E-commerce e redes sociais. Marcelo Tripoli marcelo.tripoli@ithink.com.br

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Júlia Terra Molinari
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1 E-commerce e redes sociais Marcelo Tripoli marcelo.tripoli@ithink.com.br

2 Introdução

3 Experiência da equipe ithink acumulada nos últimos anos Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:

4 Experiência da equipe ithink acumulada nos últimos anos Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:

5 Principais clientes da ithink

6 Sua empresa aproveita o Wilfing? Wilf What was I looking for? Equivalente virtual a passear no shopping Mais de 66% dos internautas britânicos praticam o Wilfing Mais de 30% do tempo de uso na Internet é Wilfing Sites de comércio eletrônico estão entre os destinos mais comuns do Wilfing Compra por impulso a todo vapor na Internet Processo de compra on-line não é tão racional quanto parece Fonte: YouGov e The Guardian

7 Evolução do comércio eletrônico e o momento atual

8 O que mudou no varejo on-line segundo a Primeiros passos: 1994 à 2002 Características Dependente Grandes custos de entrada Muitas vezes não lucrativo Pré-adolescência: 2005 à 2007 Características Mais seguro de si Pé no chão Infância: 2002 à 2005 Características Crescimento rápido First-movers sentem a concorrência Lutando para manter independência

9 $ Bilhões Vendas on-line cresceram em progressão geométrica Primeiros passos Infância Préadolescência Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research

10 Desde 2002 as operações são lucrativas Margem operacional Primeiros passos Infância Préadolescência Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research

11 Raio-X do mercado brasileiro

12 Raio-X do mercado brasileiro

13 Ponto de atenção e oportunidade

14 Ponto de atenção e oportunidade 83% dos consumidores virtuais preferem comprar em lojas físicas mais do que em outros canais

15 O processo de venda on-line e suas transformações

16 A engrenagem que move o varejo on-line Atração Retenção Transação

17 As boas práticas que sempre guiaram o varejo on-line Mix Credibilidade Preço Meio de pagamento Parcelamento

18 Como o aumento da competição é preciso dar o próximo passo Transformar tráfego em $$$ é o nome do jogo

19 Adoção Prática do conceito número menos 1: é mais Adote o conceito: menos é mais

20 Menos é também mais no varejo virtual Segundo Barry Schwartz o mercado acredita em uma falsa premissa: Mais liberdade significa mais bem-estar Mais escolhas significa mais liberdade Então: Mais escolhas significa mais bem-estar O excesso de escolhas paralisa o consumidor!

21 Menos é também mais no varejo virtual Segundo Jacob Nielsen: Depressa! Você tem 10 segundos para mostrar a sua cara para o mundo. O que sua home-page está dizendo? Segundo Steve Krug: Gerenciar o que deve entrar na home-page é difícil pois todos consideram que seu assunto é importante, porém sem um grande controle a conseqüência é a penalização do usuário

22 Menos é também mais no varejo virtual Maior quantidade de elementos na tela Maior dispersão Resultado Menor efetividade

23 Menos é também mais no varejo virtual Análise o número de elementos e a distribuição de espaços das telas principais da sua loja

24 Menos é também mais no varejo virtual Como conciliar o crescimento do mix e dos públicos-alvo com uma estrutura objetiva, clean e que propicie uma excelente experiência de uso?

25 Menos é também mais no varejo virtual: Recomendações Direcionamento da mídia on-line Navegação + profunda (narrow) Direcionamento da mídia off-line Redesign de AI e visual Adoção de landing-pages e cookies

26 Prática número 2: Pense em presença on-line, vá além da venda

27 A transação é parte da experiência Redes Sociais Celular Blogs Podcasts Sites/ Portais Hot-Sites Busca RSS Games Vídeo

28 A transação é parte da experiência Case: Burpee - (desde 1876)

29 A transação é parte da experiência Case: Burpee - (desde 1876)

30 A transação é parte da experiência Case: Burpee - (desde 1876)

31 A transação é parte da experiência Case: Home Depot

32 A transação é parte da experiência Case: Home Depot Conteúdo como gerador de venda: Suporte na execução de projetos Guias e avaliações de consumidores Site é uma referência de home improvement, não apenas uma loja

33 A transação é parte da experiência: Recomendações Não reinvente a roda, adote os serviços existentes Fomente a criação de comunidades Seja legítimo e transparente Adicione emoção a experiência de compra

34 Prática número 3: Promova o engajamento e a interatividade

35 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia Fazer recomendações e encaminhar s é uma atividade usual dos consumidores on-line Recomenda varejistas on-line para amigos? Encaminha s de varejistas para amigos? Nunca 22% SIM 78% Nunca 45% SIM 55% Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

36 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia 1/3 dos consumidores tem escrito avaliações nos sites dos varejistas que disponibilizam este recurso Já escreveu alguma avaliação em site de varejistas on-line? Nunca 66% SIM 34% Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

37 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia 76% dos consumidores querem compartilhar suas opiniões em lojas on-line Influenciadores 12% Passivos 24% Compartilhadores 64% Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

38 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia Passivos Não se envolvem em atividades de boca-a-boca Compartilhadores Fazem recomendações e/ou encaminham s 2 a 3 vezes por mês Influenciadores Fazem recomendações e/ou encaminham s pelo menos uma vez por semana Frequentemente escrevem avaliações sobre produtos e publicam suas opiniões em blogs ou sites como o Ivox Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia Case de implementação de sistema de review: Compusa Resultados iniciais Consumidores não são sempre negativos 81% consideram que a

39 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia Case de implementação de sistema de review: Compusa Resultados iniciais Consumidores não são sempre negativos 81% consideram que a disponibilidade de reviews de outros consumidores é muito importante Categorias com processo de decisão longo e de alto valor agregado receberam a maior quantidade de avaliações 85% dos clientes que compraram pelo review disseram que provavelmente irão voltar a comprar na loja Reviews ajudaram a identificar produtos de baixa performance

40 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia Case: ebags Mais de 6,592,892 bolsas vendidas

41 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia Case: ebags

42 Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia: Recomendações Fomente o feedback do cliente Estimule os influenciadores Implemente ferramentas de reviews Seja transparente mas adote filtros automáticos

43 Para finalizar

44 Resumo das práticas apresentadas Adote o conceito: menos é mais Pense em presença on-line, vá além da venda Promova o engajamento e a interatividade

45 Dúvidas? Marcelo Tripoli

46 Trocando experiências twitter.com/marcelotripoli Solicite por a entrada na lista ThinkInternet (+ de 400 gestores de canais eletrônicos e marketing on-line) Obrigado!

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