8,6 8,3 8,5 Result TARGET 22 24 29 27 22 26 21 22 9,5 9,8 10,5 9,2 9,01 TARGET jan/17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug Melhor comunicação Redução das reclamações Andamento P D A C 15,4% Jan'17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug

Principais Resultados Reclame Aqui R12 R11 Reclame Aqui -Ago'16 à Jul'17 Média das Notas dos Consumidores por Região 6,16 9,00 REPUTAÇÃO 1. 8,7 R10 R9 R8 R7 5,66 6,64 7,73 8,50 2. 7,7 2. 7,7 3. 7,4 R6 R5 6,12 6,70 4. 7,1 R4 R3 6,96 7,18 TARGET R2 5,80 R1 5,16 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 Ruim Regular Bom Ótimo RA 1000 SOLUÇÃO 90% REPUTAÇÃO 8,0 PRÊMIO ÉPOCA RECLAME AQUI 2017 RUMO AO BICAMPEONATO!!!! www.reclameaqui.com.br >> 7 de agosto à 17 de setembro

SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC PREVENTIVO Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem a necessidade de contato com o SAC.

SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC PREVENTIVO Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem que ele entre em contato com o SAC. INFORMAÇÕES DO DEALER Falha de Produto, garantia encerrada Cliente, importante Bico injetor Caixa de direção Transmissão Embreagem Bateria * Vendas, acessórios, peças, produto... SAC PREVENTIVO RETORNO DO ENGENHEIRO Orientação Cortesia Prorrogação de garantia Negativa com explicação lógica CLIENTE SATISFEITO

SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC 01 02 03 04 05 AGENDAMENTO RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO ABERTURA DE ORDEM DE SERVIÇO PLANEJAMENTO E CONTROLE EXECUÇÃO DO SERVIÇO 06 07 08 09 10 CONTROLE DE QUALIDADE LAVAGEM E LIMPEZA PREPARAÇÃO DE ENTREGA EXPLICAÇÃO DO SERVIÇO ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇO

BSAC Safety & Ameaça Potencial BSAC 010/15 AMEAÇA A JUSTIÇA OU MÍDIA BSAC 02/17 SEGURANÇA Procon Justiça Reclame Aqui Facebook Imprensa IMPORTANTE: Cliente ameaça acionar o SAC, use a SAC Preventivo FOTOS DO VEICULO PERFIL CLIENTE Aceleração (involuntária / repentina) do veículo; Acidentes com vítimas fatais; Air-bag; Cinto de segurança (falha); Cliente considera como item de segurança ; Incêndio (fumaça / fogo); Quebra de peças relacionadas à suspensão / direção; Sistema de freios (falha / ineficiência); Vazamentos de fluídos / líquidos inflamáveis. IMPORTANTE: Atendimento de caso de Segurança sem utilizar o BSAC, impacto negativo no DLR Evaluation

BSAC Safety & Ameaça Potencial

BSAC Safety & Ameaça Potencial SAC JURÍDICO Analise dos Atendimentos Ameaça Mídias e Justiça (BSAC e Chamado) Segurança (BSAC, Chamado e ETADS) Comitê decide a estratégia do Atendimento SERVIÇO (Eng. Serviço Op. De Campo) QUALIDADE ASSEGURADA

Principais Reclamações (Jun~Ago/17) e Solicitações(R5) 25,5% 35,6% 68,2% 63,9% 55,2% 45,4% 72,0% 75,8% 79,1% 81,8% 84,5% 86,7% 88,9% 90,5% 91,8% 93,2% 94,3% 95,4% 96,5% 97,3% 97,8% 98,4% 98,9% 99,5% 99,7% 100,0% Qde % 13,6% 50 44 37 36 36 32 16 14 14 12 10 10 8 8 6 5 5 4 4 4 3 2 2 2 2 1 1

Principais Reclamações (Jun~Ago/17) e Solicitações(R5) Total de Reclamacoes 97 82; 18% 84; 18% 297; 64% AFTER SERVICE & PARTS PRODUCT SALES 39 37 35 28 23 23 10 5 POOR HANDLING/ATTITUDE POOR REPAIR/MAINTENANCE QUALITY SUPPLY CONDITION OF SPARE PARTS, DELAY WARRANTY DENIED GOODWILL FIX IT RIGHT DELAYED REPAIR POOR EXPLANATION OF WORK DONE TOO EXPENSIVE REPAIR AFTER SERVICE & PARTS POOR HANDLING/ATTITUDE SERVICE PROCEDURE MISTAKE 83 BAD ATTITUDE 7 INFORMATION/COMUNICATION MISUNDERSTANDING 3 VIOLATION TO CUSTOMER RIGHTS 2 DISTRIBUTOR OPINION 2

Solicitação TDB - BSAC-012/17 Importante: Competências/Responsabilidades e Nomeação de Representante SAC e Advisor; Correta seleção da pessoa mais adequada para a função de Representante SAC dentro do Distribuidor; Historicamente 63% das reclamações registradas pelo SAC são relacionadas à Serviços/Produto, por isso é imprescindível que o Representante SAC esteja presente na recepção de serviços durante todo o expediente e que exerça uma das seguintes funções principais: - Líder Kaizen - Líder de Recepção - Supervisor de Pós Venda -Gerente de Pós Venda - Representante SAC exclusivo para as funções de atendimento ao cliente

Solicitação TDB - BSAC-014/17 Importância da COMUNICAÇÃO VISUAL; Banner É necessário que o cliente identifique com facilidade quem poderá auxilia-lo dentro do Distribuidor quando ocorrer insatisfação com produto e/ou serviço; Recepção Transparência Velocidade no atendimento Conveniência para o cliente Confiança do cliente

Resumo (pontos principais) Redução nas reclamações (Complaints Reduction) Mídia Social (Reclame aqui) SAC Preventivo BSAC Ameaça e Segurança Função do Rep SAC Comunicação Visual

OBRIGADO!