Guia: da Loja Física para a. Experiência Multicanal
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- Paulo Canário Felgueiras
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1 Guia: da Loja Física para a Experiência Multicanal
2 Sumário: Sobre este Guia O consumidor é Multicanal Muito mais E-commerce! Mobilidade faz parte do dia-a-dia Big Data: Informação a serviço do varejo Experiência do Consumidor Esses recursos já Existem? A opinião de Quem utiliza Entre em contato com a Linx Fontes
3 Sobre este Guia: Muitos varejistas ainda não sabem como iniciar a transição para transformar sua empresa em um modelo de vendas multicanal e o quanto podem beneficiar-se com a mudança. Neste guia, mostraremos algumas das possibilidades para expandir a sua atuação, melhorando o desempenho do seu negócio e, também, a experiência do seu cliente.
4 O consumidor de hoje é multicanal e utiliza diversos ambientes para concluir uma compra, no momento em que for mais conveniente e prático para ele. E hoje ele tem a seu dispor várias possibilidades: O consumidor é Multicanal E-commerce Mobile Commerce TV Commerce Social Commerce Aplicativos Vitrines Interativas Gadgets diversos Lembre-se: seu consumidor é multicanal e você também deve ser: surpreenda-o!
5 Muito mais E-commerce! O e-commerce, ou loja virtual, é um dos recursos de venda digital mais conhecidos entre os consumidores. Estar presente neste canal é o ponto de partida para quem deseja entrar no universo multicanal. Porém, ter um e-commerce já não é mais suficiente.
6 É preciso ter o e-commerce. Muito mais E-commerce! Lembre-se: para o consumidor, sua empresa é uma só.
7 Primeiros cuidados ao estruturar seu e-commerce: Muito mais E-commerce! Mantenha uma política de preços e pagamentos unificada: ninguém espera encontrar na loja física um preço diferente da virtual, e vice-versa. Integre os estoques: evite a ruptura de vendas utilizando um ERP integrado, que permite aos canais utilizarem um único estoque. Você nunca mais vai perder vendas por falta de produtos na loja. Integrar significa menos perdas, ampliação do canal de vendas e um cliente muito mais satisfeito!
8 Torne seu e-commerce uma experiência única para cada cliente: Muito mais E-commerce! Use um sistema de recomendações: impacte cada cliente com ofertas mais relevantes, de acordo com o perfil dele. Envie s promocionais personalizados: envie de acordo com o comportamento do consumidor dentro da sua loja virtual. Ofereça o recurso de buscas personalizadas: permita aos usuários pesquisarem pelas mesmas palavras e receberem resultados de buscas diferentes, alinhados a seus perfis de comportamento.
9 74% dos brasileiros de 15 a 49 anos estão online; 21% acessam a internet somente via smartphone; Mobilidade faz parte do dia-a-dia 72% dos usuários de smartphones acessam a internet todos os dias em seus aparelhos. Seu consumidor utiliza recursos mobile todos os dias. Está na hora de você também utilizá-los no seu negócio. Fonte: The Connected Consumer: Estudo global encomendado pelo Google, realizado pela TNS no Brasil - Google Think Insights 2014
10 Recursos mobile podem revolucionar a forma como você trabalha: Reduzem a ruptura de vendas; Mobilidade faz parte do dia-a-dia Eliminam as filas no caixa; Descomplicam a rotina dos vendedores; Estimulam a superação das metas de vendas; Inovam o atendimento ao cliente.
11 Exemplos de recursos mobile para melhorar a experiência do seu cliente: Consulta de preços e comparações de peças pelo dispositivo móvel; Mobilidade faz parte do dia-a-dia Conclusão da compra direto com o vendedor, sem enfrentar a fila do caixa; Compra na loja física, com entrega do produto em casa; Atendimento personalizado do vendedor, que atua como consultor; Possibilidade de comprar um produto mesmo que ele tenha esgotado na loja: se estiver no estoque do e-commerce, a loja garante a venda.
12 Exemplos de recursos mobile para melhorar o desempenho do vendedor: Demonstração de combinações de produtos/lookbooks, elevando o ticket médio da venda; Mobilidade faz parte do dia-a-dia Consulta de produtos por meio de aplicativos integrados ao estoque da loja; Consulta ou cadastro de clientes pelo dispositivo móvel; Finalização das vendas por dispositivo móvel; Acompanhamento de metas e desempenho.
13 Big Data é o termo usado para representar o gigantesco armazenamento e cruzamento de dados utilizados principalmente para tomadas de decisão. Em suma, todas aquelas informações que você reúne sobre seu cliente, de dados cadastrais a preferências de compra, se usadas corretamente, podem revolucionar seus resultados de venda. Big Data: Informação a serviço do varejo Para o varejo o Big Data é uma importante ferramenta para aproximar a marca de seus clientes. E com a diversidade de canais para atingir o consumidor e o número ainda maior de dados não estruturados disponíveis, o desafio está em como analisá-los corretamente para, a partir daí, extrair insights e aplicar a melhor estratégia.
14 Algumas possibilidades de uso do Big Data para o varejista: Criação de campanhas segmentadas e personalizadas tanto na loja física, quanto na virtual; Big Data: Informação a serviço do varejo Identificação de produtos com mais saída e, principalmente, entendimento do porquê de a quantidade de vendas ser superior; Fidelização do cliente promovendo engajamento com a marca; Compreensão de comportamentos regionais e antecipação de tendências; Abordagem do consumidor em qualquer canal: loja física, loja virtual, smartphones ou mídias sociais.
15 Experiência do Consumidor Dispositivos móveis, e-commerce, Big Data ou multicanalidade. Nada disso efetivamente importa se o varejista não estiver pensando na experiência do consumidor.
16 Detalhes que podem transformar uma simples compra em uma experiência inesquecível para seu cliente: Atender o cliente com hegemonia em diversos canais. Seja na web ou no físico, ele tem que perceber que sua marca é uma só; Experiência do Consumidor Na loja física, o cliente não deseja perder o seu tempo em uma fila no caixa, ou se frustrar porque a peça no tamanho ou cor desejada está em falta; O cliente deseja muito mais um consultor na loja física, do que alguém só querendo empurrar uma venda; No e-commerce, o cliente espera informações personalizadas, conforme as suas necessidades. O cliente deseja ser surpreendido positivamente sempre!
17 Conheça alguns recursos Linx que já são realidade e estão disponíveis no mercado brasileiro. São produtos que, além de simplificar a venda, otimizam o tempo e surpreendem o cliente: Esses recursos já Existem? Linx e-commerce: estende a experiência da marca da loja física para a loja virtual, mantendo os controles e processos de gestão que os dois canais exigem. Linx Fast Pass: agiliza o atendimento na loja, permitindo que o vendedor consulte o estoque, cadastre clientes e envie uma prévenda para o PDV. Linx Showroomer: permite que as vendas sejam efetuadas tanto no ponto físico quanto na web da mesma forma, além de integrar os estoques.
18 Esses recursos já Existem? Linx Mob Checkout: o vendedor finaliza a compra do cliente sem necessidade de ir até o caixa e efetuar transações demoradas. Com um dispositivo mobile junto a um pin pad portátil, é fácil dizer adeus a filas no caixa. Linx Selling Mobile: desenvolvido para lojas de diversos segmentos com recursos como catálogo virtual, combinação de look books, consulta de estoque, registro da pré-venda e venda.
19 Experiência multicanal: veja como funciona na prática! Clique sobre a imagem para assistir: Esses recursos já Existem?
20 Na Calvin Klein optamos por utilizar o aplicativo Linx Fast Pass em ipods. Fomos muito felizes na experiência, pois as filas dos caixas praticamente não existiram. O fluxo de pessoas foi o maior que tivemos entre todos os bazares e superamos a meta de vendas inicialmente estipulada. A opinião de Quem utiliza A experiência nos possibilitou pensar em expandir o uso em nossas lojas espalhadas pelo Brasil e começaremos a utilizar esta tecnologia em nossos outlets, que são unidades com grande tráfego de clientes e que requerem agilidade em suas operações. Frederico Silveira Diretor de TI Calvin Klein
21 Entre em contato com a Linx Já é cliente Linx? Entre em contato com o seu gerente de relacionamento e saiba mais sobre as ofertas multicanal da Linx! Ainda não é cliente Linx? Entre em contato e conheça nossas soluções de gestão para varejo multicanal prontas para atender o varejista: comercial@linx.com.br
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