1. Introdução O que fazer primeiro? Tipos de assuntos Complementos de assuntos com envio de s 5

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2 Índice 1. Introdução O que fazer primeiro? Tipos de assuntos Complementos de assuntos com envio de s Incluindo um complementos de assuntos Status de assuntos 7 2. Minhas preferências 9 3. Como incluir um assunto? Incluindo um agendamento de ocorrência Consultando agênda mensal e semanal Consultando uma ocorrência Perguntas Respostas Atendimentos por usuário Atendimento por cliente Relatórios Gerenciais 21 2

3 1. Introdução CRM é o módulo do sistema ERP Volpe, cujo foco é o cliente. É constituído por processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, auxiliando as organizações a fidelizar clientes ou clientes prospects, atingindo a sua satisfação total através do melhor atendimento de suas necessidades O que fazer primeiro? Antes de trabalhar com o módulo de CRM do sistema Volpe, será necessário criar os seguintes cadastros básicos: Tipos de assuntos Complementos de assuntos Status de assuntos Cadastros de clientes e contatos 3

4 1.2. Tipos de assuntos Este cadastro é fundamental, pois será utilizado na tela de inclusão de assuntos nos principais relatórios. Exemplos de tipos de assuntos: Comercial, Parceria, Suporte, técnico, entre outros. Figura 1 - Tela de tipos de assuntos Para incluir um tipo de assunto, acesse a guia de CRM > tela Tipos de assuntos. Clique com o botão direito sobre a lista e selecione a opção Incluir. Digite o nome do evento, ou seja, o tipo de assunto a incluir. Escolha uma cor de assunto e clique em OK. Figura 2 - Tela de tipo de assuntos 4

5 1.3. Complementos de assuntos com envio de s O cadastro de complementos de assuntos também será utilizado na tela de inclusão de assuntos e nos principais relatórios, e dará complementos aos assuntos cadastrados. Ex.: Pesquisa de opinião, Prospecção, Sistema web, Sistema Volpe, entre outros. Figura 3 - Complemento de assunto 1.4. Incluindo um complementos de assuntos Para incluir um complemento de assunto, acesse a guia CRM > tela Complementos de assuntos. Clique com o botão direito sobre a lista e selecione a opção Incluir. Digite uma descrição. Na opção enviar aos patronos, caso deseje que os patronos recebam do assunto com este complemento for criado, marque a opção Enviar aos patronos. No campo dos patronos, cadastre os s dos patronos que receberão os e- mails, separados por ponto e vírgula. 5

6 Figura 4 - Inclusão de complemento de assunto Para que o envio de funcione corretamente são necessárias as seguintes configurações: Na guia Ferramentas, clique na tela Parâmetros do sistema. Escolha uma das opções de envio de - Aplicativo: Via aplicativo, será configurado pelo gerenciador de padrão da máquina. - SMTP: Direto pelo Volpe, via SMTP. Preencha os campos Servidor, Porta, Login e Senha. Ainda na guia Ferramentas, clique na tela de mensagens padrão e cadastre as mensagens que serão visualizadas no corpo de . No titulo, cadastre o seguinte padrão: crm. interno. 6

7 1.5. Status de assuntos O cadastro de status de assuntos deve ser definido pela empresa de acordo com suas necessidades. Ele será utilizado para definir o status de cada assunto, ou seja, se já foi atendido, se está aguardando cliente, pendente, cancelado, finalizado, entre outros. Também será utilizado no relatório de atendimentos ao cliente. Para incluir um status de assunto, acesse a guia CRM > tela Status de assuntos, clique com o botão direito e selecione a opção Incluir. Preencha o campo código e a descrição do status. Na grade de configurações, existem três campos que permitem configurar o encerramento do assunto e enviar a mensagem por para o cliente. A opção Textos permite cadastrar os textos padrões que serão exibidos no corpo da mensagem do . Para cadastrar os textos, acesse a guia Cadastros > tela Textos, clique sobre a tela com o botão direito e selecione a opção Incluir. Figura 5 - Cadastro de texto O sistema exibirá uma tela para a inclusão dos textos padrões. Preencha o Título e no campo Texto digite a mensagem relacionada. 7

8 Sempre que houver um campo de observação, use a tecla F4 e selecione o texto cadastrado. Por exemplo, ao finalizar um contato, o sistema permitirá o envio de uma mensagem de finalização do contato. Cadastre um texto de finalização. Ao configurar o status do assunto, no campo texto, ao utilizar a tecla F4, serão exibidos os textos cadastrados. Selecione o titulo cadastrado para finalizar contato. Quando houver uma ocorrência lançada com um dos status previamente cadastrados, o sistema criará automaticamente um configurável, com o texto padrão relacionado, e enviará o para o cliente. Figura 6 - Status de assunto 8

9 2. Minhas preferências Na tela "Minhas Preferências", é possível relacionar o tipo de assunto com o seu complemento. Figura 7 - Cadastros de minhas preferências Ao incluir um assunto, observe na grade Informações do assunto/chamado as informações do assunto preenchido. Repare que o título do assunto é um campo digitável, que pode ser alterado na hora da inclusão. Figura 8 - Inclusão de assuntos 9

10 3. Como incluir um assunto? Para incluir um assunto, acesse a guia CRM > tela de Assuntos, clique com o botão direito na lista e selecione a opção Incluir assunto. Preencha todos os campos solicitados e clique em OK. Ao incluir o assunto, será exibida a tela para cadastrar ocorrências. Figura 9 - Tela de consultas e chamados Clique na grade com o botão direito do mouse e selecione a opção Incluir. Figura 10 - Tela de ocorrências por assunto 10

11 Na tela Ocorrência CRM (INCLUIR), descreva os detalhes da ocorrência e altere o status. Para confirmar, clique em OK. Figura 11 - Tela de inclusão de ocorrências 11

12 3.1. Incluindo um agendamento de ocorrência Para incluir um agendamento de ocorrências, acesse a guia CRM > tela de Assuntos. Na tela Ocorrência cadastradas, clique com o botão direito e selecione a opção Incluir agendamento. Este agendamento servirá para alertar o usuário do CRM sobre quando retornar o contato com o cliente. Também é possível selecionar os usuários que serão alertados sobre este agendamento. Figura 12 - Tela de agendamento de ocorrências Com o agendamento, no dia em que a ocorrência foi agendada, os usuários selecionados serão alertados para retornar o contato. Este agendamento poderá ser consultado em Agenda semanal e mensal. 12

13 Para que os usuários sejam alertados, é necessário selecionar a opção Me lembrar e digitar o tempo para disparo do alarme (minutos ou horas). Por exemplo, ao configurar a ativação de um lembrete 20 minutos antes de um retorno, o sistema exibirá um alarme com a mensagem Lembrete do CRM, 20 minutos antes da hora agendada no campo Data/Hora. Figura 13 - Alarme do sistema Para que o alarme não seja exibido novamente, selecione a opção Não exibir este alarme novamente. Para visualizar a ocorrência agendada, clique na opção Clique aqui para saber mais. Será exibida a tela com os lembretes cadastrados. Figura 14 - Tela de lembrete de ocorrência e pendências 13

14 Na tela Lembretes de ocorrências e pendências será permitido adiar o agendamento (alarme do sistema) por 30 minutos, 1 hora, 1 dia e 1 semana Consultando agenda mensal e semanal Para consultar os agendamentos de retorno de contatos, acesse a guia CRM > tela Agenda Mensal ou Agenda Semanal. Serão exibidos todos os agendamentos. Ao clicar na linha correspondente à data do agendamento, serão exibidos os dados do cliente na grade de itens. Os mesmos procedimentos serão utilizados na agenda semanal, porém serão exibidos somente os dados referente àquela semana. Para facilitar a consulta, preencha os campos Usuários, Mês e Tipo de assunto. Figura 15 - Tela de agenda mensal 14

15 3.3. Consultando uma ocorrência Para consultar uma ocorrência, acesse a guia de CRM > tela assuntos, clique com o botão direito do mouse na grade Assuntos e chamados e selecione a opção Consultar ocorrências do assunto. O sistema exibirá a tela onde foram cadastradas todas as ocorrências referente ao assunto selecionado. 15

16 4. Perguntas Ao finalizar um contato com cliente, é possível elaborar uma pesquisa de atendimento, com perguntas sobre a satisfação do cliente com o produto adquirido, o que ele achou dos serviços da empresa, etc. Estas perguntas servirão para analisar o desempenho de cada departamento, com o objetivo de melhorar cada vez mais o atendimento. Para elaborar as perguntas da pesquisa, acesse a guia CRM > tela Perguntas, clique com o botão direito na grade e selecione a opção Incluir. No campo Tipo de pergunta será permitido configurar o tipo de pergunta e o formato aceito de resposta. ] Figura 16 - Tela de inclusão de perguntas 16

17 Existem 6 configurações de respostas para as perguntas da pesquisa: Texto: Utilizada para perguntas com respostas livres. Valor: Utilizada para perguntas com respostas em valores (Ex.: Qual a Renda Familiar? ) Data: Utilizada para perguntas com respostas em formato de data. (Ex.: Data de aniversário, etc.) Opção: Utilizada para perguntas de múltipla escolha, onde é possível escolher apenas uma das respostas. Check: Utilizada para perguntas de múltipla escolha, onde é possível escolher mais de uma resposta. Memo: Utilizada para perguntas com respostas livres extensas. 17

18 5. Respostas Para incluir as respostas, acesse a guia CRM > tela Respostas, clique com o botão direito na lista e selecione a opção Incluir. Será exibida a tela de inclusão de respostas. Preencha os campos solicitados e clique em OK. Figura 17 - Tela de inclusão de respostas 18

19 6. Atendimentos por usuário Permite a consulta de atendimento por usuário. Para realizar esta consulta, acesse a guia CRM > tela Atendimentos por usuários, selecione o usuário, a data da ocorrência e clique no botão Consultar. Ao abrir uma ocorrência, será exibida sua descrição detalhada. Para alterar uma ocorrência, clique sobre a ocorrência com o botão direito e selecione a opção Alterar. Figura 18 - Tela de atendimento por usuário 19

20 7. Atendimento por cliente Permite a consulta de atendimento por cliente. Para realizar esta consulta, selecione o cliente, insira uma data em Iniciados a partir de, selecione um status e clique no botão Consultar. Caso queira consultar os dados cadastrais do cliente, clique no link Dados do Cliente. Será exibida a tela do Cadastro Central com os dados do cliente. Para confirmar, clique em OK. Figura 19 - Tela de atendimento por cliente 20

21 8. Relatórios Gerenciais Lista de assuntos Ocorrências mês a mês Mala direta do cadastro Lista de respostas Lista de pesquisas realizadas Curva ABC de respostas 21