INTRODUÇÃO NEGOCIAÇÃO IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO Preparação Abertura...

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2 SUMÁRIO INTRODUÇÃO NEGOCIAÇÃO IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO Preparação Abertura Exploração Apresentação Clarificação Ação Final Controle/Avaliação TIPOS DE NEGOCIAÇÃO Semelhanças e Diferenças Entre Tipos de Negociação NEGOCIADORES Como os Negociadores se Comunicam no Processo de Negociação Estilos Interpessoais dos Comportamentos Habilidades que mm Negociador Deve Desenvolver Para o Sucesso 15 6 AMBIENTE DA NEGOCIAÇÃO PASSOS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO Objetivos Vantagens Competitivas O Processo De Negociação A Negociação Interna

3 8 ÉTICA E CONDUTA DAS PESSOAS NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO Problemas éticos em um processo de negociação A ORIGEM DOS CONFLITOS Transições na conceituação de conflito A NATUREZA DOS CONFLITOS NÍVEIS DE CONFLITOS TIPOS DE CONFLITOS ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ESTRATÉGIAS PARA ADMINISTRAR CONFLITOS ESTIMULAÇÃO DE CONFLITOS FUNCIONAIS MÉTODOS PARA SOLUCIONAR CONFLITOS ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DOS CONFLITOS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRAFIA

4 INTRODUÇÃO Prezado aluno! O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro quase improvável - um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão respondidas em tempo hábil. Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da semana e a hora que lhe convier para isso. A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser seguida e prazos definidos para as atividades. Bons estudos! 3

5 1 NEGOCIAÇÃO Fonte: superempreendedores.com Negociação é uma prática utilizada para solucionar conflitos de naturezas diversas, dentro de uma vasta área de atuação humana e variedades de contexto, existindo, portanto, muitas definições e formas diferentes de abordar o assunto. No entanto, a prática de negociação envolve algumas características fundamentais tais como o propósito, os interesses e atores envolvidos, a oportunidade e o momento, a persuasão, a transação e a ética. A negociação surge da necessidade humana de conviver e se desenvolver em coletividade. Nos primórdios de nossa civilização, era comum o uso da força física para obtenção de bens e alimentos. A partir do momento que o Homem percebeu que seria menos traumático trocar do que tomar à força nasceria o escambo e a partir daí, profundas mudanças seriam estabelecidas nas formas como se processaria a negociação, intermediadas pelo exercício do poder. No geral, negociação pode ser definida como a construção de alternativas para cada um dos interlocutores, implicando na eventual resolução ou conciliação de interesses por vezes conflitantes. É o instrumento para dirimir conflitos com o propósito de atingir um acordo sobre diferentes ideias e necessidades. 4

6 O modelo mais difundido e prestigiado é o que adota a negociação como uma construção de consensos gradativos, de ganhos compartilhados, com soluções vantajosas, de forma a expandir e ampliar o escopo do benefício mútuo para todas as partes. Para que as partes expressem seus interesses convergentes ou divergentes, é necessário que haja diálogo, voz, comunicação, discurso e utilização de argumentos lógicos e racionais pelos interlocutores. As negociações podem ter variações de complexidade, dependendo da situação que os interlocutores se dispõem inicialmente a enfrentar. Os resultados dependem das circunstâncias, do contexto, da interação dos interlocutores e de variáveis de outras negociações. 2 IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO O tema negociação vem passando por um desenvolvimento intenso nos últimos anos. O processo de negociação e tomada de decisão, desde a sua preparação até a execução e a forma de lidar com quem está do outro lado, remete à necessidade de aprofundamento dos estudos sobre tomada de decisão em ambientes de negociação. Hoje, a arte ou a ciência de negociar faz parte do dia a dia das pessoas e das organizações. Na família, negocia-se: com os pais, sobre o horário da chegada depois de uma festa; com os irmãos, sobre a hora de iniciar uma brincadeira; com o cônjuge, sobre a viagem de férias; com os filhos, sobre o passeio do próximo fim-de-semana. Na rua, negocia-se: no trânsito, a ultrapassagem de um veículo; na praça, o lugar à sombra no banco; no ônibus, quem vai subir primeiro; na sociedade, com diversas pessoas. Na escola, negocia-se: com os colegas, o dia da festa de formatura; com o professor, a data da prova; com a direção, o uso do uniforme. No trabalho, negociase: com os colegas e chefes, as relações trabalhistas, dentre as quais, a jornada de trabalho, o aumento salarial, o período de férias, a data da próxima reunião; com clientes, fornecedores e parceiros, as transações comerciais, industriais e/ou de serviços, dentre as quais, prazos, comissões, descontos, data de entrega, forma de pagamento e assistência técnica. 5

7 Em alguns contextos é crescente a importância e a necessidade de se negociar. A negociação, nos dias de hoje, representa uma poderosa ferramenta da administração contemporânea. Os meios de comunicação diariamente se referem a variados tipos negociação, quando anunciam parcerias como fusões, incorporações, jointventures e alianças estratégicas, como afirmam Andrade, Andrade, Alyrio e Macedo (2004 apud BOFF, 2011, p. 111). A rapidez com que avança a mudança, causa impacto sobre as organizações. O crescimento de novos produtos, serviços e novas tecnologias que substituem as mais antigas geram mudanças no ambiente. As negociações fazem-se presentes, tanto quando se firmam acordos estabelecendo estes tipos de procedimentos, como na implementação de cada um deles. A negociação também é importante quando se pretende implantar um novo estilo de gerência, a fim de se buscar o máximo aproveitamento das pessoas. Seja ela, com a nova estrutura organizacional, onde o achatamento da pirâmide hierárquica e a consequente diminuição de seus níveis, exigem decisões em colegiado, mais próximas da base, aumentando sua agilidade. Ou os processos de trabalho mais enxutos, objetivos e transparentes, com a realocação de pessoas Em virtude das situações descritas anteriormente e de tantas outras, é preciso negociar, sempre. O ponto de partida de uma negociação é identificar o problema a ser sanado e, a seguir, o que se pretende solucionar. Para se chegar ao sim, em uma negociação por meio de acordo sem concessões, deve-se seguir alguns passos, tais como: Separar as pessoas do problema; Concentrar-se nos interesses, não nas posições; Buscar o maior número possível de alternativas, para ganho mútuo; Insistir em critérios objetivos. A negociação é uma ferramenta valiosa, para todos os profissionais, no cenário atual do mundo das organizações e dos negócios. Todos os profissionais negociam diversas coisas, o tempo todo, com seus clientes internos, externos, líderes e liderados, tais como, recursos humanos e financeiros, prazos, orçamentos, contratos, dentre tantas outras e, portanto, é de fundamental importância saber como abordar cada momento que envolve uma negociação para que se obtenham resultados positivos. 6

8 A negociação é importante quando são buscadas alternativas para a solução de conflitos. O conhecimento e a determinação do negociador também são fundamentais para o alcance de um bom resultado. Pode-se dizer que uma negociação foi bem-sucedida, quando teve o problema resolvido, os seus objetivos foram alcançados e a qualidade do relacionamento entre os envolvidos foi preservada. 3 ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO Fonte: blog.cefne.com A Negociação exige algumas etapas que devem ser seguidas e observadas. Todavia não precisamos encarar a etapas como algo rígido, pois existem alguns casos em que podemos suprimir uma ou outra etapa, já que o objetivo destas etapas é que se tenha em mente que elas nos ajudam na sistematização do processo de negociação. Estas etapas são uma forma de organizar as estratégias, separando-as cronologicamente. Alinhar as técnicas com as etapas facilita o trabalho prévio, que deverá ser feito por cada parte do processo, no sentido de manter o diálogo e negócios saudáveis, e de forma que a negociação resulte em vantagens para todos os negociadores. Abaixo descrevemos as etapas: 7

9 3.1 Preparação A preparação busca estabelecer os objetivos que devem ser alcançados e os que a realidade permitirá atingir. Essa fase exige uma boa pesquisa por parte do negociador, referente a outra parte. É importante que se busquem dados que possam exemplificar e apoiar uma possível proposta, com estatísticas ou dados referentes a propostas. O objetivo é solidificar os argumentos que serão utilizados. Para tanto se faz necessário refletir sobre o comportamento do outro negociador. Após estabelecer os alvos, é muito importante deixar uma margem para negociação, não expondo as expectativas finais de início. Este é o momento de planejar concessões, bem como comportamentos desejáveis e evitáveis de ambas as partes, além de identificar conflitos potenciais e superar impasses. 3.2 Abertura Este é o início da negociação e deverá ser criado um clima, reduzindo as tensões. Se faz necessário deixar claro os benefícios esperados do trabalho conjunto. É o momento de expor o que se espera e o que se pode oferecer no processo. Defina o propósito da relação, de forma que as duas partes estejam à vontade e em acordo. 3.3 Exploração Nesta etapa, fazer perguntas e fornecer respostas é o principal. O objetivo é encontrar os pontos comuns entre as duas partes, evitando enfatizar as diferenças. Deverão ser criados pontos de contato, de forma que o negócio se mostre benéfico para os dois lados. A descoberta desses pontos comuns acontece somente através do diálogo e da troca de perguntas e respostas entre os negociadores. O negociador deverá ser objetivo e estabelecer uma reciprocidade psicológica, em que as pessoas tendem a tratar os outros da mesma forma que são tratadas. 3.4 Apresentação A partir do conhecimento obtido na fase de exploração, deverão ser descritas as expectativas e deverão ser ouvidas as da outra parte. Relacione as vantagens do 8

10 que você defende com as necessidades e expectativas do outro negociador. Esse é o momento de responder aos problemas descobertos na etapa anterior, oferecendo soluções e alternativas, criando valor para o outro, de forma a amplificar a relação custo/benefício. As duas partes precisam compartilhar aqui suas expectativas iniciais, para, a partir delas, buscar um acordo. Aqui deverá ser colocado claramente os objetivos e expectativas iniciais de ambas as partes. 3.5 Clarificação Tendo como base as propostas de cada parte, este é o momento de ouvir e discutir. Aqui devemos considerar as objeções levantadas como oportunidades para detalhar mais o objetivo, as dúvidas devem ser respondidas e as objeções rebatidas com dados, e não somente com opiniões. As objeções, neste caso, servem como oportunidade para detalhar melhor as propostas. Nesta etapa se deve assumir uma postura de ouvinte atento. 3.6 Ação Final É aqui que ocorre o fechamento do negócio. Este é o momento decisivo, quando as duas partes oferecem aval conclusivo e fecham ou não o negócio. Então, é preciso decidir se há possibilidade de reverter a negociação, se haverá um período de teste e, finalmente, estabelecer datas e prazos. Se as etapas anteriores tiverem sido bem-sucedidas e desenvolvidas, esta etapa final ocorrerá sem grandes obstáculos. É importante ressaltar que cada parte deve oferecer opções à outra, de forma que não exista apenas uma proposta final possível. 3.7 Controle/Avaliação Estando concluída a negociação, é preciso comparar o previsto com o realizado, analisando pontos positivos e negativos do negócio. É importante refletir sobre as etapas da negociação e como elas se desenvolveram, buscando identificar aspectos a serem melhorados nas próximas vezes. 9

11 4 TIPOS DE NEGOCIAÇÃO Para que haja uma boa negociação, faz-se necessário a utilização de técnicas. Dependendo das técnicas utilizadas, chega-se a quatro tipos de negociação: Ganha/ganha; Ganha/perde ou perde/ganha; Perde/perde; A negociação não é realizada. Para uma negociação distributiva com uma ou ambas as partes rigidamente inflexíveis, torna-se uma verdadeira queda de braço. É necessário ter definição mais clara e melhor consciência da zona de possível acordo, buscar alternativas e empatia com a outra parte. A postura agressiva durante uma negociação pode chegar a um ponto hostil, onde uma das partes assume uma posição extremamente incisiva e dominante de uma forma tal que sobrepuja a outra parte, só lhe restando a alternativa de assumir uma posição passiva aguardando que o dominante dite o rumo da negociação, concordando ou não com os termos (MARTIN, 1982 apud BRITO, 2011, p. 22). Não mantenha rigidamente sua posição, mas sim persiga e defenda firmemente seus interesses. Tenha como alvo a satisfação. Ajude o outro negociador a sentir-se satisfeito. Não confunda interesses básicos com posições: A posição é o que ele diz que quer; o interesse básico é o que ele realmente precisa obter. 4.1 Semelhanças e Diferenças Entre Tipos de Negociação Na prática, a negociação tem o processo como uma característica intrínseca, entretanto este deve envolver diretamente a flexibilidade, a comunicação, o poder e a informação. Dessa forma é extremamente importante considerarmos em um processo de negociação: A identificação dos aspectos em comum para as partes envolvidas; Verificar os interesses em questão; 10

12 Buscar a manutenção do foco voltado para as soluções, e não para os conflitos ou problemas; Focar na cooperação e nos benefícios para as partes; Observar e avaliar as variáveis envolvidas no processo de negociação; Analisar o melhor momento para a tomada de decisão; Registrar o acordo feito pelas partes. Assim, um processo de negociação sempre deve ter objetivos tangíveis, a fim de que os resultados desejados tenham o impacto almejado pelas partes. Para isso, a orientação e busca dos fatos é extremamente importante. 5 NEGOCIADORES Fonte: signaturebrasil.com.br Uma vez definido o que será negociado, é necessário identificar quem tem o melhor perfil para conduzir a negociação, pois uma falha, dependendo do que está sendo negociado, pode causar grandes prejuízos à organização. O negociador precisa conhecer a fundo sobre o que irá ser negociado, o tempo estimado para o fechamento do negócio, até onde o negociador pode chegar, quais 11

13 as restrições, se é que elas existem. Isso fará com que o negociador tenha mais informações e com isso se sinta mais seguro durante o processo. É preciso que ele saiba também qual o procedimento a seguir caso haja um impasse na negociação. As pessoas que se propõem ou são indicadas como negociadores devem apresentar um estilo próprio que é o de não se envolver emocionalmente com a negociação e os atores desta. Quem vai para uma mesa de negociação não pode ver a outra parte como um inimigo, e sim como uma outra pessoa que quer resolver um problema comum. Para isso, devem ter flexibilidade nas negociações para evitar as decisões de isso pode e isso não pode. Essa flexibilidade é importante porque ela corta algumas arestas que vão surgindo ao longo das negociações. O negociador, ainda, deve ter e demonstrar confiança nos assuntos envolvidos na negociação. Se ele transmite segurança, o oponente terá mais cuidados ao fazer algumas colocações de seus pontos de vista, pois se eles forem colocados de uma forma errada ou que gerem interpretações dúbias, com certeza, ele sairá perdendo na negociação. O bom negociador deve formular bem as perguntas, considerando três pontos: o que quer saber, como perguntar e como aplicar as informações recebidas. 5.1 Como os Negociadores se Comunicam no Processo de Negociação Certamente os negociadores se comunicam por meio da oralidade. Não visualizamos a possibilidade de uma negociação ocorrer por meio de uma outra forma que não seja a verbalização. Uma negociação requer contra-argumentações, e por outro meio ou canal que não seja a voz não podemos caracterizar que a referida negociação foi eficaz do ponto de vista da própria comunicação. Há outra forma que comunica bem em um processo de negociação que são os gestos com as mãos, as expressões, a impaciência visível no movimento sentado nas cadeiras, evidentemente que tais tipos de comunicação são formas indiretas de se comunicar, mas que felizmente dizem muita coisa sobre as partes envolvidas no processo de comunicação. Lewicky et all (2014 apud BARBOSA, 2017, p.67) nos lembram de que a linguagem opera em dois níveis, um lógico, que está relacionado as propostas e as ofertas, e o outro nível é o pragmático, que está relacionado à semântica, à sintaxe e ao próprio estilo. 12

14 Dessa forma, Lewicky et all (2014, p.150 apud BARBOSA, 2017, p. 68) complementam a ideia mencionando que, O significado traduzido por uma proposta ou declaração é uma combinação de uma mensagem superficial lógica e diversas mensagens pragmáticas, isto é, sugerida ou inferidas. O que isso representa resumidamente é que a retórica de um negociador é um processo que envolve os dois níveis, o lógico e o pragmático. O negociador em seu processo de comunicação desenvolve essas duas formas de se comunicar. A comunicação por meio do diálogo promove o conhecimento, fortalece os vínculos de relacionamentos entre as partes, amplia o aprendizado e permite uma maior interatividade. As interações podem ser de classificadas em colaborativas e cooperativas. A primeira é relacionada a negociadores que interagem com outros negociadores no intuito de colaborar com o processo. Mesmo que seus objetivos estejam desalinhados, o importante é que as partes partam para um processo colaborativo, visando ao equacionamento comum daquilo que evidentemente os envolvidos desejam. Ideias distintas geram discussões que acrescem ao processo, pois aqui a dialética hegeliana da tese, antítese e síntese quando bem desenvolvidas geram resultados de aprendizado no processo e que os negociadores levam para futuras negociações. 5.2 Estilos Interpessoais dos Comportamentos Há quem diga que em algumas situações singulares não conhecemos as pessoas que convivem conosco frequentemente. Isso pode ser uma verdade ou até um grande engano, mas há situações em que realmente parecemos não conhecer as pessoas que estão mais próximas de nós. O comportamento é algo estudado pela Psicologia, que indica como uma pessoa realmente é, afinal uma grande parte das pessoas faz o uso de máscaras sociais que escondem suas verdadeiras intenções de poder e domínio sobre os outros. Pessoa (2008 apud BARBOSA, 2017, p. 78) define que o controle sobre o outro diz respeito ao [...] grau em que uma pessoa, na percepção de seus interlocutores, tende a influenciar o pensamento e as ações dos outros. A seguir iremos desdobrar um pouco mais das características analíticas, controladoras, expressivas e sociáveis dos negociadores. 13

15 Estilo Analítico Nas palavras de Pessoa (2008 apud BARBOSA, 2017, p. 80) os negociadores analíticos são pessoas que têm foco nos métodos, procuram seguir padrões, pensam muito e geralmente perguntam: Como podemos? Como iremos? Como é feito? O como é a forma que se usa para saber do que se precisa em uma rodada de negociação. São negociadores cautelosos, não tomam decisões abruptas e sentem-se seguros quando há a apresentação de dados, números, estatísticas a respeito de algo que está em pauta no processo de negociação. Estilo Controlador Os controladores são pessoas focadas nos resultados. É um estilo de negociador voltado para a ação, e geralmente faz perguntas baseadas em: O que podemos fazer agora para viabilizar nosso empreendimento? O que há de errado? Vai lá e concerta. Perguntas com O que? são uma característica marcante de negociadores controladores. Esses negociadores tomam decisões rápidas, não têm tempo a perder, são pessoas que buscam o poder e controlam os resultados constantemente. São pessoas que se centram em alcançar objetivos e metas (PESSOA, 2008 apud BAR- BOSA, 2017, p. 80). Estilo Expressivo Os negociadores com perfil expressivo [...] são pessoas atraídas pela procura contínua de um projeto grandioso e manifestam normalmente um comportamento muito criativo, com uma enorme capacidade de gerar ideias. Sua palavra-chave é intuição. Sua pergunta é Quem? (PESSOA, 2008, p. 126 apud BARBOSA, 2017, p. 80). Esses negociadores são pessoas que buscam o reconhecimento das partes, são impulsivos, generalistas não são centrados em análises detalhadas e suas decisões são imediatas e orientadas para ideias (PESSOA, 2008 apud BARBOSA, 2017, p. 81). 14

16 Estilo Sociável Esses negociadores são aqueles que independentemente do tipo de negociação centram-se em criar um relacionamento interpessoal. Seu foco é o networking, e sempre se pautam na pergunta Por que? Por que não usamos o pessoal do marketing para uma campanha social da empresa? Por que não ajudamos uma entidade social com intuito de concretizar nossa política de responsabilidade social?. Esses negociadores são altamente relacionáveis, orientados para lidar com as pessoas independentemente de sua categoria social, constroem relacionamentos duradouros, são confiáveis, têm extrema dificuldade em dizer não para as pessoas. 5.3 Habilidades que mm Negociador Deve Desenvolver Para o Sucesso O sucesso de uma negociação depende principalmente, da maneira como os negociadores a conduzem. Por isso, a necessidade de se compreender o comportamento e a forma de agir desses profissionais. Vale ressaltar ainda que quanto maior for à prática em negociação, melhor uma pessoa desenvolve suas habilidades de negociar. Em nossa disciplina objetivamos auxiliá-lo teoricamente nas questões relativas à negociação, a fim de que você possa aplicá-las na prática. Assim, são descritas a seguir, algumas características que consideramos estritamente necessárias ao bom negociador. Observe-as e procure praticá-las. Lute por seu Objetivo - nunca desista de buscar seus objetivos, por mais simples que eles possam parecer. A calma e a paciência são virtudes que devem ser desenvolvidas. Assim, não desista diante das dificuldades. Identifique Oportunidades - sob circunstâncias conflituosas, não encare os problemas como ameaças, mas tente sempre procurar as oportunidades que podem surgir. Há uma história que conta que dois vendedores de calçados foram pesquisar o mercado de um país. Ao chegarem lá, viram que nenhuma pessoa usava sapatos. Um dos vendedores encarou o mercado como uma ameaça, ou seja, se ninguém usa sapatos, como vou vendê-los? Entretanto, o segundo encarou o problema como 15

17 uma oportunidade de crescimento de suas vendas, pois o mercado era promissor, pois ninguém usava sapatos. Aprenda com seus Erros - os erros muitas vezes não apresentam apenas o lado negativo, mas observe que eles acabam sendo sinalizadores de futuras mudanças. Certamente que aprender com os erros pode ser uma virtude que deve ser desenvolvida, principalmente a questão de aprender também com os erros dos outros. Mantenha-se atento ao que acontece a sua volta, mas não julgue aprenda! Quando as pessoas erram, por vezes pensamos que isso nunca irá acontecer conosco, ou mesmo que os outros são incompetentes. Por outro lado, quando erramos buscamos justificativas e culpados. Tenha consciência e coragem de assumir suas próprias responsabilidades, pois quem faz isso demonstra ter o comando da própria vida. Saiba Ouvir e Questionar - A comunicação eficaz é essencial em um processo de negociação. Dessa forma, é importante saber ouvir as pessoas com que se negocia. Além disso, perguntas relevantes sobre o assunto, acabam demonstrando o interesse do negociador no processo como um todo. Mas não se esqueça de sempre ficar atento às respostas, isto porque seus questionamentos devem sem embasados no objeto de negociação, não devendo, portanto perguntar por perguntar. Seja Flexível - Em um processo de negociação você deve sempre buscar seu objetivo e lutar para consegui-lo, entretanto, você deve também saber quando deve abrir mão de uma vantagem. Não esqueça que você deve separar as pessoas do problema, ou seja, se você tiver problema de relacionamento com algum de seus oponentes, você deve superá-los na busca por uma negociação eficaz. Cada Caso é um Caso - Analise cada processo de negociação como se ele fosse único. Isto porque, além de modificar o objeto, as partes envolvidas também se modificam, relembrando que você irá negociar com pessoas. Assim, faça um planejamento para cada negociação, observando os fatores técnicos e comportamentais envolvidos. Um caso de sucesso em uma negociação anterior que você teve, nem sempre pode 16

18 simbolizar que você irá sempre ter sucesso. Há várias formas de se alcançar um objetivo, analise todas e procure descobrir a melhor alternativa. Seja Comunicativo - Muitas vezes a chave do sucesso em uma negociação está na forma como você expõe suas ideias e propostas. Procure inicialmente, sempre demonstrar suas ideias de forma que elas estejam de acordo com as necessidades de seu oponente para isso, faça seu planejamento. O primeiro passo para uma comunicação eficiente é saber sobre o que está falando. Além disso, verifique que equipamentos técnicos você precisará e se for necessário, busque cursos de como falar e se apresentar melhor. Não esqueça que ser comunicativo não é sinônimo de falar muito. Prepare-se - Assim como já foi salientada a necessidade de planejamento, de busca de informações e de preparação pessoal para uma boa comunicação, não esqueça que, se for negociar em equipe, esta deve estar bem preparada. Assim, tanto individualmente quanto em grupo, defina os papéis de cada um e ao terminar a negociação faça um feedback: aprenda com os erros e acertos a fim de continuar desenvolvendo suas habilidades de negociador. Em suma, o bom negociador deve ter o Controle da Situação, ou seja, consegue negociar e ainda controlar o conflito, analisando os aspectos envolvidos no processo e mantendo o foco em seu objetivo, sem deixar de considerar os interesses e os resultados almejados por todos. 17

19 6 AMBIENTE DA NEGOCIAÇÃO Fonte: asmetro.org.br O território onde será feita a negociação também pode exercer influência sobre o processo de negociação. Portanto, se o negociador não conseguir fazer a negociação em seu território, deverá evitar fazê-la no território do oponente, aconselhase então conduzir o processo em um território neutro. Fazer a reunião no próprio ambiente é uma vantagem estratégica que não deve ser desprezada porque conhecemos todos os meios e podemos a qualquer momento, requisitar outras pessoas e/ou interessados nos assuntos tratados. A desvantagem é que, por motivos internos, podemos ser interrompidos para atender a um superior ou resolver algum problema da empresa. Ao contrário, se a reunião for no ambiente do adversário, não temos o controle sobre os acontecimentos logísticos, nem tampouco estamos familiarizados com o ambiente, gerando, assim, uma perturbação no processo de negociação. A vantagem é que pode solicitar um adiamento, tendo como justificativa, a necessidade de consultar a sua empresa. Outra vantagem é que ao se deslocar para o ambiente adversário, demonstramos ao oponente que estamos abertos para concessões. Quando a negociação é em ambiente neutro, a vantagem inicial é daquele que consegue ter ao seu lado os especialistas e o material necessário, e isso exige esforços em nível da organização. 18

20 7 PASSOS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO Dê a si mesmo tempo para pensar. Nunca responda até ter compreendido claramente a pergunta. Reconheça que algumas perguntas não necessitam de resposta. Podem ser dadas respostas que satisfaçam parte de uma pergunta e não sua totalidade. Um modo de evadir-se de uma pergunta é responder a uma pergunta que não foi feita. Algumas respostas podem ser adiadas usando-se a desculpa de conhecimento incompleto ou falta de lembrança. Faça o oponente trabalhar por suas respostas. Leve-o a esclarecer a pergunta. Quando o outro lado interromper sua resposta, deixe-o fazer isso e ganhe mais tempo. Respostas corretas em negociação não são necessariamente boas respostas. Podem parecer tolas. Não elabore e não fale nada mais do que o necessário. A arte de responder perguntas reside em saber o que dizer e o que não dizer. Não reside em estar certo ou errado. Uma negociação não é uma sala de aulas. Existem poucas respostas absolutas, do tipo sim ou não. Como vai ser esta negociação? Conflitante? Dá para todo mundo ganhar? Qual tem sido a natureza do meu relacionamento com meu oponente no passado, e como ela irá afetar as atuais negociações? E nossas empresas, se dão bem? 7.1 Objetivos Baseado no que eu sei, quais serão suas principais questões? Existe algum componente político em jogo? 19

21 Dados meus objetivos, suposições e informações, qual seria a melhor transação que eu poderia esperar desta negociação? O que seria uma transação "justa e razoável"? O que seria uma transação com limite de aceitação mínimo? Qual seriam as questões mais importantes em risco nesta negociação? Tenho toda a informação necessária em cada uma dessas questões? Caso não, onde posso consegui-las? Quais questões têm maior prioridade para mim? Quais têm menor prioridade? Quais questões são relacionadas e consequentemente são fáceis de agrupar? 7.2 Vantagens Competitivas Quais são os pontos mais fortes em meus argumentos? Quais vantagens tenho a meu favor? Quais são os pontos mais fortes nos argumentos do meu concorrente? Quais serão as vantagens a seu favor? Que informações devo obter sobre a empresa do concorrente e como consegui-las? Qual é o ponto mais fraco na minha posição? Nesta altura, será que eu desejo modificar meus objetivos de alguma forma? 7.3 O Processo De Negociação Que tipo de estratégia eu pretendo usar nesta negociação? (Primeiramente, qual tipo de tom ou clima eu pretendo estabelecer?) O que eu tenho que levar o outro negociador a fazer para que esta estratégia funcione? Caso minha estratégia ou plano não funcione, qual é a minha opção de recuo? 20

22 7.4 A Negociação Interna Quais são os itens mais importantes para mim ao estabelecer a pauta com meu oponente, ou seja, limites de tempo, como e quais itens serão discutidos, etc.? Quais pessoas (áreas) eu devo contatar internamente antes de iniciar a negociação externa? Quais assuntos devem ser previamente negociados? Quais são meus objetivos internos? Quais os objetivos deles e suas preocupações? O que podemos assumir por eles e quais são as suas limitações? Que concessões de minha parte poderiam criar problemas internos? Em que áreas? Em que grau? Que produtos e serviços espero oferecer como soluções para uma negociação ganha-ganha? Qual será minha primeira proposta? Que perguntas farei para identificar as necessidades do cliente e obter informações para apresentar as soluções adequadas? Quais são meus objetivos tangíveis e intangíveis na negociação e quais são os mais importantes? Que tipo de concessões poderei fazer e quais pedirei em troca? Acrescente uma lista de perguntas que você gostaria de fazer, bem como prepare as respostas para as perguntas mais difíceis que você acredite que possam vir a fazer. 8 ÉTICA E CONDUTA DAS PESSOAS NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO 8.1 Problemas éticos em um processo de negociação Pessoa (2008 apud BARBOSA, 2017, p. 87) comenta que falar de ética é um grande desafio para qualquer pessoa, pois nos passa a impressão de sermos juízes e que estamos acima de tudo e de todos. Claro que não estamos, e nem temos a 21

23 pretensão de julgar qualquer ato cometido por um negociador, afinal, nem sempre uma negociação preceitua situações em que as coisas estão fora da ordem, em descompasso com aquilo que é o mais correto fazer. Cooper e Argyris (2003 apud BARBOSA, 2017, p. 87) expõem que a ética é o estudo das ações humanas e a sua adequação moral. A ética nos processos de negociação é o estudo das tratativas comerciais e não comerciais que envolvem interesses particularizados. Os autores citados anteriormente mencionam que são três os estudos no campo da ética - a descritiva, a normativa e analítica. Ética descritiva A ética descritiva se caracteriza por ser parte de uma situação de neutralidade dos valores dos negociadores. Cooper e Argyris (2003, p. 636 apud BARBOSA, 2017, p. 87) expõem o seguinte: [...] afirmar que um executivo ou uma organização desaprova a discriminação, ou aprova o suborno no ambiente e trabalho, é fazer uma observação de ética descritiva, observação essa que pode ser refutada com o levantamento das evidências factuais. É como se em um processo de negociação fosse comum os participantes comentarem sobre a situação financeira de algumas empresas ou que nessa situação os participantes condenassem os negociadores duplos que são aqueles que concedem informação para os concorrentes diretos. Ética normativa A ética normativa julga os fatos que são certos ou errados, o mau e o bom, a virtude e o vício e demais premissas que versem sobre condições de duplo antagonismo. Esse é um princípio da ética que é previsto na teoria de John Stuart Mill, pois para esse filósofo aquilo que faz bem ao outro é ético, e o que não faz é antiético, o que traz felicidade é ético, o que traz tristeza é antiético. No caso em que o [...] executivo ou uma organização desaprova a discriminação, ou aprova o suborno no ambiente e trabalho, temos uma ética descritiva que ao ser julgada entre o que é certo ou errado se transforma em ética normativa. Se pegarmos o exemplo daqueles negociadores que falam da situação financeira de uma empresa e formos avaliar se isso é correto ou incorreto, teríamos uma ética normativa. 22

24 Ética analítica O terceiro estudo da ética é o analítico. [...] Não se presta nem a descrever os valores morais nem a aventar os critérios para distinguir o certo e o errado [...]. O objetivo é explorar as diferenças entre os pontos de vista científico, religioso e ético; a relação entre lei e moralidade; as implicações que as diferenças culturais têm sobre o julgamento ético. Nesse caso, as questões éticas são analisadas sobre as bases de algo que em muitas das situações podem ser condenadas, tendo alguns pressupostos como balizamento analítico. Não haveria como julgar pelos olhos das leis se ao se comentar sobre a situação financeira de uma empresa com outros negociadores se esses são passíveis de punição legal, certamente que não. Nesse caso a situação se enquadra apenas como uma situação de ética descritiva e normativa. Ética definição Lewicky et all (2014 apud BARBOSA, 2017, p. 88) define ética como [...] um conjunto de padrões sociais amplamente adotados para descrever o que é certo ou errado em uma situação específica, ou o processo implementado para definir esses padrões. Ao compreendermos o conceito de ética dos autores, o classificamos como um conceito normativo, e nos processos de negociação as ações dos negociadores são punidas com o não fechamento de futuros acordos. Nesse caso, não há algo que puna legalmente alguém que venha a comentar tal antiética normativa. A ética normativa é o pressuposto que regula a negociação, pois fica muito fácil de caracterizar o negociador que infringe algum preceito moral contra outrem. Seu julgamento será pelos seus pares e certamente não será de imediato, será com o tempo, com a perda da confiança. Em muitos processos de negociações os participantes podem fazer uso do engodo, da mentira, da enganação para conseguir algo que se não procedessem como tal não conseguiriam. Sobre isso, podemos dizer que não é ético? Veja, caro aluno, se partimos da ideia de ética normativa, tal conduta é antiética. Mentir ou enganar um participante para se dar bem no processo é uma ação de falta de ética normativa. Tajra (2014 apud BARBOSA, 2017, p. 88) recomenda algumas condutas éticas para os processos de negociação. 23

25 Primeiro os interesses das partes devem ser atendidos de forma que eles sejam equacionados para satisfazer as partes, sem que haja qualquer ato em desconformidade com a ética normativa; Segundo todas as soluções devem trazer benefícios de curto, médio e longo prazo, para os participantes; Terceiro acordos que geram resultados positivos para as partes devem criar relacionamentos duradouros; Quarto as propostas devem ser honestas, pautadas na confiança, visando à prospecção de novas oportunidades para os envolvidos; Quinto os negociadores devem evitar tirar vantagens e ganhos sobre seus pares; Sexto devem ser evitados os conflitos e os impasses que não geram relacionamentos duradouros; Sétimo esteja legalmente amparado em todas as suas decisões; Oitavo - coloque em prática os acordos definidos na negociação. Nono não minta, pois você só enganará os participantes uma única vez, sua conduta será vilipendiada por todos nas próximas negociações em que for participar, sem contar que você ficará com a pecha de inconfiável; Décimo - seja você, aja como um negociador que prima pelos preceitos ganha-ganha, pela negociação integrativa. 24

26 9 A ORIGEM DOS CONFLITOS Fonte: pontorh.com.br Originado do latim conflictus, de confligere, é empregado na linguagem jurídica para indicar embate, oposição, encontro, pendência, pleito. Tem o sentido de entrechoque de ideias ou de interesses, em razão do que se origina o embate ou a divergência entre fatos, coisas ou pessoas. Abaixo apresento uma definição sobre o termo conflito: Um conflito é uma luta expressa entre pelo menos duas partes interdependentes que percebem que seus objetivos são incompatíveis, suas compensações são reduzidas e a outra parte os impede de atingir seus objetivos (Hocker e Wilmot, 1985, p. 135 apud COLARES, 2014, p. 2). Segundo Thomas (1992 apud COLARES, 2014, p. 2), o conflito é o processo que começa quando uma das partes percebe que a outra parte a afetou de forma negativa, ou que a irá afetar de igual forma. Esta definição tem três características: O conflito tem que ser percebido, pois a ideia será a não existência de conflito, não existe conflito; Tem que existir uma interação; Tem que haver uma incompatibilidade entre as partes 25

27 Outra definição para conflito é: O conflito é um encontro entre duas ou mais linhas de força, com direções convergentes, mas em sentidos opostos, resultando deste encontro a necessidade de uma gestão eficaz da situação, de modo a ser retirado algo de positivo dela. (Serrano e Rodriguez, 1993, P.97 apud COLARES, 2014, p. 2) Podemos dizer que os conflitos existem desde o início da humanidade, onde tornou-se fonte de ideias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, caracterizando-se positivo em algumas das vezes, permitindo a expressão e exploração de diferentes pontos de vistas, interesses e valores. Dessa forma o conflito pode ser considerado necessário, em algumas ocasiões. Um estudo internacional realizado em 2008 na Europa, no Brasil e nos EUA demonstrou que em média, são gastas mais de 2 horas por semana e por colaborador em consequência de conflitos organizacionais. Os conflitos fazem parte da natureza humana. Não devemos atribuir ao conflito independente da sua complexidade, uma conotação negativa, pois dependendo do modo como é administrado pode ser uma fonte de criatividade, de mudança e de maior produtividade para a organização e para as pessoas, de uma maneira geral. Dentro dessa visão organizacional, podemos afirmar que: Em qualquer organização, a existência de conflito com baixos níveis deixa a organização vulnerável à estagnação, à tomada de decisões empobrecidas, mesmo à falta de eficácia, enquanto que possuir conflito em demasia encaminha a organização diretamente ao caos. (Hampton, Summer & Webber, 1973, p.186 apud COLARES, 2014, p. 3) Neste caso a gestão do conflito que se mostra necessária, podendo passar pela negociação ou por outras estratégias, e não a sua eliminação (Carvalho Ferreira, Neves & Caetano, 2001; Rahim, 2001 apud COLARES, 2014, p. 4). 9.1 Transições na conceituação de conflito Portanto, historicamente o conflito já foi visto como algo que interferia diretamente no desempenho das atividades. Atualmente essa visão já não mais corresponde. Os conflitos para as modernas empresas servem para assegurar um desempenho elevado. Ajuda a buscar novas táticas e estratégias em situações que exigem 26

28 criatividade. Ajudam também nas discussões francas de buscar alternativas na criação de novos produtos. Enfim, segundo Vecchio (2008 apud COLARES, 2014, p. 4), o conflito, em si, não é desejável ou indesejável. Seu valor pode ser julgado somente em termos de efeitos de desempenho. Robbins (2002 apud COLARES, 2014, p. 4), faz algumas abordagens sobre o conceito de conflito na visão tradicional, das relações humanas e a visão interacionista. Visão tradicional: esta abordagem dizia que todo conflito era ruim e que, portanto, deveria ser evitado. O conflito era visto como uma disfunção resultante de falhas de comunicação, falta de abertura e de confiança entre as pessoas e um fracasso dos líderes em atender às necessidades e às aspirações de suas equipes. A visão tradicional era consistente com as atitudes de grupo que prevaleciam nas décadas de 30 e 40. Visão das relações humanas: esta abordagem argumenta que o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. A visão das relações humanas dominou a teoria sobre conflitos do final dos anos 40 até a metade da década de 70. Visão interacionista: esta abordagem, que é a mais recente, propõe não apenas que o conflito pode ser uma força positiva, como defende abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo. A principal contribuição desta abordagem, portanto, é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo. 27

29 Fonte: app.fanese.edu.br 10 A NATUREZA DOS CONFLITOS Sabe-se que as organizações, de forma geral, são fontes inevitáveis de conflitos. Desta forma, para compreendê-los melhor, é importante destacar a natureza dos conflitos. Inicialmente é importante destacar que a natureza dos conflitos é diferente de sua origem, isso porque um conflito se origina da contraposição de objetivos, ideais ou metas. A natureza consiste em definir quais seriam esses objetivos ou metas, que geraram o conflito. Assim, a natureza dos conflitos pode ser definida: Quanto aos Comportamentos: observe que há influência direta do comportamento das partes que geram um conflito, podendo se estabelecer através do comportamento os conflitos de interesse, os conflitos de opinião e até mesmo falhas comportamentais conflitantes (como quando alguém extremamente agitado fica irritado com o calmo comportamento de seu oponente); Quanto aos Contrários: os contrários simbolizam diretamente os conflitos individuais, hierárquicos, raciais; entre instituições e organizações, estabelecendo por vezes uma relação de força e poder entre as partes; Quanto aos Momentos de Ação: os momentos de ação são gerados diretamente sobre os fatos, as causas, os meios e os valores que predominam como objetivos entre as partes. 28

30 Verifica-se que o conflito é o resultado das diferenças de ações, atitudes, crenças, pensamentos e ainda da diversidade de sistemas e estruturas sociais. Com isso, na grande maioria das vezes, o conflito é conexo a ocorrências negativas. Entretanto, vale ressaltar que eles podem servir como oportunidades de mudança, de crescimento mútuo, bem como para aquisição de habilidade de negociações construtivas o ganha-ganha. 11 NÍVEIS DE CONFLITOS Conflitos podem surgir de pequenas diferenças e se agravarem, podendo chegar até as vias de fato, a seguir é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas características segundo NASCIMENTO (2002, p.49 apud SILVA, 2015, p. 23): Nível 1: Discussão: É o estágio inicial do conflito; normalmente é racional, aberta e subjetiva; Nível 2 - Debate: As pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível um começa a diminuir; Nível 3 - Façanhas: Grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhida pela outra parte envolvida no conflito; Nível 4 - Imagens fixas: são assimiladas imagens pré-concebidas da outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; Nível 5 - Loss of face ( ficar com a cara no chão ): trata-se da postura de contínuo neste conflito: custe o que custar, lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, fica cada vez mais restrito; Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; 29

31 Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se auto preservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado; Nível 9 Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles. O modelo acima pode ser aplicado a qualquer tipo de conflito, e a partir da análise de cada um, é possível agir, utilizando ações corretivas, estratégias, e tais situações poderão se transformar em oportunidades. 12 TIPOS DE CONFLITOS Além dos níveis de conflito, há também como observar e identificar os tipos de conflitos que existem nas organizações, departamentos e suas divisões, sendo muito importante observá-los com cautela para os identificar corretamente e tomar as devidas estratégias para sua resolução, Faleiros (2005 apud SILVA, 2015, p. 24): Conflito Latente: é aquele conflito que não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência; Conflito Percebido: Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não ocorra ainda a manifestação aberta do mesmo. Conflito Sentido: Consiste naquele que já atinge ambas as partes, e em que existe a emoção e forma consciente; Conflito Manifesto: trata-se daquele conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros, e pode interferir na dinâmica da organização. Para uma boa administração de conflitos, é importante para o gestor conhecêlos, saber qual é sua amplitude, estar atento e preparado para resolvê-los. 30

32 13 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Fonte: raconteur.net A administração de conflitos, é muito importante nas organizações, mesmo que o conceito e aplicação de resolver conflitos, seja antigo, no mínimo óbvio, e sempre empregado nas organizações desde sempre, pode-se imaginar que o conceito não era empregado de forma totalmente correta, simplesmente pela abordagem que se tinha antigamente, de que eram destrutivos, devendo ser extinguidos, sendo assim não extraindo seu potencial gerador de situações construtivas, sendo sustentado por Cleland e Ireland (2002, p. 201 apud SILVA, 2015, p. 25), que acreditavam que o conflito tratava-se de uma situação destrutiva que consome energia e paralisa a eficiência e progresso dos trabalhos de uma equipe. Este ponto de vista permaneceu dominante até meados dos anos de Sabendo que conflitos têm um lado positivo e um negativo, pode-se afirmar que é necessário os gerir de forma que tragam benefícios Para Fiorelli et al (2003 apud SILVA, 2015, p. 25) é fundamental nos dias de hoje que os conflitos sejam administrados, buscando resultados construtivos que refletem nas organizações como forma de novas ideias, saudável competitividade entre indivíduos ou grupos (integração de pessoas), gerar discussões abertas sobre os mais variados assuntos, desenvolver diferentes pontos de vistas e interesses. Inclui-se nessa gestão, uma boa comunicação, para que não haja entendimento equivocado 31

33 de cada situação, experiências anteriores com conflitos para toma-las como base prática, estratégias e técnicas, para serem aplicadas no dia a dia para cada tipo de situação pelo profissional competente. Weiss (1993, p. 127 apud SILVA, 2015, p. 25) confirma que há um caminho saudável de administrar a maioria dos conflitos ou conflitos potenciais, incluindo o uso da confrontação construtiva (onde existe o consenso),... técnicas de comunicação eficiente, métodos eficientes de solução de problemas e um plano de ação eficiente.... Maxwell (2007 apud SILVA, 2015, p. 25) faz uma comparação do conflito com a morte e os impostos, uma vez que ninguém consegue se livrar deles e a única maneira de evitá-los seria se isolar de todos os habitantes da Terra. Podemos entender então que o que irá determinar o sucesso ou fracasso na resolução de um conflito será a maneira como lida com eles. O mesmo autor cita também que momento de agir é tão importante quanto agir de maneira certa, ou até mesmo saber quando não agir pode ser importante, sendo assim as pessoas devem estar preparadas para conseguir bons resultados dos conflitos. É impossível viver sem conflito, as pessoas e organizações precisam saber administrá-los e resolvê-los, caso contrário, o espírito de equipe e de cooperação pode ser comprometido seriamente. Então podemos considerar que o profissional empenhado precisa conhecer as vantagens, estar municiado de estratégias, conceitos, experiências, métodos e modelos para solucionar conflitos e aplicá-los no contexto organizacional. 14 ESTRATÉGIAS PARA ADMINISTRAR CONFLITOS Traçar estratégias, identificar as causas dos conflitos é papel importante do gestor para se tomar uma iniciativa e definir objetivos para resolver situações em cada nível do conflito. Vargas (2010 apud SILVA, 2015, p. 26) cita que para administrar conflitos é uma sinergia entre escolher e implementar as estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação conflituosa. E Segundo Andrade, Alyrio e Macedo (2004, p.27 apud SILVA, 2015, p. 26) pode-se compreender a importância do (...) estudo dos conflitos em termos de um 32

34 referencial que venha propiciar maior racionalidade na aplicação do plano e no aperfeiçoamento deste, como marco norteador da ação estratégica. Sempre buscar a coletividade, as relações de confiança para se criar uma inteligência interpessoal como Senge (1990, p. 266 apud SILVA, 2015, p. 26) explica: coletivamente, podemos ter mais novas ideias, sermos mais inteligentes que poderíamos ser individualmente. Se a equipe tiver comunicação ativa e conflitos produtivos, irá construir uma inteligência coletiva. Portanto é imprescindível, para o gestor, ter estratégias bem estudadas. A melhor decisão e implementação dependerão da situação e da opinião daqueles que são responsáveis por ela. 15 ESTIMULAÇÃO DE CONFLITOS FUNCIONAIS Segundo Robbins (2005 apud COLARES, 2014, p. 7), podemos estimular o surgimento dos conflitos através de: Mudar a cultura organizacional: gerentes devem transmitir aos empregados a mensagem, apoiada em ações, de que o conflito é um valor importante para a organização. A ideia é que indivíduos com ideias inovadoras e apresentam pensamento e opiniões divergentes precisam ser recompensados; Usar a comunicação: uso de mensagens ambíguas ou ameaçadoras encorajam conflitos; chamar a atenção para diferenças de opinião que os indivíduos por si mesmos ainda não reconheceram; Trazer gente de fora: incluir nos grupos de trabalho empregados com históricos, valores, atitudes ou estilos gerenciais diferentes dos vigentes; Reestruturar a organização: realinhar os grupos de trabalho, alterar regras e regulamentos, outras mudanças estruturais que rompam com o status quo vigente; Nomear um advogado do diabo : que é aquele intencionalmente apresenta argumentos contrários aos propostos pela maioria ou contrários às práticas em curso. Ele desempenha o papel de crítico, assumindo posições das quais ele mesmo discorda. 33

35 16 MÉTODOS PARA SOLUCIONAR CONFLITOS É importante saber que não existe uma receita para administrar conflitos, métodos certos ou errados, mas que cada um poderá ser apropriado e efetivo dependendo da situação exposta, dos personagens e do assunto a ser resolvido, afirma Berg (2012 apud SILVA, 2015, p. 27). É necessário ter várias opções à disposição e procurar escolher e aplicar os métodos necessários em cada ocasião, com inteligência, pois os conflitos se diferenciam conforme afirmam Burbridge e Burbridge (2012 apud SILVA, 2015, p. 27), por isso deve-se usar ferramentas como: poder, litígio, arbitragem, negociação, ouvidoria, conciliação, entre outras. Chiavenato (2008 apud SILVA, 2015, p. 27) cita 3 tipos de abordagens para solução de conflitos, sendo elas: Abordagem estrutural: Recursos limitados, escassos e, interdependentes, onde são percebidas condições de diferenciação, são fontes que criam conflitos. E agindo sobre algum desses elementos geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente. Abordagem de processo: Essa abordagem pode envolver as partes envolvidas no conflito e pessoas de fora ou uma terceira parte, tentando amenizar um conflito de três formas: a desativação do conflito, onde uma das partes opta pela cooperação promovendo o acordo; reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os motivos do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos; ou colaboração, que ocorre após passadas as etapas anteriores, com as duas partes buscando uma resolução vantajosa para todos. Abordagem mista: envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo, e pode ser feita através da adoção de regras para resolução de conflitos, ou criação de papéis integradores. A adoção de regras se utiliza de meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando regras e regulamentos que delimitem a ação das pessoas. Já a criação de papéis integradores consiste em criar terceiras partes dentro da organização, de forma que elas estejam sempre disponíveis para auxiliar na busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir. 34

36 Existem várias maneiras de abordagens para solução de conflitos, porém existe um método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que propõe cinco formas eficazes para administrá-los que é denominada Estilos de Administração de Conflitos. Segundo Berg (2012, p. 204 apud SILVA, 2015, p. 28) Competição: é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir o indivíduo procura atingir seus próprios interesses em detrimento dos da outra pessoa, é um estilo agressivo onde o indivíduo faz uso do poder para vencer. Acomodação: é uma atitude assertiva, cooperativa e autos sacrificante, o posto da competição, onde ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses de outra parte. É identificada como um comportamento generoso, altruísta e dócil. Afastamento: é uma atitude assertiva e não cooperativa, pois ao afastarse a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem do conflito, adiando-o ou recuando perante situações de ameaça. Acordo: é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, onde o indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo significa trocar concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo. Colaboração: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes. Em uma organização, um fator que pode desencadear conflitos é a observação/crítica do trabalho ou desempenho dos indivíduos. Porém, há 10 ferramentas para se realizar uma crítica construtiva com menor possibilidade de gerar conflitos, segundo Bee (2000 apud SILVA, 2015, p. 28): analisar a situação; determinar os efeitos e objetivos; ajustar-se à receptividade; criar o ambiente propício; comunicar-se efetivamente; descrever o comportamento que deseja mudar; descrever o comportamento 35

37 desejado; procurar soluções conjuntamente; concentrar-se naquilo que se acha bom; chegar a um acordo. Já Garcia (1999 apud SILVA, 2015, p. 29) mostra que existem 3 tipos de estratégias para administrar conflitos: adiamento, dominação, negociação. O adiamento significa decidir manter-se à margem ou não se envolver em um conflito. Tem seu lado positivo, quando se necessita de mais tempo para avaliar as condições necessárias para intervir, e seu lado negativo, pois se torna uma estratégia ineficaz quando a intervenção propõe que a solução ocorra com o passar do tempo, seja por medo de fazer decisões erradas, ou porque aparentemente o conflito foi minimizado. A dominação consiste em intervenção no conflito, utilizando poder, autoridade ou prestígio pessoal como recurso ou ferramenta, é eficaz quando a comunicação está reduzida entre as partes conflitantes, ou inexperiência dos envolvidos para solução dos conflitos, porém podem trazer riscos como injustiça, por isso é necessário grande sensibilidade e prudência ao se usar esse método. A negociação por outro lado, busca uma solução conjunta, com condições de participação, quando os envolvidos estão dispostos a escutar-se mutuamente e comprometer-se, assegurando uma decisão em que todos participaram, mas deve ficar atento quanto a inexperiência dos participantes ou sem conhecimentos necessários, gerando um desgaste desnecessário. Como podemos observar existem vários métodos e técnicas para solucionar conflitos, também se diversifica as metodologias para se fazer uma boa negociação, e Freyre (2000, p. 95 apud SILVA, 2015, p. 29) e Fisher (1994 apud SILVA, 2015, p. 29), definem a metodologia de negociação baseada em princípios, com base nos seguintes requisitos: Produzir um acordo sábio e prudente, por meio de: Aproximar os interesses legítimos de cada parte envolvida no maior grau possível; Resolver os conflitos de interesse de forma justa; Ser duradouro; Ter em consideração, os interesses da comunidade; Ser eficiente; Melhorar, manter e não piorar as relações entre as partes. 36

38 E a negociação baseada em princípios possui quatro elementos básicos: Gente: separar a pessoa do problema; Interesse: centrar nos interesses e não nas posições; Opções: antes de decidir o que fazer, levantar as possibilidades; Critérios: Insistir que o resultado esteja baseado em algum padrão objetivo. E segundo Chiavenato (2003, p. 470 apud SILVA, 2015, p. 30) a escolha da técnica que evitará ou amenizará situações conflituosas influência no resultado do conflito, que pode ser construtivo ou destrutivo, as três formas mais conhecidas de resolução de conflitos são: Resolução ganhar-perder: quando uma das partes ganha e a outra perde; Resolução perder-perder: quando as duas partes não entram em um acordo, e as duas perdem; Resolução ganhar-ganhar: quando as duas partes encontram uma solução benéfica para ambas, ou seja, as duas ganham. Podemos então considerar que existem diversos métodos para se lidar com conflitos, e que o que será importante, é o conhecimento e experiência dos indivíduos envolvidos nas suas soluções, aplicando técnicas e práticas eficazes para cada tipo de situação, sempre atentos e interessados nas questões explanadas, procurando transformar o problema em oportunidade. E tendo base nesses critérios, pensamos que um negociador necessita ser objetivo, amistoso, franco e persuasivo, sem usar a coerção, devendo ser ouvinte interessado, apresentar seus pontos de vista e compreender as preocupações dos outros, produzindo ideias com criatividade. 37

39 17 ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DOS CONFLITOS Fonte: blog.softwareavaliacao.com.br Apesar de existirem várias teorias sobre a aceitação do conflito como inerente à dinâmica da organização, há que ter em conta que este pode ter efeitos positivos. Para Robbins & Coulter (2007, p. 397 apud SILVA, 2015, p. 31) (...) quando motivam pessoas a resolverem problemas em conjunto e, induzem à descoberta de novas ideias e tecnologias(...). Embora em muitos casos o efeito negativo também se faz presente como afirmam os mesmos autores, (...) quando geram tensão excessiva entre os envolvidos, desviam a atenção dos reais objetivos dos projetos e, criam situações que resultam em desperdício de tempo e esforços(...) Cabe ao gestor saber administrar os conflitos, reconhecer os seus aspectos funcionais e disfuncionais para poder contribuir com o desenvolvimento organizacional e não para a destruição da organização. Podemos classificar as consequências relacionadas aos efeitos positivos e negativos dos conflitos. Segundo RAHIM (2001, apud ARAÚJO et. al., 2005, p. 7 apud SILVA, 2015, p. 31): Efeitos positivos: Fortalece as relações e solidifica sentimentos de coesão e de identidade dentro do grupo; 38

40 As pessoas aprendem através do confronto de ideias, o que pode melhorar a qualidade das decisões; Desenvolve a criatividade e aumenta a motivação, a energia e a produtividade na execução das tarefas; O conflito pode servir como mecanismo de correção dos problemas existentes e evitar problemas mais graves; Facilita a inovação, a mudança e a adaptação, evitando a entropia; Permite libertar tensões. Efeitos negativos: Cria ambientes de trabalho desagradáveis. O conflito fora de controle, destrutivo, pode criar um ambiente de trabalho hostil, prejudicando o desempenho das pessoas. As pessoas veem os seus esforços bloqueados, ficam frustradas e podem desejar vingança; Reduz o desempenho e a produtividade organizacional. Ao se despender muito tempo a lidar com o conflito o trabalho passa para a ser considerado menos importante; Enfraquece os relacionamentos e afeta a cooperação entre pessoas e grupos. A cooperação entre as pessoas passa a ser substituída por comportamentos de tensão que acabam por prejudicar o bom funcionamento da organização e influenciar negativamente a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos; Os conflitos podem provocar stress, desgaste emocional, sentimentos de dor, antagonismo, hostilidade e insatisfação no trabalho; Suscita comportamentos retaliatórios e irresponsáveis; Dificuldade em responder à mudança e inovação; Pode destruir o grupo e até mesmo a organização. Rahim (2001, apud ARAÚJO et. al., 2005, p. 7 apud SILVA, 2015, p. 31) enumera os possíveis efeitos positivos ou funcionais; e negativos ou disfuncionais, dos conflitos. 39

41 Fonte: Fonte: Elaborado a partir de Rahim (2001, apud ARAÚJO et. al., 2005, p. 6) Portanto, é necessário conhecer as faces do conflito, identificando suas vantagens e desvantagens, através da análise e conhecimento do gestor. 40