A Devolução do veículo ao Cliente MÉTODOS PÓS-VENDA

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1 A Devolução do veículo ao Cliente MÉTODOS PÓS-VENDA

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3 Sumário 1. INTRODUÇÃO 1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI) 1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento 1.3. Expectativas e Oportunidades 2. Fluxogramas 2.1. Atendimento do Cliente no Pós-venda 2.2. A Devolução do veículo ao Cliente 3. PROCEDIMENTO 3.1. Preparação do veículo e documentação para a devolução 3.2. Ligar com antecedência para confirmar a devolução do veículo 3.3. Explicação dos serviços realizados 3.4. Conselhos de manutenção 3.5. Comentários sobre a fatura 3.6. Faturamento 3.7. Devolução do veículo ao Cliente 4. Acompanhamento E Animação 4.1. Acompanhamento 4.2. Animação 5. Ferramentas 5.1. Portafatura (LBRP004620) 5.2. Ordem de serviços (Sistema DMS OFIC1000) 5.3. Orçamentos inicial e complementar (Sistema DMS BALC2000) 5.4. Formulário As Intervenções Peugeot (LBRP005249) 5.5. Formulário As Revisões Peugeot (LBRP005199) 5.6. Livretos de Conselhos de Manutenção (Diversos) 5.7. Caderno de manutenção do veículo 5.8. Check-list de entrada e saída (LBRP004618) 5.9. Fatura (Sistema DMS OFIC3500) 6. Condições de Sucesso A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09 3

4 1 Introdução O Cliente quando recebe as explicações dos serviços realizados, os conselhos sobre as futuras manutenções em seu veículo e os comentários da fatura, fica sensibilizado sobre a importância de realizá-las em uma Concessionária Peugeot, pela segurança e preservação de seu veículo. Essas tarefas, quando bem executadas, garantirão o processo de devolução do veículo ao Cliente Atitude Básica Indispensável (ABI) ABI PV (nº.7) Explicar os serviços realizados e comentar os itens da fatura. ABI PV (nº.8) Aconselhar o Cliente sobre a manutenção e explicar eventuais serviços necessários no futuro Responsáveis pela execução e acompanhamento Os responsáveis pela execução deste procedimento são: Consultor de Serviços (C.S.); Auxiliar da Recepção (A.R.); Gerente de Pós-venda (G.P.V.); Responsável da Qualidade (R.Q.). Os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são: Gerente de Pós-venda; (G.P.V.); Responsável da Qualidade; (R.Q.) Expectativas e Oportunidades As expectativas dos Clientes: Ter uma informação clara e completa sobre a intervenção em seu veículo; Ser aconselhado sobre as intervenções futuras; Pagar um valor condizente ao serviço realizado; Ter certeza de pagar conforme a política comercial divulgada. As oportunidades que devem ser aproveitadas pela Concessionária: Valorizar a qualidade do serviço explicando as intervenções realizadas; Mostrar seu profissionalismo através dos conselhos sobre as futuras manutenções; Desenvolver os negócios de Peças de Reposição e o número de horas vendidas; Melhorar o resultado da pesquisa de satisfação dos Clientes. 2 Fluxogramas Este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente. O Gestor do departamento também deve utilizar este material na formação ou treinamento de novos colaboradores. 4 A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09

5 2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda 2 MÉTODO A DEVOLUÇÃO DO VEÍCULO AO CLIENTE INÍCIO DO ATENDIMENTO RESPONSÁVEIS PELA AÇÃO AR FERRAMENTAS GPV RQ Portafatura Ordem de serviços Orçamentos inicial e complementar Formulário As Intervenções Peugeot Formulário As Revisões Peugeot Livretos de Conselhos de Manutenção Caderno de manutenção do veículo Check-list de entrada e saída Fatura Manual de manutenção do veículo Agendamento Recepção do Cliente no horário agendado Recepção do Cliente Passante É possível atender imediatamente? Sim Proteger o Veículo na Presença do Cliente Não Não A ocorrência é conhecida? Exame do Veículo (Check-list) Teste de Rodagem Sim Abertura da Ordem de Serviços Diagnóstico Não Orçamento preliminar e estimativa de prazos É possível fornecer o orçamento imediatamente? Sim Orçamento e Determinação dos prazos Aprovação dos Orçamentos e confirmação dos prazos Programação dos Serviços e cumprimento dos prazos Intervenção Ligar com antecedência para confirmar a entrega Explicação dos Serviços e Conselhos de Manutenção Faturamento Desproteger e entregar o Veículo Contato com o Cliente Controle de Qualidade (Teste de Rodagem) Lavagem Cliente Satisfeito? Sim FIM DO ATENDIMENTO Não Tratamento de Retorno Legenda: AR AUXILIAR DA RECEPÇÃO RQ RESPONSÁVEL QUALIDADE GPV GERENTE DE PÓS-VENDA CONSULTOR DE SERVIÇOS A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09 5

6 Fluxograma: A Devolução do veículo ao Cliente Preparação do veículo e documentos para a devolução AR Rever todas as solicitações do Cliente e a realização de todas as intervenções necessárias. Resgatar a documentação do veículo a ser entregue ao Cliente e preparar a documentação que será arquivada no dossiê da Concessionária. FERRAMENTA Formulário FERRAMENTA As Revisões Formulário Peugeot As Intervenções LBRP Peugeot FERRAMENTA LBRP Ordem de serviços (Sistema DMS OFIC1000) Para os casos cobertos pela Garantia do veículo verificar o procedimento relativo à organização da documentação. AR Sim É um caso de Garantia? Não Certificar-se que o veículo do Cliente está limpo, e posicioná-lo na área de entrega da oficina. FERRAMENTA Orçamento Inicial e Complementar (Sistema DMS BALC2000) GPV CO GPV Animação e Acompanhamento Indicadores da pesquisa Ligar com antecedência para confirmar a devolução do veículo AR Ligar para o Cliente com antecedência para confirmar a devolução do veículo e registrar no quadro de agendamento. AR Receber o Cliente no horário agendado para a devolução do veículo. FERRAMENTA Quadro de agendamento Explicação dos serviços realizados Efetuar a explicação dos serviços realizados. Conselhos de Manutenção Fornecer os Conselhos de Manutenção e necessidade de eventuais serviços a serem realizados no futuro. FERRAMENTA Livretos de Conselhos de Manutenção Comentários sobre a fatura Explicar os itens da fatura e a conformidade com os orçamentos iniciais e complementares. FERRAMENTAS Fatura (Sistema DMS OFIC3500) Portafaturas LBRP Faturamento Preparar o dossiê (via Cliente), colocar toda documentação, entregar dentro do Portafatura e acompanhar o Cliente ao Caixa. FERRAMENTA Caderno de Manutenção do Veículo Devolução do veículo ao Cliente AR Desproteger o veículo na presença do Cliente, entregar o veículo e despedir-se do Cliente. FERRAMENTA Check-list de entrada e saída LBRP Legenda: AR AUXILIAR DA RECEPÇÃO CO CHEFE DE OFICINA CONSULTOR DE SERVIÇOS RQ RESPONSÁVEL QUALIDADE CT CONSELHEIRO TÉCNICO GPV GERENTE DE PÓS-VENDA 6 A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09

7 3 Procedimento 3.1. Preparação do veículo e documentos para a devolução Rever todas as solicitações do Cliente e a realização de todas as intervenções necessárias: Para os casos de revisões periódicas, o Consultor de Serviços deve rever as solicitações descritas na ordem de serviços, confrontar com as anotações da primeira via do formulário As Revisões Peugeot e comprovar fisicamente o veículo; Para todos os demais casos de intervenções, o Consultor de Serviços deve comparar as solicitações descritas na ordem de serviços, ou no check-list de entrada e saída, ou no formulário de auxílio diagnóstico, confrontando com as anotações da primeira via do formulário As Intervenções Peugeot, e comprovar fisicamente o veículo. Resgatar a documentação do veículo a ser entregue ao Cliente e preparar a documentação que será arquivada no dossiê da Concessionária: Os dossiês dos casos de revisões periódicas devem conter: Uma cópia da ordem de serviços; O orçamento inicial e se for o caso o complementar (pacotes, serviços rápidos ou instalação de acessórios); A evidência da aprovação dos serviços (assinatura, ou fax); A via colorida do formulário As Revisões Peugeot ; Providenciar o correto preenchimento do caderno de manutenção do veículo. Para os demais casos de intervenções, os dossiês devem conter: Uma cópia da ordem de serviços; O orçamento inicial e se for o caso o complementar; A evidência da aprovação dos orçamentos (assinatura, ou fax); A via colorida do formulário As Intervenções Peugeot ; Verificar o preenchimento correto de todos os campos deste formulário e as respectivas assinaturas*. (* Se necessário, consultar o guia de utilização deste formulário, disponível no portal de Métodos). Para os casos cobertos pela Garantia do veículo verificar o procedimento relativo à organização da documentação: Ordem de serviços devidamente assinado pelo Cliente; Requisição das peças envolvidas; Notas fiscais de vendas de peças e/ou serviços da Concessionária aos Clientes, com detalhes de pagamentos e descontos obtidos; Os cartões com os registros de tempos apontados. Certificar-se que o veículo do Cliente está pronto, limpo e posicioná-lo na área de entrega da oficina. Verificar a limpeza: presença das proteções internas e a limpeza externa do veículo. A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09 7

8 Ligar para o Cliente com antecedência para confirmar a devolução do veículo Explicar ao Cliente serviços realizados tendo como apoio: Verificar a programação da oficina, e ligar com antecedência para confirmar a devolução do veículo ao Cliente e registrar no quadro de agendamento. Receber o Cliente no horário agendado para a devolução do veículo, conforme indicação do quadro de agendamento da recepção: Garantir que a área destinada à devolução do veículo seja coberta, bem iluminada, próxima a recepção Explicação dos serviços realizados Efetuar a explicação dos serviços realizados. Explicar ao Cliente serviços realizados tendo como apoio: A ordem de serviços; O formulário As Intervenções Peugeot ou As Revisões Peugeot Conselhos de manutenção Fornecer os conselhos de manutenção e necessidade de eventuais serviços à serem realizados no futuro: Cabe ao Consultor de serviços fornecer conselhos de manutenção descrevendo-os nos formulários As Revisões Peugeot ou As Intervenções Peugeot, além de qualquer dúvida e/ou esclarecimento adicional necessário; O Consultor de serviços deve escolher os conselhos mais adequados às necessidades do Cliente; Caso exista a necessidade de detalhamento dos Conselhos de Manutenção, fornecer um dos livretos Tudo que você precisa saber... dos diversos assuntos disponíveis; De acordo com a quilometragem do veículo, o Consultor de serviços deve informar ao Cliente a data aproximada de sua próxima Revisão periódica; Nos casos de intervenções onde o Cliente não aprove um determinado serviço sugerido, o Consultor de serviços deve ponderar e registrar a necessidade de realização nos campos Urgente ou Atenção ao formulário As Intervenções Peugeot ; Para os casos acima o Consultor de serviços pode apresentar os valores estimados e propor um futuro agendamento. 8 A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09

9 Comentários sobre a fatura Explicar os itens da fatura e a conformidade com os orçamentos iniciais e complementares: Verificar a coerência entre os serviços realizados e os serviços faturados na ordem de serviços; No caso de realização de uma intervenção onde exista a opção comercial de um pacote de serviços, este deve ser priorizado; Valorizar sempre a prática de descontos das ofertas comerciais vigentes ou as campanhas de modernização aplicáveis ao veículo; Explicar as intervenções constantes na Ordem de Serviços que não estão descritas na fatura (garantias, cortesias comerciais, etc.) Faturamento Preparar o dossiê (via Cliente) e colocar toda a documentação dentro do Portafatura, e acompanhar o Cliente ao caixa: Colocar de maneira organizada toda a documentação destinada ao Cliente no Portafatura; Após a realização do pagamento, certificar-se do correto controle de liberação do veículo Devolução do veículo ao Cliente Desproteger o veículo na presença do Cliente, entregar o veículo e despedir-se do Cliente: Acompanhar o Cliente até o seu veículo, e de posse do check-list de entrada, conferir os pontos de avarias pré-existentes que foram assinalados no momento da recepção do veículo, conferindo também a presença dos equipamentos existentes. Ao final, deve-se solicitar a assinatura do Cliente no termo de devolução e fornecer uma cópia deste documento ao Cliente; Se solicitado pelo Cliente, mostrar que as peças substituídas na intervenção encontram-se no portamalas do veículo; Retirar as proteções em sua presença, informar que ele será contatado para verificar sua satisfação em relação aos serviços realizados e despedir-se. A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09 9

10 4 Acompanhamento e Animação 4.1. Acompanhamento O Gerente de Pós-venda deve realizar constantemente os pontos de controle, observando vários atendimentos dos Consultores de Serviços na recepção do Pós-venda. Como sugestão seguem alguns pontos a serem controlados: O Consultor de Serviços explica detalhadamente os trabalhos realizados e a prioridade da realização de serviços adicionais não aprovados pelo Cliente? O Consultor de Serviços demonstra ao Cliente a conformidade da Nota Fiscal com as suas solicitações iniciais e o respeito aos preços anteriormente anunciados? O Cliente é aconselhado sobre as futuras de manutenções para seu veículo e sobre as eventuais intevenções a serem realizadas? O Gerente de Pós-venda ou o Responsável da Qualidade (R.Q.), de posse das informações verificadas nos pontos de controles e uma amostra significativa de dossiês encerrados deverá analisar, propor e realizar orientações e formações internas com os Consultores de Serviços, abordando os temas de maior incidência e necessidade de desenvolvimento Animação O Gerente de Pós-venda deverá, em suas reuniões periódicas com a sua equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos ao tema, e que devem ser: O resultado das seguintes questões da pesquisa de satisfação... Todos os serviços solicitados pelo(a) Senhor(a) foram realizados? E referente à limpeza do seu veículo quando lhe foi devolvido? Qual a sua satisfação em relação ao preço pago pelo serviço prestado? O(a) Senhor(a) foi informado(a) antecipadamente sobre os valores a serem pagos pelos serviços? O(a) Senhor(a) recebeu as explicações sobre os serviços que foram realizados? O(a) Senhor(a) recebeu conselhos sobre futura manutenção de seu veículo ou explicações sobre os eventuais serviços necessários no futuro? A análise dos Verbatins relacionados; Quadro de animação visual com os indicadores de qualidade; Resultado das auditorias externas da qualidade; Visitas periódicas dos Gerentes Regionais de Pós-venda; Em função dos resultados, o Gerente de Pós-venda, com o auxílio do Responsável da Qualidade, deverá pôr em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice dos indicadores anteriormente citados. 10 A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09

11 5 Ferramentas 5.1. Portafatura (LBRP004620) A utilização desta ferramenta faz transparecer a organização, controle e respeito à documentação do Cliente (nota fiscal, ordem de serviços, etc.). Este documento possibilita também a divulgação do institucional da Concessionária e Marca, além da informação da próxima revisão programada. Utilizar obrigatoriamente este material e garantir que o responsável pelo faturamento entregue-o ao Cliente Ordem de serviços (Sistema DMS OFIC1000) O uso desta ferramenta possibilita resgatar e alterar as solicitações dos Clientes. Reforçamos a importância de verificar os códigos no Service Box, tendo como referência o VIN do veículo. No momento da abertura da ordem de serviços, realizar o preenchimento por completo dos dados do veículo, e se aplicável dos dados da seguradora envolvida. Transcrever na ordem de serviços as solicitações dos Clientes de maneira clara e completa. Nota: A Marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo Orçamentos inicial e complementar (DMS BALC2000) O uso desta ferramenta possibilita oficializar os custos divulgados aos Clientes. Reforçamos a importância de verificar os códigos no Service Box tendo como referência o VIN do veículo. No momento da elaboração dos orçamentos, aplicar os descontos das campanhas vigentes. A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09 11

12 Formulário As Intervenções Peugeot (LBRP005249) As solicitações e diagnósticos relativos a intervenções mecânicas, Peugeot Rapide, instalação de acessórios, geometria ou configuração eletrônica devem ser transcritas nos campos reservados no formulário As Intervenções Peugeot. Para maiores informações desta ferramenta, consultar o Método Controle de qualidade dos trabalhos executados ou através do Portal de Métodos Formulário As Revisões Peugeot (LBRP005199) As Revisões Peugeot deverão ser realizadas de acordo com as determinações do manual do proprietário específico para cada modelo. Para tanto, as instruções de identificação, a escolha do plano de manutenção, o preenchimento do formulário, a verificação dos serviços realizados e o preenchimento do manual do proprietário deverão ser seguidos rigorosamente para que se possa garantir um bom nível de atendimento dos nossos Clientes. Para maiores informações desta ferramenta consultar o Método As Revisões Peugeot ou através do Portal de Métodos Livretos de Conselhos de Manutenção (Diversos) Como material de suporte, a Peugeot do Brasil disponibiliza 12 livretos de manutenção, que tratam de maneira detalha e específica temas relacionados à boa manutenção do veículo do Cliente, e estes são: Amortecedores; Bateria; Climatização; Escapamento; Freios; Iluminação; Limpadores do parabrisa; Peças Originais Peugeot; Lubrificantes; Pneus; Parabrisa; Revisão. 12 A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09

13 Caderno de manutenção do veículo É fundamental que o Consultor de Serviços preencha o plano de manutenção no manual do veículo ao realizar uma Revisão do veículo do Cliente. Explicar as intervenções realizadas tendo como base também o formulário As Revisões Peugeot Para maiores informações, consultar o Método As Revisões Peugeot ou através do Portal de Métodos; 5.8. Check-list de entrada e saída (LBRP004618) A Marca Peugeot preconiza a utilização desta ferramenta em 100% das tratativas e intervenções nos veículos dos Clientes. É fundamental que o Consultor de Serviços se utilize de todos os campos desta ferramenta, explique todas as verificações anotadas e solicite a assinatura do Cliente tanto na entrada quanto na devolução do veículo, fornecendo-lhe uma cópia. O Consultor de Serviços deve também se aproveitar desta ferramenta para identificar todos os serviços complementares e evitar problemas e/ou ações de Clientes por extravio de objetos e avarias pré-existentes. Se necessário, consultar o guia de utilização deste formulário, disponível no Portal de Métodos Fatura (Sistema DMS OFIC3500) O uso desta ferramenta possibilita valorizar a Ordem de Serviços e gerar a nota fiscal, incluindo os descontos e as tributações específicas de cada estado. Para maiores informações desta ferramenta consultar o Guia de utilização desta ferramenta disponibilizada no Portal de Métodos. Nota: A Marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo. A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09 13

14 6 Condições de Sucesso Privilegiar a devolução do veículo para o Consultor de Serviços que atendeu inicialmente o Cliente; Dispensar uma atenção particular ao Cliente em todas as fases da devolução: do pagamento à entrega do veículo; As informações passadas ao Cliente sobre as intervenções futuras devem lhe permitir um planejamento de gastos para o próximo agendamento; Fornecer os conselhos adaptados às necessidades do Cliente, seguindo o tipo de utilização de seu veículo. Utilizar como material de apoio os livretos Dicas Peugeot de manutenção; Ir com o Cliente até o veículo para apresentar as intervenções realizadas (quando identificado visualmente) e/ou as peças substituídas devidamente acomodadas em um recipiente, como também aproveitar o momento para mostrar os itens que devem ser realizados no futuro. 14 A Devolução do veículo ao Cliente - PÓS-VENDA / DEZEMBRO 09

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16 FICHA TÉCNICA APLICAÇÃO: Uso interno da Concessionária (Pós-venda) Validado e aprovado por DPS/DQMF Data de publicação Novembro/2009 Versão MDVC001