Brasal Relatório gerencial - Pós-Vendas Abril/2016. Cockpit - Principais indicadores

Transcrição

1 Cockpit Principais indicadores Q1 Satisfação Geral Q Recomendação Q3a Intenção de retorno Reparo Repetitivo 1 1 7,1,9 9,3,% 1, 9,, 7,% Região,1 Região 9, Região 9,9 Região 9,% Top % 7, Top %,1 Top %,3 Top % 7,%,5 5,% Seu Índice* * Índice com base na variação/peso da escala semântica Abaixo do índice Entre o e o Top % Cockpit Bonificações Top % Pior do que o índice Entre o e o Top % Top % PIV / PIVE Geral 7, Vendas 7,3 Pós Vendas 7,1 Região Geral,7 Regras Gerais (1º trimestre/1): J PIP Pós Vendas 7,1 Região Pós Vendas,1 Índice Reparo Repetitivo,% 9,% Região Reparo Repetitivo Regras Gerais (1º trimestre/1): J L 1) Considerado mínimo de 5 entrevistas em Pós Vendas; ) Considerado mínimo de 5 entrevistas em Vendas; 3) Considerado Q.1 Satisfação Geral de Janeiro a Fevereiro/1; ) Formula de calculo: Q1 Geral DN (Média da Q1 de Vendas + Q1 de PósVendas/) >= Q.1 Geral Região; 5) Não será aplicado PISO/ TETO. 1) Satisfação Geral de Janeiro a Fevereiro/1 (Q1 Pós Vendas DN >= Q.1 Região) ) Reparo Repetitivo de Janeiro a Fevereiro/1 (RR Pós Vendas DN <= RR Região)

2 Performande do Índice de Satisfação Geral Concessionária Região 7,1 1 Parabéns: Este mês tivemos um aumento de cliente(s) extremamente satisfeito(s). Continue assim para alcançar a excelência no atendimento.,,1,5,,1 1 1 Seu Índice* * Índice com base na variação/peso da escala semântica Q1 Satisfação geral Extremamente satisfeito Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Nada satisfeito Recusa Entrevistas realizadas Trimestral Peso Abaixo do índice Entre o e o Top % Top % Painel de Controle Índice de Satisfação Geral Clientes entrevistados: Distribuição do nível de satisfação (1 meses) Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez , 7,,9 7,1,7 Z. Justificativa dos clientes "Pouco" ou "Nada" satisfeitos na satisfação geral Z3. Sugestões de melhoria dos clientes "Satisfeitos" na satisfação geral Resposta Múltipla Base: 1 Top 5 incidências (em %) Resposta Múltipla Base: Top 5 incidências (em %) Preço dos serviços muito alto Revisão deveria contemplar mais itens Conferir o veículo antes da entrega Pontualidade e agilidade na entrega Baixar o preço dos serviços e peças Oferecer serviço de leva e traz Abr/1 Mar/1 Abr/1 Mar/1

3 Performance do Índice de Reparo Repetitivo Concessionária Região Top % 7,%,% 7,1%,% 7,% 9,% Pior que o índice Entre o e o Top % Melhor que o Top % Não atingiu 95% do objetivo 95% do objetivo Atingiu o objetivo Não atingiu 95% do objetivo 95% do objetivo Atingiu o objetivo Painel de Controle Reparo Repetitivo Reparo Repetitivo Reparos repetitivos Entrevistas realizadas Índice mensal (instantâneo) Índice acumulado (trimestral) Clientes entrevistados: Distribuição dos reparos repetitivos (1 meses) Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 1 1 1,%,%,%,%,% 5,%,7%,%,7% Q9G.3/Q9H. Principais motivos para o serviço ter sido feito de forma incorreta ou incompleta Válidas como RR Não válidas como RR Top 5 incidências (em %) Top 5 incidências (em %) Q9G.3 Presente Q9H. Futuro Base: 1 Base:. Erro de fabricação 11. Oficina trabalhou incorretamente. Defeitos solucionados parcialmente Abr/1 Mar/1 Abr/1 Mar/1

4 Q.C. Satisfação em relação à explicação dos serviços necessários antes que eles Principais Atributos de Satisfação fossem realizados Considerando todos Somente os que UTILIZARAM Somente os que os entrevistados NÃO UTILIZARAM 1 Base: 3 Base: 3 Base: 5 Base: 9 Base: 1 Base: 3 3% Satisfação Satisfação Geral Geral 7,5 97%,9 9% 5%,, % 95% Região Região Região Região, 9% 3% 55% 7,, 9% Região,7,1 Q9A.1 Satisfação com a correta execução dos serviços 1 QD O serviço que precisava ser executado pela oficina foi discutido com o(a) Sr(a) junto ao seu veículo? (% SIM) Realizado Base: 3 1 Base: 9 1 Base: 1 Base: 3 1 Base: 9,9 5, 3,9,,9 Região Região Região Região, 5, 3,7,3, Potencial Q9.A.3 Satisfação com o custo benefício em relação ao trabalho da oficina 7,1,,9,5 7, Seu índice QD.1 Foi utilizado um elevador para avaliar o veículo nesta ocasião? (% SIM) Realizado % Potencial Q9.A. Satisfação com o preço para peças de reposição Q9.A. Satisfação com o tempo que o veículo esteve na oficina Abaixo do índice Entre o e o Top % Top % Q9F.3 Foi explicado para o(a) Sr(a) o serviço realizado ou a nota fiscal? (% SIM) Q11. Satisfação com relação a confiança na equipe de serviços Realizado Potencial Região Top 3 Fortalezas Q9F.3 Foi explicado o serviço realizado ou a nota? (% SIM) QD O serviço que precisava ser executado pela oficina foi discutido junto ao veículo? (% SIM) QE Recebeu alguma orientação sobre os próximos serviços de manutenção e reparos? (% SIM) Bottom 3 Fraquezas Q9a. Satisfação quanto ao preço para peças de reposição QF O Consultor chamou sua atenção para ofertas especiais ou adicionais? (% SIM) QG Durante sua última visita à oficina, foram oferecidos acessórios originais Volkswagen? (% SIM) Máximo:, Máximo:, Máximo:, Máximo: 1, Máximo:, Máximo:,, 9,7,,9 7, 7, Base: 3 Base: 3 Base: 3 Base: Base: 9 Base: 9 : 9,% : 9,% : 9,% : 3,9 : 3,% :,9% Região: 9,% Região: 9,1% Região: 9,% Região: 3,7 Região: 3,% Região: 1,%

5 Indicadores de Fidelidade Q3.a Intenção de retornar na mesma concessionária Q1C Quão forte o(a) Sr(a) prefere a Volkswagen em relação a outras marcas de automóveis? Q15 Considerando que compraria um novo Volkswagen, compraria nesta mesma concessionária? 1 9,3,9,3 1,,, Região 9,9 Região,5 Região, Top %,3 Top %, Top %, * Índice com base na variação/peso da escala semântica Seu Índice* Abaixo do índice Entre o e o Top % Top % Q3.b Por qual razão o Sr(a) "possivelmente, é pouco provável ou com certeza não" voltaria Q1D. Por que o(a) Sr(a) não prefere a Volkswagen em relação a outras marcas de nesta mesma concessionária? automóveis? Resposta Múltipla Base: Top 5 incidências (em %) Resposta Múltipla Base: Top 5 incidências (em %) Os preços cobrados pela oficina são muito caros / custobenefício inadequado Insatisfação com a qualidade das reparações / serviços efetuados Outros. (Verbaliza) Outros (Detalhamento) Lido Próximo a minha casa Base: Não houve menção nesta questão Abr/1 Mar/1 Abr/1 5% das menções "Outros" são de 'Possivelmente' voltaria nesta mesma concessionária

6 Gênero Faixa etária Base de entrevistas: 3 Base de entrevistas: 3 Perfil dos Entrevistados 15 anos 35 anos 35 anos 55 anos 5 anos mais de anos,9 37% 3% 3% 9,1% 7,,5%,,% 3% 7,,% 3%,7,% 17%,,% 13% 7,,% 13% 7,,% Tempo de uso dos veículos (ano modelo) Modelos Base de entrevistas: 3 Base de entrevistas: 3 Ano Modelo 1 15 Ano Modelo 1 Ano Modelo Anteriores a 1 Veículos de passeio Comerciais Leves Importados 7, 7% 7,1%, 17%,%, 37% 9,1% 7,1 73% 13,% 3%,,% 3%,9,% Principal razão para sua última visita à oficina Top Modelos Base de entrevistas: 3 Modelo Base Índ. CSS Índ. RR Modelo Base Índ. CSS Índ. RR Modelo Base Índ. CSS Índ. RR Tipo de serviço Base Índ. CSS Índ. RR UP 7,3 1,7% AMAROK 1,,% GOLF 3 Serviço de rotina / manutenção 7, 7,% GOL 5 7,,% TIGUAN Troca de pneu VOYAGE 7,,% TOUAREG 1 Pane no veículo FOX 3,7,% FUSCA 1 Visita imprevista POLO 3,7,% Reparos de pintura / carroceria SAVEIRO 1,,% Outros serviços Recall Recusa 3 9,3 33,3%,7,%,,% 1,,% 1,,%

7 Glossário : Meta a ser alcançada em determinado indicador de satisfação. É definida pela Volkswagen e atualizada periodicamente visando a otimização de processos e melhoria na satisfação geral dos clientes Volkswagen. Top %: São as % melhores concessionárias da Região de Satisfação Geral (Q.1) e Reparo Repetitivo. É calculado considerando concessionárias com mais de 5 entrevistas no período. Peso: É o Peso atribuíto na escala semâtica das questões de Satisfação. Este peso é fixo e faz parte da metodologia do estudo CSS. Resposta Múltipla: São questões que podem obter mais de uma resposta por cliente, portanto os totais podem ultrapassar %. Top 3 Fortalezas: Top 3 Fraquezas: São os 3 atributos de satisfação com os melhores indicadores da concessionária. As questões considerdas são: QC., QD, QD.1, QE, QF, QG, Q9F.3, Q11.1, Q11., Q11.19, Q11., Q9A.1, Q11.1, Q11.5, Q11.9, Q11.13, Q9A., Q9A., Q11.1, Q11.15, Q11.1, Q9A.3, Q9A., Q1B. São os 3 atributos de satisfação com os piores indicadores da concessionária. As questões considerdas são: QC., QD, QD.1, QE, QF, QG, Q9F.3, Q11.1, Q11., Q11.19, Q11., Q9A.1, Q11.1, Q11.5, Q11.9, Q11.13, Q9A., Q9A., Q11.1, Q11.15, Q11.1, Q9A.3, Q9A., Q1B. Primeiramente, definese o percentual de respondente por escala, desconsiderando o "RECUSA", depois é multiplicado esse percentual com o peso da escala correspondente à resposta. A soma Regra de Cálculo de todas as respostas dará o índice de satisfação geral do CSS.