RELATÓRIO DE AUDITORIA

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1 ENTIDADE AUDITADA: SC; SAS;ESE;ESA;ESTG;ESS;ESCE;ESDL NORMA DE REFERÊNCIA: NP EN ISSO 9001:9008 DATA(S) DA AUDITORIA: 26 de abril de 2012 ÂMBITO: Processo PIM e subprocesso EAR DURAÇÃO: 1 dia REQUISITO VERIFICADO NÃO CONFORMIDADE OBSERVAÇÃO 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais x Requisitos da Documentação x 3, 11 7, 10, 12, RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1 Comprometimento da Gestão 5.2 Focalização no Cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 5.6 Revisão pela Gestão 6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos x 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestrutura x Ambiente de Trabalho 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planeamento da Realização do Produto x 7.2 Processos Relacionados com o Cliente x 2, Concepção e Desenvolvimento x 7.4 Compras 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço x Controlo do Equipamento de Monitorização e de Medição 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades x 8.2 Monitorização e Medição x Controlo do Produto Não Conforme x 8.4 Análise de Dados x 8.5 Melhoria x 1, 5 * Assinalar com X os requisitos verificados em auditoria EQUIPA AUDITORA: NOME / FUNÇÃO João Pereira (Auditor Coordenador) Sandra Silva (Auditora Técnica) Sofia Amaral (Auditora Técnica) Sónia Silva (Auditora Técnica) José Figueiredo (Especialista em Marketing e Comunicação) Marlene Peres (Especialista Convidada) RUBRICA GMS-03/03 Revisão 1/ Pág. 1 de 5

2 RESUMO / COMENTÁRIOS GLOBAIS: A auditoria teve por objetivo avaliar o processo Promoção e Imagem (PIM) e o Subprocesso Expediente e Arquivo (EAR), nos Serviços Centrais (SC), Serviços de Ação Social (SAS), Escola Superior de Educação (ESE), Escola Superior Agrária (ESA), Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG), Escola Superior de Saúde (ESS), Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE) e Escola de Desporto e Lazer (ESDL) do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (IPVC), e a sua conformidade com os requisitos da norma de referência (NP EN ISO 9001:2008), requisitos legais e regulamentares aplicáveis. A Equipa Auditora (EA) conduziu o processo de auditoria, de acordo com o plano proposto, focando, por amostragem, requisitos/objetivos requeridos pela norma de referência. A auditoria recaiu sobre a análise da matriz dos processos, indicadores, procedimentos, instruções de trabalho e impressos, entrevistas a colaboradores e simulação de atividades. Procurou-se, ainda, verificar se as não conformidades registadas na auditoria interna anterior tinham sido devidamente tratadas, o que não se verificou na sua totalidade. Na reunião de abertura, estiveram presentes: A Gestora Institucional do Processo PIM, Sílvia Rolo (SC); A Gestora Institucional do subprocesso EAR, Carla Rocha (ESTG); A Gestora de subprocesso EAR dos SC, Assunção Alves; A Gestora de subprocesso EAR dos SAS; Ana Gonçalves; A Gestora de subprocesso EAR da ESDL; Liliana Fernandes; A Equipa Auditora agradece a simpatia e cordialidade com que foi recebida, bem como a cooperação demonstrada pelos auditados ao longo de toda a auditoria. Destaca-se o empenho e interesse evidenciada por todos os gestores dos (sub)processos, no sentido da efetiva implementação e melhoria do processo. Relativamente ao processo PIM, constatou-se que: o Existem eventos cuja divulgação não possui o preenchimento do impresso PIM-01/01 Proposta de Divulgação como origem, já que se tratam de situações agendadas anualmente e que o GCI procede ao seu tratamento. Esta situação não está refletida no procedimento e/ou instrução de trabalho pelo que se sugere a sua integração nos documentos referidos; o Existem alguns indicadores cujas metas são 0% ou 100%, o que condiciona que em caso de se verificar apenas uma falha numa variável da fórmula de cálculo, as metas deixam de ser atingidas; o O envio atempado bem como a informação pertinentes são claramente dois dos principais problemas com que o GCI se depara no que diz respeito à divulgação de eventos; o É de referir como boa prática implementada no processo PIM, o facto dos impressos criados, possuírem uma área de informação complementar (Orientações para outros pedidos relacionados com Promoção e Imagem) onde se referenciam os formulários a preencher em função da necessidade manifestada; o Foi indicado que em situações de alteração a divulgações já efetuadas, é suficiente o envio de um mail com as alterações necessárias, não sendo por isso utilizado o impresso PIM-01/01, agilizando desta forma este procedimento, o que nos parece ser uma bora prática; Relativamente ao subprocesso EAR, constatou-se que: o As observações que o grupo de EAR considerou pertinentes resultantes da última auditoria interna, foram implementadas (alteração de indicadores); o A ESTG possui duas Bases de dados da aplicação de Expediente (GesDoc) completamente independentes (Secretariado da Direção e BU); A ESA apesar de possuir também os mesmos pontos de entrada, partilham a mesma Base de Dados com as vantagens inerentes a este formato; o Apesar do esforço já demonstrada na implementação do GesDoc em todas as UOs, esta ação não foi ainda concretizada na íntegra bem como a devida formação e uniformização de conceitos a utilizar na mesma; No âmbito do subprocesso EAR, foram ainda efetuadas chamadas telefónicas a todas as UO no sentido de aferir a implementação do manual de boas práticas e atendimento criado. OPORTUNIDADES DE MELHORIA: Processo PIM o Sugere-se a referência de endereços de s que identifiquem serviços em detrimento de endereços pessoais, como é o caso do mail gci.mariajoao@ipvc.pt referenciado em vários documentos, no sentido de evitar que em situações de alteração de colaboradores, se tenha que alterar todos os documentos em que os mesmos são referenciados; Sugere-se ainda que seja equacionada a possibilidade de partilha da conta de de serviço pelos vários elementos que julguem pertinentes. Acrescentar ainda a sugestão de alteração de configuração da conta de gci@ipvc.pt, passando da receção POP3 para IMAP, garantindo por um lado, o acesso à mesma a partir de qualquer computador pessoal (ou outro dispositivo, como um tablet ou smartphone) e por outro, garantindo uma GMS-03/03 Revisão 1/ Pág. 2 de 5

3 fiabilidade de disponibilização de todo o mail, já que deixa de ser necessário efetuar cópias de segurança manuais para um dispositivo externo como se processa no momento. o Atualização de cursos no (sub)portal da UO No sentido de facilitar a gestão deste tipo especifico de conteúdo, sugere-se que no procedimento de divulgação (PIM-01) seja definido que este tipo de Publicação seja enviado para o representante do PIM na UO, validado pelo Gestor de Topo da UO e só depois enviado para ao GCO dos SC; o Partilha de documentos em formato digital No sentido de garantir a disponibilidade dos diferentes documentos recebidos em formato digital, sugere-se a partilha dos mesmos por todos os elementos do grupo que constituem o GCI, de forma que, na ausência de um colaborador ou na circunstância da existência de um problema com algum equipamento informático, possa ser possível continuar a aceder à informação e garantir o arquivo de 5 anos definido no subprocesso; o Necessidade de análise conjunta do processo PIM e subprocesso GEE para clarificação do âmbito de cada um, para cruzar e rever os impressos Requisição de consumíveis e/ou Equipamentos (GEE-03/03) e do impresso Requisição de Equipamentos de Promoção e Imagem e/ou Apoio à Logística (PIM-02/01),dos dois processos, no sentido da sua fusão e otimização. o Como complemento à proposta de melhoria n.º 07/ Criar Loja Virtual IPVC, sugere-se auscultação dos materiais existentes em todas as UO no sentido de fazerem parte da oferta nesta loja (ex. Na ESE possuem livros/jogos/cds da área de matemática; ESDL Livros) o Apesar do IPVC estar presente nas redes sociais Facebook, Twitter e Google+, nunca foi recebido nenhuma proposta de divulgação mencionando especificamente este meio de comunicação; Nesse sentido sugere-se que esta presença seja divulgada pela comunidade, no sentido de dar conhecimento, a quem neste momento desconhece esta realidade; SubProcesso EAR o No sentido de colmatar algumas dúvidas e incoerências no tratamento do expediente (via GesDoc) manifestado em algumas UO, a EA sugere que seja definido de forma clara o significado e o tipo de utilização de alguns dos campos mais relevantes na aplicação informática e que dão origem a tratamentos não uniformes em diferentes UO, na medida em que são interpretados de forma diferente (ex. campo Emissor); o No sentido de uniformizar os tipos de documentos que devem ser registados como entrada ou saída (ex. algumas UO dão entrada de alguns mails, outras não) no expediente, sugere-se a definição do tipo de documentos e eventuais exceções que devam ser objeto de registo; o A EA reforça a necessidade de uniformização da aplicação informática GesDoc nas UO em que a mesma não é utilizada atualmente (SC e ESCE) em detrimento da aplicação da Digitalis; o No mesmo sentido que as três propostas apresentadas anteriormente, a EA sugere que seja efetuada uma formação da utilização da aplicação informática GesDoc; o A EA constatou que em algumas das UO, consegue-se efetivamente aferir o circuito efetuado por um documento que deu entrada no expediente, o que revela claramente um esforço do grupo nesse sentido. Este facto é de realçar também pela circunstância de se tratar de um requisito de implementação do workflow que consta no plano de melhorias na ação n.º 3/ ; Nesse sentido, sugere-se assim que esta boa prática seja implementada pelas restantes UO que ainda não o efetuem; o Sugere-se a criação de um formulário de pesquisa por N.º de Registo de entrada forma a facilitar o processo de visualização detalhada de documentos por esta via, como foi manifestado necessário por alguns colaboradores; Sugerese ainda a visualização do campo referente ao N.º de Registo aquando da entrada no formulário de Impressão de Relatórios de Entrada e Saída; o Sugere-se a definição de critérios e/ou identificação de quem autoriza a consulta de documentação arquivada neste subprocesso, bem como definir quem e em que circunstâncias é que a mesma pode ser consultada; o A área de Serviços Académicos é um dos principais destinatários do serviço de expediente, pelo que se sugere que sejam definidos critérios no sentido de garantir igual tratamento em todas as UO (ex. A ESE não regista como saída respostas dos SAC); o A EA sugere que seja equacionada a identificação por n.º Mecanográfico ou de outra forma que julguem pertinente, do elemento que efetua as entradas de expediente, de forma a identificar claramente e de forma mais célere a pessoa a contatar em caso de eventual necessidade; o No sentido de normalizar o atendimento telefónico nas UO, sugere-se o reforço da leitura do documento Manual de Boas Práticas de Atendimento bem como a definição dos critérios para a melhor utilização do Bloco de Notas bem como equacionar alterar a dimensão do próprio impresso para A5; No sentido de assegurar a máxima eficiência resultante desta auditoria, o IPVC, o grupo coordenador de PIM e de EAR deve proceder à implementação e análise das ações corretivas para não conformidades (NC) identificadas neste relatório e não somente à correção das NC. Segue-se, na página seguinte, as constatações anotadas ao longo da Auditoria, num total de 8 Ocorrências do processo PIM (1 Não Conformidade e 7 Observações) e 6 Ocorrências para o subprocesso EAR (2 Não Conformidades e 4 Observações). GMS-03/03 Revisão 1/ Pág. 3 de 5

4 NOTA DE NÃO CONFORMIDADE / OBSERVAÇÃO Nº NC* OBS* Requisito Descrição 1 x x x x x x x x x x x x 4.2 PIM - Não foi evidenciada a abertura da Ficha de Ocorrência e respetivo tratamento resultante da Não Conformidade constatada na Auditoria Interna de 27 de Maio de 2011 e que consta do respetivo relatório (Nos SAS e Unidades Orgânicas Auditadas (ESE, ESA e ESTG) verifica-se que os impressos PIM-02/01e PIM-02/02 seguem para o Gabinete de Promoção e Imagem à margem do Gestor de Processo ) PIM - A divulgação dos artigos de Merchandising disponíveis com o respetivo preçário não foi efetuada, não sendo assim considerada a Observação referida no Relatório da Auditoria de 27 de Maio de 2011 SC: Merchandising Estes pedidos deverão seguir através do Gestor de Processo, e deverá ser feita a divulgação dos artigos disponíveis e respetivos preçários. PIM - Na Matriz do Processo está referenciado um documento inexistente-pim-01/02 (Atividades 1, 2, 4 e 6); No documento de Controlo de Registos, está referenciado um documento inexistente PIM-02/05 (Tabela de Preços dos Serviços Gráficos IPVC); PIM - Sugere-se que a fórmula de cálculo e a respetiva meta do indicador N.º de consultas/visitas Portal sejam ajustados no sentido de garantirem a coerência entre os mesmos; PIM - A ação n.º 03/ que consta no plano de melhorias, está assinalada como Realizada quando efetivamente apenas parte da mesma foi concluída, já que a divulgação do material disponível não foi ainda efetuada. Não obstante o prazo de implementação é de Maio 2012 (GCI). O prazo de implementação da ação n.º 06/ Reformular Grelha de Conteúdos IPVCTV e implementar é Março de 2012 (GCI), mas não foram verificadas evidências da concretização da mesma; O prazo de implementação da ação n.º 10/ Desenvolver Portal Multimédia é Março de 2012 (GCI+SI), mas a publicação do mesmo só será efetuada em Maio de 2012; PIM - Nos SC, em situações de exceção, certas notícias foram divulgadas sem ter sido formalmente feita essa solicitação, através do preenchimento do impresso respetivo - IV Congresso do CCISP debate o contributo dos Politécnicos para o desenvolvimento das regiões; Semana Académica IPVC 2012; PIM - Nos SC, não foi possível aferir inloco no momento, o impresso Ficha de Conta Corrente de Produção Gráfica e Audiovisual (PIM-02/03) referente ao Pedido de Serviços de Produção Gráfica e/ou Audiovisual efetuado pelo Docente Bruno Leitão ESA, em , no sentido da conceção e impressão do respetivo cartaz do evento. Após envio do PIM-02/03, constatou-se que este possui um n.º de requisição que é omisso no PIM-02/02. PIM - O Impresso PIM-02/01 contém uma nota que informa o proponente da obrigatoriedade de enviar o mesmo via para gci.mariajoao@ipvc.pt, quando no procedimento PIM-01 e na Instrução de Trabalho PIM-02 está definido que poderá ser enviado para o representante do PIM na UO e/ou para GCI dos SC. EAR SC e ESCE Não utilizam a mesma aplicação informática para registo de expediente que as restantes UO e que foi já objeto de análise e consideração no plano de ações da ultima reunião do grupo. SAS Os relatórios que listam as entradas/saídas possuem em rodapé a designação ESTG em vez de SAS; EAR No controlo de registos, está definido que a ordenação do documento Listagem das entradas é efetuada por ordem cronológica. Não obstante, detetou-se que a aplicação informática não reflete este critério, quando se imprime um relatório a partir do início do ano. Esta situação foi identificada na ESA, mas será necessariamente comum às restantes UO que utilizam a mesma aplicação. Na ESA deverá ainda ser corrigido o facto de aquando da pré-visualização e impressão de relatórios, estar a solicitar a introdução de dados complementares que não deverão ser solicitados. EAR ESCE O documento intitulado IV Congresso do Ensino Superior que foi enviado da ESCE para os SC, não foi registado como saída na ESCE. EAR Na Instrução de trabalho EAR-01, o diagrama da saída de correspondência não está completo na íntegra na medida em que não prevê outra forma de entrega como alternativa à entrega em mão que está definida como quando aplicável. 13 x EAR SC ESS A interpretação das datas na aplicação da Digitalis é diferente entre estas duas UO. 14 x 7.2 EAR - Em algumas UO não foram seguidas algumas das indicações referidas Manual de Boas Práticas do Atendimento, nomeadamente no que diz respeito à identificação do interlocutor ou à ausência da utilização do Bloco de Notas (EAR/03). Em anexo é apresentada uma tabela com os contatos telefónicos efetuados aquando da auditoria em todas as UO. * Assinalar com X na coluna adequada, para identificar a NC ou OBS AUDITOR(ES) TOMOU CONHECIMENTO (pela entidade auditada): NOME/FUNÇÃO RUBRICA GMS-03/03 Revisão 1/ Pág. 4 de 5

5 Objetivo Atendimento telefónico - Tempo de espera - Reencaminhamento da chamada - Novo Interlocutor Modo de atendimento - Bom dia /boa tarde - Identificação da OU - Identificação do telefonista - Posso ajudar, etc. - Identificação do serviço (chamada reencaminhada) - Identificação do Interlocutor Observações SC SAS ESTG ESE ESS ESA ESCE ESDL Falar com Eng.ª Ana Sofia Rodrigues 16 seg. 50 seg. 1m46s Solicitou para aguardar. A chamada foi encaminhada diretamente para o telemóvel Falar com Rui Carneiro 8 seg. 23 seg. 41 seg. Informações 10 seg. 12 seg. 2 min. (Obs.) O destinatário não foi 1ª e 2ª tentativa ocupado. Chamada não atendida pelos SAC e sem informação por parte do telefonista para ligar mais tarde enquanto esperava (desistência da chamada) Falar com Dr.ª Sónia Silva 23 seg. (Obs.) 17 seg. 27 seg. 43 seg. Foi deixado recado. Não foi utilizado o bloco de notas. Conversa direcionada para o site da escola, disponibilidade de preenchimento de impressos caso tivesse dúvidas Falar com Dr.ª Sandra Silva 11s 19s 1m10s (Obs.) 1m19s Solicitou para aguardar. A chamada foi encaminhada diretamente para o telemóvel, após várias tentativas por parte da telefonista para encontrar a docente na escola 1ª e 2ª tentativa não atende ao fim de 1m30s O destinatário não foi 16 seg. Toda a informação estava disponibilizada no site da escola GMS-03/03 Revisão 1/ Pág. 5 de 5