Transcrição

1 Preparando--se para o desafio do cliente individual e digital Preparando Mauro Segura Marketing e Comunicação IBM Brasil

2 Estudo Global 2013/ entrevistas 70 países +20 segmentos de mercado CEOs, CIOs, CFOs, CMOs, CHROs, COOs Cliente como estratégia central Decisões compartilhadas Colaboração intensa Integração físico-digital Visão individual Tempo Real A Experiência do Cliente Fonte: suite/

3 80% dos indivíduos estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca por ofertas personalizadas Usuário de smartphones acessam seus aparelhos 150 vezes por dia, em média PRIVACIDADE COLABORAÇÃO 84% da Geração Y e 70 70% dos Baby boomers afirmam que as mídias sociais tem forte influência sobre sua decisão de compra 5 minutos é o tempo de resposta que os consumidores esperam quando interagem com uma marca nas mídias sociais FIDELIDADE TEMPO

4 Indíviduos mais conectados e poderosos O consumidor exigente Engajamento digital Transparência total Novos concorrentes Concorrentes de diferentes setores Mudanças na cadeia de valor Novos modelos de colaboração Transformação dos modelos de negócio Redefinição do valor do consumidor Integração físico-digital Risco, segurança, conformidade e privacidade Fonte: IBM Global C-Suite Study 2014 IBM Institute for Business Value

5 CMO Chief Marketing Officer

6 Identificar as preferências e tendências em todos os pontos de contato Aumentar conhecimento e desenvolver novas competências Estimular interações com clientes e novos relacionamentos via canais digitais Prioridades do CMO Aplicar análise de dados para a tomada de decisões Aumentar as competências digitais com parceiros para complementar recursos internos Engajar clientes em todo o ciclo de vida do cliente

7 Identificar as preferências e tendências em todos os pontos de contato Aumentar conhecimento e desenvolver novas competências Estimular interações com clientes e novos relacionamentos via canais digitais TECNOLOGIA Aplicar análise de dados para a tomada de decisões Aumentar as competências digitais com parceiros para complementar recursos internos Engajar clientes em todo o ciclo de vida do cliente

8 Gartner: Em 2017, o CMO vai ter um budget de TI maior que o CIO

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10 30 % Empreendedores Digitais 37 % Tradicionalistas CMO 33 % Estrategistas Sociais Brasil Tradicionalistas 49% Estrategistas Sociais 24% Empreendedores Digitais 30%

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12 Prioridades para o sucesso no mundo digital Use Análise Avançada de Dados para conhecer os clientes Ofereça experiências de valor Use novas tecnologias para criar experiências únicas Tenha o CIO ao seu lado Invista em tecnologia de análise de dados Integre diversas fontes de informações, com inteligência Tenha uma visão da jornada do cliente Crie valor em cada interação Converta clientes em colegas Priorize a mobilidade Mova-se para o futuro, rapidamente Invista na gestão do marketing Fonte: IBM Global C-Suite Study 2014 IBM Institute for Business Value

13 Prioridades para o sucesso no mundo digital CONHECER ENCANTAR SURPREENDER Tenha o CIO ao seu lado Invista em tecnologia de análise de dados Integre diversas fontes de informações, com inteligência Tenha uma visão da jornada do cliente Crie valor em cada interação Converta clientes em colegas Priorize a mobilidade Mova-se para o futuro, rapidamente Invista na gestão do marketing Fonte: IBM Global C-Suite Study 2014 IBM Institute for Business Value

14 Prioridades para o sucesso no mundo digital Customer Journey Analytics Social Marketing Persona Management Marketing Mix Optimization Digital Marketing Mobile Advertising Social Commerce Customer Best Next Action Marketing Performance Management Predictive Campaign Analytics Mobile Coupons Cross-Channel Analytics Web Analytics Multichannel Campaign Management Fonte: IBM Global C-Suite Study 2014 IBM Institute for Business Value

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16 A Jornada Digital no Varejo Quem sou eu? O que posso fazer por você? Onde e quando posso servi-lo? Quem é a nossa rede? Quem são nossos seguidores? PRESENÇA NA REDE COMEÇANDO O B2C PRESENÇA MÓVEL PRESENÇA SOCIAL SoLoMo Marcar território na internet Site corporativo Informações sobre quem somos e onde estão nossas lojas físicas Vendas na internet Réplica dos catálogos das lojas físicas Poucos departamentos Extensão do catálogo B2C Estratégia de Cauda Longa Desenvolvimento B2B Primeiro app móvel B2C torna-se uma unidade de negócio App móvel robusto Escuta ativa das redes sociais Explora os interesses das comunidades Compreende o empowered customer Explora as informações de Social, Localização e Mobilidade Promoções em tempo real Convergência entre o físico e virtual Premiações de fidelidade Campanhas digitais Cross- Channel

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19 A TRANSFORMAÇÃO DE MARKETING E COMUNICAÇÃO CRIATIVO EMPÍRICO EMOTIVO ISOLADO PAIXÃO PELO NEGÓCIO INFLUENCIADOR SOCIAL EXPERIMENTAÇÃO NOVAS TECNOLOGIAS MULTIMÍDIA MULTITAREFA ANALÍTICO RACIONAL SISTÊMICO MONÓLOGO MENSAGEIRO DOMÍNIO DO TEMPO ARTE PAIXÃO PELA ARTE TECNOLOGIA MATEMÁTICA ESTATÍSTICA GERÊNCIA DE PROJETOS ANTROPOLOGIA CIÊNCIAS HUMANAS OUSADO E TRANSGRESSOR INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE DIÁLOGO CURADOR TEMPO REAL CIÊNCIA PAIXÃO PELOS NÚMEROS

20 Campaign Management Gestão de campanhas de marketing crosschannel e personalizadas Mobile Application Platform Estendendo o modelos de negócios tradicionais para usuários móveis Social Media Analytics Desenvolvendo um marketing mais ágil e responsivo aos clientes Customer Digital Experience Criando experiências digitais engajadas e diferenciadas Customer Experience Management Otimizando canais online e resolução rápida aos problemas que afetam a satisfação dos clientes e às vendas online Predictive Customer Intelligence Adquirindo, retendo e crescendo a base de clientes

21 Mauro Segura 21

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