Mestrado em Engenharia Alimentar Sistemas da Qualidade

Transcrição

1 Sistemas da Qualidade Profª Anabela Raymundo

2 QUALIDADE O que significa?

3 "qualidade", in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], , A Qualidade e as Estratégias [consultado Empresariais em ]. (ISO 9000:2005) qua li da de (latim qualitas, -atis) substantivo feminino 1. Maneira de ser boa ou má de uma coisa. 2. Superioridade, excelência. 3. Aptidão, disposição feliz. 4. Talento, bons predicados. 5. Título, categoria. 6. Aquilo que caracteriza uma coisa. = CARACTERÍSTICA, PROPRIEDADE 7. Carácter, índole. 8. Casta, espécie. 9. Condição social, civil, jurídica. 10. Atributo, modalidade, virtude, valor. 11. [Fonética] Conjunto dos atributos fonéticos (altura, intensidade, modo de articulação, timbre) que caracterizam determinad o som vocálico (ex.: a qualidade das vogais pode variar). na qualidade de A título de, com o estatuto de (ex.: visitou a escola na qualidade de presidente da junta). qualidade de vida Conjunto de condições para o bem-estar de um indivíduo ou conjunto de indivíduos. DICIONÁRIO O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

4 A qualidade e as estratégias empresariais Várias definições de qualidade ao longo do tempo e várias abordagens de acordo com a área de intervenção De um modo geral, a qualidade depende do grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas. E na área alimentar, que tipo de características de qualidade são expectáveis?

5 Modas Nutrição eficiente: rápido mas saudável Eficácia real da funcionalidade: estudos clínicos Nichos de mercado Saúde Prazer Conveniência Relação custo/eficácia: alternativas Efeito psicológico: low fat; hipocalóricos Sazonalidade Comunicação social: notícias paralelas Avaliar alternativas: produtos disponíveis ou produtos manipulados 5

6 Qualidade e Segurança Alimentar Como se relacionam? São sinónimo?

7 Direito Humano à Alimentação Adequada (DHAA) Food safety Higiene e segurança Alimentar Qualidade dos Alimentos Garantir a disponibilização de alimentos seguros para o consumidor garantir que um alimento não causará danos ao consumidor (através de perigos físicos, químicos ou microbiológicos) quando é preparado ou consumido de acordo com o esperado Codex Alimentarius Comission, 2003 Food security Qualidade de Alimento suficiente quantitativa e qualitativamente 2001 (FAO) todas as pessoas, a qualquer momento, têm um acesso físico, social e económico a alimentos suficientes, seguros e nutritivos, que permitam satisfazer as suas necessidades nutricionais e preferências alimentares para uma vida ativa e saudável

8 A qualidade e as estratégias empresariais Visão estratégica A conceção de estratégia foi introduzida nos métodos de gestão ainda com enfoque em aspetos militares, com o intuito de vencer na batalha por mercado. GRANT (1991) Estratégia pode ser definida como a melhor utilização de recursos e capacidades internos da organização adequando-os aos riscos e tirando melhores oportunidades fornecidas pelo ambiente. PORTER (1999) desempenhar atividades diferentes das exercidas pelos rivais ou desempenhar as mesmas atividades de maneira diferente MINTZBERG ET AL. (2000) - estratégia com seus Cinco P s: Plano, Padrão, Perspectiva Posição ploy (truque)

9 DAY (1999) Estratégia é procurar uma vantagem competitiva sobre os concorrentes e, ao mesmo tempo, diminuir a erosão das vantagens atuais. O conceito de estratégia envolve 3 elementos fundamentais: 1) Organização (fatores internos) 2) Concorrentes 3) Vantagem competitiva fatores de diferenciação O conceito de qualidade é dinâmico. Muda com o contexto em que as pessoas e organizações estão inseridas. Evolução do conceito: qualidade deixa de ser um problema a ser resolvido através de inspeção, de controle e de coordenação proativa para ser uma possível arma contra a concorrência fator de diferenciação. Qualidade assume uma dimensão estratégica Garvin (2002) [essa] nova abordagem incorpora importantes elementos das três primeiras eras [...], mas dá um passo adiante, vinculando a qualidade ao sucesso na concorrência.

10 Exemplo de fatores externos que podem condicionar a estratégia de uma empresa A integração de Portugal na UE veio tornar mais evidente a importância das questões da qualidade e segurança dos produtos e serviços. Passam a existir requisitos europeus de qualidade. Alteração da legislação Guerras e conflitos Crises na área de negócio A qualidade tem de ser: - Um estado de espírito; - Uma verdadeira filosofia de gestão.

11 Uma cultura de qualidade envolve: Envolvimento da gestão de topo Planeamento adequado Sistema de registo e documentação eficaz Análise de resultados Análise de reclamações Definição de métodos estatísticos Programas de prevenção de não conformidades (perigos, defeitos) Análise de causa de não conformidades Acompanhamento da qualidade de fornecedores Análise de custos da não qualidade Auditorias

12 Os três pilares de sustentação de uma empresa no que se refere à Qualidade são: Visão Missão Valores O que são????

13 Os três pilares de sustentação de uma empresa no que se refere à Qualidade são: Visão Missão Valores Valores: honestidade, ética, educação, respeito ao próximo Os valores devem ser coerentes com as necessidades de seus clientes e outras partes interessadas, como acionistas e funcionários, fornecedores, comunidade Missão: descreve a finalidade da empresa, o motivo de sua existência, a razão pela qual se considera necessária ao mercado e a maneira como quer ser vista por ele. Visão: define quais as metas e objetivos da empresa no futuro, com realismo e oportunidade. Deve ter em conta a possibilidade de se tornar real num futuro próximo. É o objetivo maior e principal da empresa, aquele que deve ser considerado por todos como um destino certo se tomarem o rumo indicado e fizerem a sua parte do processo.

14 Os valores de uma organização devem ser permanentes, intemporais e independentes da estrutura e evolução da empresa. São a espinha dorsal da empresa a sua estrutura fundamental. Missão e Visão podem mudar, dependendo do contexto, da área de atuação, da linha de produtos e/ou serviços, dos objetivos atingidos dependendo da empresa podem ser mais ou menos dinâmicos Na aula prática irá definir os valores, a sua missão e visão da sua empresa, tendo em vista a sua estratégia

15 Já temos noção da definição atual da Qualidade e dos aspetos envolvidos nesse conceito Já temos noção sobre a necessidade de centrar o Conceito de Qualidade no consumidor Já conhecemos o conceito de estratégia empresarial e a necessidade de enquadrar os projetos de qualidade nesse contexto Para compreender as ferramentas para a implementação de programas de Qualidade é importante valorizar o trabalho desenvolvido pelos Pioneiros da Qualidade

16 Pioneiros da Qualidade W.Edwards Deming (1900) Ciclo (PDCA) Planear-Fazer-Testar-Actuar Resolve problemas de Treino & Dados Joseph M. Juran (1904) The Quality Handbook Trilogia da Qualidade Armand V.Fiegenbaum (1922) Total Quality Control Custos de Qualidade Kaoru Ishikawa (1922) Círculos da Qualidade Diagramas Causa-efeito Métodos estatísticos Sec. XX - QUALIDADE Philip B. Crosby (1926) Quality Is Free Zero defeitos Definição de qualidade: ir ao encontro das necessidades do consumidor Walter Shewhart (1924) Conceito de carta estatística de controlo Genich Taguchi (1924) Delineamento Experimental Eficiente Delineamento Robusto Função Perda

17 William Edwards Deming ( ) Prof. Universitário (estatística) Contribuiu de modo determinante para a melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial. No Japão (1950) ensinou a altos executivos como melhorar projeto, qualidade de produto, teste e vendas (introduzindo conceitos associados a mercados globais), recorrendo a métodos estatísticos como a análise de variância e teste de hipóteses. Deming deu um contributo decisivo para o Japão se tornar uma referência na produção de produtos inovadores de alta qualidade, sendo considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e a economia japonesa no século XX. Qualidade é um grau de uniformidade e fiabilidade, a custo reduzido e adequado ao mercado. W. Edwards Deming

18 William Edwards Deming Os 14 Pontos para a Gestão (1990) caminho para a qualidade total, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado: 1. Aperfeiçoamento constante dos produtos e serviços, para os tornar competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 2. Adotar uma nova filosofia: nova era económica, assumir a liderança em direção à transformação. 3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto. 4. Deixar de basear a prática de negócios apenas no preço. Minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. 5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planeamento, produção e serviços, para aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. 6. Promover a formação no local de trabalho. 7. Assumir posturas de liderança para ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. 8. Eliminar o medo.

19 Os 14 Pontos para a Gestão (1990) - continuação 9. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os setores de investigação, projeto, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços. 10. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados. 11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. 13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal. 14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos!

20 Joseph Moses Juran inicia sua carreira em 1926 Desenvolveu e publicou diversos trabalhos científicos sobre métodos de gestão de qualidade. Após a Segunda Guerra Mundial, Juran intensifica o seu estudo na área da da gestão da qualidade - professor na Universidade de Nova Iorque Quality Control Handbook (1951) referência bibliográfica incontornável na área da Qualidade que despertou o interesse dos japoneses que, no período pós-guerra. O Japão investiu amplamente na reconstrução de sua economia, dando especial ênfase aos princípios de gestão de qualidade. Juntamente com W. Edwards Deming, é considerado o pai da revolução da qualidade do Japão e um dos colaboradores na sua transformação em potência mundial.

21 A qualidade teve seus maiores impulsos nas empresas japonesas no período pós - segunda guerra, e logo se espalharam pelo mundo ocidental. Desenvolveram-se técnicas para a maximização da eficiência da operação: fazer certo da primeira vez evitando trabalho redobrado e desperdícios e trabalhando sempre de acordo com os requisitos do produto, gerando satisfação do cliente. Empresas que atendem bem os seus clientes percebem rapidamente o aumento das suas receitas. Segundo Juran qualidade possui duas definições 1. qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto; 2. qualidade consiste na ausência de deficiências. Estes conceitos ainda são válidos nos dias hoje - a norma ISO 9000:2005 que trata dos fundamentos e vocabulários do Sistema de Gestão da Qualidade, define no item qualidade como sendo: o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

22 Juran introduziu o conceito de cliente externo/interno: Externo é aquele que recebe o produto final da companhia Interno é o responsável por um processo que é sucessor a outro dentro da mesma empresa, por exemplo a área de produção é cliente interno da área de compras. Outra das grandes contribuições de Juran foi na classificação dos custos da não qualidade - custos de não fazer certo da primeira vez. Definiu 3 tipos de custos: 1 - Custos das Falhas (não conformidades): Seriam internas e externas. A interna quando o produto ainda não chegou ao cliente e todo trabalho de recuperação é feito na empresa, e a externa quando o produto já está sob posse do cliente e dessa forma é necessário recuperar o produto, perde-se a credibilidade do cliente e gera-se perdas em futuros negócios. 2 - Custos de Avaliação. Devem incluir os custos das inspeções, testes em processo, auditorias de conformidade etc. 3 - Custos da prevenção. Devem incluir os custos de planeamento, controle e avaliação de fornecedores e formação em técnicas de controle de qualidade.

23 A trilogia da qualidade foi outra das ideias introduzidas por Juran, as três fases são: 1. Planeamento da Qualidade - estabelecimento dos objetivos da qualidade e os planos para alcançar esses objetivos. 2. Controle da Qualidade modo de avaliar o desempenho atual, compará-los com os objetivos e agir nas diferenças. 3. Melhoria da Qualidade - tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade, ou seja, promover a organização e o melhoramento permanente dos índices de qualidade (reduzir as taxas de não conformidade). A QUALIDADE É FORMADA DURANTE O PROCESSO DE PRODUÇÃO DO PRODUTO, AS AÇÕES DE QUALIDADE DEVERIAM SER SIMULTANEAS AO PROCESSO, Henrique e Carlos Corrêa. Administração de Produção e Operações, Editora Atlas. A qualidade deve estar em toda organização, por todos os setores e por todas as pessoas.

24 Walter Shewhart (1924) - Constitui-se a American Society for Quality (ASQ). - Em 1950s e 1960s observa-se um aumento na aplicação de delineamentos experimentais e controlo estatístico de qualidade Introduz o conceito de carta estatística de controlo ferramenta fundamental para o controlo de processos!

25 Atenção!!! Diferença entre dados e informação Diferença entre dados e informação de apoio à gestão

26 Apenas para consulta Sete ferramentas do controle de qualidade Uteis para aplicação por pessoal com poucos conhecimentos de estatística, podendo originar importante número de dados, que poderão servir de informação útil de apoio à Gestão 1) Diagrama de Pareto gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor - permite a priorização dos problemas Princípio de Pareto 80% das consequências advêm de 20% das causas) - há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves

27 Apenas para consulta 2) Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) ou ou Diagrama 6M: ferramenta gráfica utilizada para a gestão e o Controle da Qualidade em processos que envolvem manipulação das fórmulas. O sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. Método: todas as causas associadas ao método que estava a ser executado; Matéria-prima: toda causa que envolve o material que estava a ser utilizado; Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.) Máquinas: toda causa envolvendo a máquina que estava a operar; Medida: toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de indicadores em mostrar as variações de resultado. Meio ambiente; toda causa que envolve o meio ambiente exterior (poluição, calor, poeira, etc.) e o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.).

28 Apenas para consulta 2) Diagramas de causa-efeito (cont.)

29 Apenas para consulta 3) O histograma é um gráfico composto por retângulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura à respectiva frequência. Organização da amostra por classes 4) Folhas de verificação: tabelas ou para facilitar a recolha e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos

30 Apenas para consulta 4) Folhas de verificação São tabelas usadas para facilitar a recolha e análise de dados. A sua utilização traduz-se por uma economia de tempo, clareza de informação. São formulários planeados, adequados aos registos a obter, nos quais os dados são preenchidos de forma fácil e concisa. Devem facilitar uma rápida análise da situação que desencadeie uma atuação, limitando a existência de erros.

31 Apenas para consulta 4) Folhas de verificação (cont.) Existem folhas de verificação de vários tipos: Distribuição do Processo de Produção recolher dados de amostras da produção; Verificação de Itens Defeituosos para analisar os tipos de defeitos mais frequentes e respetivas causas. Localização de Defeito - para localizar defeitos externos (mancha, sujidade, riscos, pintas, etc). Este tipo de lista de verificação tem geralmente um desenho do item a ser verificado, na qual é assinalado o local e a forma de ocorrência dos defeitos. Causas de Defeitos - investigar as causas dos defeitos, os dados relativos à causa e os dados relativos aos defeitos são colocados de forma que torna-se clara a relação entre as causas e efeitos.

32 5) Gráficos de dispersão: são representações de duas ou mais variáveis organizadas num gráfico, uma em função da outra, é muito utilizado para correlacionar dados, como as influências de um fator numa propriedade, dados obtidos em diferentes laboratórios ou de diversas formas (predição X medição, por exemplo). Estabelecimento de correlações

33 6) Cartas de controle: é um tipo de gráfico muito utilizado para o acompanhamento durante um processo. Determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas. São elaboradas com base em amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal das características da qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico. Tipos de Cartas de Controle: Controle por variáveis Controle por atributos

34 6) Cartas de controle

35 6) Cartas de controle (cont.) De acordo com a Norma ISO 8258 (1991), um processo encontra-se fora de controlo estatístico quando se verifica uma das situações seguintes: Regra 1 Um qualquer ponto fora dos limites de controlo (limites). Regra 2 Nove pontos consecutivos de um mesmo lado da linha central. Regra 3 Seis pontos consecutivos em sentido ascendente ou descendente. Regra 4 Catorze pontos crescendo e decrescendo alternadamente. Regra 5 Dois de três pontos consecutivos na zona A, do mesmo lado da linha central. Regra 6 Quatro de cinco pontos consecutivos na zona B ou A, do mesmo lado da linha central. Regra 7 Quinze pontos consecutivos na zona C. Regra 8 Oito pontos de ambos os lados da linha central, sem nenhum na zona C.

36 7) Fluxograma Diagrama ou representação esquemática de um processo, que ilustra de forma clara a transição de informações entre os elementos que o compõem. Gráfico que demonstra a sequência operacional do desenvolvimento de um processo: o trabalho que está a ser realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem realiza o trabalho e como fluem as várias etapas entre os participantes.

37 7) Fluxograma (cont.)