Manual de Procedimentos GRUPOS
GRUPOS SUMÁRIO Fluxo de Processos... 61 Reserva de Grupo... 62 Cancelamento de Reserva de Grupo... 69 Alteração de Reserva de Grupo... 70 Rooming List... 71 Instrutivo de Grupo... 76
FLUXO DE PROCESSOS INÍCIO É Orçamento? Sim Não Não Cliente cadastrado? Solicitação de orçamento para grupos (reservas. GVR) Utilizar cliente genérico Registra reserva Envia Slip de grupo para cliente Status da Reserva? Em Tentativa Avalia Grupo Confirmada A Confirmar Entra em contato com cliente para confirmar grupo Sim Tem disponibilidade? Sim Grupo Viável? Não Sim Data Alternativa Não Não Fechou condições? Não Negocia? Não Cancela reserva Sim Sim 2 Revisão das condições + Slip
FLUXO DE PROCESSOS 2 Cliente está como Genérico? Sim Solicita dados cadastrais para o cliente Processo de cadastro do cliente/ contrato Envia dados cadastrais Altera reserva p/ confirmada e indica cliente e contrato qdo Genérico Não Tem pré pagto? Sim Processo de Pré Pagamento Envia Slip (orçamento final) Grupo 100% correto e confirmado? Não Mantém reserva Sim Gera rooming list Envia Slip + Instrutivo de Grupo para recepção FIM
Reserva de Grupo Reservas de Grupo são realizadas efetivamente em 3 passos: Passo 01: Efetuar a Reserva (tirar da disponibilidade) Passo 02: Inserir o Rooming List (definir os nomes dos hóspedes em cada tipo de UH) Passo 03: Geração de reservas individuais do Rooming List Toda solicitação de orçamento de Grupos pelo telefone deverá ser coletada com o máximo de informações possível. Evitar pedir para o cliente que envie um email para o hotel pois esse procedimento pode acarretar uma perda do cliente. Sempre solicite as informações básicas pelo telefone suficientes para que o hotel possa enviar uma proposta para o cliente e, posteriormente, ele poderá enviar um email apenas para formalizar a solicitação. Passo 01 (Efetuar a Reserva) Para efetuar uma reserva de Grupo no sistema, acesse a opção Reserva - Grupo - Inserir no módulo VHF e preencha os campos conforme abaixo: Nome do Grupo - Digite o nome do grupo. Esse campo não pode se repetir nunca. Portanto, para melhor utilizar esse campo, pode ser digitado o nome do grupo acompanhado da data da reserva ou do check-in. Exemplo: CM Soluções 03-10-07. Chegada / Partida - Informe a data de chegada e partida do grupo. O campo Hora é opcional, sendo preenchido com o horário de chegada do grupo. O campo Noites será preenchido automaticamente quando o campo Partida for informado ou vice-versa. Posto - Preencha esse campo apenas quando a solicitação da reserva for originada de um Posto de uma agência. Essa informação será útil para a geração de estatísticas de produção, podendo ser visualizada o total de cada posto individualmente ou o total da agência matriz. Cliente - Preencha esse campo com o cliente. Clique no botão ao lado do campo para efetuar a pesquisa do cliente na base de dados do hotel. Utilize os diversos campos da tela de filtro para agilizar a busca. Caso o cliente esteja cadastrado, selecione-o e clique em OK. Caso não o encontre, selecione o cliente Genérico criado pelo hotel para continuar a reserva de grupo. Posteriormente, quando o cliente for cadastrado no sistema, voltaremos nessa tela para alterar a reserva e incluir o cadastro do cliente corretamente.
O sistema permite que o usuário apenas digite o nome do cliente, sem a necessidade de cadastrá-lo. Sendo assim, ao finalizar o evento, a palavra Cliente ficará na cor vermelha, alertando o usuário que esse cliente foi apenas digitado e não consta no cadastro do hotel. Contrato - Utilizado para que o sistema permita que a conta do grupo possa ser faturada no momento do checkout ou ainda para que haja comissionamento para o cliente indicado. Um grupo só poderá ser faturado caso esse campo esteja preenchido com um contrato válido cadastrado no módulo VHF. Nesse cadastro é onde definimos todos os detalhes do faturamento. Ao selecionar o Cliente no campo anterior, tecle <TAB> para visualizar os contratos cadastrados para esse cliente. Contato - Após preencher o campo do Contrato, pressione a tecla <TAB> para que o sistema exiba todos os contatos desse cliente. Selecione um dos contatos exibidos ou tecle <Sair> e digite os dados do contato para que o sistema grave o mesmo no cadastro do cliente selecionado anteriormente. Usuário Cadastro - Preenchido automaticamente pelo sistema. Esse campo irá exibir o nome do usuário que está logado no sistema no momento da inserção da reserva de grupo. Documento: Selecione o tipo de documento no qual o cliente confirmou a reserva. Número: Digite o número do documento correspondente ao campo anterior. Esse campo é alfanumérico possibilitando digitar o email nesse campo caso o documento for email. Validade: Preencha esse campo somente se o documento for um cartão de crédito. Esse campo está no formato mês/ano. Garantida: Marque esse flag quando o cliente garante o no-show. Confirmação: Preencha esse campo com o deadline para a confirmação da reserva. Caso a reserva esteja confirmada mantenha este campo em branco.
Pensão - Selecione o tipo de pensão para o grupo. Ajuste - Caso a tarifa seja definida em outra moeda, utilize esse campo para definir o momento da conversão do valor da diária. O valor do câmbio para a conversão dos valores de diárias são cadastrados em Cadastros - Moeda - Cotação no módulo Global. Cada opção estabelece um comportamento do sistema em relação ao ajuste cambial conforme descrito abaixo. - Não Ajusta: O valor da diária será convertido na data do checkin do grupo, permanecendo o mesmo valor para toda a estada. - Ajusta Diariamente: O valor da diária será convertido diariamente, de acordo com a cotação definida no módulo Global. - Ajusta na Partida: O valor da diária será convertido no momento do checkin e será lançado esse mesmo valor durante todos os dias da estada. Porém, no dia do checkout o sistema efetuará um lançamento de Ajuste na Partida considerando os valores cobrados a cada dia durante a estada ajustando-os de acordo com a cotação do dia do checkout. Exemplo: Diária de $100,00 (dólares) No checkin o dólar = R$2,00 : Lançamento da primeira diária = R$ 200,00 No segundo dia - Dolár = R$3,00 : Lançamento da segunda diária = R$ 200,00 No terceiro dia (checkout) - Dólar = R$2,50 : Lançamento da Terceira diária = R$ 200,00 + Ajuste na partida R$ 150,00 Esse valor de ajuste corresponde aos $0,50 da diferença de cada dia de estada. Tentativa - Utilize esse flag para registrar uma reserva de grupo no sistema, porém sem afetar a disponibilidade. Esse flag normalmente é usado para propostas de grupos que não são interessantes para o hotel, assim devemos efetuar o registro no sistema, enviar a proposta e não afetar a disponibilidade. Utilizando essa opção, preencha o campo Confirmação para que um deadline fique registrado e o hotel tenha a possibilidade de gerenciar melhor essas reservas. Atenção! Caso a opção Em Tentativa não esteja aparecendo, verifique os parâmetros do sistema para ativar essa opção. Origem: Identifica através de onde a reserva foi gerada, ou seja, a "fonte" da reserva. Permite identificar quais as origens mais produtivas e comissionar automaticamente uma ou mais origens de reserva.
Segmento: Identifica o tipo de mercado da reserva. Os segmentos são estruturas hierárquicas, o que permite conhecer de forma macro ou analítica os resultados comerciais obtidos junto a cada tipo de mercado (segmento) consumidor de hospedagem. Identifica ainda, para efeitos estatísticos, as reservas de cortesias, uso da casa e permuta registradas no hotel. Meio de Comunicação: Identifica como o cliente (pessoa física ou jurídica) fez contato com o hotel, ou seja, qual foi o meio de comunicação utilizado para fazer a reserva. Veículo: Identifica como o cliente (pessoa física ou jurídica) tomou conhecimento do hotel, ou seja, qual foi o tipo de publicidade que atingiu este cliente. Caso você marque o campo Abre Master, o sistema criará uma terceira conta. Esta terceira conta será do tipo Conta de Grupo e terá o mesmo nome que foi indicado no campo Nome do Grupo. Esta conta de grupo servirá para concentrar todos os lançamentos das UH s do Grupo. Você deve marcar o campo Abre Master, caso queira criar uma conta que possa receber lançamentos de todas as UH s do grupo. Esta conta pode, por exemplo, ter o direcionamento de todas as diárias, ou de todo o consumos de AeB do grupo. Dessa forma, é possível organizar os lançamentos da melhor maneira de acordo com a negociação, evitando que estes lançamentos sejam controlados e transferidos manualmente no ato do checkout ou durante a estada do grupo. Confidencial - Marque este flag para que o valor das tarifas acordadas não seja exibido nas notas de hospedagem. Observação - Utilize esse campo para acrescentar todas as informações necessárias para a recepção. As informações obrigatórias desse campo são: Valor da Tarifa, Forma de Pagamento, Transfer e caso seja necessário, o indicador de duplicidade de fichas (@@).
Requerimento - Permite a associação de serviços que poderão ser lançados automaticamente (caso haja cobrança) e um melhor gerenciamento do setor de Guest Relation/ Governança. Esses serviços são cadastrados em Cadastros - Reserva - Tipos de Serviço onde poderão ser definidas as regras de periodicidade e valor. Log Reserva - Essa opção é utilizada para visualizar todas as alterações efetuadas na reserva. Nessa tela é possível saber qual alteração foi feita, quem alterou, data e horário, etc. Log Acomodação - Essa opção é utilizada para visualizar todas as alterações efetuadas nas acomodações dessa reserva. Nessa tela é possível saber qual alteração foi feita, quem alterou, data e horário, etc. Evento Associado - Utilize esse campo para associar uma reserva de grupo a um evento que acontecerá no hotel. Esse evento deverá estar cadastrado no módulo Eventos anteriormente para que a associação seja possível. Essa associação é de suma importância para relatórios estatísticos e gerenciais do setor de Eventos. Localizador - Preencha com o número do localizador da reserva. Pacote - Utilize esse campo para relacionar a reserva a um pacote. A tarifa da reserva estará definida no cadastro do pacote, podendo ser alterada pelo usuário. Os pacotes são cadastrados em Cadastros - Rate Management - Pacote.
Guia Acomodações - Nesta guia, você insere informações sobre os tipos de UH, número de hóspedes adultos e crianças que vão se hospedar em cada UH, data de chegada e partida de cada UH do grupo, entre outras. Assim, nesta guia, você faz o detalhamento dos períodos e tipos de acomodações que serão utilizadas pelo Grupo. Clique no botão Incluir na parte direita da tela para habilitar a entrada de dados e preencha os campos a seguir: Quantidade - Informe a quantidade de UH do tipo selecionado no campo posterior. Tipo de UH - Selecione o tipo de UH. No primeiro campo é o tipo de UH que será ocupado e no segundo o tipo de UH cobrado (upgrade). Allotment - Caso o contrato selecionado seja de Allotment, selecione o tipo de UH que será utilizado desse contrato. Adt/Cri1/Cri2 - Informe a quantidade de adultos e crianças que ficarão hospedados em cada UH. Campos Data de Chegada/Partida - Esses campos já virão preenchidos de acordo com o período no início da reserva. Apenas modifique-os caso alguma das reservas tenham data de chegada e/ou partida diferentes entre si, sendo que essas datas obrigatoriamente têm que estar dentro do período do grupo. Tarifa - A tarifa associada à reserva será obtida automaticamente pelo sistema através da seleção do contrato ou pacote. Se a reserva não possuir um contrato ou pacote associado será utilizada a tarifa Balcão. Poderá ser feita a seleção de qualquer outra tarifa vigente para o período da reserva. Neste caso a seleção deverá ser feita manualmente pelo usuário na própria tela da reserva.
Desconto - Neste campo é possível indicar um percentual de desconto aplicável sobre o valor da diária vigente na reserva independentemente da origem do valor (tarifa manual, tarifa do pacote, tarifa do contrato, ou tarifa balcão nesta ordem de prioridade). Ao selecionar um desconto é obrigatória a indicação do motivo do desconto no campo Motivo. Motivo - Esse campo só será obrigatório quando o campo Desconto for preenchido. Selecione o motivo pelo qual está efetuando o Desconto. Os motivos são cadastrados em Cadastros - Outros - Motivos. Valor Manual - Neste campo é possível indicar um valor para a diária, independemente de haver contrato, pacote, tarifa, etc. Este valor terá prioridade sobre todos os outros. Este campo deve ser utilizado somente em último caso, pois ao indicar um valor manual automaticamente perde-se as estatísticas baseadas em tarifas. Moeda - Este campo está diretamente relacionado ao campo Valor Manual onde é possível definir a moeda que será utilizada para o cálculo do valor da diária digitada manualmente. Para valores em Reais, deixe o campo em branco. Para confirmar, clique OK na parte direita da tela. Para incluir novas acomodações para o grupo, clique em Incluir novamente. Clique OK para confirmar a reserva do Grupo. Ao clicar OK, o sistema exibe uma tela de confirmação da reserva com o número e o status da reserva do grupo. Nessa tela, envie o Slip de Reserva de Grupo para o cliente, clicando no botão Slip. Utilize o botão Repetir para que o sistema habilite a tela de reserva de grupo novamente com as mesmas informações da reserva anterior. Normalmente utilizado para repetir reservas de grupo com as mesmas características.
Cancelamento de Reserva de Grupo Para cancelar uma reserva de grupo, acesse a opção Reserva - Grupo - Cancelar. Clique no botão no lado direito do campo para buscar o grupo a ser cancelado. Na tela de filtro, utilize qualquer um dos campos para localizar a reserva do grupo a ser cancelada e clique em Buscar. Selecione a reserva e clique OK para trazê-la à tela e em seguida, clique OK novamente para cancelar a reserva. Clique em Sim para confirmar o cancelamento e em seguida selecione o motivo pelo qual o hotel está cancelando. Esses motivos são utilizados posteriormente para relatórios estatísticos de cancelamento. Clique OK após selecionar o motivo. O sistema irá exibir a tela com o número da reserva e o status Cancelada. Envie o slip de cancelamento para o cliente.
Alteração de Reserva de Grupo Para alterar uma reserva de grupo, acesse a opção Reserva - Grupo - Alterar no módulo VHF. Clique no botão no lado direito do campo para buscar a reserva de grupo a ser alterada. Na tela de filtro, utilize qualquer um dos campos para localizar a reserva do grupo a ser alterada e clique em Buscar. Selecione a reserva e clique OK para trazê-la à tela e em seguida, clique OK novamente para alterar a reserva. O sistema irá exibir a tela da reserva do grupo. Efetue as alterações necessárias e clique OK.
Rooming List Passo 02 (Inserir Rooming List) O Rooming List é gerado à partir de uma reserva de grupo. É nessa opção que inserimos os nomes dos hóspedes de cada tipo de UH definido na reserva do grupo. Acesse essa opção em Recepção - Rooming List no módulo VHF. Selecione o nome do grupo em que será inserido o rooming list e clique OK. O sistema irá exibir a tela de Rooming List. Na primeira linha será exibido o nome do grupo e logo abaixo serão exibidas tantas linhas quanto o número de tipos de UH definido na reserva do grupo. Para inserir o Rooming List do grupo, selecione a linha da acomodação e clique com o botão direito e selecione a opção Inserir Reserva. O sistema irá exibir a tela com as informações definidas na reserva do grupo como data de chegada, partida, etc. Somente altere as informações dessa tela caso seja realmente necessário. Os campos Cidade e Idioma deverão permanecer em branco. Clique no botão de Confirmação.
A próxima tela exibida pelo sistema é utilizada para inserir sobrenome e nome do hóspede que ficará hospedado no tipo de UH selecionado anteriormente. Preencha com os dados do hóspede e clique no botão de Confirmação ou utilize o botão Hóspede para buscar na base de dados do hotel. Ao clicar no botão de Confirmação, o sistema verificará se o hóspede já existe na base de dados, ou se há algum homônimo. Caso exista, será exibida uma janela com as informações do(s) referido(s) hóspede(s). Neste momento será necessário confirmar se o hóspede existente no cadastro é o mesmo exibido na janela. Faça esta verificação confrontando as informações de documento, Cidade, Estado, etc. Não sendo possível determinar se o hóspede é o mesmo, clique em Novo e indique esta ocorrência na observação da reserva, sinalizando o código @@, para que no momento do checkin o hóspede possa ser identificado e faça a mesclagem das fichas em duplicidade. Caso esse tipo de UH estiver definido com mais de um hóspede, o sistema limpará os dados aguardando o sobrenome e nome do(s) próximo(s) ocupante(s) dessa mesma UH. Conforme os dados são inseridos no sistema a visualização desses dados é disponibilizada na tela de Rooming List. Repita os passos até finalizar a entrada dos dados de todos os hóspedes de todos os tipos de UH. Ao finalizar, clique em OK. Dica Em casos de Rooming List muito extenso, não deixe para gravá-lo somente no final, pois numa queda do link de acesso ao sistema, todos os dados serão perdidos. Efetue a gravação dos dados de tempo em tempo.
Após a gravação dos dados, o sistema cria um botão + no início de cada linha de acomodação. Esse botão serve para listar todos os hóspedes que já foram inseridos o Rooming List. Atenção! Apesar de todos os nomes dos hóspedes estarem definidos no Rooming List, esses hóspedes não serão exibidos na tela de Consulta Geral de Reservas, pois as reservas ainda não foram geradas (Passo 03). Ao clicar com o botão direito na linha da acomodação, o sistema exibe as seguintes opções: Inserir Reserva: Habilita a entrada individualmente dos dados dos hóspedes em cada acomodação. Criar Rooming Genérico: Utilizado para gerar um rooming list genérico nos casos em que os dados dos hóspedes não estão disponíveis. Essa opção preenche sobrenome e nome de todos os hóspedes com o nome do grupo, mas, não gera as reservas individuais. Não recomenda-se utilizar essa opção, pois após gerar as reservas individuais, o usuário terá que entrar em cada uma das reservas e alterar sobrenome e nome de cada hóspede. Criar e Gerar Rooming Genérico: Semelhante à opção acima, porém as reservas individuais são geradas automaticamente. Gerar todas as Reservas Individuais: Utilizado para gerar todas as reservas individuais do grupo. Recomenda-se utilizar essa opção somente quando o Rooming List estiver 100% correto e confirmado.
Inserir Reserva: Habilita a entrada individualmente dos dados dos hóspedes em cada acomodação. Criar Rooming Genérico: Utilizado para gerar um rooming list genérico nos casos em que os dados dos hóspedes não estão disponíveis. Essa opção preenche sobrenome e nome de todos os hóspedes com o nome do grupo, mas, não gera as reservas individuais. Não recomenda-se utilizar essa opção, pois após gerar as reservas individuais, o usuário terá que entrar em cada uma das reservas e alterar sobrenome e nome de cada hóspede. Criar e Gerar Rooming Genérico: Semelhante à opção acima, porém as reservas individuais são geradas automaticamente. Gerar todas as Reservas Individuais: Utilizado para gerar todas as reservas individuais do grupo. Recomenda-se utilizar essa opção somente quando o Rooming List estiver 100% correto e confirmado. o clicar com o botão direito na linha do tipo de hóspede, o sistema exibe as seguintes opções: Alterar Rooming: Permite a alteração do Rooming List. No entanto, se esta alteração for posterior à geração das reservas individuais, as informações inseridas nas mesmas irão se sobrepor aos dados do Rooming. Caso contrário, se as reservas individuais ainda não tiverem sido geradas, elas trarão os dados atualizados do Rooming List.. Excluir Rooming/Reserva Individual: Permite que você exclua o Rooming List e a reserva selecionada. No entanto, esta exclusão diz respeito apenas ao nível de acomodação selecionado. As reservas das demais acomodações permanecerão e, caso deseje excluí-las, repita o processo para cada uma delas. Inserir Hóspede: Permite que você insira um hóspede no nível de acomodação selecionado, desde que o número máximo de hóspedes definidos na reserva para esta acomodação, ainda não tenha sido alcançado. Gerar Reserva Individual: Permite que você gere individualmente a reserva do nível de acomodação selecionado. Consultar Individual: Permite que você consulte os dados da reserva do nível de acomodação selecionado.
Ao clicar com o botão direito na linha do sobrenome e nome do hóspede, o sistema exibe as seguintes opções: Alterar Hóspede: Permite alterar os dados individuais do hóspede selecionado. Excluir Hóspede: Permite excluir o hóspede selecionado. Transferir para: Permite transferir o hóspede de uma UH para outra. Trocar com: Permite trocar o hóspede de uma UH com outro hóspede de outra UH. Passo 03 (Geração de Reservas Individuais) A geração das reservas individuais devem ser feitas somente quando o Rooming List estiver 100% confirmado e correto. Para efetuar a geração de todas as reservas do grupo, selecione a linha com o nome do grupo, clique com o botão direito e selecione a opção Gerar todas as reservas individuais. Atenção! Ao gerar as reservas individuais, as alterações feitas na reserva de grupo NÃO serão influenciadas nas reservas já geradas, tendo que alterar reserva a reserva. Portanto, gere as reservas individuais somente quando todas as informações do grupo e rooming list estiverem 100% corretas e confirmadas.
Instrutivo de Grupo O sistema permite cadastrar modelos padrão de Instrutivos de Grupo que poderão ser utilizados posteriormente na reserva de grupo. Esses instrutivos são cadastrados em Cadastros - Reserva - Instrutivo de Grupo. Na reserva de grupo, utilize a guia Instrutivo para vincular um instrutivo padrão. Clique no botão Abrir Modelos para visualizar os modelos cadastrados. Selecione o desejado e clique OK. Apesar de selecionar um modelo padrão, o sistema permite alterar os dados do modelo, não afetando a matriz, ou seja, o modelo original. Caso queira digitar um instrutivo novo, clique em Editar Instrutivo. Nessa tela, altere a fonte e o alinhamento utilizando o botão direito do mouse. Para enviar o Instrutivo por email ou imprimir, utilize o botão Imprimir Instrutivo.