Há três coisas que nunca voltam atrás: a flecha lançada, a palavra pronunciada e a oportunidade perdida. (Provérbio chinês)

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1 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING O exercício de uma profissão constitui um dos aspectos mais importantes da vida humana, representa não apenas um meio de sobrevivência, mas todo um conjunto de condições, para a realização do potencial individual. Todo ser humano sente a necessidade de preparar-se para exercer uma atividade profissional, fazendo cursos e treinamentos que o capacitem a obter bons resultados e satisfação pessoal em seu trabalho. Os Operadores de Telemarketing são profissionais qualificados e preparados para lidarem com os desafios do dia-a-dia, utilizando a tecnologia, atendendo os clientes com maior velocidade, atingindo metas e índices de produtividade. Operadores de Telemarketing são a voz da empresa que representam. O curso de Telemarketing visa repassar-lhe conhecimentos, desenvolver aptidões, oferecer-lhes técnicas e capacitar-lhe de forma que alcance um desempenho eficaz como operador(a) de telemarketing. Há três coisas que nunca voltam atrás: a flecha lançada, a palavra pronunciada e a oportunidade perdida. (Provérbio chinês) SUCESSO SEMPRE!!! FONES: (31) /

2 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING O QUE É TELEMARKETING COMO FUNCIONA O conceito de Telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro momento foi definido simplesmente vendas por telefone. Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado é de Bob Stone, um dos papas no assunto. O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e reduzindo os custos. Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática em múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. Telemarketing não é apenas pegar o telefone e fazer uma ligação.telemarketing é uma atividade profissional que exige pessoas treinadas, capacitadas, motivadas e interessadas em prestar um serviço de qualidade aos clientes No Brasil o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais difundido nos mais diversos setores do mercado. Segundo estimativa de uma pesquisa feita em 2004 o setor cresceu 11%. Sua expansão, conseqüentemente, oferece ao mercado, uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais de pessoas trabalham direta ou indiretamente em funções de telemarketing. Há indicadores de substancial crescimento no número destas vagas. O setor já emprega cinco vezes mais do que a indústria automobilística. No ano de 2004 mais de 57 mil pessoas foram contratadas. O crescimento das contratações reflete o vigor da indústria do telemarketing, que fatura mais R$ 4 bilhões. A explicação é simples: o contato via telefone é mais barato para as empresas e mais prático para os clientes. O telemarketing, atualmente, é uma ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores do mercado, favorecendo o crescimento de empresas especializadas a fabricação e revenda de equipamentos para indústria, comércio e atualmente vem sendo utilizado por empresas prestadoras de serviço, e existem inclusive empresas de terceirização de telemarketing e de consultorias. O código de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para fortalecimento do setor. Visando à defesa do consumidor, empresas passaram a ser interpeladas sobre os seus produtos e serviços, quer por problemas de qualidade, quer por problemas de atendimento. As empresas querendo preservar sua imagem criaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que hoje atende não só a FONES: (31) /

3 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING reclamações, ouve sugestões, além de dar conselhos e dicas sobre seus produtos. A partir daí toda uma estrutura passou a ser montada, toda ela voltada para o cliente. CARACTERÍSTICAS POSITIVAS DO TELEMARKETING Agilidade Ganha-se muito tempo na obtenção de resposta quanto à aceitação de um produto / serviço ou marca. Redução de custos Ao custo de uma ligação telefônica mais um profissional de telemarketing, a empresa consegue fazer pesquisas, colocar um novo produto no mercado, lançar uma promoção, etc. Seletividade O telemarketing permite, através de uma pesquisa prévia, o que poderá ser feito utilizando seu próprio banco de dados, direcionar suas ações a um público alvo, por exemplo, o lançamento ou promoção de um perfume masculino a um público entre 23 e 35 anos, se o seu produto for dirigido a este público, tornamse inúmeras as possibilidades de seletividade. Baixo Investimento Aqui quero me referir ao fato de que os retornos serão tão vantajosos, que os valores envolvidos na estruturação do telemarketing, se tornam muito baixos. Além do que, é mais barato se vender pelo Telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em estrutura de loja. Grande Penetração: É possível que um profissional de telemarketing possa fazer, durante sua jornada de trabalho, mesmo de seis horas, algo perto de mais de 100 ligações ou atendimento, o que deduz que apenas um profissional possa alcançar em um mês, mais de 1000 pessoas, que tal? Lembrando que um vendedor de campo pode, em média visitar 12 clientes. Fácil Controle Com um relatório de produção do agente de telemarketing, seja manual ou informatizado, a empresa exerce um controle não apenas de produtividade, mas também, sobre suas vendas, suas ações de marketing, suas campanhas publicitárias, etc. Comodidade - Tanto para o comprador quanto para o vendedor. Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser atualizadas ou cadastradas APLICAÇÕES DO TELEMARKETING Vendas Apoio aos Vendedores Externos (pré-vendas - visitas/agendamentos) Cobrança SAC(Serviço de atendimento ao Cliente) Pesquisas de Mercado, Fidelização de Clientes, Pós-vendas, Retenção. Tele-entregas Suporte (Help-desk) Follow up/acompanhamento Disque-denúncia ESTILOS DE OPERAÇÃO DO TELEMARKETING TELEMARKETING ATIVO - estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa. FONES: (31) /

4 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING CARACTERÍSTICAS: - Requer cadastro lista do público para quem vamos ligar. - Exige a redação de um script(roteiro). mais completo para desenvolver. - O operador tem de estar mais concentrado, requer mais habilidade. - O operador escolhe a hora de ligar e o momento não pode ser bom! - A empresa cobra o cumprimento das metas. Aplica mais pressão. - A propaganda da empresa é importante. Quanto mais conhecida a empresa melhor é a receptividade à ligação. - O público abordado oferece mais resistência, apresenta mais objeções. - O resultado depende mais da habilidade dos operadores. TELEMARKETING RECEPTIVO - estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou possíveis clientes da empresa. CARACTERÍSTICAS: - Gera cadastro. Produz lista de interessados. Permite obter inúmeras informações sobre o público. - Utiliza roteiro, é mais simples para desenvolver. - O público escolhe a hora de ligar, o momento sempre é bom. - A empresa aplica menos pressão. A meta é atender a demanda de ligações. - Depende da propaganda para que ocorram as chamadas. - O público liga e apresenta menos objeções. - O resultado depende mais da qualidade da propaganda de resposta direta. VEJAMOS ALGUNS EXEMPLOS DE TELEMARKETING Tia Lucinda convidou seus sobrinhos para passar a tarde de sábado em sua casa e resolveu fazer uma surpresa! Ela telefonou para o Disque Pizza Saborosa e encomendou quatro sabores diferentes. TLMKT RECEPTIVO Jorge está atendendo uma ligação do Consórcio Nacional Center Car. A empresa está iniciando a formação de um novo grupo e está oferecendo-lhe a tornar-se um cliente. TLMKT ATIVO Marlene comprou no supermercado uma nova marca de massa para bolo recentemente lançado. Ela tem algumas dúvidas quanto ao preparo e está ligando para o centro de informações culinárias da empresa fabricante do produto. TLMKT RECEPTIVO Fábio chamou a assistência técnica para consertar sua geladeira que está com defeito. Como não apareceram no dia e na hora combinada, Fábio está ligando para o serviço ao consumidor da empresa Gelabem, para reclamar. TLMKT RECEPTIVO ISTO NÃO É T E L E M A R K E T I N G: Quando você liga para o consultório de seu dentista para marcar uma consulta; Quando a telefonista do Banco atende ao telefone e passa a chamada para o gerente; Quando você liga para a sua sogra pedindo a receita daquela sobremesa que seu marido adora. CALL CENTER: Call Center é o sistema de atendimento telefônico informatizado, que permite ao cliente utilizar, de sua casa ou trabalho, todos os produtos e serviços disponibilizados por uma empresa ou instituição. Ele é uma ferramenta estratégica que gera novas oportunidades de venda e cria relacionamentos, porque atende às necessidades do cliente que faz qualquer tipo de transação comercial, de onde estiver e na hora que quiser. Diminiui custos e oferece maior controle sobre a produtividade e a qualidade dos serviços prestados, além disso o Call Center tem infra-estrutura totalmente integrada com elementos de software e hardware trabalhando sem o risco de conflitos. Especialistas afirmam que no mínimo 70% de todas as interações entre o cliente e a empresa acontecem no Call Center ou Central de Atendimento. Assim, é necessário fazer o possível para assegurar que essas impressões trabalhem a seu favor. Caso contrário, não há marketing eficiente e competente que possa reverter o prejuízo causado por um atendimento de má qualidade. A bem da verdade, quando você é bem atendido, as estatísticas mostram que essa boa experiência é propagada até cinco pessoas. Mas quando ocorre o oposto, o efeito é um FONES: (31) /

5 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING desastre, até dez pessoas podem ficar sabendo e criar uma imagem negativa do atendimento ou dos produtos ou serviços daquela empresa. EXERCÍCIO l Defina nos espaços abaixo, se as frases são exemplos de Telemarketing Ativo ou Receptivo. 1) Joaquim precisa saber o saldo de sua conta bancária. Ele liga para o Banco onde mantém a sua conta corrente. ISTO É TELEMARKETING: 2) Anita recebeu um telefonema em seu escritório oferecendo a assinatura de uma revista especializada em finanças. ISTO É TELEMARKETING: 3) Eduardo ligou para o televendas da loja Vesúvio, querendo comprar um vídeo cassete. ISTO É TELEMARKETING: 4) O Consórcio Novo Tempo faz regularmente uma campanha com os clientes que estão terminando de pagar o consórcio de TV; os operadores ligam para os clientes oferecendo a entrada em um novo grupo de DVD. ISTO É TELEMARKETING: 5) Carmem ligou para o atendimento ao Consumidor da fábrica de brinquedos perguntando qual é a pilha que deveria ser colocada na boneca que ela comprou para sua filha. ISTO É TELEMARKETING: 6) Leonor da Livraria Boa Leitura, ligou para todos os clientes convidando para o lançamento de um novo EXERCÍCIO ll livro de receitas da culinária mineira. ISTO É TELEMARKETING: Marque com um X as ações que são Telemarketing : ( ) A empresa divulga um número de telefone nas embalagens de seus produtos para que o cliente possa ligar quando tiver dúvidas, reclamações ou sugestões. ( ) A empresa montou o S.A.C. (Serviço de Atendimento ao Consumidor) com um número Com essa linha 0800, os clientes que ligarem não pagam a chamada, quem paga é a própria empresa que está recebendo a ligação. ( ) A empresa tem uma Central de Atendimento por telefone que funciona 24 horas para que os clientes possam ligar a qualquer hora que precisarem. ( ) A empresa possui uma equipe especializada que atende o cliente por telefone o telemarketing. Para cada produto fabricado, existe um número de telefone exclusivo. ( ) A loja de roupas infantis de um Shopping quer aumentar suas vendas e para chamar a atenção das crianças, distribui balas e chicletes na porta da loja. ( ) A empresa faz uma promoção com seus produtos, facilitando as condições de pagamento em até 3 vezes sem juros. ( ) A empresa liga para os clientes para oferecer a renovação da assinatura de um jornal. ( ) O Banco liga para seus clientes para oferecer um novo cartão de credito internacional. ( ) A empresa realizou um sorteio entre seus clientes. A cada compra acima de R$ 20,00 o cliente tinha direito a um cupom. O Telemarketing veio para facilitar nossa vida no dia a dia. Veio também para dar às empresas maiores condições de competitividade, trazendo com isto vantagens e benefícios para ambos. TELEMARKETING é, portanto uma ação profissional e planejada que uma empresa pode usar para: gerar mais negócios; vender mais produtos; conquista e estar mais próximo dos seus clientes; saber a opinião dos seus clientes; prestar informações e esclarecer dúvidas ; atender clientes com problemas ou insatisfações com relação ao(s) produto(s) ou à empresa. FONES: (31) /

6 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING CONCEITOS BÁSICOS - DAC Distribuidor automático de chamadas. - DATABASE (Banco de dados) o fundamento do database é a utilização das informações, armazenadas em banco de dados, para diversos tipos de ações mercadológicas, desde programas de fidelização de clientes até a ampliação da carteira de clientes. - SCRIPT Roteiro, resumo do que será dito no contato telefônico. - HEADSET Aparelho telefônico próprio para adaptar-se à cabeça (head phone) dos operadores, deixando as mãos livres para escrever e digitar. - MARKETING É toda a relação com clientes atuais ou potenciais. - CRM Gestão do relacionamento com o consumidor - FROND END - Software de atendimento (gerenciador de informações) - DIRECT MAIL (Mala-direta) Correspondência enviada via correio para um interlocutor efetivo ou potencial, geralmente com o propósito de provocar uma resposta dele. - CTI (COMPUTER-TELEFHONE-INTEGRACION) são servidores especializados em integração entre banco de dados, as redes locais da empresa e os sistemas telefônicos. - NR 17 Norma do Ministério do Trabalho que regulamenta a parte ergonômica do trabalho, que deve ser observada com muito rigor pelos dirigentes, supervisores e operadores de TMK. - PA Posição de atendimento ou ponto de atendimento - TMA Tempo médio de atendimento - TME Tempo médio de espera - CÉLULA Grupo ou equipe de tlmk s. - LOGAR digitar senha, login. - URA Unidade de Resposta Audível (Auto-atendimento ex.: disque 1, disque 2...) - ERGONOMIA É a ciência que tem como objetivo a compreensão das interações entre o homem e os outros elementos de um sistema de trabalho. - PROSPECT S Novos clientes - FEEDBACK Retorno AS EMPRESAS PODEM UTILIZAR VÁRIAS MÍDIAS PARA REALIZAREM ESTRATÉGIAS DE MARKETING: EMBALAGENS JORNAIS REVISTAS ENCARTES OUT DOORS RÁDIO TELEVISÃO INTERNET MALA DIRETA CATÁLOGOS ENTRE OUTROS OS EXEMPLOS ACIMA SÃO MÍDIAS QUE PODEM ESTAR INTEGRADAS AO TELEMARKETING. POR ONDE COMEÇAR? Onde obter o nome das pessoas com quem se deve telefonar? Esta é uma pergunta bastante importante, já que sem uma boa listagem (MAILING) o trabalho não tem qualquer fundamento. Não existe apenas uma fonte de listagens. As informações contidas podem ser as mais simples como: nome; número do telefone; endereço; até informações mais detalhadas como veremos a seguir. Essas informações ou dados sobre os clientes podem estar organizadas em listas, cadastros ou banco de dados. Quanto maior o número de informações que uma empresa tiver de seus clientes, maior a possibilidade de se obter sucesso. Conhecendo seus clientes, a empresa terá mais condições de oferecer produtos e serviços que possam atender às necessidades deles. Nenhuma listagem estará jamais livre de erros. Mas lembre-se que a qualidade das informações é muito importante, por isso, quando registrar dados do cliente ou fizer alguma alteração faça-a com cuidado e atenção. Confirme com o cliente como se escreve corretamente o nome dele, soletrando. Após anotar o número de documentos, telefone e endereço, repita a seqüência para ter certeza de que os dados estão corretos. LEMBRE-SE: sucesso de um programa de telemarketing está baseado em boas listagens que podem gerar o máximo de retorno para sua empresa. FONES: (31) /

7 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING Independente do tamanho da empresa, o importante é que a área de Telemarketing: satisfaça a necessidade do cliente, ofereça um atendimento com qualidade que o cliente espera, ofereça uma vantagem para a empresa gerando lucros, captando novos clientes (prospect s) e mantendo os atuais. E VOCÊ COMO OPERADOR (A) É O ELO, A PONTE, O PONTO DE CONTATO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE. CARACTERÍSTICAS E ATITUDES ESPERADAS DO OPERADOR DE TELEMARKETING: O operador é quem faz o primeiro contato com o público, seja fazendo (ativo) ou recebendo(receptivo) ligações. Ele é a imagem da empresa e é através do atendimento, que ocorre a fidelização do cliente. Portanto, requisitos básicos farão o diferencial: Habilidade para negociação Aptidão verbal. Busca incessante da eficácia. Perseverança. Sinceridade. Autodomínio, equilíbrio emocional. Simpatia. Empatia. Dedicação, disciplina e determinação. Facilidade de adaptação. Dinamismo. Criatividade. Motivação / Entusiasmo Tranqüilidade e educação. Integração e espírito de equipe. Atenção para os procedimentos técnicos, administrativos e comerciais do trabalho. Pontualidade. Cuidado na utilização dos materiais de trabalho. Auto-estima. Organização. Responsabilidade Cooperação. Estar bem informado sobre seu produto, serviço e sobre a concorrência. Acreditar em você, na empresa em que trabalha e/ou nos produtos e serviços que vende ou oferece CUIDANDO DA COMUNICAÇÃO O uso do telefone para todos os fins comerciais se tornou muito comum, mas exige certas habilidades. Toda empresa precisa se comunicar com o mercado e o operador de telemarketing é o canal de comunicação que representa a empresa, levando sua mensagem aos diversos públicos consumidores e recebendo as reações. Um dos maiores desafios do operador de telemarketing é saber comunicar-se com seus clientes, na troca de informações, idéias e opiniões. Ele deve se preocupar sempre em ter uma comunicação clara, simples e objetiva; devendo evitar os mal entendidos e fortalecendo a imagem da empresa e seus produtos e serviços. FONES: (31) /

8 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING EMISSOR CANAL Mensagem Feedback (retorno) RECEPTOR A VOZ E A FALA: Fala é o reflexo da personalidade de quem fala. Se estivermos alegres, tristes, apressados, seguros, etc, a identificação destes comportamentos é transmitida pela voz. O cliente tem apenas o som da voz e da fala do operador que atende como referência da empresa como um todo. QUE TAL EXAMINARMOS UM POUCO DO JEITO DE NOS EXPRESSARMOS E ALGUNS ASPECTOS DA NOSSA VOZ? RESPIRAÇÃO: Tem que ser suave; Não se deve renovar o ar (suspirar) durante a frase de forma a fazer ruídos. DICÇÃO: Não deixar de pronunciar os r e s finais, como por exemplo: vou mandá para a Sra; quando fizemo o contrato; as TAXA do cartão, etc. Pronunciar i intermediários: não falar janero, tercero, etc. VELOCIDADE: Cada operador possui uma velocidade própria. O desejável é que fale pausadamente, mas sem monotonia. Não confunda ser breve, com ser veloz. Ninguém acredita em operadores que fazem explanações relâmpago.falar muito lento também gera problemas. Sua voz irá parecer uma canção de ninar e fará você parecer desanimado. TIPOS DE VOZ: 1) CHATA: É uma voz sem relevo, mecânica, não expressa sentimento. É uma voz produto de um script rígido e decorado. 2) TENSA: É uma voz vibrante, cantada. Tem um excesso de emotividade exagerada. 3) EMOCIONAL: É uma voz simpática, agradável, com controle emocional. É a voz dos locutores. TIMBRES DE VOZ: 1) BRILHANTE: Com vitalidade, alegria, tom vivo, vibrante e com sorriso. 2) OBSCURO: Com tristeza, solenidade, tom grave, profundo. 3) NÍTIDO: Com equilíbrio psicológico, naturalidade, tom claro, boa pronúncia, autocontrole. 4) GUTURAL: Com rancor, ódio, má- vontade. 5) NASAL: Com desprezo, desdém. 6) ASPIRADO: Com mistério, secreto, baixo, cansaço 7) SUSSURRADO: Tom quase sem som, sopro. LINGUAGEM: O bom operador possui fluência verbal e fala corretamente o português. Os vícios de linguagem são inadmissíveis. Imagine-se negociando com um cliente um contrato de valor alto ou até mesmo informando-o sobre algum de nossos serviços já com um operador que fala nós vai, nós foi, tudo bem cara, etc. Você sentiria confiança? FONES: (31) /

9 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING Aí, o sr. traz a nota aqui, né e a gente vê, tá? Olha, assim dá pra gente fazer a correção. Tá certo então? É importante que o sr. traga, por favor, a nota fiscal, para que possamos fazer a correção. Alguma outra dúvida sr? É INCORRETO DIZER: OLHA SÓ; MEU AMOR; MEU QUERIDO! VEM CÁ! OK,. O CARA ; TÁ BOM!; TÁ?...; TÁ?...; TÁ?...; NÉ?...; NÉ?...; NÉ?...; HUM... HUM...! UÊ!...; UAI,SÔ! ENTÃO, AÍ, PERAÍ, BELEZA! FALOU! UM MINUTINHO! UM SEGUNDINHO! TIPO ASSIM... SEI, SEI! É RUIM HEIN?! TÁ BOM ENTÃO! ANHAM... UNHUM... A LINGUAGEM DEVE SER SEMPRE POSITIVA. Nenhuma resposta do operador deve começar gratuitamente por não. O não dentro do telemarketing não pode ser usado de maneira indiscriminada. Procure minimizar os aspectos negativos para o final da conversa, se possível, pois elas lhe distanciam do cliente. COMPETÊNCIAS Comunicação Operacional Relacionamento Interpessoal Visão Sistêmica Serviço a Clientes Organização HABILIDADES BÁSICAS - Redigir com clareza, demonstrando bom raciocínio verbal e fluência escrita - Ser eficiente na comunicação com os CLIENTES e outros, expressando-se com boa dicção e fluência verbal - Saber ouvir - Sorrir ao falar - Prestar informações e esclarecimentos - Saber orientar os CLIENTES e outros - Conhecer as rotinas operacionais, de automação e de atendimento de Central de Atendimento - Manter-se atualizado em relação às rotinas operacionais - Estabelecer e manter relacionamento com os CLIENTES e outros, com colegas da equipe, com outras áreas da EMPRESA e responsáveis por tomada de decisões - Ter espírito de equipe - Estar comprometido com a missão da EMPRESA - Vislumbrar oportunidades de mercado para a EMPRESA - Identificar as interfaces de sua função - Verificar o seu desempenho - Entender o impacto do seu desempenho na EMPRESA - Saber trabalhar sobre pressão - Agir com cortesia - Ter eficiência no atendimento/vendas - Lidar com as expectativas dos CLIENTES e outros - Apresentar-se profissionalmente - Checar a satisfação dos CLIENTES e outros - Administrar rotinas diárias - Manter registros organizados - Observar prazos para solução de problemas FONES: (31) /

10 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING FAZER PERGUNTAS Sócrates foi um mestre na arte de perguntar. Uma das importâncias do perguntar está no fato de criar no ouvinte múltiplos pontos de vista e, com isso, ampliar suas percepções sobre determinado tema ou conceito. As perguntas tinham como objetivo o exato saber. Levar o interlocutor a novas percepções, e obter dentro de si o conhecimento e aprimoramento no modo de pensar. Um padrão utilizado por Sócrates para estabelecer sintonia com o ouvinte era o de aceitar as definições e conceitos, não indo contra as crenças do interlocutor. Isso era feito pelo menos com os seguintes itens: A repetindo em parte o que o interlocutor dizia. B demonstrando o desejo e a importância de conhecer a opinião do interlocutor. C procurando saber o que o interlocutor queria dizer exatamente com o termo que utilizava. C demonstrando que entendeu o ponto de vista do interlocutor. QUEM? O QUE? QUANDO? POR QUE? ONDE? COMO? Para se atender/vender, você precisa descobrir qual é a necessidade do possível cliente e a maneira mais correta de fazê-lo, é através de perguntas. PERGUNTAS ABERTAS: expõem opiniões ou situações A Conseguem a opinião do possível cliente: Exemplo: Qual é a sua opinião sobre a utilização de computadores? B Geram novos dados e necessidades: Exemplos: Quais os cursos que você pretende fazer? PERGUNTAS FECHADAS: respostas geralmente são SIM ou NÃO A Podem ser respondidas com um ou duas palavras: Exemplo: O Sr.trabalha com computadores? B Servem para obter informação específica: Exemplo: Você vai fazer matrícula para o curso de Turismo ou Hotelaria? C Servem para trazer o cliente ao assunto: Exemplo: O Sr. me dizia que prefere trabalhar com pequeno estoque? EXERCÍCIO: Escreva 02 tipos de perguntas fechadas e abertas: EXPRESSÕES QUE MELHORAM O RELACIONAMENTO PROFISSIONAL COM O CLIENTE: Entendo o que o Sr.(Sra.) quer dizer.. Se eu estivesse em seu lugar... Desculpe-me o transtorno.. Tenho certeza que... FONES: (31) /

11 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING Posso afirmar que... O melhor para o(a) Sr.(Sra.).. O(A) Sr.(Sra.) descobrirá que nosso produto... PALAVRAS NEGATIVAS PALAVRAS ALTERNATIVAS Preço/custo... Valor Despesa... Economia Gastar... Investir Pois não!?... Em que posso ser útil? Em que posso ajudá-lo (la)?! PALAVRAS DE IMPACTO Abarrotado Absolutamente Abundantemente Aprimorado Aprovado Autêntico Bem sucedido Completo Comprovado Confiável Desconto Diferente Direto Enorme Escasso Especial Especialista Excelente Exclusivo Facilmente Fascinante Forte Garantido Genuíno Grande Ilimitado Imediatamente Imenso Incorporável Incomum Incondicional Incrível Informativo Interessante Limitado Lucrativo Maior Maravilhoso Melhor Notável Personalizado Poderoso Popular Prático Presente Profissional Qualidade Rapidamente Raro Reduzido Revolucionário Segurança Sem igual Sensacional Simplificado Superior Surpreendente Surpresa Testado Único Útil Valioso Veloz COMO CONHECER O PRODUTO PARA O TELEMARKETING Nesse capítulo vamos aprender a estudar um produto, trabalhando as características e benefícios que ele possui. Todo produto portanto, possui características e oferece ao mesmo tempo um benefício. CARACTERÍSTICA - podemos resumir dizendo que característica é o que identifica o produto, o que ele é ou o que ele tem. É o que o fabricante coloca no produto. FONES: (31) /

12 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING BENEFÍCIOS - um benefício é a vantagem que a característica do produto pode oferecer ao cliente, isto é, uma qualidade positiva que vai de encontro ao que o cliente quer. É o que o cliente tira do produto. Você deve mostrar ao cliente que as características geram benefícios. O CLIENTE NÃO COMPRA CARACTERÍSTICAS. COMPRA BENEFÍCIOS VEJAMOS UM EXEMPLO: Marisa quer comprar um fogão novo. Sua cozinha é pequena e ela precisa de um fogão pequeno. Em sua cozinha tem uma geladeira branca. Ela está imaginando comprar um fogão de quatro bocas e que seja branco para combinar com sua geladeira. Para Marisa, as características importantes do fogão novo que ela está procurando são: 1) 2) 3) E os benefícios correspondentes às características acima são: 1) 2) 3) Agora você já sabe o que são características e benefícios, faça a seguir: EXERCÍCIO l Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica e com B o que for benefício: ( ) Este vídeo cassete tem quatro cabeças. ( ) As quatro cabeças fazem com que a gravação das fitas seja de melhor qualidade. ( ) A televisão que Júlia comprou tem controle remoto. ( ) Seu filho adora o controle remoto porque pode mudar os canais, sem levantar do sofá ( ) A máquina fotográfica do meu primo tem flash automático. LEMBRE-SE: Algumas vezes, para uma característica podemos encontrar dois ou mais benefícios A MARCA de um produto também é uma característica. O PREÇO também é uma característica. PROVOQUE EMOÇÕES: Uma máquina de lavar roupas, por exemplo, não é muito emocionante. Entretanto, roupas limpas, cheirosas e mais tempo livre com certeza são! Para provocar reações de emoção nos clientes, fale dos resultados finais, e não em processos ou detalhes técnicos. NÃO ESQUEÇA: O que vende um produto são os benefícios que ele possui. As pessoas compram o que o produto pode fazer por elas.quanto mais você estudar as características e os benefícios, mais você irá conhecer o seu produto, e mais será o seu resultado em telemarketing. FONES: (31) /

13 CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING NECESSIDADES DO CLIENTE Neste capítulo iremos estudar o conceito necessidades do cliente e sua importância quando buscarmos realizar o telemarketing com qualidade. Vamos começar dando um exemplo: Marco Aurélio renovou a assinatura do jornal Primeira Hora, mas não está recebendo há 2 dias. Ele ligou para a Central de Atendimento do Jornal para perguntar o que estava acontecendo. Marco Aurélio tem um problema com a entrega do jornal. Ele quer uma solução. A NECESSIDADE dele é RECEBER o jornal diariamente, uma vez que ele já renovou a assinatura. Podemos entender portanto, que NECESSIDADE é: o que o cliente está precisando. O que está faltando para o cliente. Aquilo que o cliente está querendo. Um problema que precisa ser resolvido. EXERCÍCIO l: Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica, com B o que for benefício e com N o que for necessidade: ( ) Este telefone é digital. ( ) Mariana está pensando em comprar um telefone celular para ser localizada rapidamente. ( ) O colchão Minaspuma é antiácaro e antialérgico. ( ) Minha mãe é alérgica e precisa trocar o seu colchão. ( ) Geraldo trocou o carpete pelo piso de madeira. A vantagem é que a limpeza é mais fácil. ( ) Carlos quer comprar um scanner para agilizar seus trabalhos escolares. Tenha sempre em mente que o profissional de telemarketing é responsável por orientar, esclarecer e ajudar o cliente a encontrar uma solução que atenda à necessidade dele. Quando um cliente liga para o televendas, ele certamente tem algumas dúvidas: Quem vai atender?que produtos ele tem para vender?qual será o melhor?qual é a diferença entre eles?como vai escolher?quanto custa?como vou pagar?quanto tempo demora em entregar? Você como operador (a) de telemarketing é um(a) solucionador(a); oferece para este cliente a solução que ele está procurando FONES: (31) /

14 QUEM É O CLEINTE? O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio, não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é ó propósito do nosso trabalho. O cliente não nos faz um favor quando chama. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando para atendê-lo. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio, não uma parte descartável. O cliente não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos, e precisa ser tratado com todo respeito. O cliente merece toda a atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio ele é quem paga o seu salário. Sem o cliente, sua empresa fecharia as portas. Vejamos, então, alguns clientes que podemos nos deparar e de que maneira podemos nos colocar com eles de forma cautelosa, atentando para os detalhes especiais para seu atendimento. CLIENTE CARACTERÍSTICAS TRATAMENTO HUMILDE Fala baixo, modestamente e sorri sempre Muita atenção! Decida por ele EXIGENTE Extremamente severo quanto à qualidade e preço Seja positivo, agregue valores. ADIADOR Não gosta de decidir, sempre diz: Hoje Não. Mostre vantagens na compra imediata OCUPADO Sempre com pressa, decide rapidamente Seja breve, evidencie os principais benefícios FALANTE Extrovertido, tenta levar a conversa para outro rumo Escute no início,não dê detalhes. CALADO Não expressa seus pontos de vista, não se manifesta. Usar perguntas abertas. SABICHÃO Pretensioso, colocam em cheque seus conhecimentos. Respeite-o, Responda rápido e elogie-o. CÉTICO Demonstra dúvida de que irá ter os benefícios. Seja seguro e firme quanto aos benefícios. METICULOSO Sistemático, curioso, detalhista, custa a decidir Solicite opinião, dê liberdade. GROSSEIRO Agressivo, fala alto, exigente e indelicado. Calma, demonstre sinceridade. Quando entendemos a atividade do Operador (a) de Telemarketing e respeitamos o cliente fica mais fácil trabalhar. Além disso, as empresas estão vivendo um cenário extremamente competitivo e tentam tomar os clientes fiéis, mantendo-os e também conquistando novos. Tudo isto pode ser entendido e resumido numa palavra: RELACIONAMENTO. E o papel do Operador(a) de Telemarketing é fundamental nesse processo: é ele quem está na "linha de frente, ou seja é ele quem fala diretamente com o cliente e este relacionamento é uma conquista a cada telefonema. Nenhum cliente é igual ao outro. É preciso estar consciente deste trabalho a todo instante. VALORIZE SUA FUNÇÃO: A atividade de operador (a) de telemarketing exige profissionais capacitados, treinados, inteligentes, motivados e comprometidos. É necessário talento, perseverança, autocontrole, disciplina, disponibilidade, criatividade e vontade para obter bons resultados. Conquistar cada cliente, superando expectativas, é encantá-lo e fazer com que ele seja fiel e isto depende de pessoas especiais, como VOCÊ! O cliente faz parte do nosso cotidiano. Diariamente lidaremos com várias situações: ora estaremos fornecendo informações sobre nossos produtos e serviços, ora estaremos nos comunicando com os clientes. Podemos perceber que atender o público é uma arte. Não basta transmitir informações, porque se este for o nosso intuito o ato será impessoal, mecânico e frio. 14

15 Será que o cliente não espera algo mais do nosso atendimento? É esse algo mais que vai diferenciar VOCÊ E SUA EMPRESA das outras. Este algo mais será determinado pelo seu estilo de atendimento. O NOVO PERFIL DO CLIENTE O cliente atual é... Com a estabilização da economia através do Plano Real os profissionais de vendas passaram por uma série de desafios e dentre eles o que mais se destaca é, sem dúvida, o novo cliente. Tudo está mudando e não poderia ser diferente em relação ao perfil dos consumidores que hoje se apresentam da seguinte forma: mais exigente, mais bem informado,mais prático e objetivo, não tem a necessidade de sair correndo para adquirir um produto e ou serviço, globalizado,maduro, preocupado com a segurança em um negócio e mais atento à qualidade do atendimento prestado pelas empesas. Observando este novo perfil podemos concluir que só terá sucesso em vendas o profissional que seguir a tendência atual: ser consultor do cliente e comprometer-se. ENTENDA E DEPOIS ATENDA SEU CLIENTE. EXERCÍCIO ll: O cliente viu um anúncio na revista de viagens, que a Agência de Viagens Viatur está oferecendo pacotes de viagens bem acessíveis para o próximo feriado. Assinale com X algumas perguntas inteligentes que o operador (a) de telemarketing poderá fazer a este cliente para identificar as suas necessidades. Já sabemos que o cliente está ligando. Portanto trata-se de um: TELEMARKETING:. As perguntas não são seqüenciais e buscam identificar as necessidades do cliente. ( ) Como vai? O senhor pretende viajar no próximo feriado? ( ) Quais as cidades que o senhor pretende ir e em que região? ( ) Correto, O senhor prefere ir para o Nordeste ou para o Sul do país? ( ) O senhor pretende viajar para o exterior ou pelo o Brasil? ( ) O senhor vai viajar sozinho? ( ) Temos pacotes em hotéis de 3 e 5 estrelas. Qual a sua preferência? ( ) O senhor está procurando um descanso para sua cabeça? ( ) O que você vai querer comprar afinal? Esteja sempre atento a cada propaganda que sua empresa fizer. Nunca fale uma mentira ou meia verdade para o cliente; não vale a pena. O resultado final poderá ser desastroso! Quando você não souber a resposta para alguma pergunta do cliente, não invente! Diga que vai consultar o supervisor e ou consultar o manual de procedimentos e em seguida fornecerá a resposta correta, pois: o cliente espera ser tratado com atenção, respeito, cortesia e boa vontade. O cliente espera de você respostas com segurança. Você deve estudar para fazer perguntas inteligentes. O cliente espera que você conheça e entenda sobre os produtos ou serviços da empresa. 15

16 FAZENDO UM PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADA Para que uma venda por telefone tenha sucesso, é preciso elaborar um plano de ação. O planejamento de uma chamada telefônica, é essencial para um bom programa de vendas por telefone. Você deve planejar sua chamada, como se fosse numa apresentação pessoal. Muitos operadores falham nas vendas por telefone, porque não acreditam no planejamento, deixando que no diálogo com o cliente seja improvisado.! Você deve tratar o cliente de forma personalizada, procurando adequar seus argumentos e mensagens ao modo de ser e de agir da pessoa com quem está falando. Adapte as suas apresentações a cada cliente. REGRAS DAS TÉCNICAS DE VENDAS - Planejar a ligação usando um script. - Preparar-se para identificar as objeções. - Conhecer o cliente. - Conhecer o produto. - Apresentar benefícios e vantagens. - Falar somente o necessário. - Pensar como o cliente. - Fazer perguntas para esclarecer. - Não interromper. - Concentrar-se no que está sendo dito pelo cliente. - Registrar o que estás sendo dito resumidamente, para não esquecer. - Ouvir as idéias. - Reverter as objeções. - Ser persistente não insistente. - O valor do seu produto ou serviço é um investimento para o cliente. - Não ter receio do fechamento. SCRIPTS Os scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas, com o objetivo principal de facilitar a condução do diálogo entre os profissionais de Call Centers e os clientes. Os scripts contém as principais idéias, conceitos e informações a respeito da empresa, de seus produtos e serviços, disponibilizados (apresentados) num formato que facilita a pesquisa e o acesso do operador. Podem ser utilizados nas operações Receptivas e/ou em operações Ativas. ESTRATÉGIA DE CHAMADA: o(a) operador(a) deve conduzir e direcionar a conversação com o cliente, com o objetivo de efetuar a venda. 16

17 1 - ABORDAGEM/IDENTIFICAÇÃO - IDENTIFIQUE-SE, E A SUA EMPRESA. Faça isto de forma clara e natural, tão logo o cliente atenda ao telefone. Caso você tenha efetuado uma ligação interurbana, não deixe de mencionar a cidade de onde está falando. Ex.: Sr. Manuel! Bom dia, sou Marco Antônio das Confecções RVCP de Belo Horizonte!. NOTA: Caso não se saiba com quem está falando, a forma da abertura da chamada deverá ser: Bom dia! Meu nome é Marco Antônio das Confecções RVCP de Belo Horizonte, por gentileza com quem estou falando? 2 - OBJETIVO - ESTABELEÇA UM BOM RELACIONAMENTO: umas das grandes vantagens da venda por telefone, é ter uma série de anotações à sua frente, sem que o cliente as veja. Assim, não hesite em fazer anotações que demonstrem algum conhecimento sobre o cliente. Exemplos: Meus parabéns pela expansão em seus negócios... - O motivo desta contato é... - Estamos ligando para informá-lo que SONDAGEM - FAÇA UM COMENTÁRIO DE INTERESSE E CRIATIVIDADE OU FAÇA PERGUNTAS INTELIGENTES -conquiste a atenção do cliente para o seu produto, fazendo um comentário rápido que crie interesse e faça com que ele queira ouvir mais. Exemplos: Sr. Manuel, nós estamos lançando uma nova linha de gravatas que seguem as tendências da moda para este verão. - O que tipo de gravatas o sr. prefere? 4 - DEMONSTRAÇÃO - TRANSMITA A SUA MENSAGEM DE VENDAS: ressalte os benefícios e vantagens de seu produto, tendo à mão suas anotações. Use um vocabulário adequado (expressivo, colorido, dinâmico), mas não se desvie de seus objetivos. É muito raro alguém comprar um produto e ou serviço, antes de saber como pode tirar vantagens dele. Ex.: Sr. Manuel! Vamos acrescentar ao seu pedido regular, seis dúzias das novas gravatas. Temos certeza de que seus clientes vão apreciar suas novas estampas, como também a sua durabilidade, pois elas são feitas de pura seda. O preço normal é de R$ 5,00 cada, mas como o sr. é nosso cliente regular, o preço será de R$ 50,00 a dúzia. Sendo assim, o sr. terá um faturamento compensador. 5 - SUPERAR AS OBJEÇÕES - as objeções são mecanismos de defesa utilizados pelo cliente diante da argumentação do operador. Devem ser encaradas como oportunidades para vender. A objeção não deve ser encarada como o fim da venda, mas sim uma pedra no caminho que deve ser colocada de lado. Muitas vezes é uma simples desculpa para não comprar o produto e ou serviço. Procure superar as objeções do cliente fazendo o seguinte: ACEITE A OBJEÇÃO; ENTENDA A OBJEÇÃO; PREPARE O CLIENTE PARA A SUA RESPOSTA; RESPONDA A OBJEÇÃO; REFORCE OS BENEFÍCIOS E VANTAGENS. Ex.: Sr.Manuel, eu compreendo que as gravatas da remessa passada ainda não foram vendidas, contudo as nossas condições para as novas gravatas são incríveis. Sendo nosso cliente especial, tenha certeza que podemos melhorar ainda mais os descontos e as formas de pagamento. LEMBRE-SE: Adote sempre uma atitude mental positiva. Coloque-se como um solucionador, um fornecedor de longo prazo. E sempre disposto a ajudar o cliente. Você estará sempre deixando caminhos abertos! 6 - FECHAMENTO - essa é a etapa final da venda. Se o operador motivou o cliente nas fases anteriores, certamente a efetivação da venda será a conseqüência lógica de seu trabalho. Exemplos.: Sr.Manuel o sr. prefere parcelar em 5 ou 7 vezes? Este pedido será com as mesmas datas de vencimento que os outros pedidos? A entrega será 24 ou 48 horas? O sr. prefere caixa de 12 ou 24 unidades? 17

18 7 ENCERRAMENTO As Confecções RVPC agradecem a sua atenção e tenha um bom dia! Parabéns pelo pedido, agradecemos sua atenção e tenha um bom dia! Sr.Manuel obrigada(o) pela atenção, foi um prazer atendê-lo e tenha um bom dia! TIPOS DE SCRIPT S SCRIPT RECEPTIVO DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS OPERADOR: Disk Bear, Cláudio, boa tarde. CLIENTE: Quais as marcas de cervejas que vocês trabalham? OPERADOR: Qual o seu nome por gentileza? CLIENTE: Leonardo OPERADOR: Sr. Leonardo, dispomos das marcas Skol, Bhrama e Antártica. Comprando dez garrafas, o sr. leva duas latas de 350 ml. da mesma marca sem custo adicional. OPERADOR: O Sr. reside em qual bairro? CLIENTE: Centro OPERADOR: O custo das dez garrafas de qualquer marca citada é de apenas R$ 24,00 e a taxa de entrega não é cobrada. CLIENTE: Está caro, só quero 8 garrafas OPERADOR: Correto sr. Leonardo, mas considerando-se que o envio é gratuito e que o sr. ganhará mais duas latinhas, os nossos preços estão abaixo se comparados aos concorrentes. O sr. não precisa consumir toda a cerveja, pode guardar para outra ocasião, nesses tempos de crise, isso é uma forma de economia. CLIENTE: Então ta então, pode mandar skol. OPERADOR: Qual será a forma de pagamento: dinheiro, cheque ou cartão? CLIENTE: Dinheiro OPERADOR: Troco para quanto, Sr? CLIENTE: Pra R$ 50,00 OPERADOR: Perfeito sr. Leonardo, estamos enviando-lhe dez garrafas da marca Skol e ainda mais duas latinhas de 350 ml. Essas são gratuitas. O valor total é de R$ 24,00, levaremos troco para R$ 50,00. No prazo de 30 a 40 min s o motoboy estará aí com o pedido. Confirme seu endereço por favor? No sistema está R.Guajajaras, 1810 Centro. CLIENTE: E isso mesmo, estou aguardando. OPERADOR: Perfeito. A disk bear agradece a sua ligação, boa tarde! SCRIPT ATIVO - FILANTRÓPICO OPERADOR: Bom dia, Posso falar com o Sr. Ataíde? CLIENTE: -Sou eu mesmo. Pode falar. OPERADOR: Sr.Ataíde, meu nome é Cláudio, da Associação MUSICANDO A VIDA. Somos uma organização sem fins lucrativos, voltada à educação musical de crianças carentes. Através do nosso trabalho, muitos jovens recebem uma ocupação e mantêm-se motivadas a tocar um instrumento musical, bem como muitos talentos são descobertos e trabalhados até a oportunidade de uma 18

19 apresentação. Há aproximadamente 15 dias, nós enviamos para o seu endereço residencial, uma carta, a fim de convidar-lhe a participar do nosso projeto. O sr. recebeu? CLIENTE: Sim, sim. Só não tive tempo de lê-la ainda. OPERADOR: A Associção Musicando A Vida reforça a importância da participação, que pode ser feita de várias maneiras. O sr. pode colaborar com: R$ 5,00; R$ 10,00; R$ 50,00; R$ 100,00, apenas discando os números correspondentes aos valores indicados na carta. CLIENTE: Que carta? OPERADOR: A carta que enviamos à sua residência. CLIENTE: Ah tá, agora lembrei! OPERADOR: Caso o sr. prefira colaborar com uma quantia maior, nós disponibilizamos um site que consta na correspondência que enviamos. Através deste site, o sr. pode, além de quantias em espécie, doar cordas para violão, guitarra, baixo e cavaquinho, baquetas para bateria, entre outros; pode também se informar sobre a nossa associação. Sr. Ataíde, das formas citadas para a contribuição, qual é a mais adequada ao sr.? CLIENTE: Você pode repetir as opções de doações por telefone? OPERADOR: Perfeitamente, os valores de colaboração são os seguintes: R$ 5,00 ; R$ 10,00 ; R$ 50,00 ; R$ 100,00. CLIENTE: Eu posso discar o dez, duas vezes se eu preferir doar R$ 20,00? OPERADOR: Sim, sr. Ataíde. O valor será debitado na sua conta telefônica. CLIENTE: Então tá bom, pode fazer de uma vez. OPERADOR: A operação foi efetuada com sucesso. sr. Ataíde. A Associação Musicando a Vida agradece a sua contribuição, e tenha um bom dia. SCRIPT RECEPTIVO - DROGARIA OPERADOR: Rede 24h de Medicamentos, Vanessa, boa noite! CLIENTE: Estou precisando do Diazepan, vocês têm? OPERADOR: Qual o seu nome,por gentileza? CLIENTE: Flávia OPERADOR: A sra. já é cadastrada conosco? CLIENTE: Sim, o número é OPERADOR: Para sua maior segurança a sra. confirma o endereço, por favor? CLIENTE: Rua Quinze de Julho, no.29 Bairro Paraíso. OPERADOR: A sra. deseja fazer o pedido somente do medicamento Diazepan? CLIENTE: É só isso OPERADOR: Sra. Flávia, quantas caixas? CLIENTE: Apenas uma OPERADOR: O valor é R$ 16,14. O pagamento será efetuado em dinheiro, cheque ou cartão? CLIENTE: Pagarei em dinheiro OPERADOR: Troco para qual quantia, sra? CLIENTE: Ah, sim! Troco para R$ 20,00 OPERADOR: Sra Flávia, o pedido já está processado e o motoboy leva o medicamento no período de 18:00 às 19:00h. Caso, a sra. não esteja em sua residência no momento da entrega, é cobrada uma taxa de R$ 2,00 referente ao retorno. CLIENTE: Tudo bem, estarei em casa OPERADOR: A Rede 24h de Medicamentos agradece a sua ligação, boa noite! SCRIPT ATIVO - PESQUISA DE MERCADO OPERADOR: Bom dia, posso falar com a Sra. Laura? CLIENTE: Um momento, vou chamá-la 19

20 OPERADOR: Sra. Laura, meu nome é Bruno, da Nestlé. Estamos fazendo uma pesquisa com consumidores para avaliarmos a aceitação e qualidade de nossos produtos. A sra. pode nos ajudar? CLIENTE: Sim, claro que posso. OPERADOR: Obrigado sra Laura. Quais de nossos produtos a sra. consome com mais freqüência? CAFÉ SOLÚVEL, BISCOITOS RECHEADOS, CREME DE LEITE OU ACHOCOLATADO? CLIENTE: Biscoitos Recheados e achocolatado. OPERADOR: Por quais motivos a sra. optou pelos nossos produtos? PREÇO, QUALIDADE OU MARCA? CLIENTE: a qualidade e o preço. OPERADOR: Além da Nestlé a sra. utiliza outras marcas? CLIENTE: Não. OPERADOR: Nos últimos dois anos a sra. notou alguma diferença em nossos produtos? CLIENTE: Sim. OPERADOR: Quais? CLIENTE: As embalagens estão mais explicativas e coloridas, facilitando a identificação. OPERADOR: A sra. já participou de nossas promoções? CLIENTE: Não. OPERADOR: Alguma razão em especial? CLIENTE: Não. Falta de tempo mesmo. OPERADOR: A sra. está plenamente satisfeita com nossos produtos? CLIENTE: Sim. OPERADOR: Sra. Laura, a pesquisa terminou, a Nestlé agradece a sua colaboração e coloca-se à sua disposição para qualquer informação, crítica ou sugestões. Temos mais um número 0800 caso a sra. queira anotar. É Tenha um bom dia! INTRODUÇÃO A voz tem grande influência nas comunicações. As pessoas preferem ouvir vozes agradáveis e são mais receptíveis a elas. Portanto, os que possuem voz clara, limpa, boa dicção, articulação e sonoridade levam vantagens sobre os demais, em operações de telemarketing. O tom e a inflexão de voz podem mudar o significado de suas palavras. As atitudes se expressam pelo tom de voz. Grande parte da força daquilo que dizemos está na maneira como dizemos. Estudos comprovam que 38% da força daquilo que dizemos não está nas palavras em si, mas na maneira como as dizemos! 20