REUNIÃO REGIONAL ABRADIT SUL LUIZ C. SOUSA

Transcrição

1 REUNIÃO REGIONAL ABRADIT SUL LUIZ C. SOUSA

2 NOVA ESTRUTURA DE OPERAÇÕES DE CAMPO

3 NOVA ESTRUTURA DE OPERAÇÕES DE CAMPO

4 NOVA ESTRUTURA DE OPERAÇÕES DE CAMPO

5 NOVA ESTRUTURA DE OPERAÇÕES DE CAMPO

6 SATISFAÇÃO DE CLIENTES PESQUISA TOYOTA

7 ISC - NACIONAL

8 PESQUISA SATISFAÇÃO TOYOTA - NACIONAL 5 Melhores resultados da Pesquisa Questões jul/14 Uniforme dos funcionários (%) 99,80 Tratamento cordial e profissional (%) 99,60 Sinalização e entrada do estacionamento (%) 99,10 Comodidade e limpeza na recepção (%) 99,10 Sinalização interna (%) 98,80 >>> Melhorar performance no APS 5 Piores resultados da Pesquisa Questões jul/14 Contato pela concessionária (%) 75,20 IPL 86,00 Explicação sobre o trabalho executado (%) 92,10 New Fix it right (%) 93,00 Execução de todos os serviços solicitados (%) 94,90

9 SATISFAÇÃO CLIENTES PONTOS DE ATENÇÃO

10 SATISFAÇÃO DE CLIENTES PESQUISA DE MERCADO

11 PESQUISA DE MERCADO CSI

12 FIR PESQUISA DE MERCADO - BREAKING DOWN

13 FIR PESQUISA DE MERCADO - BREAKING DOWN >>> Confirmar e reproduzir o problema >>> Assegurar a entrega no horário combinado

14 FIX IT RIGHT PESQUISA TOYOTA

15 FIR - NACIONAL

16 FIR - NACIONAL Dlrs Problemas similares nas duas pesquisas

17 AÇÕES DA TDB PROJETO FIR - 16 concessionários selecionados (menor FIR ) Reunião c/ Titular + GPV Mapear Op. Genchi Gembutsu Apresenta resultados para todos Desenvolvim. Action Plan Act. Plan Implementação FUP TDB

18 AÇÕES DA TDB - FIR - 16 Dlrs selecionados (menor FIR ) media trimestral grupo 83,1%

19 AÇÕES DA TDB - FIR - 16 Dlrs selecionados (menor FIR ) média subiu p/ 92,7%

20 AÇÕES DA TDB - FIR - 16 Dlrs selecionados (menor FIR ) média subiu p/ 92,7%

21 RECLAMAÇÕES SAC - TOYOTA

22 RECLAMAÇÕES >>> Intensifiquem o follow-up nas reclamações de seu Distribuidor

23 AUDIO DEMORA NO ATENDIMENTO AGENDADO Aumento no número de reclamações relacionadas ao Agendamento de Serviços

24 CPUS

25 CPUS E CPUS/UIO

26 CPUS 2013 X 2014 >>> Promovam ações para aumentar retenção do Corolla

27 CPUS / UIO SUL Dez,13 Jun'14 Tendência Região 1 - SPC 1,20 1,28? Região 2 - SP METRO 1,37 1,38? Região 3 - SPC 2 1,11 1,12? Região 4 - SPI 1,88 1,84? Região 5 - SPI 2 2,44 2,37? Região 6 - RJ 1,50 1,47? Região 7 - PR 1,79 1,77? Região 8 - RS 2,06 2,07? Região 9 - SC 2,18 2,11? Região 10 - MT-RO-AC-AM 1,92 1,92? Região 11 - GO-MS 1,96 1,94? Região 12 - BA 1,70 1,59? Região 13 - MG 1,90 1,91? Região 14 - ES-MG 1,51 1,50? Região 15 - AL-RN-SE-PE-PB 2,10 1,98? Região 16 - MA-CE-PI 2,37 2,33? Região 17 - PA-AP-DF-TO-PA 1,95 1,90?

28 AGENDAMENTO ATIVO

29 AGENDAMENTO ATIVO Nº DEALER COM PROGRAMA AG.ATIVO=124 ( Fev 14 )

30 % PARTICIPAÇÃO CPUS AG.ATIVO -> CPUS MAN.PERIÓDICA Méd./Dist. 10,4% 89,6% Méd./TOP Dist. 63,0% 37,0% Principais problemas que contribuem para a baixa performance: -Informacões de cadastro inconsistente ( Ex.: No telefone errado ) -Não atualização da KM em D+90 dias pelo vendedor -Sistema inconsistente ( falta de pacote ) Falta de geração ou perda dos cartões de contato -Atrasos de contato ou não contato -Profissional não capacitado para função -Falta de incentivo para colaborador e cliente -Falta de foco na função e/ou objetivo

31 OTIMIZAÇÃO DO PROGRAMA DO AGENDAMENTO ATIVO TOYOTA NOVO MÉTODO DE IMPLEMENTAÇÃO: AUTO-IMPLEMENTAÇÃO ATRAVÉS DE MATERIAL INTERATIVO

32 QUALIDADE DO CONTATO ( DIÁLOGO DO COLABORADOR DO AGENDAMENTO )

33 LUCRO OPERACIONAL

34 LUCRO OPERACIONAL PÓS VENDAS

35 BONIFICAÇÃO PEÇAS

36 BONIFICAÇÃO PEÇAS >>> Atenção a Politica de Comercialização e Sustentabilidade do TSM

37

38

39

40 Programa de Pneus TOP 20 DLRs (Sul)

41

42 Programa de Pneus TOP 20 DLRs (Sul)

43 Benchmark Programa de Pneus TOP 20 DLRs (N, NE e CO)

44 Programa de Pneus TOP 20 DLRs (Sul) >>> Definam metas claras para seu grupo e façam o follow-up

45

46

47 Nova Campanha : Toyota Cup Agosto a Outubro - 3 Gerentes de Pós-Vendas (1 por mercado) >>> viagem para Marrocos - jogos do Real Madrid na Copa do Mundo de Clubes da FIFA 4 critérios para Pós Vendas: Meta de CPUS Fix-it-Right Redução de Reclamações de Clientes Vendas de Peças para Oficina

48 PROJETO 2S

49 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

50 NOVOS MODELOS DE OPERAÇÃO

51 NOVOS MODELOS DE OPERAÇÃO

52 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

53 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

54 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

55 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

56 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

57 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT) >>> No início da operação é mandatório que tenha pelo menos 1 técnico e 1 consultor com experiência Toyota

58 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

59 POSTO DE SERVIÇO - AUTORIZADO TOYOTA (PSAT)

60 ÁREA TÉCNICA

61 RECALL CABO ESPIRAL (HILUX/RAV4) Fase 1 (BS-26/14) : 11/04/2014 Substituição para casos que a luz do airbag estiver acesa Fase 2(BS48/14):23/06/2014 Substituição para mediante a inspeção do número de série

62 RECALL CABO ESPIRAL (HILUX / RAV4) 50 % de atendimento Fase 1 Fase 2

63 RECALL BOLSA AIRBAG (COROLLA) Fase 1 (BS-46/14) : 13/06/2014 Desativar o airbag do lado do passageiro e colar estiqueta no painel. Fase 2(BS-52/14):01/07/2014 Substituição da bolsa do airbag para 100% dos veículos.

64 RECALL BOLSA AIRBAG (COROLLA) 12 % de atendimento Fase 1 Fase 2