retorno à oficina MÉTODOS PÓS-VENDA

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1 Tratamento de retorno à oficina MÉTODOS PÓS-VENDA

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3 Sumário 1. INTRODUÇÃO 1.1. Atitudes Básicas Indispensáveis (ABI S) 1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento 1.3. Expectativas e Oportunidades 2. Fluxogramas 2.1. Atendimento do Cliente no Pós-venda 2.2. Tratamento de retorno à oficina 3. PROCEDIMENTO 4. Acompanhamento E Animação 4.1. Acompanhamento 4.2. Animação 5. Ferramentas 5.1. Dossiê do veículo 5.2. Rotina Guest-Card (CLIE8715, 8716, 8717) 5.3. Controle de contatos com os Clientes do Pós-venda 5.4. Tabela de análise e acompanhamento de retrabalhos 5.5. Aplicação de boas práticas 6. Condições de Sucesso Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10 3

4 1 Introdução Um retorno à oficina é caracterizado quando um Cliente entra em contato ou agenda um atendimento para melhor explicar sua insatisfação e cobrar uma ação corretiva pelo serviço mal realizado pela Concessionária que o atendeu. Seja qual for o motivo deste retorno (diagnóstico ineficiente, colaboradores mal qualificados, reparo inadequado, problemas relativos à qualidade das peças ), a insatisfação deste Cliente afetará diretamente nos resultados da Concessionária nos indicadores de qualidade da marca Peugeot Atitude Básica Indispensável (ABI) ABI PV (nº.6) Conferir a qualidade dos serviços realizados antes da entrega do veículo ao Cliente ; ABI PV (nº.9) Contatar o Cliente para verificar o nível de satisfação em até 5 dias após a devolução do veículo Responsáveis pela execução e acompanhamento Os responsáveis pela execução deste procedimento são: Responsável pelo Contato (R.C.); Consultor de Serviços (C.S.); Chefe da Oficina (C.O.); Conselheiro Técnico (C.T.); Piloto de testes (P.T.); Mecânicos (M.); Gerente de Pós-venda (G.P.V.); Representante pela Qualidade (R.Q.). Os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são: Gerente de Pós-venda (G.P.V.); Responsável pela Qualidade (R.Q.) Expectativas e Oportunidades As expectativas dos Clientes: Dispor de um atendimento específico e uma escuta atenciosa aos seus problemas; Ser atendido rapidamente e sem esperar; Poder dispor de uma solução de mobilidade e/ou ação comercial compensatória; Estar informado do andamento dos trabalhos; Estar certo de que o problema está definitivamente resolvido e o veículo em perfeito estado de funcionamento. As oportunidades que devem ser aproveitadas pela Concessionária: Priorizar e eliminar em curto prazo a reincidência de retornos; Garantir a excelência da qualidade de reparação e evitar novos retornos sobre o mesmo assunto; Enriquecer os meios de animação através de análise interna dos retornos; Limitar os custos de substituição de veículos; Iniciar ações corretivas imediatas. 2 Fluxogramas Este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente. O Gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores. 4 Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10

5 2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda 2 MÉTODO Tratamento de retorno à oficina. INÍCIO DO ATENDIMENTO RESPONSÁVEIS PELA AÇÃO RQ CT RC PT M CO Agendamento Recepção do Cliente no horário agendado. Recepção do Cliente Passante. FERRAMENTAS Dossiê do veículo; Rotina Guest-Card (CLIE 8715, 8716 e 8717); Controle de contatos com os Clientes do Pós-venda; Tabela de análise e acompanhamento de retrabalhos. É possível atender imediatamente? Sim Proteger o Veículo na Presença do Cliente. Não Não A ocorrência é conhecida? Exame do Veículo (Check-list). Teste de Rodagem Sim Abertura da Ordem de Serviços. Diagnóstico Não Orçamento preliminar e estimativa de prazos. É possível fornecer o orçamento imediatamente? Sim Orçamento e Determinação dos prazos. Aprovação dos Orçamentos e confirmação dos prazos. Programação dos Serviços e cumprimento dos prazos. Intervenção Ligar com antecedência para confirmar a entrega. Explicação dos Serviços e Conselhos de Manutenção. Faturamento Desproteger e entregar o Veículo. Contato com o Cliente. Controle de Qualidade (Teste de Rodagem). Lavagem Cliente Satisfeito? Sim FIM DO ATENDIMENTO Não Tratamento de Retorno. Legenda: GERENTE DE PÓS-VENDA CT CONSELHEIRO TÉCNICO PT PILOTO DE TESTE CONSULTOR DE SERVIÇOS RQ RESPONSÁVEL QUALIDADE RC RESPONSÁVEL PELO CONTATO M MECÂNICO CO CHEFE DE OFICINA Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10 5

6 2 CLIENTES AGENDADOS RC RQ RQ Recuperar a relação de Clientes que foram contatados e que apresentaram uma reclamação sobre sua última visita à Concessionária. Realizar o contato com o Cliente e se necessário agendar um atendimento para resolver o motivo de sua reclamação. (ver Método Agendamento) 2.2. Fluxograma: Tratamento de retorno à oficina CLIENTES PASSANTES RC RQ Receber o Cliente em um local reservado e escutar atentamente o motivo da reclamação em questão. RC RQ Verificar a possibilidade de atendimento imediato e reunir toda documentação do Dossiê Cliente via Concessionária; Se não for possível realizar a intervenção imediatamente providenciar o agendamento para a data mais próxima possível. (ver Método Agendamento) LIGAÇÕES DE CLIENTES RC Ao receber uma ligação de Cliente insatisfeito, escutar atentamente o motivo de sua reclamação e direcionálo ao Gerente de Pós-venda para início das tratativas. Procede a reclamação do Cliente? Não Não Procede a reclamação do Cliente? PT CT Sim Promover uma reunião prévia com o Conselheiro Técnico e os colaboradores envolvidos no último atendimento do Cliente. No horário agendado receber o Cliente em um local reservado e explicar os procedimentos que serão adotados para resolver o motivo da reclamação em questão. CT PT RC M RQ Despedir-se do Cliente, colocar-se à disposição para eventuais esclarecimentos ou dúvidas. Propor ao Cliente que acompanhe a realização de um teste de rodagem acompanhado do Piloto de Teste ou Conselheiro Técnico, para confirmar o diagnóstico e informar as intervenções e prazos necessários. Abrir uma nova Ordem de serviços e executar as intervenções necessárias. Sim FERRAMENTA Dossiê do veículo FERRAMENTA Rotina Guest-Card FERRAMENTA Controle de contatos com os Clientes do Pós-venda. FERRAMENTA Tabela de análise e acompanhamento de retrabalhos. CT PT Garantir a qualidade dos serviços executados, e lavar o veículo. (Ver Método: Controle de qualidade dos serviços realizados). RQ RQ RC Explicar as intervenções realizadas, devolver o veículo e sugerir ao Cliente um teste de rodagem para comprovar a qualidade do serviço. Entrar em contato com o Cliente para se certificar de sua satisfação sobre os serviços realizados. (Ver Método: O contato com o Cliente após a devolução do veículo) Animação e Acompanhamento Relatório Gerencial E INDICADORES DA PESQUISA CUSTOMER CARE RQ CT PT Periodicamente analisar as causas dos casos de retorno, elaborar um Plano de ações preventivo e divulgar para a equipe. Legenda: GERENTE DE PÓS-VENDA CT CONSELHEIRO TÉCNICO RC RESPONSÁVEL PELO CONTATO PT PILOTO DE TESTE RQ RESPONSÁVEL QUALIDADE CONSULTOR DE SERVIÇOS M MECÂNICO 6 Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10

7 3 Procedimento Clientes agendados Recuperar a relação de Clientes que foram contatados e que apresentaram uma reclamação sobre sua última visita à Concessionárias: Para Concessionárias que utlilizam o DMS (Dia System), recuperar a relação de Clientes que apresentaram uma reclamação através da rotina do Guest-Card CLIE8715, CLIE8716 ou CLIE8717; Obter todas as informações pertinentes aos últimos atendimentos através dos devidos dossiês encerrados; Ver texto específico do Método Contato com o Cliente após uma intervenção ; Formar o Dossiê do veículo (Ordem de serviços, nota fiscal, plano de manutenção, diagnóstico do caso, etc.); Separar a documentação do Cliente em uma pasta na recepção da oficina em um escaninho tratado como: Casos de retorno à oficina por serviços mal realizados. Realizar o contato com o Cliente e, se necessário, agendar um atendimento para resolver o motivo de sua reclamação: O Contato com o Cliente, em caso de retorno, deve prioritariamente ser realizado pelo Gerente de Pós-venda; Escutar atentamente e reservar o tempo que for necessário para ouvir as reclamações do Cliente; Se necessário propor um agendamento em no máximo 48 horas de acordo com a disponibilidade do Cliente. Promover uma reunião prévia com o Conselheiro Técnico e os colaboradores envolvidos no último atendimento do Cliente: Revisar com o Consultor de Serviços, Mecânicos e Piloto de Teste todos os procedimentos utilizados tomando como base os formulários As Intervenções Peugeot ou As Revisões Peugeot ; Investigar no Service Box o histórico do veículo, histórico de incidentes tratados em garantia, campanhas de modernização e/ou atualizações; Prever, através dos sintomas relatados, a realização de um teste de rodagem específico e que reforce o diagnóstico. A realização deste teste de rodagem deve, preferencialmente, ser acompanhada pelo Cliente. No horário agendado, receber o Cliente em um local reservado e explicar os procedimentos que serão adotados para resolver o motivo da reclamação em questão: Receber o Cliente no horário agendado; Receber o Cliente em um local reservado e explicar os procedimentos que serão adotados. Evitar locais com grande movimentação, ruído ou mal iluminado. Clientes passantes Receber o Cliente em um local reservado e escutar atentamente o motivo da reclamação em questão; Verificar a possibilidade de atendimento imediato e reunir toda do Dossiê Cliente via Concessionária; Se não for possível realizar a intervenção imediatamente providenciar o agendamento para a data mais próxima possível. (ver Método Agendamento) Ligação de Clientes Ao receber uma ligação de Cliente insatisfeito, escutar atentamente o motivo de sua reclamação e direcioná-lo ao Gerente de Pós-venda para início das tratativas. Propor ao Cliente que acompanhe o Piloto de Teste ou Conselheiro Técnico na realização de um teste de rodagem, para confirmar o diagnóstico e informar as intervenções e prazos necessários; Seguir o percurso estabelecido na reunião prévia e solicitar que o Cliente conduza primeiramente o veículo e logo após refazer o percurso com o Piloto de teste ou Conselheiro técnico conduzindo o veículo; Se necessário, utilizar posteriormente os dispositivos da oficina (elevadores, PPS, etc.) para confirmar o diagnóstico; Se for o caso, informar o diagnóstico aplicado imediatamente ao Cliente, caso contrário, entrar em contato com o Cliente no máximo em 24 horas lembrando de providenciar as devidas aprovações; Informar o prazo de restituição do veículo, os preços de peças e mão-de-obra envolvida (se for o caso) e recolher a assinatura do Cliente na Ordem de Serviços; Oferecer uma oferta de mobilidade ao Cliente. Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10 7

8 3 Nota: Para os Clientes de retorno à oficina por serviços mal realizados, presentes na oficina e sem agendamento prévio, aplicar o processo a partir da primeira etapa. Abrir uma nova Ordem de Serviços e executar as intervenções necessárias: Abrir uma nova ordem de serviços classificada como SRT ; Direcionar a intervenção prioritariamente ao mecânico que realizou a intervenção na última visita do Cliente; Separar as peças envolvidas na intervenção (se for possível identificá-las antecipadamente); Solicitar ao Conselheiro Técnico, se for necessário, que auxilie o mecânico em cada etapa do processo de reparação; Se necessário, solicitar ajuda técnica da Plataforma de Assistência; O Gerente de Pós-venda deve ser informado sobre o andamento dos trabalhos; Cumprir obrigatoriamente o prazo determinado para devolução do veículo. Garantir a qualidade dos serviços executados, e lavar o veículo: Utilizar uma nova via do formulário As Intervenções Peugeot ; Efetuar o controle de qualidade da intervenção em 100% dos veículos envolvidos em retorno à oficina, pelo Piloto de Teste e/ou Conselheiro Técnico; Efetuar obrigatoriamente a realização de um teste de rodagem para confirmar a qualidade dos serviços; O Gerente de Pós-venda deve ser informado da disponibilidade do veículo para devolução ao Cliente; Garantir a lavagem externa e limpeza interna do veículo; Combinar com o Cliente o horário de devolução e da resolução das reclamações apresentadas. Explicar as intervenções realizadas, devolver o veículo e sugerir ao Cliente um teste de rodagem para comprovar a qualidade do serviço: Atribuir as despesas da intervenção para a conta interna adequada, estabelecida no início do atendimento e colher assinatura do Cliente na Nota fiscal; Explicar detalhadamente as intervenções realizadas; Propor ao Cliente a realização de um teste de rodagem para validar a qualidade do serviço. Entrar em contato com o Cliente para se certificar de sua satisfação sobre os serviços realizados: Entrar em contato com o Cliente no máximo em 48 horas após a restituição do veículo para assegurar a satisfação do Cliente (Atitude Básica Indispensável Contatar o Cliente para verificar o nível de satisfação em até 5 dias após a devolução do veículo ); Os registros dos contatos realizados devem ser feitos na planilha ou no Guest-Card pelo Responsável pelo Contato, de acordo com as orientações e necessidades do Gerente de Pós-venda; Para registrar e classificar o relato no Guest-Card, utilizar a rotina CLIE8710 e eventuais correções no CLIE8800. IMPORTANTE: Nos casos de retorno à Oficina, é imperativo que o Gerente de Pós-venda realize este contato. Periodicamente analisar as causas dos casos de retorno, elaborar um Plano de ações preventivo e divulgar para a equipe: Os casos de retorno devem ser consolidados por período ou por tipo de incidente, de acordo com as orientações e necessidades do Gerente de Pós-venda; Cabe ao Gerente de Pós-venda eleger o Conselheiro Técnico ou Piloto de Teste como responsável pela análise individual de cada caso de retorno para elaboração de um Plano de ações preventivo; Divulgar para toda a equipe de mecânicos, as medidas preventivas e/ou procedimentos adotados para resolução dos casos de maior incidência ou, dependendo do caso, para os incidentes de pontuais, que envolvam a segurança do Cliente. 8 Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10

9 4 Acompanhamento e Animação 4.1. Acompanhamento O Gerente de Pós-venda deve analisar pontualmente as causas e soluções propostas para os casos de retorno, observando periodicamente também os seguintes indicadores: O percentual de atendimento de casos de retorno de Clientes por serviços mal feitos; O custo de peças envolvido nos tratamentos destes casos; Total de horas de imobilização dos boxes. O Gerente de Pós-venda ou o Responsável pela Qualidade (R.Q.), de posse das informações deverá analisar propor e realizar orientações e formações internas com os Consultores de Serviços abordando os temas de maior incidência e necessidade de desenvolvimento Animação O Gerente de Pós-venda deverá, em suas reuniões periódicas com a equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos: O resultado da questão da pesquisa de satisfação... Com relação ao último serviço executado, o(a) Sr.(a) precisou retornar com seu veículo à oficina porque o serviço foi mal feito? A análise dos Verbatins relacionados; Quadro de animação visual com os indicadores de qualidade; Resultado das auditorias externas da qualidade; Visitas periódicas dos Gerentes Regionais de Pós-venda; O Gerente de Pós-venda deve confrontar as análises individuais dos casos de retorno com o resultado do relatório de retrabalhos internos descritos no Método Controle de Qualidade dos Serviços executados. Em função dos resultados, o Gerente de Pós-venda, com o auxílio do Responsável pela Qualidade, deverá por em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice do indicador anteriormente citado. Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10 9

10 5 Ferramentas 5.1. Dossiê do veículo (Check-list de entrada e saída, uma via da Ordem de Serviços, orçamentos preliminar e complementar, formulários As intervenções Peugeot ou As revisões Peugeot e uma cópia da nota fiscal) Rotina Guest-Card (CLIE8715, 8716 e 8717) Para facilitar a utilização desta ferramenta, a PEUGEOT disponibilizou um Guia de Utilização dentro do Portal de Peças e Serviços. Nota: Toda documentação referente à rotina Guest-Card, também encontra-se disponível na página Dia System Controle de contatos com os Clientes do Pós-venda Para as Concessionárias que optarem por uma forma manual de registro dos contatos, a Marca Peugeot elaborou um Controle de Contatos com os Clientes do Pós-venda. As formas de utilização podem ser verificadas através do Método Contato com o Cliente após a devolução do veículo ou através do Portal de Peças e Serviços Tabela de análise e acompanhamento de retrabalhos Para medição dos retrabalhos internos, sugerimos a utilização desta ferramenta eletrônica disponibilizada no Portal de Peças e Serviços. É fundamental que o Piloto de Teste ou o Garantista seja o responsável pela consolidação periódica das informações e apresente os pontos com necessidade de ações corretivas Aplicações de boa prática Para a identificação física dos veículos na oficina, utilizar uma cor diferenciada nos Prismas ou Gravatas de serviço (Sugestão: preta ou vermelha). Ao registrar o agendamento de um caso de retorno utilizar uma caneta vermelha ou grifar com um marca texto. Na Ordem de Serviços que acompanha o veículo, além do código SRT, identificar utilizando uma pasta vermelha ou uma etiqueta que identifique facilmente o caso de retorno. 10 Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10

11 6 Condições de Sucesso Contatar 100% dos Clientes atendidos na Concessionárias; Realizar o Contato com o Cliente em até 5 dias após o encerramento da Ordem de Serviços; Receber o Cliente de retorno à oficina por serviços mal feitos na sala da Gerência ou em um lugar calmo; Abrir uma nova Ordem de Serviços classificada como SRT ; Confiar ao Conselheiro Técnico o acompanhamento da boa realização das intervenções e realizar o controle dos trabalhos em 100% dos veículos; Organizar uma solução de mobilidade em função da natureza e duração do problema; Realizar o diagnóstico assertivo através de questionamentos diretos; Entrar em contato com cada Cliente em até 48 horas após a devolução do veículo; Mantendo uma equipe treinada e qualificada. Realizar o diagnóstico assertivo através de questionamentos diretos; O Gerente de Pós-venda deve realizar um acompanhamento gerencial dos casos de retorno e comentar o resultado das análises com toda a equipe. Tratamento de retorno à oficina - PÓS-VENDA / JANEIRO 10 11

12 FICHA TÉCNICA APLICAÇÃO: Uso interno da Concessionária (Pós-venda) Validado e aprovado por DPS/DQMF Data de publicação Janeiro/2010 Versão MTDR001