por SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (LIGAÇÃO AOS s) por Evolução da Inspecção Controlo de Garantia de TC 176 Gestão da Inspecção Planeamento Análise de Resultados Acções Preventivas Controlo da Correctivas Funções do Sistema Auditoria Certificável Norma 9001:000 Total Excelência Modelo de Auto Avaliação por ENQUADRAMENTO E SGQ por Normalização (100 anos) 1947, 7 Membros, especialmente europeus Actualmente mais de 100 Membros, 1000 Comités Técnicos Especializados (TC) e SubComités (SC) 1000 Novas Normas - Ano e por de Gestão do Ambiente (segundo ) tiveram importante contributo da 9000 (SGQ) Organizações com sistemas de gestão da qualidade (SGQ) qualidade ampliam frequentemente os seus sistemas para o ambiente por A palavra qualidade utilizada em uma grande variedade de sentidos Totalidade das características de um produto (ou serviço) que determinam aptidão para satisfazer uma dada necessidade 1
de Estágios do Desenvolvimento das Normas / TC 176 Serie 9000 de Garantia da Início 1979 Acordo 1985 Fase Final aprovação Os critérios de aprovação estipulam por 9001:1994 Documento Vision 000: integração determinologia 4 Categorias ( 9001 e 9003) Conceitos Básicos ( 9000-1 e 9004-1) suplementos por Aprovação por dois terços dos membros da que participaram ativamente no processo de desenvolvimento de normas Aprovação de 75% de todos os membros que votam 9000:000 de Gestão da Publicação do texto acordado como uma norma internacional (). As versões da 9000 1 Edição: 1985 por Revisão: 1995 por 9001:000 Revisão: 000; 001 por Estágios do Desenvolvimento de Normas Consenso para aprovação FDIS Final Draft of International Standard DIS Draft of International Standard CD Committee Draft WD Working Draft por 9001:000 Princípios da Gestão da Enfoque no Cliente Liderança Envolvimento das Pessoas Abordagem por Processos Abordagem ao sistema de Gestão Melhoria Contínua Abordagem Factual Relações de Parceria com fornecedores http://www.aeportugal.pt/areas//9000/base9000.asp?menu=6
Exº Ocenário Visão holística do negócio Direcção de Topo Mede o desempenho do negócio Processo 1 Processo por A localização do Oceanário, rodeado por água, assim como a sua arquitectura exterior, representam duas imagens de enorme encanto: a de uma ilha solidamente plantada no centro do oceano e a de um barco ancorado à beira-mar, pronto a largar amarras à descoberta do Oceano Global. Cada uma das quatro faces do edifício é recortada, simulando os relevos geológicos da costa e adaptando-se aos contornos internos das paisagens recriadas no seu interior, visíveis através de fachadas de vidro. Devido à diferença destas paisagens, as fachadas de vidro são tratadas com uma película que permite filtrar a luz solar com diferentes níveis de intensidade. Chermayeff, Sollogub and Poole, Inc. Architects O que por Como Procedimento Responsável pelo Processo Mede a eficácia e a eficiência Migração para a Gestão por Processos por 7 Aspectos-chave da 9001 : 000 Em busca da competitividade por Gestão tradicional da organização (por áreas) + Norma baseada em requisitos ( 9001:1994) Gestão por actividades da organização + Norma baseada em requisitos ( 9001:1994) Gestão por processos da organização + Norma baseada em processos ( 9001:000) 1. Abordagem de Processos Aproximação aos Processos por da Norma estão redigidos sob a forma de processos (item 0.) Referência ao PDCA para a gestão dos processos (item 0.) Necessidade de identificar e gerir os processos do SGQ (item 4.1) Os processos devem ser definidos e ter sua eficácia controlada (itens 4.1, 4..1 e 8..3) por 3
por Aproximação aos Processos Aplicação de sistemas de processos dentro da organização, incluindo identificação e interacção desses processos e sua gestão que pode ser referida como aproximação de processos por Manual da 4.1.. 4... 4.3.. Procedimento Dinamiza SGQ por O que não é! por Procedimento Nº 008-3-3 IDENTIFICAÇÃO DO PRODUTO E RASTREABILIDADE ÂMBITO: FIM: ENTIDADE: REGISTO: Aproximação Tradicional 9001:1994 Causa Principal ou Causa Perdida 9001:1994 por DOCUMENTAÇÃO SGQ por DOCUMENTAÇÃO SGQ METAS NEGÓCIO?? ACTIVIDADE EMPRESARIAL ACTIVIDADE EMPRESARIAL?? RESULTADOS NEGÓCIO 4
Organização de Procedimentos Gestão Tradicional da Organização (estrutura funcional) por Muitos aspectos da organização são procedimentados Documentação do ciclo de vida Procedimentos e registos para as actividades Projecto Teste Procedimentos e registos para suporte projecto Configuração da Gestão Revisão Falando genericamente são seguidos e registados por Á r e a s 1 3 4 P r o c e d i m en t o 9001: 1994 5 6 7 8 9 10 11 1 13 14 15 16 17 18 19 0 No entanto Gestão por Processos da Organização 9001 : 1994 9001: 1994 por? por P r o c e s s o s 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 13 14 15 16 17 18 Procedimento Processo X Procedimento Processo Y Procedimento Processo Z Procedimento Processo W 19 0 A questão chave : Os procedimentos ajudam o trabalho da organização? Gestão por Processos da Organização e 9001 : 000 9001: 000 4 5 6 7 8 por Ou a organização trabalha para os procedimentos? por P r o c e s s o s Procedimento Processo X Procedimento Processo Y Procedimento Processo Z Procedimento Processo W Indicadores de Desempenho (quantitativo ou qualitativo) 5
Sistema de Gestão da (baseado em processo) Melhoria continua do sistema de qualidade Clientes Responsabilidade da direção (5) P D C A Clientes DOCUMENTAÇÃO por Gestão de recursos (6) Medição, análise e melhoria (8) Satisfação por Realização do produto (7) Produto Exº 3. Processos de comunicação QUALIDADE Comunicação interna passa a ser requerida (item 5.5.3) por por Passa a ser requerida a comunicação com o cliente (item 7..3). Documentos e Registos Definição dos processos por Flexibilização na necessidade de procedimentos documentados (itens 4.1.c, 4..1.d, nota e 7.1.b) Registos passam a ter dois focos: demonstrar conformidade com os requisitos e a operação eficaz do sistema (item 4..4) por Consistência dos Processos = Documentos + Treino + Comunicação Avaliação da Eficácia dos processos 6
4. Papel da Direcção de Topo por Maior relevância do papel da direcção de topo O sujeito dos requisitos 4,6,7 e 8 é a organização O sujeito do requisito 5 é a direcção de topo A Direcção de Topo deve fornecer evidência do seu comprometimento... mediante a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários (item 5.1) por 6. e satisfação dos clientes relacionados ao produto incluem (item 7..1): - especificados pelo cliente - Expectativas do cliente - legais / regulamentares aplicáveis ao produto - Diferenciais definidos pela própria organização Monitorização da satisfação dos clientes passa a ser requerido (item 8..1) Papel da Direcção de Topo 7. Melhoria contínua O Representante da Direcção deve assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização (item 5.5.) Necessidade de melhoria contínua, através do uso de (item 8.5.1) Política da Análise de Dados por A Direcção de Topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (item 5.) por Objetivos da Auditorias Acções Corretivas Acções Preventivas Análise Crítica pela Direcção 5. Papel das Pessoas 9001 x 9004 por Competência das pessoas inclui: educação, treino, habilidade e experiência (item 6..1) A organização deve assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas actividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade (item 6...d) por 9001 9004 Eficácia Clientes Eficácia e Eficiência Clientes e outras Partes Interessadas 7
DOCUMENTAÇÃO DA QUALIDADE MANUAL DA QUALIDADE por Documentação por PROCEDIMENTOS NORMAS, INSTRUÇÕES, FICHAS DE CONTROLO DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Processo A A Processo B B Processo C C Departamento 1 Departamento Departamento Departamento SISTEMA DA QUALIDADE A B C por Actividade 1 Actividade Actividade 3 3 Processos clientes (a jusante): D 1 Processo D Actividade 4 4 Actividade 5 Actividade 6 Actividade 8 5 6 Actividade 7 8 E 7 ProcessoE E D por Conjunto da organização, dos procedimentos e dos meios necessários para implementar a Gestão da GESTÃO DA QUALIDADE Conjunto das actividades da função geral de gestão que determinam a Política da, os objectivos e as responsabilidades, e os implementam através do Planeamento da, do Controlo da, da Garantia da e da Melhoria da, dentro do quadro de da Designação Gestor Objectivo Âmbito (entradas, saídas, fornecedores e clientes) Indicadores Registos por e documentos relacionados Meios Características gerais do processo 1 4 Fluxo do processo 3 5 6 1 3 4 5 6 Descrição das actividades Procedimentos, instruções, planos, registos por DOCUMENTAÇÃO DA QUALIDADE Empresa Empreendimento Elemento de constr. Manual da Plano da Plano de Insp. e Ens. Procedimentos execução Especificações contratuais legais de 8
ESTRUTURA DOCUMENTAL EXEMPLOS PRÁTICOS ESTRUTURA DOCUMENTAL EXEMPLOS PRÁTICOS por EXEMPLO 1 MANUAL DA QUALIDADE Capít. I Apresentação Evolução da Empresa Estrutura Organizativa Lista de Abreviatura Mercados Principais Clientes Principais Fornecedores Principais Obras Executadas Instalações Capít. I I Responsabilidade da Direcção Comprometimento da Direcção Representante da Direcção Política da Objectivos da Descrição de Funções Organização da Função da por EXEMPLO MANUAL DA QUALIDADE 1º VOLUME Secção 1 Organização e Gestão do manual Secção Apresentação da Empresa Secção 3 Organização da Empresa Secção 4 Descrição do Sistema º VOLUME Secção 5 Procedimentos Funcionais ESTRUTURA DOCUMENTAL EXEMPLOS PRÁTICOS EXEMPLO 1 por MANUAL DA QUALIDADE Capít. III Gestão do M.Q. Promulgação pela Direcção Objectivo e Campo de Aplicação Capít. I V do S.Q. Organização Elaboração Revisão Sistema de Gestão da Edição Responsabilidade da Gestão Distribuição Gestão de Recursos Realização do Produto Medição, Análise e Melhoria por DESCRIÇÃO DO SISTEMA gerais de documentação Responsabilidade da Gestão Planeamento Responsabilidade e autoridade Gestão dos recursos Realização do Produto Processos relacionados com cliente Concepção e Desenvolvimento Compras Produção e Fornecimento do Serviço Medição, Análise Melhoria Monitorização e Medição Melhoria ESTRUTURA DOCUMENTAL EXEMPLOS PRÁTICOS EXEMPLO 1 MANUAL DA QUALIDADE por Capít. V Definições e Siglas. Definições Siglas Capít. V I Anexos Registo de Revisões Lista de Distribuição por IMPLEMENTAR MANUAL DE PROCEDIMENTOS 9
Juran Nascido na Romênia em 1904; Engenheiro electrotécnico; por por PGA Trilogia de Juran por SGQA DO OCEANÁRIO por PLANEAMENTO DA QUALIDADE CUSTO DA MÁ QUALIDADE Zona Original do CQ Início das Operações 0 0 CONTROLE DA QUALIDADE DESPERDÍCIO CRÔNICO (OPORTUNIDADE DE MELHORIA) LIÇÕES APRENDIDAS MELHORIA DA QUALIDADE Nova Zona do CQ TEMPO Agradecimentos ao Drº Miguel Oliveira Causas Efeitos Poucas causas significativas 0 % das causas 80% dos efeitos por FERRAMENTAS DA QUALIDADE por Muitas causas insignificantes 80% das causas 0% dos efeitos Princípios de Pareto ilustrado. 10
Defeitos Montagem Pintura Parte eléctrica Estofos por Acessórios Rodas Pneus Total Prejuízos 450.000,00 5.000,00 117.000,00 54.000,00 7.000,00 18.000,00 9.000,00 900.000,00 Participação Participação Acumulada 50% 50% 5% 75% 13% 6% 3% % 1% 100% 88% 94% 97% 99% 100% Defeitos e prejuízos. Importância 1º º 3º 4º 5º 6º 7º por CHECK-IN Pessoal Mal informados Overbooking OUTRAS CAUSAS EQUIPAMENTOS Aviões Velhos e Mal Conservados Pouco Espaço para os Passageiros POR QUE OCORRE ESTE PROBLEMA? Bagagem Extraviada Comida Má Atrasos Constantes SERVIÇOS Reclamações dos passageiros da Air X Exemplo do diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe. por 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Prejuízos 0% 10% 50% 75% 5% A 13% 88% Parte elétrica 94% 6% 97% 3% % 99% 1% 100% C Gráfico de Pareto feito com base nos dados anteriors. A parte A do gráfico indica a menor componente dos problemas e a maior parte dos prejuízos. B Montagem Pintura Estofos Acessórios Rodas Pneus Causas por CURVA NORMAL 99,7% 95% 68% x-3x6 x-x6 x -6 x x +6 x +x6 x +3x6 DIAGRAMA CAUSA EFEITO por CAUSA MÉTODO DE TRABALHO CONDIÇÕES LOCAIS MATERIAL MÉTODO DE MEDIDA EFEITO sobre um aspecto da qualidade por MR UCL = x + 3 d x: CL= x MR UCL = x 3 d 108,00 106,00 104,00 10,00 100,00 98,00 96,00 94,00 CARTA DE CONTROLO 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 1 3 5 7 9 31 33 35 37 39 Observação deformada d Média d 11