Fundamentos do Comércio Eletrônico

Transcrição

1 Administração e Finanças Uniban Notas de Aula Comércio (e-commerce) Prof. Amorim Fundamentos do Comércio Comércio Mais do que a mera compra e venda de produtos on-line. Engloba o processo on-line inteiro: Desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento e pagamento por produtos e serviços Comprados por companhias virtuais de clientes conectadas à rede com o apoio de uma rede mundial de parceiros comerciais Material adicional às aulas presenciais: Complemente com as anotações manuscritas em aula e consultas à bibliografia indicada Fundamentos do Comércio Comércio usa recursos da Internet, intranets, extranets e outras redes de computadores. Pode incluir: Fundamentos do Comércio Existem três categorias básicas de aplicações de Comércio : E-commerce de empresa-a-consumidor Business-to-Consomer (B2C) Processos de marketing interativo, pedidos e pagamento na Rede Mundial de Computadores Acesso por extranet a bancos de dados de estoque pelos clientes e fornecedores Acesso por intranet a cadastros de clientes por representantes de vendas e atendimento ao consumidor Envolvimento no desenvolvimento de produtos via grupos de notícias na Internet e trocas de . E-commerce de empresa-a-empresa Business-to-Business(B2B) E-commerce de consumidor-a-consumidor Consomer-to-Consomer(C2C)

2 Fundamentos do Comércio E-commerce de empresa-a-consumidor: Fundamentos do Comércio E-commerce de empresa-a-empresa: Nesta forma de e-commerce, as empresas devem desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos a eles. As companhias podem oferecer: websites de e-commerce que apresentem fachadas de lojas virtuais e catálogos multimídia processamento interativo de pedidos sistemas seguros de pagamento eletrônico suporte on-line ao cliente Esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos e ligações diretas de mercado entre empresas. As companhias podem oferecer: Websites seguros de e-commerce na Internet ou em extranets para seus clientes e fornecedores Intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela Internet ou extranets para trocas de documentos de e-commerce de computador-a-computador com seus maiores clientes e fornecedores Portais de e-commerce B2B que oferecem leilões e mercados de troca para as empresas Fundamentos do Comércio E-commerce de consumidor-a-consumidor: Tecnologias de Comércio As tecnologias de comércio eletrônico incluem: Leilões on-line Sites como o e-bay, permitem que os consumidores (e as empresas) comprem e vendam em forma de leilão. Os leilões on-line para empresas ou consumidores constituem uma importante alternativa de e-commerce de tipo empresa-a-consumidor ou de empresa-aempresa. A propaganda pessoal eletrônica de produtos ou serviços Compra ou venda por consumidores em sites de jornais eletrônicos, portais de e-commerce de consumidores, ou websites pessoais. Tecnologias da informação Hardware e software Tecnologias das telecomunicações Redes de Dados Tecnologias da Internet Internet: Global e Pública Intranet: Local e Privada Extranet: Global e Privada Intranets interligadas

3 Controle de acesso e segurança: Os processos de e-commerce devem estabelecer confiança mútua e acesso seguro entre as partes numa transação de e-commerce autenticação dos usuários, autorização de acesso reforço das características de segurança. Criptografia, etc... Perfilando e Personalizando: Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no website e criam perfis eletrônicos de suas características e preferências. Os perfis de usuários são desenvolvidos utilizando ferramentas de criação de perfis: registro do usuário, arquivos de cookies, acompanhamento do comportamento no website feedback do usuário. Gerenciamento de Busca: Processos de busca eficientes e eficazes propiciam uma capacidade superior de e-commerce ao website Auxilia os clientes a encontrarem o produto ou serviço específico que desejam examinar ou comprar. Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo: Software de gerenciamento de conteúdo Content Management System(CMS) Para desenvolver, criar, publicar, atualizar e arquivar dados de texto e informações de multimídia em websites de e-commerce. Comumente o conteúdo de e-commerce assume a forma de catálogos multimídia de informação do produto. Criar e controlar o conteúdo do catálogo é um importante subconjunto do gerenciamento de conteúdo.

4 Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo: O gerenciamento de catálogo e conteúdo pode ser ampliado para incluir processos de configuração de produto que apóiam o auto-serviço de clientes online e a personalização em massa dos produtos de uma empresa. O software de configuração auxilia os clientes na web a selecionarem o melhor conjunto possível de características do produto que podem fazer parte de um produto acabado. Administração do Fluxo de Trabalho (Workflow): Os sistemas de fluxo de trabalho de e-business ajudam os funcionários a colaborarem eletronicamente para realizar tarefas estruturadas de trabalho, existentes nos processos de negócios que dependem de conhecimentos. Depende de uma rotina de software de fluxo de trabalho que contém modelos de software dos processos de negócios a serem realizados. Modelo de fluxo de trabalho Representa os conjuntos predefinidos de regras de negócios, os papéis dos acionistas, os requisitos de autorização, as alternativas de rumos, os bancos de dados utilizados e a seqüência de tarefas necessárias para cada processo de e- commerce. Notificação do Evento: A maioria das aplicações de e-commerce é formada por sistemas que respondem a uma grande variedade de eventos. Os processos de notificação de evento desempenham um importante papel nos sistemas de e-commerce: Clientes, fornecedores, funcionários e outros parceiros de negócios da empresa devem ser notificados sobre todos os eventos que possam afetar sua situação numa transação. Colaboração e comércio: Processos de e-commerce que apóiam os arranjos de colaboração e os serviços de comércio de que os clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios da empresa precisam para efetuar transações de e-commerce.

5 Pagamento e Sistemas de Segurança Pagamentos s e Segurança Sistemas de transferência eletrônica de fundos Preocupações com pagamentos eletrônicos e segurança incluem: A natureza eletrônica quase anônima das transações que ocorrem entre os sistemas de computadores em rede de compradores e vendedores e as questões de segurança envolvidas. O processo de pagamento no comércio eletrônico é complexo devido à ampla variedade de alternativas de débito e crédito e instituições financeiras e intermediários que podem participar do processo. Existe um grande número de diferentes sistemas eletrônicos de pagamento. Electronic Funds Transfer (EFT) é uma forma importante dos sistemas de pagamento eletrônico nos setores bancários e varejista. Sistemas de micropagamento algumas dessas tecnologias emitem recibo eletrônico ou dinheiro digital, às vezes chamado de dinheiro eletrônico, para fazer pagamentos pequenos demais para o uso de cartão de crédito. Técnicas de criptografia e de autenticação são utilizadas para gerar seqüências de dados que possam ser manuseados como moeda para fazer pagamentos em dinheiro. Pagamento e Sistemas de Segurança Pagamentos eletrônicos seguros Fatores de Sucesso no e- Commerce Varejo na Internet (e-tailing) Compras online na Internet: as informações de cartão de crédito do cliente estão sujeitas à interceptação por sniffers de rede, softwares que reconhecem facilmente os formatos dos números dos cartões de crédito. Medidas essenciais de segurança estão sendo utilizadas para resolver esses problemas de segurança: Criptografar (codificar e embaralhar) os dados que vão do cliente ao comerciante. Criptografar os dados que vão do cliente para a empresa que autoriza a transação por meio do cartão de crédito Conseguir as informações confidenciais offline. Fato básico: todos os websites de varejo são criados de modo igual no que tange ao imperativo localização para seu sucesso em vendas. Alguns fatores-chaves para o sucesso incluem: Seleção e Valor: seleções de produtos atraentes, preços competitivos, garantias de satisfação e suporte ao cliente após a venda. Desempenho e Serviço: navegação, sondagem e compra rápidas e fáceis, e remessa e entrega imediatas. Aparência e impressão: loja na Web, áreas de compra do website, páginas do catálogo multimídia de produtos e características de compra atraentes.

6 Fatores de Sucesso no e- Commerce Alguns fatores-chaves para o sucesso incluem: Propaganda e incentivos: propaganda dirigida nas páginas da Web e nas promoções por , descontos e ofertas especiais e propaganda em sites associados. Atenção pessoal: Página da Web pessoais; recomendações personalizadas de produtos, notícias por e propaganda na Web, suporte interativo. Relações comunitárias: comunidades virtuais de clientes, fornecedores, vendedores de empresas e outros, por meio de grupos de notícias, salas de bate-papos e links para sites semelhantes Segurança e confiabilidade: segurança de informações do cliente e na transações do website, confiabilidade de informações sobre os produtos e suprimento confiável do pedido. Espaços de Mercado de Sucesso no e-commerce Um para Muitos: espaços de mercado no lado da oferta. Hospedam um importante fornecedor, o qual estabelece os preços e as ofertas de catálogo. Exemplos: a Cisco.com e a Dell.com. Muitos para Um: espaços de mercado no lado da demanda. Atraem muitos fornecedores que se agrupam para oferecer um negócio a um grande comprador. Exemplos: a GE ou a AT&T. Espaços de Mercado de Sucesso no e-commerce Alguns para Muitos: espaços de mercado de distribuição. Importantes fornecedores fundem seus catálogos de produtos para atrair um público maior de compradores. Exemplos: VerticalNet e Works.com Muitos para Alguns: espaços de mercado de abastecimento. Importantes compradores que fundem seus catálogos de compra para atrair mais fornecedores e, em conseqüência, maior concorrência e menores preços. Exemplos: a Covisint no setor automobilístico, e a Pantellos, no de energia. Espaços de Mercado de Sucesso no e-commerce Muitos para Muitos: mercados de leilões utilizados por muitos compradores e vendedores que podem criar uma multiplicidade de leilões de compradores e de vendedores no intuito de otimizar decididamente os preços. Exemplos são a ebay e a FreeMarkets.

7 Resumo Resumo O e-commerce abrange todo o processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento e pagamento de produtos e serviços. As categorias básicas de negócios e as plataformas de tecnologia para locais de mercado de e- Commerce compreendem: B2C, B2B, C2C. Muitas empresas de e-business estão procurando oferecer portais de serviço completo de e- Commerce dos tipos B2C e B2B apoiados por processos integrados focados no cliente e por redes de suprimentos interconectadas. e-commerce B2C: As empresas geralmente vendem produtos e serviços aos consumidores em websites de e-commerce que oferecem páginas da web atraentes, catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos, sistema seguro de pagamento eletrônico e suporte online ao cliente. e-commerce B2B: Aplicações de e-commerce de empresa-a-empresa envolvem catálogo eletrônico, troca e mercados de leilões que utilizam websites da Internet, intranets e extranets e portais para reunir compradores e vendedores. Referências [1] Idalberto Chiavenato, INTRODUÇÃO À TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO, Elsevier/Campus. [2] Prof. Ms.Fulvio Cristofoli, SISTEMAS DE INFORMAÇÕES, USP. [3] Turban, Leidner, McLean, Wetherbe, Information Technology For Management 5th Edition - Lecture Slides by A. Lekacos, Stony Brook University/John Wiley & Sons, Inc. Referências James A. O'Brien, Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet, São Paulo, Ed. Saraiva, [5] Roger S. Pressman, Engenharia de Software, 5a Ed., pp 240, Mc Graw Hill, [6] Ernesto Haberkorn, Gestão Empresarial com ERP, Microsiga, 2005.