PRINCIPAIS CAUSAS DE NÃO FIR

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1 PRINCIPAIS CAUSAS DE NÃO FIR 1. O consultor de serviço / LQS não fez a confirmação do sintoma 2. O Cliente não estava presente na confirmação do sintoma 3. Faltam ou estão erradas as informações sobre a solicitações do cliente 4. Não é feito o controle de qualidade do veículo 5. O resultado do reparo não é explicado ao cliente

2 ANÁLISE DAS CAUSAS DO NÃO FIR CAUSA AÇÃO 1. FALTA CONFIRMAR E REPRODUZIR O SINTOMA ATRAVÉS DO CONSULTOR DE SERVIÇO / LQS 1. Nível de Capacitação 2. Consultor/LQS não é agendado corretamente 3. Falta atitude de confirmar o sintoma 1. Implementar plano de treinamento para profissionais chave 2. Treinar responsável para agendar LQS 3. Balancear a carga dos consultores 4. Fazer Reunião do final do dia 5. Monitorar performance por consultor

3 ANÁLISE DAS CAUSAS DO NÃO FIR CAUSA 2. O Cliente não estava presente na confirmação do sintoma 1. Agendamento não informa ao cliente que ele deve confirmar o sintoma com o consultor. 2. Consultor não chama o cliente para confirmar o sintoma no veículo 3. Indisponibilidade de tempo do cliente 4. Acumulo de atendimentos no mesmo horário AÇÃO 1. Consultor de Serviço deve solicitar ao cliente que confirme o sintoma, a ele ou ao LQS, como condição para o correto diagnóstico 2. Escalonar horários de atendimento na recepção, evitando acumulo de clientes no mesmo horário.

4 CAUSAS DO NÃO FIR vs FILOSOFIA DE SERVIÇO TOYOTA 1 / 2. FALTA CONFIRMAR E REPRODUZIR O SINTOMA ATRAVÉS DO CONSULTOR DE SERVIÇO / LQS

5 ANÁLISE DAS CAUSAS DO NÃO FIR CAUSA AÇÃO 3. Faltam ou estão erradas as informações sobre a solicitações do cliente 1. O Agendamento ou Consultor de Serviço, preenchem incorretamente ou não preenchem as Pré-OS ou OS. 2. Nível de Capacitação 1. Confirmar o correto preenchimento das solicitações dos clientes na Pré OS e OS, seguindo o script para itens CSR. 2. Treinar consultores e agendamento na correta transcrição do problema para as O.S. s/ pré-o.s. s.

6 CAUSAS DO NÃO FIR vs FILOSOFIA DE SERVIÇO TOYOTA 3. Faltam ou estão erradas as informações sobre a solicitações do cliente

7 ANÁLISE DAS CAUSAS DO NÃO FIR CAUSA 4. Não é feito o controle de qualidade do veículo 1. Quando o CQ é feito, não é confirmado se o problema relatado pelo cliente foi solucionado. 2. Veículo com serviços atrasados, comprometem correta execução de CQ. 3. Falta conferencia das informações da O.S.. AÇÃO 1. GPV / Lider Kaizen deve garantir que o CQ seja feito em todos os veículos que tem reclamação ou realizaram serviços adcionais; 2. Definir claramente a Política de Controle de Qualidade para serviços do Pós Venda. 3. Conferir na O.S. se as solicitações foram atendidas.

8 CAUSAS DO NÃO FIR vs FILOSOFIA DE SERVIÇO TOYOTA 4. Não é feito o controle de qualidade do veículo

9 ANÁLISE DAS CAUSAS DO NÃO FIR CAUSA AÇÃO 5. O resultado do serviço não é explicado ao cliente 1. Acumulo de mais de um cliente para um consultor no mesmo horário; 2. Os consultores de serviço não vendem a explicação do serviços realizados 3. Nível de Capacitação 1. Escalonar horários de atendimento na recepção, evitando acumulo de clientes no mesmo horário. 2. Utilizar a O.S., Folha de Acompanhamento de Serviço e o Plano de Manutenção para explicar o serviço executado (Se necessário, solicitar suporte do LQS ) 3. Implementar plano de treinamento para profissionais chave

10 CAUSAS DO NÃO FIR vs FILOSOFIA DE SERVIÇO TOYOTA 5. O resultado do serviço não é explicado ao cliente

11 CAUSAS NÃO FIR vs AÇÕES AÇÕES 1. O consultor de serviço / LQS não fez a confirmação do sintoma 2. O Cliente não estava presente na confirmação do sintoma 3. Não é feito o controle de qualidade do veículo 4. Faltam ou estão erradas as informações sobre a solicitações do cliente 5. O resultado do reparo não é explicado ao cliente Implementar plano de treinamento O O O O Treinar responsável para agendamento O O O O Garantir que o CQ seja feito em todos os veículos com reclamação ou com serviços adcionais; Escalonar horários de atendimento na recepção O O O Conferir na O.S. se as solicitações foram atendidas. O O O Correto preenchimento das solicitações dos clientes na Pré OS e OS Monitorar performance por consultor O O O O Solicitar ao cliente que confirme o sintoma, como condição para o correto diagnóstico CAUSAS DO NÃO FIR O O O O O O O

12 CONFIRMAR E REPRODUZIR O APLICAR O FLUXO DE DIAGNÓSTICO PREENCHER A ORDEM DE SERVIÇO CONFIRMAR A EFETIVIDADE DO REPARO EXPLICAR A SOLUÇÃO DO

13 IMPORTANTE APS para que???? QUEM NÃO MEDE NÃO GERÊNCIA!!!!