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CREA MARKETING PARA SERVIÇOS PROFISSIONAIS -ÁREAS DE ENGENHARIA- 4
O DESAFIO DE VENDER SERVIÇOS: PORQUE É MAIS DIFÍCIL VENDER SERVIÇO DO QUE UM PRODUTO? 5
SERVIÇO É qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada; a execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. 6
SERVIÇO Pessoas Processos Pistas do serviço 7
NATUREZA DOS SERVIÇO 1)São Intangíveis; 2)São Variáveis; 3)São Perecíveis; 4)São Simultâneos, ou Inseparáveis; 8
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇO Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade 9
SIMULTÂNEOS Produção e Consumo no mesmo momento. Não Permite o erro, a segunda chance. Clientes afetam o Serviço CONTROLE DE QUALIDADE É MAIS CRÍTICO 10
Cliente Precisa ser EDUACADO SOBRE SERVIÇOS 11
VIABILIDADE Cliente e Produtos de Serviços variam. É preciso criar padrões mínimos do serviço 12
PERECIBILIDADE Serviço não tem Estoque. Nem tem devolução. 13
PERECIBILIDADE Mais difícil de gerenciar: A Relação entre Oferta e Demanda. 14
INTANGIBILIDADE Serviço é Intangível. Porém Serviço é visível, perceptível. 15
INTANGIBILIDADE Instalações Pessoas Equipamentos Material de Comunicação Símbolos Preço 16
SERVIÇO É A COMPRA DE UMA PROMESSA: Por isso é difícil vender serviços: É preciso acreditar na promessa. 17
Como Construir a Promessa de Serviços Tangibilizando o Serviço: Gerenciando os sinais que o cliente pode perceber 18
SINAIS DE SERVIÇOS Sinais Físicos: Como você se apresenta? Sinais da Comunicação: Como é sua Comunicação? Sinais do Preço: Qual o seu posicionamento de preço? 19
SINAIS FÍSICOS Apresentação Pessoal 20
SINAIS FÍSICOS Apresentação do Escritório 21
SINAIS FÍSICOS Apresentação dos Materiais e Equipamentos de Serviço 22
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Site, Identidade Visual, Materiais do dia a dia Site Folder Blog 23
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Site 24
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Folder 25
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Blog 26
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Facebook 27
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Twitter 28
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Site 29
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Facebook 30
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Youtube 31
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Site 32
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Facebook 33
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Youtube 34
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Twitter 35
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Boca a Boca: Uso de depoimentos e pedido de indicação 36
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Depoimentos 37
SINAIS DE COMUNICAÇÃO Relacionamento Pessoal 38
SINAIS DE PREÇO Preços altos, médios e Baixos Não importa o preço: Importa o valor percebido. AQUILO QUE TEM VALOR NÃO TEM PREÇO. 39
QUESTÕES SOBRE PREÇO Quanto cobrar? Qual a base dos preços? Quem deve cobrar? Onde o pagamento deve ser efetuado? Quando deve ser efetuado o pagamento? Como o pagamento deve ser efetuado? Como comunicar os preços? 40
DETERMINANDO O CUSTO TOTAL DE UM SERVIÇO eventuais necessário * Inclui as cinco categorias de custos 41
11.2: VALOR LÍQUIDO = (BENEFÍCIOS CUSTOS) Benefícios Percebidos Tempo esforço Custos Percebidos 42
11.5: ELASTICIDADE DE PREÇO Preço por unidade de serviço D e D i D e D i Quantidade de Unidades Demandadas D e : A demanda é elástica ao preço. Pequenas mudanças no preço resultam em grandes mudanças na demanda D i : A demanda para o serviço é inelástica ao preço. Grandes mudanças no preço têm pequeno impacto na demanda. 43
DIMENSÕES OPERACIONAIS Gerenciar os níveis de : QUALIDADADE PRODUTIVIDADE DIFERENCIAÇÃO 44
COMO VENDER SERVIÇOS PROFISSIONAIS? a) Tornando-se claramente UMA OPÇÃO DE COMPRA PARA O CLIENTE Posicionamento da Oferta. b) Entendendo quem é o seu cliente: QUEM VÊ VALOR NAQUILO QUE VOCÊ FAZ? c) Ampliando e facilitando a PROXIMIDADE COM SEUS CLIENTES. 45
TAREFAS TÁTICAS 1) Selecione o seu mercado alvo. 46
TAREFAS TÁTICAS 2) Crie DIFERENCIAÇÃO para esse mercado alvo. 47
TAREFAS TÁTICAS 3) Refine o Discurso e se Prepare para o atendimento: Sinais Positivos sobre você. 48
TAREFAS TÁTICAS 4) Prospecte ativamente os clientes: coloque-se como opção de compra. 49
TAREFAS TÁTICAS 5) Gerencie os resultados: Fortaleça o Boca a Boca. 50
E FINALMENTE: Atenção para os 3 tipos de Marketing em uma empresa de serviços: 1) Marketing Interno. 2) Marketing Externo. 3) Marketing de Relacionamento. 51
TRÊS TIPOS DE MARKETING NO SETOR DE SERVIÇOS Empresas Marketing interno Marketing externo Funcionários Marketing interativo Clientes 52
MARKETING INTERNO Ênfase na Seleção Oferecer uma Idéia Avaliação e Recompensa 53
MARKETING INTERNO Trabalho em equipe Treinamento Liberdade 54
A COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING (IMC) PARA SERVIÇOS Comunicação Pessoal Propaganda Promoção de Vendas Relações Públicas Materiais Institucionais Design Corporativo Comunicação Interna Pessoal de Vendas Mídias Eletrônicas Cupons Releases/ kits WEB Sites Marca Horizontal Centros de Serviços Mídias Impressas Descontos Conferências com Imprensa Manuais Decoração Interior Vertical Encontros Internet Presentes Eventos Especiais Catálogos Equipamentos Treinamentos Outdoors Premiações Feiras e Exibições Vídeos Uniformes Boca-a-Boca Displays PDV Patrocínios CD-ROM Marketing Direto Midias Sociais 55
DA COMUNICAÇÃO EM CADA ETAPA DO PROCESSO DE COMPRA DE SERVIÇOS Estágio Pré-compra Reduzir o Risco Percebido Comunicar papéis e scripts Desenvolver marca, qualidade e imagem corporativa Ampliar Awareness e probabilidade de compra Estágio Consumo Antecipar adequadamente papéis e scripts Suportar e Ampliar a Imagem de Qualidade Ampliar a Satisfação do Cliente Estágio Pós-compra Evitar a Dissonância Cognitiva Estimular o Boca-a-boca positivo Desenvolver relacionamentos, Lealdade e aumentar a probabilidade de compras repetidas 56
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS Gerenciando As Expectativas Do Cliente Gerenciando as Promessas de Serviços Entregar os Serviços conforme Prometido Melhorando a Educação do Consumidor Gerenciando a Comunicação Interna 57
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS Gerenciando as Promessas do Serviço Comunicação Com Argumentação Efetiva Comunicação Externa Coordenada Promessas Realistas Oferta de Garantias do Serviço Entregar os Serviços conforme Prometido Imagens Vivas Imaginário Interativo Tangibilize Mostre os Empregados Prometa o que é possível Encoraje o WOM 58
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS Ofereça Opções Gerencie das Expectativas Dos Clientes Crie Ofertas com Pacotes Value Priced Comunique Critérios Para a Efetividade dos Resultados Negocie Expectativas Não Realistas Entregar os Serviços conforme Prometido 59
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS Melhorando a Educação do Cliente Entregar os Serviços conforme Prometido Prepare o Cliente Compare Para o Processo O Desempenho De Consumo Aos Padrões Explicite as Expectativas após a Venda Ensine seus Clientes a evitar os picos de demanda e a procurar os períodos de vale 60
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS Entregar os Serviços conforme Prometido Gerencie a Comunicação Interna Crie uma Comunicação Vertical Efetiva Crie uma Comunicação Horizontal Efetiva Alinhe o Back Office Com o Cliente Crie Times Inter-funcionais 61
MARCA EM SERVIÇO O papel da Marca em Serviços; O Nome do serviço; A marca como principal tangível; 62
MARKETING DE RELACIONAMENTO Marketing de Relacionamento é a atração, desenvolvimento e retenção de relacionamentos com os clientes 63
MARKETING DE TRANSAÇÃO X MARKETING DE RELACIONAMENTO Ênfase na Conquista de novos clientes; Orientação para curto prazo; Foco na venda única; Lucro baseado na transação; Qualidade é um problema da produção; Serviço ao cliente é um mal necessário; Ênfase na manutenção de clientes atuais; Orientação para longo prazo; Foco em vendas múltiplas; Lucro baseado na lealdade; Qualidade é um problema de todos; Serviço ao cliente é a competência básica; 64
MUITO OBRIGADO E SUCESSO! marcosk@brain.srv.br 41 9983-6572 www.letsbrain.srv.br 65