MBA em Administração e Qualidade

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1 MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 Prof. Wanderson Stael Paris

2 Olá! Confira no vídeo a seguir alguns temas que serão abordados nesta aula. Bons estudos! Vídeo 1 Nesta aula trabalharemos os capítulos 6, 7 e 8 da norma para entendermos o tratamento dos requisitos auditáveis. Estes capítulos tratam respectivamente os seguintes temas: Gestão de Recursos, Realização do Produto, e por fim, Medição, Análise e Melhoria. ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Gestão de recursos Neste capítulo da ISO, todos os recursos necessários para garantir a operacionalidade do sistema de gestão da qualidade de forma eficaz são considerados. O único ausente é o financeiro e a ISO não oferece nenhuma explicação para isso. Ele está subdividido em... 2MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

3 Para conhecermos essa subdivisão vamos assistir ao vídeo a seguir. Confira! Vídeo 2 Apesar da norma não abordar diretamente a questão que envolve os recursos financeiros, este não pode ser ignorado. Até porque, todos os recursos necessários significa a disponibilização de pessoas (mão de obra), máquinas, equipamentos, materiais, instalações e, também, toda infraestrutura de apoio. Na provisão de recursos, a regra é clara: Deve-se fornecer o recurso certo, no momento certo, na quantidade necessária e na qualidade adequada. Isto, para garantir a conformidade com o requisito que versa sobre o dever da organização em programar, manter e melhorar o SGQ e aumentar a satisfação do cliente. De nada adianta à organização elaborar e difundir políticas e objetivos da qualidade desafiadores se ela não tiver capacidade de suprir os recursos necessários para que estes sejam atingidos. Cabe lembrar aqui também, que os recursos podem ser terceirizados, sobretudo aqueles que formam o conjunto de processos de apoio que fornecem suporte e sustentação aos processos agregadores de valor. Porém, o fato de terceirizar os MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 3

4 recursos não nos exime de gerenciamento e controle sobre eles, como visto anteriormente. Em Recursos Humanos reside a preocupação de que todas as pessoas envolvidas na realização do produto, com o atendimento de seus requisitos, sejam componentes em suas tarefas. Esta competência é avaliada a partir da combinação de quatro elementos: A educação pode ser evidenciada através de certificados educacionais específicos, normalmente solicitados pela empresa aos seus funcionários. As habilidades podem ser verificadas através da solicitação de realização de alguma atividade específica e acompanhamento para avaliação da habilidade em realizá-la. O treinamento tem por finalidade desenvolver um conjunto de conhecimentos e habilidades necessárias à condução das tarefas e atividades de forma a atender os requisitos. Os treinamentos podem ser promovidos pela empresa ou serem feitos pelo colaborador em outra ocasião (por interesse próprio ou por interesse de outra organização). A experiência solicitada é desenvolvida ao longo da vida profissional do colaborador quando de sua atuação em processos afins. Uma das relevantes mudanças em relação às versões anteriores está no fato de ser exigida a avaliação da efetividade do treinamento fornecido. Esta era uma grande falha que foi corrigida 4MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

5 na versão Esta avaliação precisa ser feita por pessoas qualificadas (competentes) para esta finalidade. Os resultados desta avaliação (análise crítica) precisam ser registrados, assim como, as ações tomadas para correção de rotas (quando os treinamentos não são efetivos). A norma exige que sejam determinadas todas as competências necessárias para a realização das atividades e tarefas. O que o auditor vai procurar avaliar em Gestão dos Recursos? O termo qualificações pode ser entendido tanto como formação acadêmica quanto qualificação para a execução de tarefas específicas. É importante salientar que assegurar a competência é bem diferente de simplesmente disponibilizar treinamentos. Uma forma interessante de demonstrar que empresa trata competência com a MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 5

6 devida seriedade é promover sua classificação. Isto pode ser feito através da utilização de uma matriz de habilidades disponibilizada no posto de trabalho. Isto supri, também, o registro deste requisito. Esta matriz faz o cruzamento entre o colaborador, as atividades e as tarefas da área (célula, posto de trabalho etc.). Nestes cruzamentos são colocados os códigos que referenciam esta classificação, que podem ser da seguinte maneira: Nível 1 Colaborador habilitado a desenvolver a atividade sem muita necessidade de supervisão e capaz de treinar outros colaboradores a executar esta atividade. Nível 2 Colaborador habilitado a desenvolver a atividade, acompanhado de supervisão. Nível 3 Colaborador aprendiz que necessita de supervisão e acompanhamento mais próximos. Os treinamentos devem englobar todos os níveis da empresa. Eles podem ter sua eficácia melhor auditada quando é verificada junto às pessoas em toda a estrutura da empresa. Elas devem compreender claramente qual é o impacto de suas atividades para o processo posterior (cliente interno) e para o cliente final. Os treinamentos a serem fornecidos pela organização devem focar a conscientização para a qualidade, técnicas específicas da qualidade, técnicas específicas para a função que exerce e preparação para transferência de cargo ou função. 6MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

7 Em suma, a administração dos Recursos Humanos deve determinar as competências, fornecer treinamento, avaliar a eficácia das ações executadas, assegurar conscientização e manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência. Devem apresentar adequação ao processo e aos produtos e serviços fornecidos. Geralmente o auditor se vale de sua experiência e competência técnica para julgar se é ou não adequado. A norma não solicita um planejamento de manutenção, porém esta deve ser adequada e apropriada aos processos envolvidos. Assim sendo, a infraestrutura deve adequar edifícios, área de trabalho e instalações associadas, equipamentos de processo, hardware e software e serviços de transporte e comunicação. Os requisitos que envolvem o ambiente de trabalho concentram os recursos de conforto necessários para que as pessoas possam produzir um trabalho satisfatório. Neles estão incluídos vários fatores: a. Iluminação; b. temperatura ambiente; MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 7

8 c. conforto geral das pessoas; d. horários de descanso; e. instalações sociais; f. outros fatores similares. O requisito pode ser resumido em... Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. Realização do produto Este capítulo compreende os processos que possibilitam a transformação dos requisitos de um cliente em um produto e/ou serviço que atendam a estes requisitos. Nele não são abrangidos os processos relativos a monitoramento, testes e medições. Está dividido em seis partes: Para entendermos melhor a realização do produto e suas partes, vamos assistir ao vídeo a seguir. Vídeo 3 8MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

9 O planejamento da realização do produto foca a necessidade de um planejamento detalhado para se obter um produto que atenda aos requisitos do cliente. Este requisito não engloba o planejamento estratégico, pois este é visto no capítulo 5 da norma. Aqui é essencial a elaboração de um Plano da Qualidade, que são desenvolvidos com o intuito de transformar o sistema genérico em específico. Podem ser aplicáveis a contratos, projetos e produtos. A ISO ampliou sua atuação e explicações a partir de um guia muito útil para a elaboração destes planos da qualidade, trata-se da ISO Este planejamento deve englobar: objetivos da qualidade; requisitos do produto; estabelecimento de processos e documentos; provimento de recursos para o produto; verificação, validação e monitoramento; medição, inspeção e atividades de ensaio; critérios para a aceitação do produto; registros necessários. Assim, no Planejamento da Realização, devem-se definir os objetivos da qualidade e requisitos para o produto; estabelecer processos, documentação e recursos; verificar, validar, monitorar, MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 9

10 medir e inspecionar (critérios de aceitabilidade); e registros. (PARIS, 2011) Os processos relacionados a clientes focam os detalhes referentes às necessidades e expectativas dos clientes relacionados ao produto. Este requisito não engloba o tratamento estratégico, pois é visto no capítulo 5 da norma, e está subdividido em três aspectos: I. a determinação dos requisitos; II. III. a análise crítica dos requisitos; a comunicação com o cliente. Inicialmente, a empresa deve entender claramente quais são as especificações do cliente para o produto ou serviço a ser fornecido. Normalmente, envolvem requisitos físicos e funcionais, porém podem estar especificando, também, requisitos quanto a forma de entrega ou quanto à assistência técnica a ser prestada pós-venda etc. Deve haver também, o entendimento de requisitos implícitos que o cliente não especificou, mas são reconhecidamente necessários. Em casos de produtos ou serviços controlados por regulamentação legal, a empresa precisa conhecer totalmente suas obrigações relacionadas ao produto e/ou serviço. Assim como as leis variam de país a país, a regulamentação de produtos também sofre variações. Todos os requisitos devem ser analisados no intuito de garantir que a organização está apta a atender aos requisitos de 0 1MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

11 cliente (e aos legais) e que toda e qualquer discrepância seja solucionada. A análise deve ser realizada por completo antes de qualquer tipo de acordo selado entre duas ou mais instituições. Isto se aplica a fornecedores onde os contratos deverão garantir que seja feito o necessário para garantir o atendimento aos requisitos. A norma cobra o registro desta análise, bem como, o registro das ações pertinentes. Sempre que houver alterações nos requisitos, todos os documentos envolvidos devem ser analisados e alterados quando necessário. Neste caso, todas as pessoas envolvidas devem ser informadas sobre as alterações ocorridas. São muitas as possíveis causas de mudança de contratos. Essa é uma característica relativamente comum aos contratos. Ora mudam em função de solicitação de um cliente e em outros momentos por solicitação do fornecedor (exemplo: limitação de matéria-prima). A questão mais importante a ser frisada aqui é que todas as pessoas da organização envolvidas no processo, devem ser informadas. MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 1 1

12 Deve haver um bom sistema de comunicação entre a empresa e seu cliente, em ambas as direções: Estes requisitos devem ser vistos/tratados juntamente com os requisitos que envolvem a comunicação interna eficaz, citado no capítulo 5. A comunicação ineficiente é um dos principais fatores que geram insatisfação do cliente. Durante a auditoria, o auditor deve assumir o papel de cliente (qualquer cliente). Ele deverá focar uma verificação criteriosa do sistema de comunicação no intuito de averiguar a adequação destes sistemas. Assim... Nos processos relacionados a clientes, a organização deve determinar os requisitos relacionados ao produto (os especificados pelo cliente, os não especificados (mas necessários para o uso), os estatutários e regulamentares, e qualquer requisito adicional determinado pela organização). Realizar uma análise crítica dos requisitos quanto a sua definição, confirmação, discordâncias e capacidade de atendimento e garantir a eficiência da comunicação com o cliente quanto a informações sobre o produto, consultas, contratos, manuseio de pedidos (emendas) e realimentação do cliente (reclamações). 2 1MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

13 O item que trata de projeto e desenvolvimento está subdividido em sete partes: I. planejamento do projeto e desenvolvimento; II. III. IV. entradas de projeto e desenvolvimento; saídas de projeto e desenvolvimento; análise crítica de projeto e desenvolvimento; V. verificação de projeto e desenvolvimento; VI. VII. validação de projeto e desenvolvimento; controle de alterações de projeto e desenvolvimento. A organização deve descrever, analisar, verificar e validar cada estágio; determinar responsabilidades e autoridades; interfaces entre grupos (comunicação efetiva e clareza das responsabilidades). Deve considerar os requisitos funcionais e de desempenho; os estatutários e regulamentares e as informações de projetos similares anteriores. Deve entregar os requisitos de entrada atendidos, prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço, conter ou mencionar critérios de aceitação do produto e definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado). Avaliar a capacidade, identificar problemas e propor ações necessárias e registrar resultados. Assegurar que os resultados (registrados) atenderam os requisitos de entrada e assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados; deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto. MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 3 1

14 Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados. (PARIS, 2011) Para saber mais assista ao vídeo a seguir. Vamos conferir! Vídeo 4 Devem existir controles que assegurem a conformidade do produto adquirido com os seus requisitos. Estes controles, necessariamente, devem ser variados em função do efeito do produto. Os fornecedores devem ser avaliados e selecionados de acordo com sua capacidade de fornecimento. Deve estar definido um processo criterioso de seleção, avaliação e reavaliação e os resultados devem ser registrados e mantidos. 4 1MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

15 Deve haver uma declaração muito clara a respeito dos documentos de aquisição dos produtos requeridos. São informações referentes à aprovação e qualificação dos produtos, procedimentos, processos, equipamentos e pessoal envolvido. Também são necessárias as informações referentes ao sistema de gestão da qualidade do fornecedor. Há necessidade de existência de um mecanismo (sistema) que promova a verificação se o produto adquirido atende aos requisitos especificados. Os documentos de aquisição devem especificar claramente como será feita a avaliação e quais são os critérios de aceitação do produto. É preciso especificar também se a verificação será de responsabilidade da empresa que está adquirindo ou do cliente. Resumindo, temos que no processo de aquisição a empresa deve assegurar a conformidade do produto adquirido, avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento, registrar resultados de ações e avaliações, estabelecer e manter critérios para seleção, avaliação e reavaliação, aprovar produto, procedimento, processos e equipamentos, qualificar o pessoal e auxiliar no Sistema de Qualidade. Além disso, deve identificar e implementar as atividades para a verificação do produto e verificar os documentos de aquisição no fornecedor. O item que trata a produção e fornecimento de serviço está subdividido em cinco partes: I. controle de produção e prestação de service; MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 5 1

16 II. III. IV. validação dos processos de produção e prestação de service; identificação e rastreabilidade; propriedade do cliente; V. preservação do produto. A norma destaca aqui, a necessidade de utilização de uma abordagem por processos. O processo de validação deve abranger as qualificações do processo, das pessoas envolvidas e dos equipamentos utilizados. Deve incluir os métodos, procedimentos e registros associados. Os processos podem exigir revalidação e aí tudo deve ser revisto. 6 O produto deve ser identificado ao longo de todos os processos envolvidos. Sempre que houver monitoramento ou medição, a condição do produto deve estar informada. Deve haver 1MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

17 um sistema de identificação exclusiva do produto, seu controle e registro sempre que haja necessidade de rastreabilidade. Aqui o foco está na identificação clara, garantindo a segregação do produto sempre que necessário, ou seja, sempre que houver uma falha associada. Sempre que estiver em seu poder, a propriedade do cliente deve ser identificada, verificada, armazenada e mantida de forma correta. O cliente deve sempre ser informado quando sua propriedade for perdida, danificada ou extraviada de alguma forma. Devem ser mantidos os registros de todo material pertencente ao cliente. Devem existir controles que assegurem que o produto e seus itens estejam em conformidade com os requisitos ao longo de todos os processos até o momento de transferir a responsabilidade pelo produto ao cliente. Neste ponto inclui-se a identificação do produto, seu armazenamento apropriado e sua proteção, sempre que aplicável. Resumindo... Na produção e fornecimento de serviço, a empresa deve controlar esse processo através da disponibilização de informações sobre o produto, de instruções de trabalho, uso de equipamentos adequados, disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição, implementação de medição e monitoramento, implementação de processos de liberação, entrega e pós-entrega. Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente. MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 7 1

18 Identificar o produto ao longo da sua realização, identificar a situação de inspeção e rastreabilidade controlar e registrar a identificação única do produto. Os dispositivos de medição e monitoramento devem ser calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso, ajustados ou reajustados quando necessário, com situação identificada, protegidos contra ajuste que invalidem a calibração e protegidos contra dados e deterioração. Medição, análise e melhoria Para a implementação das práticas para atender aos requisitos deste capítulo da norma é importante que a empresa faça uso da ISO 9004, por se tratar de uma rica fonte de informações sobre como definir a melhoria. Este capítulo está dividido em cinco itens: Para compreendermos melhor o tema medição, análise e melhoria, vamos assistir ao vídeo a seguir. Confira! Vídeo 5 8 A empresa deve medir e monitorar o Sistema de Gestão da Qualidade com o intuito de assegurar que os processos e produtos 1MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

19 estejam em conformidade com os requisitos e que sejam continuamente melhorados. Monitoramento e medição englobam a satisfação do cliente, auditoria interna, processos e produtos. Devem existir processos definidos para procedimentar a obtenção e uso de informações a respeito da percepção de satisfação dos clientes e o monitoramento da satisfação e da insatisfação do cliente. Quando o monitoramento é realizado de forma correta, pode se mostrar um grande aliado para a sobrevivência da empresa. Aqui o foco está em fazer melhor o que mais interessa aos clientes. A agenda das auditorias internas deve considerar alguns fatores, como o resultado de auditorias anteriores e a importância do processo a ser auditado. Deve ser realizada por pessoas externas à área auditada para garantir a lisura do processo. Deve existir um procedimento documentado para conduzir a auditoria, garantir a independência dos auditores, registrar e relatar os resultados da auditoria para a diretoria. O objetivo do monitoramento e medição dos processos é garantir que cada um continue sendo capaz de atingir as metas especificadas. Quanto aos produtos não conforme, a empresa precisa detectá-los, identificá-los e segregá-los. Devem ser tomadas as MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 9 1

20 decisões quanto à disposição e reparação dos produtos de forma controlada. A ISO também engloba os casos onde a não conformidade é constatada depois do produto fornecido e já em uso. Nestes casos, apesar de não prescrever nada a respeito, a norma cobra que sejam tomadas ações apropriadas para a reparação do dano. No que se refere à análise de dados, a norma requer que dados sejam coletados e analisados, com vistas a prevenir a ocorrência de não conformidades e a promover a melhoria contínua. Esta análise deve, também, contemplar as informações sobre satisfação e insatisfação dos clientes a fim de promover um estudo de tendências para os processos e produtos. Devem ser estabelecidos processos para garantir que a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade ocorra. Como citado anteriormente, a ISO 9004 é um material complementar que fornece uma orientação completa de como melhorar continuamente. 0 2MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

21 A ação corretiva acontece após a ocorrência de uma não conformidade. Seu intuito é corrigir o problema e/ou minimizar seus efeitos. O resultado deste processo deve ser a tomada de uma ação preventiva, buscando a identificação de causas primárias (causaraiz). Os resultados do processo são as ações corretivas (que funcionam como um paliativo) e as ações preventivas que focam a correção permanente. A ação preventiva também concentra esforços no sentido de prever ou predizer ocorrências de falhas, buscando a implementação de ações antes de seu aparecimento. Resumindo o capitulo 8 da ISO A organização deve demonstrar a conformidade do produto, assegurar a conformidade do SGQ, melhorar continuamente a eficácia do SGQ e incluir métodos estatísticos. Deve monitorar informações da percepção do cliente sobre os requisitos atendidos ou não e determinar métodos para obtenção e uso destas informações, medir e monitorar constantemente o processo e o produto (o produto não conforme deve ser identificado e controlado para evitar seu uso ou entrega não intencional), gerar ações para MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 1 2

22 eliminar as não conformidades detectadas, obter autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) e ação para impedir uso/aplicação originais. A Organização deve coletar e analisar dados para demonstração (satisfação dos clientes, conformidade com os requisitos dos produtos, características do processo, produto e suas tendências e fornecedores), promover a melhoria contínua, planejamento e gerência de processos e planos de ação corretiva (implementação, eliminação das causas da não conformidade, evitando a repetição do erro), além de eliminar as causas das não conformidades e prevenir sua ocorrência nos planos de ação preventiva. Confira! Agora, vamos conferir os principais temas tratados nesta aula! Vídeo 6 2 2MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

23 Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade fundamentos de vocabulário. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade fundamentos de vocabulário. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade requisitos. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade requisitos. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Disponível em: < Acesso em: 15/4/2009. PARANHOS FILHO, M. Gestão da produção industrial. Curitiba: Ibpex, PARIS, W. S. Metodologia para identificação de causa raiz e solução de problemas complexos em processos industriais: um estudo de caso. Dissertação de Mestrado. Programa de Pós- Graduação em Engenharia Mecânica. Curitiba: UFPR, PARIS, W. S. Normalização e certificação da qualidade. Cronos Quality. Disponível em: MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5 3 2

24 <http://www.cronosquality.com/aulas/ncq.pdf>. Acesso em: 20/10/ MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 5

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