INTERPRETAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO

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1 NBR ISO 9001:2008 INTERPRETAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO

2 8 Princípios para gestão da qualidade Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processos Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Tomada de decisões baseada em fatos Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

3 PDCA O Ciclo da Melhoria Contínua AGIR (Act) Tomar ações corretivas ou preventivas PLANEJAR (Plan) Definir metas e objetivos Documentar o que deve ser feito A P VERIFICAR (Check) Medir Monitorar Analisar resultados C D FAZER (Do) Executar as tarefas documentadas Capacitar as pessoas, se necessário

4 Do círculo vicioso para o círculo virtuoso Heróis apagando incêndio Pouco progresso Pouco tempo livre Muitos problemas Planos são cumpridos Melhorias contínuas Poucos problemas Tempo para pensar

5 QUALIDADE Algumas premissas importantes Não há uma única estrutura organizacional certa e igual à todas as empresas Não há uma única metodologia certa para gerenciar as empresas Não há uma única maneira certa de gerenciar pessoas para todas as empresas

6 As organizações conseguem sobreviver na medida em que conseguem gerenciar os valores que agregam aos seus clientes.

7 QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE?

8 Esta é uma história sobre 4 pessoas, chamadas: TODO MUNDO ALGUÉM QUALQUER UM NINGUÉM A qualidade era um serviço importante a ser feito e TODO MUNDO estava certo de que ALGUÉM faria. QUALQUER UM poderia ter feito, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM ficou zangado com isso, porque era serviço de TODO MUNDO.

9 Esta é uma história sobre 4 pessoas, chamadas: TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO não o faria. No fim, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

10 O que é ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização) Fundada após a 2ª Guerra, em Sede na Suíça Organização Não Governamental ISOS = Igual Mais de normas publicadas

11 HISTÓRICO DA ISO Ver. 4

12 CONJUNTO DE NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000 ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho ISO 19011: Diretrizes para auditoria

13 REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2008 Prefácio 0 Introdução 1 Objetivo 2 Referência Normativa 3 Termos e Definições 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Direção 6 Gestão de Recursos 7 Realização do Produto 8 Medição, Análise e Melhoria Anexos A e B Bibliografia

14 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais Estabelecer Documentar Implementar Manter SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Melhorar continuamente PROCESSOS Identificar Sequência Interação Avaliação eficaz

15 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.2 Requisitos da documentação Generalidades A documentação do SGQ deve incluir: Declarações documentadas de uma política da qualidade e objetivos da qualidade. Manual da qualidade. Procedimentos documentados requeridos pela norma. Documentos necessários para que a organização assegure o planejamento, operação e controle eficaz de seus processos. Registros requeridos pela norma. O objetivo básico da documentação é dar à empresa e a seus clientes uma garantia de que o trabalho estará sempre sob controle.

16 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Manual da qualidade -Escopo exclusões do SGQ, incluindo justificativas para -Procedimentos documentados ou referência a eles -Interação dos processos

17 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Controle de documentos Aprovar antes de emitir. Analisar e atualizar quando necessário. Reaprovar documentos. Assegurar que alterações e a situação da revisão atual sejam identificadas. Evitar uso não intencional de documentos obsoletos. Controle de documentos de origem externa.

18 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Controle de registros A empresa precisa manter registros para mostrar que os controles requeridos foram aplicados e que os requisitos do cliente foram atendidos. DEVEM SER LEGÍVEIS E PRONTAMENTE IDENTIFICÁVEIS PQ Elaboração e controle de documentos 18

19 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da Direção Evidenciar comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria continua de sua eficácia. DIREÇÃO Comunicar a importância em atender aos requisitos dos clientes e legais. Estabelecer política da qualidade Garantir o cumprimento do objetivos Condução das RAC s Disponibilizar recursos

20 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.2 Foco no cliente A alta direção deve determinar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Todos os funcionários devem estar envolvidos com o SGQ

21 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.3 Política da qualidade É definida pela Alta Direção da empresa e deve assegurar que: É apropriada ao propósito da organização Atende aos requisitos É analisada criticamente É comunicada e entendida Melhoria contínua

22 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.4 Planejamento Objetivos da Qualidade Devem estar documentados (ver a), ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade. Objetivos devem cobrir as necessidades da empresa de: atender aos requisitos do produto (do cliente, regulamentares e da própria empresa); buscar a melhoria contínua.

23 OBJETIVO INDICADOR META Ser uma empresa referência em qualidade e melhoria continua; Fortalecer parceria com seus clientes e fornecedores; Ser vista pelo cliente como uma empresa inovadora; Prover ações para gerar um clima favorável ao crescimento e a satisfação dos clientes internos e externos; -Nº de melhorias implantadas -Imagem. Nº de inserções na Mídia -Nº de premiações; -% de fidelização -Crescimento de negócios; -Pesquisa de satisfação; -80% - Pesquisa de clima - Pesquisa de clientes -Nº de ações dos comitês internos -Evolução da pontuação do 5S s; 5 por setor/mês 1/mês 1/ano 15%/semestre -2/ano Ter as competências necessárias de acordo com as necessidades da empresa e do mercado; Fonte: dados dados pessoais -Plano anual de treinamento -Horas em treinamento -% de atendimento das competências (mapa de compet.) -80% -1h43min/m -70%

24 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.4 Planejamento Planejamento do SGQ A extensão do planejamento do SGQ depende do tipo de produção/serviço da empresa (se é ou não repetitivo). Para empresas cujo produto ou serviço é repetitivo, um plano que referencie o manual da qualidade e procedimentos pode ser suficiente. Por outro lado, podem existir situações em que o planejamento deva ser repetido para cada novo pedido de cliente ou projeto.

25 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Todos devem ter consciência da abrangência, responsabilidade (o que se espera que façam) e autoridade (o que é permitido que façam) das suas funções e do seu impacto sobre a qualidade do produto ou serviço. Caso necessário, para obter consistência nestas informações, devem estar disponíveis documentos dizendo quem faz o quê. À medida que apenas seis requisitos da NBR ISO 9001:2000 requerem procedimentos documentados, a clara definição de responsabilidades e autoridades ganha uma importância ainda maior

26 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Representante da direção A função do representante da direção não inclui, necessariamente, atividades operacionais do SGQ. O seu papel é o de assumir a responsabilidade e a autoridade pela conformidade e o desempenho do sistema. Além disso, esta função é responsável por assegurar a promoção da conscientização sobre o SGQ e sobre os requisitos do cliente. É também esta função que relata o desempenho do sistema nas análises críticas pela direção. O manual da qualidade deve evidenciar a designação do RD ou fazer referências a outro documento que o faça.

27 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Comunicação interna Estes processos devem ser adequados ao porte e à cultura da empresa. Em 5.1.a, requerido que a Alta Direção comunique à organização a importância de atender aos requisitos dos clientes e aos regulamentares. Em c, é requerido que o RD promova a conscientização sobre os requisitos do cliente.

28 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.6 Análise crítica pela direção Generalidades Entradas para aa análise crítica Saídas da análise crítica A análise crítica do SGQ nada mais é do que avaliar até que ponto o sistema implementado atende às necessidades da empresa e dos clientes. As análises críticas devem ser realizadas regularmente. Freqüências são as mais comumente encontradas, bem como a sincronia das mesmas com a realização das auditorias internas. IT Reuniões estratégicas

29 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de recursos O objetivo deste item é assegurar que os recursos necessários para a realização das atividades, nas especificações e prazos acordados com o cliente, estejam disponíveis. Recursos abrangem pessoal e equipamentos, o que pode envolver: Treinar ou retreinar pessoal (ver 6.2); Desenvolver novos processos ou novos métodos de trabalho; Tempo suficiente para a realização das atividades; Cronograma de produção que permitam o tempo para as atividades, tais como: inspeção, ensaio e verificação; Equipamentos; Procedimentos documentados; Meios de acesso aos registros da qualidade.

30 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.2 Recursos Humanos Generalidades Competência, conscientização e treinamento Todos, cujo trabalho afeta a qualidade empresa, devem ser competentes. dos produtos Para essas funções, devem haver sistemáticas para identificar requisitos quanto a: Educação Treinamento Habilidade - Experiência Uma vez identificadas as necessidades em termos de competência, a empresa deve fornecer treinamento ou tornar outras ações para satisfazer as exigências de competência identificadas. da

31 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.3 Infra-estrutura A empresa necessita identificar e prover recursos como espaço físico, equipamento, ferramentas e outros,que permitam que as atividades das pessoas sejam executadas adequadamente. Incluem disposições legais e regulamentares, nos quais elas possam causar impacto no atendimento aos requisitos do produto.

32 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.4 Ambiente de trabalho Determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias par alcançar a conformidade com os requisitos do produto. CIPA / PCMSO / PPRA Cumprimento de Nr s Programas de ginástica laboral e outros.

33 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da realização do produto A empresa necessita planejar como todas as atividades necessárias para a realização do produto vão ser executadas. Isto inclui: Definir os objetivos para o produto/serviço. Identificar necessidades de documentos Prover recursos para o produto. Definir métodos de medição e monitoramento, bem como os registros que serão mantidos. Planos da qualidade são uma forma de demonstrar atendimento a este requisito.

34 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto A empresa deve determinar os requisitos relacionados aos seus produtos. É muito importante entender as necessidades do cliente de forma completa. As sistemáticas adotadas podem variar muito de empresa, podendo incluir: Pesquisa de mercado. Testes mercadológicos. A própria análise crítica dos requisitos relacionados ao produto (7.2.2).

35 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a clientes Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A empresa deve avaliar se tem capacidade para atender aos requisitos do cliente. A sistemática de análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, entretanto, varia muito, dependendo da natureza do produto, de maneira pela qual o pedido é recebido e da forma de relacionamento entre o fornecedor e o cliente. Os procedimentos devem assegurar que cada contrato ou pedido, escrito ou não, seja analisado criticamente para confirmar que a empresa entendeu o que, quando e como deve ser fornecido e que o cliente seja informado, caso algum de seus requisitos não puder ser atendidos.

36 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a clientes Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica. Qualquer forma de registro é aceitável, desde que permita evidenciar que uma ordem ou contrato tenha sido analisado criticamente, antes de aceito. Uma maneira simples para estabelecer um registro de análise crítica de contrato é marcar ou carimbar, por exemplo, ANALISADO ou ACEITO, diretamente no pedido do cliente. Nos casos em que a análise crítica é mais complexa e envolve diversas áreas, um formulário específico pode ser circulado para registrar a realização da análise crítica.

37 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a clientes Comunicação com o cliente É preciso estabelecer canais de comunicação adequados com os clientes, para identificar claramente os seus requisitos em relação ao produto, à entrega e a outros fatores críticos. A comunicação com o cliente inclui: Informações sobre o produto. Processamento do pedidos em si, incluindo emendas. Tratamento das realimentações do cliente, incluindo suas reclamações.

38 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e desenvolvimento Planejamento do P&D O processo de projeto e desenvolvimento trata da tradução das necessidades dos clientes em especificações (veja NBR ISO 9000:2000, item 3.4.4). Devem existir procedimentos para planejar e controlar esse projeto. O planejamento de projeto deve ser dividido em atividades e/ou estágios de projeto: Programados; pessoal deve ser designado para cada atividade; as interfaces (comunicação de informações) entre os diversos envolvidos devem ser formalmente ajustadas;

39 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e desenvolvimento Entradas do P&D Identificar, analisar criticamente e registrar as entradas de projeto e desenvolvimento, inclusive os regulamentares aplicáveis aos seus produtos (7.3.2); Requisitos de funcionamento e de desempenho Estatutários e regulamentares Informações de ouros projetos Outras informações e requisitos essenciais

40 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e desenvolvimento Saídas do P&D Os dados resultantes do projeto são os documentos técnicos do produto, utilizados para aquisição, produção, instalação, inspeção, ensaios e assistência técnica. As análises críticas do projeto para fins de verificação de projeto podem considerar questões, como as seguintes: Os projetos satisfazem todos os requisitos especificados para o produto, processo ou serviço? Os projetos atendem aos requisitos funcionais e operacionais, isto é, aos objetivos de desempenho? Foram escolhidos materiais e/ou instalações adequadas? As tolerâncias estabelecidas são necessárias e podem ser atendidas?

41 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e desenvolvimento Análise crítica do P&D Dependendo do ciclo e da complexidade do processo de projeto e desenvolvimento da empresa, vão existir mais ou menos análises críticas de projeto e desenvolvimento. A validação de projeto é realizada para avaliar se o projeto satisfaz às necessidades dos clientes. Pode representar testes com protótipos ou acompanhamento pró-ativo do desempenho em campo por parte da empresa. As alterações de projetos podem ter origem interna ou externa à empresa.

42 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e desenvolvimento Verificação do P&D Em momentos específicos o P&D deve ser verificado para assegurar que as saídas estejam de acordo com o planejado. Deve-se manter registro Validação do P&D É a validação que irá realmente garantir que o produto final atenderá as expectativas.

43 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e desenvolvimento Controle de alterações do P&D Eventuais alterações de um projeto devem ser controladas. Podem ocorrer alterações para otimização de processos, ajustes de desempenho, mudanças de requisitos. Sem um controle e comunicação adequados dessas alterações o projeto pode ser comprometido a qualquer momento.

44 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4 Aquisição 7.4 Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido Foco principal deste requisito é o de assegurar que a qualidade dos produtos e serviços da própria empresa não sejam comprometidos pelos produtos e serviços adquiridos. A primeira ação e empreender para implementar este requisito, portanto, é a de identificar os materiais e serviços adquiridos que se enquadram nesta situação.

45 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Deve haver procedimentos para: Planejar as atividades de produção e de processos; Prover o pessoal com instruções de trabalho e com os critérios da qualidade do trabalho; Qualificar e controlar os processos de produção; Usar equipamentos de produção e realizar manutenção dos equipamentos para assegurar a continuidade da capacidade do processo.

46 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Quanto mais treinado, mais conhecedor e mais altamente habilitado for o pessoal, menos a ausência de instruções documentadas irá influenciar os resultados Quanto mais complexas forma as atividades e quanto maior o nível de rotatividade do pessoal, mais a ausência de procedimentos formais influencia os resultados.

47 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço É usual que planos de produção, ordens de serviço ou equivalentes evidenciem o planejamento da produção (quem faz o que, quando). Registros da monitoramento ou medição de parâmetros de processo/características de produto podem também servir de evidência. Evidências de aprovação de processos, equipamentos e pessoal, como apropriado (7.5.2).

48 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Este requisito diz respeito à identificação de materiais, componentes e produtos durante os estágios de produção. Quando requerido, esta identificação deve ser individualizada para assegurar a rastreabilidade. Na ausência de requisitos específicos do cliente, é a própria empresa que deve determinar até que nível a rastreabilidade é apropriada.

49 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Deve haver procedimentos para identificar a situação do monitoramento e medição dos produtos, para assegurar que somente produtos conformes são utilizados ou entregues. Deverá ser possível identificar se as atividades de monitoramento e medição requeridos foram completados satisfatoriamente e se o produto está pronto para passar ao próximo estágio ou ser despachado. Não existe método preferencial para determinar a situação do produto. Qualquer método é aceitável, desde que funcione. QUANTO MAIS SIMPLES, MELHOR.

50 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Propriedade do cliente O controle dos fornecimentos provenientes dos próprios clientes são normalmente idênticos aos feitos sobre materiais comprados. Quando o cliente fornece alguma coisa que se tornará parte do produto final ou serviço, devem existir procedimentos para assegurar que ela seja aceitável, permaneça adequada para o propósito para o qual se destina e seja segura. Se por alguma razão não é adequada,isto deve ser registrado e o cliente informado. Algumas atividades extras, como o relacionamento do fornecimento a um pedido específico de cliente, relatório de danos, segregação ou requisitos de disposição, necessitam ser descritos.

51 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Preservação do produto Preservação pode incluir: Identificação Manuseio Embalagem Armazenamento Proteção Em todos os estágios do processamento, a empresa deve estabelecer provisões para salvaguardar o produto através de métodos de manuseio, armazenamento e preservação apropriados. 51

52 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço Preservação do produto Procedimentos para embalagem e expedição devem assegurar que o produto chegue ao cliente na mesma condição que deixou a empresa. É importante avaliar os benefícios da rotação de estoques, principalmente quando se lida com bens que são passíveis de deterioração. 52

53 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento A empresa deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos necessários para evidenciar a conformidade do produto. Dispositivos e processo de medição/monitoramento devem ser coerentes com os requisitos aplicáveis; os dispositivos usados para verificar a conformidade do produto ou serviço com os requisitos especificador deve ser adequado ao propósito e dar resultados confiáveis. CALIBRAÇÃO NÃO SAIA CALIBRANDO AUTOMATICAMENTE TUDO! Analisar a real necessidade. 53

54 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento Em termos de relatórios de calibração, lembre-se que devem conter, no mínimo: O instrumento calibrado O padrão utilizado (que deve ser rastreado a padrão nacional ou internacionalmente) Os valores encontrados Data da calibração A incerteza do processo de calibração Procedimento utilizado Responsável pela calibração. 54

55 EXCLUSÕES PERMITIDAS Exclusões são permitidas apenas no requisito 7, quando algum requisito não puder ser aplicado, devido à natureza da organização e seus produtos. Para justificar uma exclusão, a questão não é verificar se a empresa tem ou não determinado processo que atenderia determinado requisito. A questão é: A FALTA DESTE PROCESSO AFETA A CAPACIDADE DA EMPRESA DE FORNECER PRODUTOS CONFORME?

56 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A empresa necessita planejar como medir e monitorar o desempenho dos processos e do SGQ associados a: Conformidade do produto Conformidade do SGQ Eficácia do SGQ. Os métodos aplicáveis devem ser determinados, bem como onde são aplicáveis. Métodos estatísticos, quando empregados, também devem ser determinados. Em princípio devem ser estabelecidos indicadores de desempenho para todos os processos da empresa.

57 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Medição e monitoramento Satisfação de clientes Pesquisa de satisfação Coletar dados Analisar Registrar Ação Retorno ao cliente

58 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Medição e monitoramento Auditoria Interna A empresa deve: Programar e planejar auditorias Conduzir auditorias internas utilizando auditores qualificados Implementar ações corretivas para eliminar as causas das NC. Registrar e relatar os resultados das auditorias. Quanto melhor a sua sistemática de auditorias, melhor será a análise crítica pela direção.

59 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Medição e monitoramento Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento de produtos A empresa deve estabelecer procedimentos para monitorar e medir processos e produtos. Os processos devem ser monitorados quanto a sua capacidade de alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e ações corretivas (8.2.3). É critério da empresa decidir quais verificações durante processo são necessárias, embora deva estar alinhado com requisitos regulamentares ou especificados pelo cliente.

60 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Medição e monitoramento Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento de produtos Seja em que etapa for,a sistemática de monitoramento/medição deve incluir: A freqüência com que é realizada; A amostragem utilizada O critério de aceitação O registro aplicável. Os registros devem indicar as pessoas autorizadas a liberar o produto (8.2.4). Dependendo da empresa, adotar uma codificação de todos os funcionários que pode ser essencial para essa identificação.

61 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.3 Controle de produto não-conforme A empresa deve ter procedimentos para: Identificar, segregar e documentar os produtos NC; Analisar criticamente os produtos NC e decidir se eles devem ser aceitos, reclassificados, retrabalhados, reparados ou sucateados. Se os bens ou serviços providos não atendem à especificação, então devem ser controlados para assegurar que não sejam usados ou liberados até que os problemas tenham sido corrigidos. Os procedimentos devem assegurar que os registros estejam disponíveis para dar evidência que algo fora da especificação foi tratado adequadamente.

62 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.4 Análises de dados Os dados coletados através das diversas sistemáticas de monitoramento/medição devem ser analisados como base na melhoria contínua. Não basta coletar uma série de números associados aos monitoramentos e medições mantidos. É preciso analisá-los. A Norma requer que sejam realizadas análises de dados associados a: Satisfação dos clientes Conformidade do produto Características e tendências de processos e produtos Fornecedores

63 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.5 Melhorias Melhoria Contínua A empresa deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ, através da: Política da qualidade Resultados de auditorias Análises de dados Ações corretivas e preventivas Análises críticas pela direção 63

64 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.5 Melhorias Ação corretiva Ação preventiva Se algo afeta o produto ou serviço deu errado, devem existir procedimentos para assegurar que a causa-raiz seja investigada e que todas as ações estabelecidas sejam implementadas para corrigir o problema. Se algo afeta o produto ou serviço deu errado, devem existir procedimentos para assegurar que a causa-raiz seja investigada e que todas as ações estabelecidas sejam implementadas para corrigir o problema. 64

65 MUITO OBRIGADO!!!...