Satisfação geral Pesquisa interna AOPV 1: 9,46

Transcrição

1 ISC

2 Satisfação geral Pesquisa interna AOPV 1: 9,46

3 NOVO INSTITUTO DE PESQUISA Pesquisa ISC A partir de ago15 ATUAL > 8 entrev/mes todos dlrs. A PARTIR DE AGO 15 > Dlr Porte A 15 entrev/mes > Dlr porte B 12 entrev/mes > Dlr porte C 09 entrev/mes > PSAT 08 entrev/mes CUSTO DA ENTREVISTA > Prime até Abr15: 46,23 > Ipsos a partir Ago15: 32,09

4 FIR: Reparo certo na 1 a vez Considerado quando as 3 perguntas abaixo são respondidas positivamente. Q.1 - O serviço foi realizado corretamente nesta última passagem? Q.2 - O serviço foi realizado no prazo combinado? Q.3 - O senhor diria que o serviço foi realizado em tempo razoável A partir de mai/15 serão consideradas somente a 1ª e 2ª questões para mensuração do FIR. Entretanto a 3ª pergunta continuará sendo perguntada para efeito de monitoramento

5 Reparo certo na 1 a vez AOPV 1: 94,83%

6 CSI Club Anfavea - Satisfação geral

7 Clientes completamente satisfeitos (notas 9-10)

8 Reparo certo na 1 a vez

9 RECLAMAÇÕES

10 Reclamações: Operação do Distribuidor 0,0040 0,0020 Reclamações / CPUS 0,0031 0,0029 0,0034 0,0034 0,0040 0,0027 0, Reclamações / UIO 21,5 21,5 21,5 18,0 17,5 19,1 18,5 18,4 17,9 17, ,0 0,0000 Jan' 15 Fev' 15 Mar' 15 Abr' 15 Mai' Jan' 15 Feb' 15 Reclamações (Abertas) Mar' 15 Apr' 15 May' 15 Reclamações/UIO x 10K 0,0 Reclamações/CPUS TGT - Reclamações/CPUS TGT-Reclamações/UIO

11 Reclamações: Operação do Distribuidor Detalhamento de Reclamações (Jan Mai 15) % Reclamações AOPV 1 % Participação do Total % % 28 AGENDAMENTO FALTA DE ATENÇÃO FALTA DE EXPLICAÇÃO 63 9% 5% 5% % 1% DESRESPEITO ENTREGA RECEPÇÃO DESAPARECIMENTO DE PERTENCES OUTROS Falta de retorno Dificuldade de contato Prazo muito longo

12 A Toyota está presente nas Mídias Sociais: Futura Mídia entre o 2o. e o 3o. Trimestre de 2015:

13 Dados Gerais Maior site de reclamação e pesquisa no Brasil; 90% dos acessos são para pesquisar a reputação das empresas; 15 milhões de usuários cadastrados; Dados referentes à Janeiro ,5 milhão de pesquisa/dia e 12 milhões de acessos/mês; 25 mil reclamações/dia; Dados referentes à reclamações registradas; 76% de casos solucionados à reclamações respondidas;

14 FY15/ RUIM REGULAR BOM 10,00 9,00 8, ,00 5,86 6,01 6,07 6,17 6,25 6,33 6,42 6,50 6,59 6,67 6,74 6,83 7,00 7,00 6,00 5, , FY 13'14FY 14'15 Apr'15 May'15 Jun'15 Jul'15 Aug'15 Sept'15 Oct'15 Nov'15 Dec'15 Jan'16 Feb'16 Mar'16 3,00 2,00

15 CPUS

16 CPUS Nacional

17 CPUS AOPV 1

18 CPUS/UIO Tendencia dez/13 dez/14 mai/15 dez 14/mai 15 dez/14 - mai/15 Região 1.1 SP [Grande SP, Litoral] 0,88 1,06 1,08 1,9% Região 1.2 SP [Grande SP] 1,40 1,43 1,38-3,5% Região 1.3 SP [Grande SP] 1,10 1,13 1,15 1,8% Região 1.4 SP [Grande SP] 1,01 1,12 1,11-0,9% Região 1.5 SP [Campinas, Interior] 1,57 1,55 1,54-0,6% Região 1.6 SP [Rib. Preto, Interior] 2,08 1,96 1,94-1,0% Região 2.1 PR 1,46 1,45 1,43-1,4% Região 2.2 RS 1,72 1,65 1,60-3,0% Região 2.3 SC/PR 1,91 1,83 1,77-3,3% Região 2.4 MS/MT/RO 1,86 1,88 1,88 0,0% = Região 3.1 RJ 1,14 1,21 1,18-2,5% Região 3.2 ES/RJ 1,25 1,31 1,37 4,6% Região 3.3 MG 1,56 1,69 1,68-0,6% Região 3.4 MG 1,63 1,62 1,62 0,0% = Região 3.5 DF/GO/TO 1,59 1,52 1,50-1,3% Região 4.1 BA/SE 1,60 1,50 1,49-0,7% Região 4.2 AL/PE/PB/RN 1,81 1,67 1,67 0,0% = Região 4.3 CE/MA/PI/TO 2,06 1,99 1,95-2,0% Região 4.4 PA/AM/AP/RR/AC 1,40 1,41 1,46 3,5% RESULTADO NACIONAL 1,32 1,31 1,31 0,0% = AOPV 1 1,31 1,36 1,34-1,5%

19 PSAT (2S)

20 PSAT (2S) CPUS DLRs Abertos Jan'15 Feb'15 Mar'15 Apr'15 May'15 CPUS forecast CPUS actual

21 Período acumulado: Out/14 a Mai/15 PSAT (2S) CSI Atual: 9,27 Maio15 Acumulado FIR Atual: 94,8% Maio15 Acumulado Complaints: 92 Reclamações Maio15 Acumulado

22 FATURAMENTO

23 Faturamento (peças + serviço)

24 CAPACIDADE

25 CAPACIDADE DE ATENDIMENTO Técnicos em 2014 Técnicos Objetivo 2015 GAP DLRS com gap de Técnicos AOPV 1 SP [15 DLRS] Boxes em 2014 Boxes Objetivo 2015 GAP DLRS com gap de Boxes AOPV 1 SP [5 DLRS]

26 TOYOTA FÃS

27 Toyota Fãs Pós-Venda Estratégia de retenção Extraordinaria experiência de posse do veículo Alta retenção de clientes de serviço + = Repetição de venda 40k 50k Repair Entrega VN 10k 20k Exceder expectativa clientes Melhor atender as necessidades do cliente Encantar todos os cliente através da identificação de suas necessidades individuais oferecendo tratamento personalizado Desenvolver produtos e serviços atrativos que gerem um alto valor de percepção para o cliente 30k Eliminar insatisfação dos clientes Consistentemente sustentar serviços de alta qualidade garantindo tranquilidade aos clientes (Precisão + Dedicação = Confiança)

28 TOYOTA FÃS ATIVIDADES

29 TSM / FIR / Reclamações / Treinamento / Capacidade Satisfação dos clientes Melhorar & sustentar o nível da operação para garantir #1 em satisfação (3S & 2S) Melhorar capacidade da oficina Continuamente melhorar o nível dos colaboradores através dos programas TSA21 & TEAM21 REDUÇÃO DE RECLAMAÇÃO

30 AGENDAMENTO ATIVO

31 CLIENTE / FROTA TOYOTA CIRCULANTE

32 % Participação CPUS do Ag.Ativo na CPUS Total ( Maio 15 )

33 Performance da rede no Ag.Ativo Status Performance % Part.CPUS Ag.Ativo CPUS Total No Distrib. ( Dez'14 ) No Distrib. ( Mai'15 ) > 20% % > 10% %

34 Atividades Priorizadas para melhoria performance Avaliação na operação ( check-list ) para identificação dos principais pontos de correção no processo. Prazo devolução rede: 19/06 9 Reuniões regionais do Ag.Ativo ( Foco: capacitação / comunicação / técnicas de vendas). Início em Junho e término em Agosto Aplicação do TV TOYOTA ( Foco: Orientar/reforçar o processo de ag.ativo ) Eliminar processos manuais de vendas no sistema SVT e Sisdia Lançamento do novo treinamento de agendamento da TDB

35 PROGRAMA DE PNEUS

36 O PROGRAMA CONVENIÊNCIA + RENTABILIDADE Fornecedores Set 2012 Nov 2012 Mar 2014 Jul 2015 Faturamento direto do fornecedor aos distribuidores; Pedido mínimo de 5 unidades, independente do modelo ou medida; Premium price de 5% acima dos revendedores dos fornecedores (Abr e Out); Margem bruta para o distribuidor: 20%.

37 EVOLUÇÃO DE VENDAS (Quantidade) Venda Pneus Projeção Meta Meta: Fcst: Jan a Mai 2015

38 EVOLUÇÃO DE VENDAS (Faturamento) Venda Pneus Projeção Meta Meta: R$ 57,5 Mi Fcst: R$ 47,5 Mi R$ 38,8 Mi R$ 18,6 Mi R$ 19,8 Mi Jan a Mai 2015

39 IVP (Jan a Mai 2015) IVP Jan a Mai 2015 IVP Mensal (Meta: 10,0) 24 DLRs (12% da rede) 10,0 (meta) 5,5 5,5 6,1 6,5 7,5 170 DLRs (88% da rede) IVP = 6,2 Pneus a cada 100 CPUS Jan Fev Mar Abr Mai veículos atendidos AOPV 1: IVP 6,7

40 IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORES PRÁTICAS / AÇÕES Estoque adequado; Treinamento da Equipe; Medição dos pneus durante o check list ; Exposição de pneus aos clientes; Definição de metas; Melhores Práticas Premiação dos consultores de serviço. Ações a serem feitas Step 1: Encaminhar as melhores práticas para 100% da Rede; Step 2: Suportar implementação das melhores práticas nos distribuidores (Consultor priorização). Step 3: Reconhecimento dos melhores profissionais pela Toyota

41 Fast Repair

42 Oportunidade Não Explorada 30% das CPU s apresentam pequenas avarias de pintura Serviço Não Oferecido ao Cliente Receita Potencial Média: R$ ,00

43 Como captar essa receita? Fast Repair Serviço de pintura realizado em até 5h, com entrega no mesmo dia! Investimento R$ ,00

44 Resultados Payback 7 meses Investimento Dados Médios Mensais Passagem Faturamento Custo Lucro Líquido Margem R$ ,00 28 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 40% R$12.000,00 R$24.000,00 R$36.000,00 R$48.000,00 R$60.000,00 R$72.000,00 R$84.000,00 R$96.000,00 Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7 Mês 8 Lucro Líquido Acumulado Investimento

45 Método de Implementação I Dealer Group Implementação nas filias via treinador da matriz Seleção do Distribuidor Grandes Grupos (> 3 Dealers) Outros (Pequenos Grupos e Dealers sem Grupo) Instrutor da TDB Instrutor do Terceiro Treinamento em Grupo Dealer Dojo (Treinador) DEALER DOJO Dealer B (Treinador) Dealer A (Treinador) Dealer C (Treinador ) Implementação em Grandes Grupos Dealer Dojo Dealer A Dealer B Dealer C Implementação em Outros Dealers Dealer Dojo Dealer A Implementação Via dealer matriz Filial Dojo Filial Grupo Dealer A Filial Grupo Dealer B Filial Grupo Dealer C Dealer B Dealer C

46 INSPEÇÃO ANTECIPADA

47 ENTREGA DO VEÍCULO 1º SERVIÇO ( KM ou 12 meses) Longo período INSPEÇÃO sem contato ANTECIPADA com o Cliente Antecipar o contato do cliente com a área de Pós-venda e gerar oportunidade de novos negócios.

48 Exemplo: Quem Limites p/ Serviço Itens milhas/6meses 1ª Revisão: milhas milhas 1ª Revisão: milhas Idéias???

49 Colaboração entre Vendas e Pós-Venda

50 COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS E PÓS VENDA OBJETIVO: Melhorar a sinergia entre Vendas e Pós Venda do distribuidor, com foco na rentabilidade e aumento na venda de veículos novos. Principais Atividades: Promover os serviços de Pós Venda durante o processo de Vendas. Criar oportunidades de novos negócios para os clientes que realizam serviços no Pós Venda.

51 COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS E PÓS VENDA PROPOSTA: Material promocional do Pós Venda a ser entregue pelo entregador de vendas.

52 CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PÓS-VENDA

53 CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PV % venda de óleo vs. Fev~Abr 14 Kart com as Estrelas Stock Car Fórmula 1 BDG R$ 25 mil em Prêmios +11% venda de pneu vs. Set 14~Fev 15 Satisfação Garantida Yokohama Agendamento Ativo BDG / PIR / YKH (TBC) Hilux Touch Point PV Participação do PV no Touch Point Vendas Clube da Libertadores Clube de Viagens Jan 15 Fev 15 Mar 15 Abr 15 Mai 15 Jun 15 Jul 15 Ago 15 Set 15 Out 15 Nov 15 Dez 15

54 TOUCH POINTS DE PV 2015 Agro Event Brasília Pacotes de Serviços Reparos Chave e Serviços de Inspeção

55 Etios Clube RJ TOUCH POINTS DE PV 2015 Sorteio de brindes e revisões gratuitas. Checagem gratuita dos carros. Tire dúvidas com seu Técnico Toyota.

56 TOUCH POINTS DE PV 2015 ENCONTRO DE CARROS ANTIGOS EM BRASÍLIA - 31/05/15 Diferenciação no preço da mão de obra de R$ 229 por R$ % de desconto em acessórios. 7% em desconto de peças Alinhamento e Balanceamento gratuitos na troca de pneus

57 Café da Manhã - Sorte Higienização gratuita do ar condicionado TOUCH POINTS DE PV 2015

58 TOUCH POINTS DE PV 2015 Mulheres em Movimento Rodobens RJ Explicações sobre melhor utilização do veículo Dicas de manutenção e segurança

59 TOUCH POINTS DE PV 2015 Direção Participação do Pós-Venda nos Touch Points de Vendas Pneus; Pacotes; Informar serviços. Eventos específicos de Pós-Venda Regionais/Nacionais