Como é a Experiência do Consumidor no Ecommerce Brasileiro? 100 pedidos em 30 dias.

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Elisa Sabala Martins
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1 Como é a Experiência do Consumidor no Ecommerce Brasileiro? 100 pedidos em 30 dias

2 João Leão Empreendedor digital há 10 anos. Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos. br.linkedin.com/in/joaoleao/ +100 lojas Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, Especialista em Experiência no e- Commerce e Testes Online; Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil e Nextecommerce;

com/in/joaoleao/ +100 lojas Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no

3 Customer Experience

5 89% das empresas esperam, em 2016, compe6r no mercado principalmente com base na experiência oferecida ao consumidor. (fonte: Gartner)

6 E NO BRASIL?

9 Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil

10 57% TAXA DE ABANDONO DE CARRINHOS NO BRASIL Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil

12 São diversos o desafios... Custo da mídia (200/300% em 2 anos) Concorrência Grandes players comprando share de mercado Frete Grátis/ 12x Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais

13 VOCÊ QUER SE DIFERENCIAR PELO PREÇO, MIX, DESCONTOS E FRETE GRÁTIS? A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR É O ÚNICO DIFERENCIAL COMPETITIVO REALMENTE DURÁVEL

14 POR QUE DEVO OFERECER UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE COMPRA?

15 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

17 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE Fonte:

18 Conquistar um novo cliente é 7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.

19 Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita do negócio

20 Como é a experiência do consumidor no ecommerce? Quais são as melhores práticas do mercado?

22 METODOLOGIA

23 100 PEDIDOS EM 30 DIAS 1) FACILIDADE DA COMPRA 2) ATENDIMENTO 3) LOGÍSTICA

24 FACILIDADE DE COMPRA

25 FACILIDADE DE COMPRA 92,6% das pessoas dizem que o layout influencia na decisão de compra.

26 FACILIDADE DE COMPRA Leva- se apenas 08 segundos para causar uma primeira impressão

28 O seu consumidor não pensa como você! Nem como seu desenvolvedor. Nem como sua agência. Nem como seu diretor de arte....

29 POP UP 28% dos lojistas pesquisados utilizam algum tipo de pop up ou light box para captação de s. 50% não oferece nada em troca.

30 POP UP

31 CHECKOUT 37% das lojas utilizam o one page checkout; Cadastros longos e complicados;

32 #FAIL :(

33 FACILIDADE DE COMPRA 40% das lojas não possuem um versão mobile ou responsiva do site.

34 ATENDIMENTO AO CLIENTE

35 Atendimento Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver. Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e pessoal.

36 ATENDIMENTO 5% das lojas não foi possível entrar em contato via e formulário. 30% das lojas não responderam o meu / mensagem via formulário. 48% das lojas não auxiliaram com o problema/ necessidade.

37 #FAIL :(

38 #FAIL :(

39 #sucess :)

40 LOGÍSTICA

41 Logísica 41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega 29% dos clientes que receberam produtos incorretos nunca mais voltam a comprar na empresa 86% dos pedidos chegaram no prazo; 100% vieram corretos e sem problemas.

42 Reversa 47% dos consumidores já deixaram de comprar online pois acharam que não conseguiriam ou teriam problemas para devolver ou trocar os produtos se precisassem.; Lojas que esimulam o processo de troca de forma facilitada pode chegar a ter 10% a mais de pedidos, segundo dados do estudo.

43 #fail:( Em 41% das lojas pesquisadas tive dificuldades ao realizar a devolução.

44 #sucess :)

45 Embalagem 52% das pessoas pensariam em comprar novamente de uma loja que possui uma embalagem Premium; 40% dos consumidores comparilhariam uma foto da embalagem Premium nas redes sociais;

46 #FAIL :(

47 #sucess :)

48 #sucess :)

49 O que você pode fazer já para melhorar a experiência de compra do seu consumidor!

50 FACILIDADE DE COMPRA 1) Ouça mais o seu cliente. 2) Ofereça um processo de compra simples. 3) Seja transparente.

51 ATENDIMENTO 1) Resolva o problema do cliente. 2) Dê autonomia ao seu atendimento. 3) Utilize o atendimento para se aproximar do cliente.

52 LOGÍSTICA 1) Cumpra o que prometeu. 2) Facilite o processo de troca e devolução. 3) Surpreenda.

53 + vendas! + engajamento!

54 IMPORTANTE: APENAS 1% DAS LOJAS OFERECEM EXCELENTES EXPERIÊNCIAS AO CONSUMIDOR. FONTE: Forrester s Q US Customer Experience Index

55 Experiência no Ecommerce by PGeC Baixe o ebook:

56 OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR JOÃO LEÃO joao@experiencianoecommerce.com.br br.linkedin.com/in/joaoleao cel Skype: joaoerlf Veja mais vídeos em nosso canal do Youtube:

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