LUIZ CARLOS DE SOUSA

Transcrição

1

2 LUIZ CARLOS DE SOUSA

3 CPUS META

4 CPUS/UIO

5 CPUS/UIO Resultado CPUS / UIO Exemplos: MA-CE-PI 1,91 2,07 AL-RN-SE-PE-PB 1,92 1,75 MT-RO-AC-AM 2,26 1,37 GO -MT 2,47 1,64 PA-AP-DF-TO 2,70 1,58 Rio de Janeiro 1,46 1,04 São Paulo (Metro) 1,57 0,80

6 CPUS/UIO SATISFAÇÃO DO CLIENTE

7 Contribuir para a venda de novos veículos proporcionando ao cliente a melhor experiência de posse Conceito: Cliente em 1º Lugar SATISFAÇÃO DO CLIENTE Índice de Satisfação do Cliente

8 1º 2º 2º 2º

9 SERVIÇO PÓS VENDA Pontualidade Atendimento METODOLOGIA Idade Veículo: 2009 a 2012 Target : veículos com emplacamentos maior de no ano anterior Amostra: máximo de 100 entrevistas/veículo Método: Pesquisa realizada online (internet) Campo: Agosto Transparência Relação Custo-Benefício Qualidade serviço Preço Mão de Obra Preço de peças Disponibilidade de Peça

10 95,00 94,700 94,700 91,900 92,800 90,400 92,00 89,300 89,00 87,900 87,500 87,500 86,200 87,400 88,100 85,400 88,100 84,700 85,900 84,600 79,100 Comparativo Pós Vendas

11 100,5 96,6 93,7 94, ,7,1 94,2 92,6 93,7 92,9 94,7 91, Honda Toyota

12 METODOLOGIA Pesquisa quantitativa feita por Telefone TARGET: Veículos com 1 a 2 anos de uso, que realizaram qualquer tipo de serviço nos últimos 6 meses. AMOSTRA: 840 entrevistas por marca, sendo 300 para as marcas premium SERVIÇO PÓS VENDA Recepção de serviços Consultor de serviços Qualidade de Serviço Entrega Custo X Benefício CAMPO: Março/12

13 Pós-Venda

14 Assumir liderança no ISC e consolidar esta posição no segmento de Pós-Venda F I R

15

16 CSI 10 9,8 9,6 9,4 9,2 9,0 8,8 8,6 8,4 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 102% FIR

17 Assumir liderança no ISC e consolidar esta posição no segmento de Pós-Venda F I R RECLAMAÇÕES SAC

18 Abr Mai Abr'12 M J J A S O N D J'13 F M

19 Somente Reclamações Abr Mai A M J J A S O N D J'13 F M Serviço Produto Vendas Peças Outros

20 Reclamação SAC Jan/10 a Mar/ Se melhorarmos o serviço certo da primeira vez, teremos seguramente uma redução na quantidade de reclamações Serviço certo primeira vez

21 Reclamação SAC Jan/10 a Mar/ Se melhorarmos este processo, teremos seguramente uma melhora na quantidade de reclamações Todos serviços solicitados

22 FIR FIR Exemplo 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% Reclamações Complaints Dlrs abaixo ISC 9,2 Dlrs acima ISC 9,2

23 Oceania Ásia Middle East África Europe C&S América Número de Reclamações por unidades 15 (N reclamações/uio x ) Meta final 79 Meta North América 80 Índice do Brasil: 133 reclamações para cada unidades Meta 2013: 109 reclamações para cada unidades REDUÇÃO DE 18% DAS RECLAMAÇÕES

24 Total de Reclamações 53% 47% Ref. Pós Venda 27% Reclam. TDB Reclam. Distribuidor 73%

25 UIO 2013 Dec. Objetivo (Reclamações 10K UIO Calculo do Objetivo de Reclamações Total de reclamações da Rede % Reclam. PV (Ref. Pós Venda no Dlr) Total Recl. PV (Tgt Total Probl. PV) % Reclam. Dist. Reclamações de PV Distribuidores x 109 = x 47 = 4201 x 73 = 3067 ano meses Objetivo meses 256 mês Projeção para Baseado no 1.o. trimestre

26 25% Falhas nos processos de Pós venda Reclamações de mau atendimento no Pós Venda 45% 15% 15% Informações incorretas Comercialização de produtos não genuínos

27 CAUSAS DAS RECLAMAÇÕES O consultor de serviço/lqs não fez a confirmação do sintoma CAUSAS DO NÃO FIR O Cliente não estava presente na confirmação do sintoma Não é feito o controle de qualidade do veículo Faltam ou estão erradas as informações sobre a solicitações do cliente O resultado do reparo não é explicado ao cliente Mau Atendimento Falha nos Processos Informações Incorretas

28

29 2) Detalhes da Confirmação do Sintoma 1) Solicitação do Cliente 3) Resultado do Diagnóstico 4) Observações do Serviço Realizado

30 Cliente de um Etios reclama que o ar condicionado do seu veículo não está funcionando

31 Verf Ar Condicionado não informa o que acontece com o veículo Não atendido o Passo 3 - Abertura da O/S

32 Não é possível identificar se o cliente estava presente, o resultado da reprodução do sintoma e quem o fez; Não atendido o Passo 2 - Recepção e Confirmação da Solicitação do Cliente Passo afetado: Passo 5 Execução do Serviço.

33 Não é possível identificar a causa raiz Passo afetado: Passo 5 Execução do Serviço

34 Identificar claramente o anel que foi substituído, neste caso o anel oring do condensador;

35 AR CONDICIONADO NÃO GELA.

36 Diagnóstico Realizado teste funcional junto com o cliente. Constatado que o ar condicionado não refrigera (Consultor Tadeu). Recorrência N (Item: ) Detalhes da confirmação do sintoma: 05/02/13 05/02/13 05/02/13 AR CONDICIONADO NÃO GELA (NÃO ESTÁ GELANDO, E PERDE POTÊNCIA; SEMPRE; NA) Anel oring do condensador trincado, ocasionando o vazamento do ar refrigerante. 05/02/13

37 AR CONDICIONADO NÃO GELA: Substituído o anel de vedação do condensador Controle de Qualidade 05/02/2013 Verificar a solicitação do cliente e comparar com os comentários do técnico mencionados no quadro Observações do Serviço Realizado Verificar o preenchimento do plano de manutenção periódica Responsável pelo Controle de Qualidade: Utilizado Não utilizado Antonio Carlos 05/02/2013 Data:

38 Resultado do Acompanhamento Pós Serviço (APS) APS NÃO REALIZADO!!! POR QUE O APS NÃO FOI REALIZADO??? O/S Tipo CSR O/S Tipo ISS O/S Tipo CSR O/S Tipo GS Quais os impactos deste procedimento incorreto??

39 Substituição da peça e não emitido o RG (falta de registro de garantia) É uma obrigação legal do Distribuidor, previsto no código de defesa do consumidor, zelar pela qualidade do serviço executado Não realização do Acompanhamento Pós Serviço Qual conseqüência que podemos sofrer neste caso?

40 Repercussão negativa na mídia: site Reclame Aqui! Enfim comprei um carro zero, confiando na qualidade Toyota, e com três meses de uso e 5.000km rodados, ele já precisou passar por reparos e não fica bom. Eu não optei comprar um carro novo, para ele ser fuçado por mecânicos, pelo visto, mal qualificados. Espero providências, antes de procurar meus direitos

41 Retorno do Cliente ao Distribuidor (segundo reparo) Vamos agora verificar como o Distribuidor preencheu a Ordem de Serviço neste caso de retorno

42 Retorno do Cliente ao Distribuidor (segundo reparo) FALTA DO CARIMBO DO LQS PARA IDENTIFICAÇÃO LQS NÃO IDENTIFICADO COMO CLIENTE RETORNO

43 Percentual de Participação dos Treinamentos Disponibilizados pela Toyota ATUAL META E-LEARNING 34% 100% PRESENCIAL REGIONAL 54% 100% PRESENCIAL NA TDB 69% 90% TREINAMENTO TSA-21 74% 100%

44 CONFIRMAR E REPRODUZIR O PROBLEMA APLICAR O FLUXO DE DIAGNÓSTICO PREENCHER A ORDEM DE SERVIÇO CONFIRMAR A EFETIVIDADE DO REPARO EXPLICAR A SOLUÇÃO DO PROBLEMA

45 APS para quê???? QUEM NÃO MEDE NÃO GERENCIA!!!!

46 MARIO SAAD JR.

47 Como controlar o que as pessoas falam sobre a nossa empresa na internet?

48 NÃO É POSSÍVEL CONTROLAR! No entanto, é possível se relacionar e influenciar os consumidores A matéria-prima dessa nova comunicação é o relacionamento no ponto de venda

49 Mídia Social é mais do que uma tecnologia É uma nova concepção de relacionamento e de interação entre as partes na relação de consumo

50 LEGALMENTE Procon e Ministério Público têm fácil acesso às informações Aglutinação e comparação entre clientes Fóruns de discussão de problemas Argumentação jurídica COMERCIALMENTE Imagem da marca e dos profissionais Perda de negócios futuros Sustentabilidade do negócio Falta de alinhamento com a Filosofia da empresa

51 O que leva o cliente Toyota a reclamar nas redes sociais?

52 Em Junho, a Toyota recebeu 42 reclamações de clientes no Reclame Aqui e no Facebook PRINCIPAIS CASOS Cliente esperava melhor qualidade do produto (12 casos) Tratamento atitude insatisfatórios no Distribuidor (10 casos) Negativa de Garantia (6 casos) Product After Service & Parts Sales Customer Relations

53 /6/13 4/6/13 5/6/13 6/6/13 7/6/13 10/6/13 11/6/13 12/6/13 13/6/13 14/6/13 17/6/13 18/6/13 19/6/13 20/6/13 21/6/13 24/6/13 25/6/13 26/6/13 27/6/13 28/6/13 3 Total de casos em andamento (*) Novos casos Casos encerrados (**) Casos que excedem 15 dias Casos críticos em andamento

54 NÃO COMPRE O ETIOS POIS MEU CARRO CONTINUA ENTRANDO ÁGUA E NAO RESOLVEM Comprei um Etios em novembro e não posso andar com ele em dia de chuva não aguento mais tanta agua dentro do carro. Aí me aparece um técnico da Toyota pelo telefone e em vez de solucionar o defeito fica procurando motivo para colocar a culpa em mim e não na porcaria de borrachas de porta que eles inventaram continuo com esse grande problema com meu carro.

55 DISCO DE FREIO TOYOTA HILUX -22/03 Minha Toyota esta com 30 mil km, só roda na cidade, tô com problemas na trepidação do freio a concessionária diz que terei que pagar pelo disco empenado

56 Dúvidas dos procedimentos da Toyota -16/02... fui fazer uma cotação de troca de óleo do motor, na concessionária Toyota. Perguntei para o atendente qual o tipo e especificação do óleo, foi informado que é o semi-sintético, 10W40. Até onde eu me informei pelo manual do proprietário, o indicado, é o com especificação 10W30 (motor à gasolina apenas). Perguntei ao atendente se eles não respeitam o "manual", ele simplesmente me falou que não tem problema, é a mesma coisa, ok, se é a mesma coisa, pra que serve as especificações da fábrica???... TOYOTA, não se deixem influenciar pelos maus costumes tupiniquins. Com certeza não trocarei o óleo nessa concessionária, porque para pagar preço de concessionária e não ter o próprio manual de fábrica respeitado como referência, não é algo inteligente.

57 Toyota não está querendo devolver meu dinheiro -25/03 No inicio de fevereiro compramos uma Hilux turbo Diesel 4x4. Na hora de pegar o carro fomos informados de que havia sido cobrado um valor a maior de IPVA de R$ 156,40. que seria devolvido. A três semana estou cobrando a vendedora Marciana que cobra o departamento responsável mas nada acontece. O interessante é que se eu estivesse devendo um real eu não conseguiria pegar o meu carro, mas como a situação é o contrario, ai eu tenho que esperar A Toyota acha isso certo?

58

59 IMPORTANTE FERRAMENTA PARA MELHORIA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS LETAL COM A MARCA SE OS PROBLEMAS NÃO FOREM TRATADOS COM AGILIDADE E TOMADAS MEDIDAS PREVENTIVAS

60 Foco no jeito de fazer o trabalho diário Mudar a forma de pensar o como fazer

61 MÁRIO SAAD

62 Novo canal de comunicação para o Concessionário BI015/13 5/jun. que substituiu o BI-003/13 Contato imediato pelo telefone (11) Formulário para o vozdocliente@sac.toyota.com.br

63

64 Responsável em da suporte ao Consultor de Pós-Venda nos casos críticos com clientes. Multiplicar para os Consultores de Serviço e demais Colaboradores como conduzir as reclamações dos Clientes Tomar a iniciativa para que o Cliente não saia do Distribuidor insatisfeito! Canal de comunicação entre Distribuidor e SAC Toyota na prevenção e tratamento das reclamações dos Clientes Resolver os problemas na hora, é mais barato!!!!

65 Em 14/03/2013, a Toyota emitiu o BI informando a relação de reclamações que a partir daquela data serão enviados aos Titulares, Diretores e Gerentes de Pós-Vendas dos distribuidores. Reclamação de Clientes em Mídias Sociais, Imprensa, Cartas à Presidência e à TMC, Procon e demais Órgãos de defesa do consumidor envolvendo seus respectivos Distribuidores

66 Treinamento e-learing (maio/13) Guia Sobre Segurança (Julho/13) Video Air Bag (Julho/13) Youtube:

67 EVANDRO LUIZ MAGGIO / Mario Saad

68

69

70

71 Em 18/06/2013, Proibição de praticas comerciais em desacordo com a concessão e com a legislação vigente. Visita aos distribuidores pelos eng. de campo e consultores Declaração pelo fornecedor, do sistema de acionamento one touch / fechamento global, informando que atende a legislação e normas.

72 EVANDRO MAGGIO/LUIZ SOUSA

73

74 Nr of Complaints per Units in Operation (Nr. of Complaints/UIO x ) Oceania Ásia Middle East África Target 2013 = Complaints Reduction Target 130/UIO *10K 8,3 144/UIO *10K 10,2 201/UIO* *10K 16,9 209/UIO* *10K 21,3 109/UIO* *10K Europe C&S América ,0 5,6 5,6 4, North América 80 Complaints (X1K) Complaints Target (X1K)

75

76 SERVICE ENGINEERING DEALER OPERATION PEÇAS SAC

77 Vocês se lembram deste material?

78 NECESSIDADES / EXPECTATIVAS Outputs Outputs Outputs = Produtos/ Serviços PROCESSO ANTERIOR EU PROCESSO SUBSEQUENTE CLIENTE Para entregar serviços de alta qualidade que satisfaçam as necessidades / expectativas dos processos subsequentes, cada pessoa deve realizar um trabalho de alta qualidade Nenhuma corrente é mais forte que seu ela mais fraco!

79 A fim de realmente praticar o conceito Cliente em primeiro lugar, cada colaborador de pós-venda deve continuamente manter esses valores em mente e se perguntar se sua ação e sua atitude geram serviços com precisão e dedicação DEDICAÇÃO COLABORADOR DE PÓS-VENDA PRECISÃO CLIENTES CONFIANÇA

80 A - Diagnóstico Preciso Confirmação detalhada da solicitação do Cliente Inigualável habilidade de diagnósticos superiores Disponibilidade de ferramentas de diagnóstico PRECISÃO PRECISÃO PRECISÃO PRECISÃO PRECISÃO B Revisões e Reparos confiáveis Local de trabalho adequado Preparação das peças necessárias Altos níveis de capacidade técnica C Cumprimento das Promessas Execução de todas as solicitações do Cliente Entrega no tempo combinado Preços justos

81 D Instalações atrativas Localização acessível e conveniente Ambientes confortáveis e agradáveis DEDICAÇÃO DEDICAÇÃO DEDICAÇÃO DEDICAÇÃO E Comprometimento com o Cliente Tomar o problema do Cliente como se fosse seu Manter o Cliente informado da situação do veículo Explicar com clareza e detalhes o serviço realizado Antecipar as necessidades do Cliente DEDICAÇÃO F Hospitalidade que exceda as expectativas do Cliente Tratar o Cliente com respeito, educação e cortesia Oferecer o melhor para o Cliente

82 2013: Desenvolvimento das pessoas

83

84

85 LUIZ CARLOS

86 CPUS/UIO Campanha Metro SP Criação da Comissão de Retenção Pesquisa de Retenção Pacote Etios Programa De Pneus Campanha Etios Bonificação

87 a) Resultado 2012 Bônus Total: R$ 17.4 milhões Maior bônus concedido/dlr: R$ 587 mil Bônus Médio/DLR: R$ mil b) Critério Dealer Evaluation A, B ou C Índice de Satisfação do Consumidor (ISC) > ou igual a 9,00 Tem Certificação TSM? Pratica o preço público sugerido? Desconto Total Margem Adicional Sim Sim 8,90% 5 p.p. Sim Não 4,45% 2,5 p.p. Não Sim 4,45% 2,5 p.p. Não Não 0% 0 p.p. < 9,00 Sim/Não Sim/Não 0% 0 p.p. D, E Qualquer índice Sim/Não Sim/Não 0% 0 p.p.

88 Resultado Resultado Peças + Lucro: DLR Lucro (Peças + MO) R$ Resultado Diferença % Novo Corolla , ,14 54% Brad Pitt/Fielder , ,18-23,7% Ticket Médio: 2010 R$ R$ %

89 Q05 - Em que momento deixou de levar seu veículo em uma concessionária Toyota?

90 IPSOS: Motivos para NÃO realizar serviços na concessionária TOYOTA.

91 IPSOS: Motivos para VOLTAR a realizar serviços na concessionária TOYOTA.

92

93 Nível de Mão-de-obra Esquema geral de mão-de-obra Troca de Óleo Reparos- Chave Plano de Manutenção (Revisões) Reparos Gerais a) Competidores Pricing Strategy Definition Marketing Plan Definition & Dev

94 Pacotes: Criados pacotes de reparos-chave (10) e plano de manutenção preço-fechado. Valores de mão-de-obra: Troca de Óleo Troca de Óleo + Filtro de óleo Reparos Chave Plano de Manutenção Reparos Gerais Grátis. R$ 26,00/serviço. R$ 110,00/hr. R$ 150,00/hr. MO atual praticada pelo distribuidor. Plano Marketing: NACIONAL Tipo de Mídia: Internet Inserções: Até o fim do ano Artes serão disponibilizada para os Dists.

95 GOOGLE Banner: Arroba ICARROS Banner: Square JORNAL DO CARRO (SP) Banner: Rodapé ICARROS Banner: Super Banner E_Mail Marketing UOL & GOOGLE Banner: Super Banner WEBMOTORS Banner: Super Expand

96

97 CRONOGRAMA: FEV`13 Início do desenvolvimento dos pacotes Corolla AGO 13 Lançamento dos pacotes de Reparos-Chave (modelos a partir de 2008) Mídia: - Internet Nacional MAR 14 Lançamento dos pacotes do Plano de Manutenção (a partir do modelo 2014) Mídia: -Internet Nacional -POP (Ponto de Venda) -Jornal (principais praças)

98

99 a) Esquema geral de mão-de-obra Troca de Óleo Reparos- Chave Plano de Manutenção (Revisões) Reparos Gerais Troca de Óleo Troca de Óleo + Filtro de óleo Reparos Chave Plano de Manutenção/ Reparos Gerais Grátis. R$ 26,00/serviço. Até +20% vs. Autocentros. MO atual praticada pelo distribuidor. Pricing Strategy Definition & Se Marketing Plan Definition & Developm

100 Kit 1 Troca de Óleo Kit 2 Troca de Óleo+ Filtro Kit 3 Filtro de Ar Avaliação: Avaliação: Avaliação: Corolla Autocentros 121,80 114,58-6% Etios 121,80 0% <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 121,80-121,80 Atual MO 195/h 121,80 51 MO 170/h 51 Corolla Autocentro 179,75 114,58-36% Etios 173,87-3% <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 153,75 26,00 179,75 Atual MO 195/h 153,75 51 MO 170/h 51 Corolla Autocentro 59,70 48,50-19% Etios 41,00-31% <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 44,70 15,00 59,70 Atual MO 195/h 58,05 19,50 MO 170/h 17,00

101 Kit 4 Filtro de Ar Cond. Kit 5 Filtro de Combustível Kit 6 Pastilha de Freio Diant. Avaliação: Avaliação: Avaliação: Corolla Autocentro 99,30 83,50-16% Etios 58,30-41% <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 69,30 30,00 99,30 Atual MO 195/h 90,00 39,00 MO 170/h 34,00 Corolla Autocentro 51,84 46,57-10% Etios 32,84-37% <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 21,84 30,00 51,84 Atual MO 195/h 21,84 39 MO 170/h 34 Corolla Autocentro 225,00 230,00 2% Etios 156,00-31% <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 140,00 85,00 225,00 Atual MO 195/h 178,97 136,5 Atual

102 Kit 7 Pastilha + Disco Diant. Kit 8 Pastilha de Freio Tras. Kit 9 Pastilha + Disco Tras. <2> Avaliação: Avaliação: Corolla Autocentro 590,00 471,25-20% Etios 372,00-37% <Detalhe> <Detalhe> <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 440,00 150,00 590,00 Atual MO 195/h 592, MO 170/h 272 Corolla Autocentro 236,00 200,00-15% Etios N/A N/A Proposta Corolla Peça MO Total 150,00 86,00 236,00 Atual Atual ,00 175,5 Atual <2> Avaliação: Corolla Autocentro 544,54 450,00-17% Etios N/A N/A Proposta Corolla Peça MO Total 439,54 105,00 544,54 Atual MO 195/h 691, MO 170/h 306

103 Kit 10 Amortecedor Diant Kit 11 Amortecedor Tras Avaliação: Corolla Autocentro 670,10 535,50-20% Etios 646,00-4% <Detalhe> Proposta Corolla Peça MO Total 470,10 200,00 670,10 Atual MO 195/h 620, Atual <Detalhe> Avaliação: Corolla Autocentro 407,43 358,53-12% Etios <Nota> 515,00 26% <Nota> Diferença Estrutural Proposta Corolla Peça MO Total 212,43 195,00 407,43 Atual MO 195/h 231,32 253,5 MO 170/h 221

104

105 a) Esquema geral de mão-de-obra Troca de Óleo Reparos- Chave Plano de Manutenção (Revisões) Reparos Gerais <REF. MÃO-DE-OBRA NACIONAL> Troca de Óleo Troca de Óleo + Filtro de óleo Reparos Chave Plano de Manutenção Reparos Gerais Grátis. R$ 26,00/serviço. Até +20% vs. Autocentros. R$ 175,00/hr. MO atual praticada pelo distribuidor. Pricing Strategy Definition & Se Marketing Plan Definition & Developm

106

107 a) Início: Bridgestone 03/Set/12 e Pirelli 26/Nov/12 b) Performance de Vendas (Vol): c) Participação Rede: 1900ral 19% 1900ral 81% DLRs não participantes DLRs Participantes

108 d) CPUS Incremental JUNHO`13 TOP 10 DISTS: 116 DISTS PARTICIPANTES CPUS Total Jun`13 : CPUS INCREMENTAL : 889 % INCREMENTO MÉDIO : 1,7% # Identificação do Jun/2013 Dealer % 1 Newland PI 6,3% 2 Imperial 5,9% 3 Newland WS 4,6% 4 Newland FP 4,2% 5 T-Drive 3,4% 6 Caltabiano Berrini 3,0% 7 Nippokar PI 3,0% 8 Newland PI 3,0% 9 Inter Japan Botafogo 2,8% 10 Tsusho 2,5%