Vera Petersen Dados Gerais Edição 2014 Relatorio Dados Gerais 2014.indd 1 06/06/ :43:54

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1 Vera Petersen Dados Gerais Edição 2014

2 Departamento Municipal de Água e Esgotos de Porto Alegre (Dmae) Rua 24 de outubro, 200 Moinhos de Vento CEP Porto Alegre/Rio Grande do Sul DIRETOR-GERAL DMAE Flávio Ferreira Presser DIRETOR-GERAL ADJUNTO Ronaldo Napoleão DIRETOR DE GESTÃO ADMINISTRATIVA Omar Aquiles Cafrune DIRETOR DE GESTÃO E DESENVOLVIMENTO Alfredo Arthur Dom DIRETOR DE OPERAÇÕES James Mendel Schostack DIRETORA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Lúcia Helena Pigat Zuchowski DIRETOR DE TRATAMENTO E MEIO AMBIENTE Renato Bastos Rossi ORGANIZAÇÃO Gerência de Gestão da Estratégia Unidade de Comunicação Social

3 SUMÁRIO Missão, Visão e Valores...4 Mapa Estratégico...5 Reconhecimentos do Sistema de Gestão...6 Principais dados dos serviços de água e esgotamento sanitário...8 Dados Orçamentários I Financeiros...10 Dados de Expansão I Produção...16 Dados dos Funcionários I Colaboradores...24 Dados Comerciais I Clientes...30 Resultados do Sistema de Gestão-SGD...36

4 4 MISSÃO Prestar, universalmente, serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, com garantia de qualidade e de modicidade tarifária, contribuindo para uma gestão sustentável dos recursos hídricos, sendo social e ambientalmente responsável. VISÃO Ser reconhecido pela excelência na prestação de serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, traduzida pela universalização em 2030, na qualidade da água fornecida, no atendimento aos padrões do esgoto tratado, na efi ciência de todos os seus processos e na relação transparente com a sociedade. VALORES Universalização Qualidade Participação Transparência Valorização funcional Legalidade

5 MAPA ESTRATÉGICO 2014 DADOS GERAIS 5

6 6 RECONHECIMENTOS Ano Histórico do Dmae na busca da Excelência 1997 Prêmio Aberje pela revista ECOS, Ambiente-se 1998 Prêmio Mercocidade de Ciência e Tecnologia Prêmio Aberje pela revista ECOS, Ambiente-se e Relatório Dmae 40 anos Prêmio Mercocidade de Ciência e Tecnologia a 2005 Prêmio Balanço Social Aberje-Apimec-Ethos-Fides-Ibase (relativos aos exercícios de ) - Certifi cação por participar e atender aos critérios exigidos pelo Prêmio Certifi cado de Responsabilidade Social (relativo aos exercícios de ) - Entregue pela 2002 a 2006 Assembleia Legislativa às empresas cujo balanço social obedeça a critérios técnicos de formulação e contemple diversos aspectos sociais Prêmio Selo da Cidadania 2002, concedido pela Câmara de Vereadores e Prefeitura Municipal de Porto Alegre a todas as empresas com mais de 20 empregados e que elaborou o balanço social com dados de Top Ser Humano, da ABRH-RS - o Dmae foi o único prestador de serviço a receber o prêmio Prêmio Água e Cidades, recebido no 5 o Simpósio de Água de Cannes, França, instituído conjuntamente pela Universidade das Nações Unidas (Unesco), pela cidade de Cannes e a Universidade de Nice-Sophia Antipolis Formulação do Plano Estratégico Desdobramento do Balanced Scorecard (BSC) Elaboração do PPA (Plano Plurianual) Reconhecimento de 3 (2%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, baseado nos critérios NBR ISO/IEC Empresa do Ano em Saneamento Ambiental, na categoria Serviço Municipal. O Dmae foi escolhido pelos leitores da Revista Saneamento Ambiental. A Organização das Nações Unidas (ONU) lançou, em Brasília, o Relatório de Desenvolvimento Humano O Documento intitulado A água para lá da escassez: poder, pobreza e crise mundial da água, um estudo sobre saneamento e acesso à água potável no mundo. Porto Alegre é mencionada como exemplo notável da distribuição de água a preços acessíveis Assinatura do Termo de Adesão ao PGQP (Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade) Curso de Interpretação de Critérios do PGQP Curso de qualifi cação ao programa ISO 9001: Qualifi cação das Equipes de Trabalho: treinamentos, seminários, workshop e cursos na área da qualidade e desenvolvimento de equipes, palestras e reuniões de avaliação Prêmio Qualidade RS - Medalha de Bronze Conferido pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade PGQP Prêmio Gaúcho de Excelência Gráfi ca, concedido pela Associação Brasileira da Indústria Gráfi ca no Rio Grande do Sul (Abigraf-RS), ao Balanço Social do Dmae exercício ABNT NBR ISO 9001:2000 CERTIFICADO DE CONFORMIDADE pelo Sistema de Avaliação de Gestão, concedido pela ABNT, no processo de Tratamento de Água Reconhecimento de 5 (4%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, baseado nos critérios NBR ISO/IEC Prêmio Qualidade RS - Troféu Bronze, conferido pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade PGQP.

7 7 RECONHECIMENTOS ABNT NBR ISO 9001:2000 CERTIFICADO DE CONFORMIDADE pelo Sistema de Avaliação de Gestão, 2008 concedido pela ABNT, no processo de Tratamento de Água (manutenção), e extensão do escopo: Armazenamento e Distribuição de Água Potável e Expansão da Rede de Distribuição de Água Potável Reconhecimento de 13 (10%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, baseado nos critérios NBR ISO/IEC Prêmio Qualidade RS - Troféu Prata, conferido pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade PGQP ABNT NBR ISO 9001:2000 CERTIFICADO DE CONFORMIDADE pelo Sistema de Avaliação de Gestão, concedido pela ABNT, mantida a certifi cação à gestão da água Reconhecimento de 14 (11%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, com base nos critérios NBR ISO/IEC ABNT NBR ISO 9001:2008 CERTIFICADO DE CONFORMIDADE pelo Sistema de Avaliação de Gestão, 2010 concedido pela ABNT, recertifi cação para a gestão da água e ampliação do escopo: Coleta, Condução e Tratamento de Esgoto e Expansão do Sistema de Esgotamento Sanitário Reconhecimento de 40 (30%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, com base nos critérios NBR ISO/IEC Referência da ONU à atuação do Dmae -...desenvolvimento de projeto que aumenta a cobertura de tratamento de esgoto. ABNT NBR ISO 9001:2008 Manutenção do CERTIFICADO DE CONFORMIDADE pelo Sistema de Avaliação de 2010 Gestão, concedido pela ABNT, recertifi cação.para a gestão da água e ampliação do escopo: Coleta, condução, manutenção de redes, tratamento e expansão do sistema de esgotamento sanitário Manutenção do Reconhecimento de 40 (30%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, com base nos critérios NBR ISO/IEC Certifi cação OHSAS Segurança e Saúde Ocupacional: atividades de Manutenção elétrica, mecânica e equipamentos móveis Prêmio ESARH - 35 anos - Escola Sul Americana de RH: Case A gestão por competências como ferramenta para o desenvolvimento de líderes em instituições públicas Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH) Seccional RS: Top Ser Humano Dmae é a única instituição pública vencedora Reconhecimento de 43 (34%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, baseado nos critérios NBR ISO/IEC Pesquisa Top Of Mind, da Revista Amanhã, 13/05/2013: Dmae está entre as marcas mais lembradas no RS 2013 ABNT NBR ISO 9001:2008 CERTIFICADO DE CONFORMIDADE pelo Sistema de Avaliação de Gestão, concedido pela ABNT, recertifi cação Certifi cado conferido pelo SESI - Serviço Social da Indústria, em parceria com a ONU - Organização das Nações Unidas, 2013: Empresa Comprometida com o Trabalho de Responsabilidade Social (Dmae + Saudável) Prêmio ABRH Top Cidadania 2013: Trabalho Social em Saneamento - uma Experiência Comunitária. Mantido Reconhecimento de 42 (33%) das análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul, baseado 2013 nos critérios NBR ISO/IEC O ensaio Sólidos totais modifi cados para lodos e sedimentos foi retirado do escopo, pois não é mais realizado Prêmio Mérito Ambiental Henrique Luiz Roessler: Iniciativa em ampliar a capacidade de tratamento de esgotos em POA (PISA).

8 8 PRINCIPAIS DADOS DOS SERVIÇOS DE ÁGUA Estações de Tratamento de Água: 7 ETAs (Belém Novo, Francisco Lemos Pinto/Ilha da Pintada, José Loureiro da Silva/Menino Deus, Lomba do Sabão, Moinhos de Vento, São João e Tristeza). Estações de Bombeamento de Água Tratada: 86 EBATs + 3 operadas nas ETAs Estações de Bombeamento de Água Bruta: 7 EBABs Reservatórios: 99 Capacidade de Reservação: m³ Volume de água tratada: m 3 /ano ou m³/dia Volume de água faturada: m³/ano Caminhões-pipa: 10 (8 frota própria+2 locados) Quantidade de Ligações Totais de Água*: Quantidade de Ligações Ativas de Água Micromedidas**: Ramais Totais por categoria: , sendo: Residencial: Comercial: Repartição Pública: Industrial: 8 Ramais cadastrados somente água: Ramais cadastrados com tarifa social: Extensão total da rede de água: km Média de consumo micromedido por economia residencial: 13 m3/mês Média de consumo por pessoa: 145 litros/dia Economias atendidas por categoria: , sendo: Residencial: Comercial: Repartição Pública: Industrial: 8 Economias atendidas somente com rede de água: Índice de perdas de água na distribuição: 26,06% Índice de hidrometração: 97,96% * Quantidade de ligações totais (ativas e inativas) de água à rede pública, provida ou não de hidrômetro, existente no último dia do ano de referência-snis AG021 ** Quantidade de ligações ativas de água, providas de hidrômetro, que estavam em pleno funcionamento no último dia do ano de referência - SNIS AG004

9 9 PRINCIPAIS DADOS DOS SERVIÇOS DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO Estações de Tratamento de Esgoto: 11 ETEs (Arvoredo/Jardim Planalto, Belém Novo, Bosque, Esmeralda, Ipanema, Lami, Restinga, Rubem Berta, São João/Navegantes, Sarandi e Serraria) Estações de Bombeamento de Esgoto: 32 EBEs Quantidade de Ligações Ativas de Esgoto**: Ramais cadastrados com esgoto cloacal: Ramais cadastrados com esgoto misto: Economias atendidas com esgoto cloacal: Economias atendidas com esgoto misto: População atendida com coleta de esgoto (cloacal e misto): 89,4% Com separador absoluto: 63,8% Misto (DEP): 25,6% Capacidade de tratamento de esgoto: 80% da população Extensão da rede de esgotos: km Vazão de esgoto que pode ser tratada (capacidade tratamento ETEs=vazão de projeto): ,72 m 3 /ano Volume de esgoto tratado: m 3 / ano ** Quantidade de ligações ativas de esgoto (cloacal+misto) à rede pública, que estavam em pleno funcionamento no último dia do ano de referência SNIS ES002

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11 DADOS ORÇAMENTÁRIOS FINANCEIROS

12 12 INVESTIMENTOS REALIZADOS 250,0 223,8 216,2 200,0 182,3 Milhões R$ 150,0 100,0 50,0 57,3 60,1 61,2 48,6 41,8 75,9 101,4 87,4 115,5 98, Material Permanente 3,7 4,0 8,2 5,6 6,4 12,5 12,9 10,2 7,9 6,1 7,9 15,9 7,0 Esgoto 24,7 19,1 21,0 15,9 9,2 15,7 33,5 50,0 78,3 153,3 191,4 164,8 70,7 Água 28,8 37,0 32,0 27,1 26,2 47,7 55,1 27,3 29,2 22,9 24,5 35,4 20,8 Fonte: Gerência de Gestão da Estratégia - Equipe de Planejamento Orçamentário Esgoto / Água: despesas com projetos, assessoria, desapropriação de áreas, obras, benfeitorias e instalações que sejam incorporáveis ao patrimônio, visando a atender as demandas do Plano Diretor de Água e Esgotos e OP. Material Permanente: despesas com aquisição de equipamentos e materiais que, em razão da utilização, não percam a identidade física e constituam meio para a produção de outros bens e serviços. Obs.: valores empenhados corrigidos pelo IGPM para dez/2013 INVESTIMENTOS EM OBRAS (FONTE DE RECURSOS) 250,0 216,0 216,0 200,2 200,2 200,0 176,2 176,2 Milhões de R$ 150,0 100,00 50,0 53,5 53,556,1 56,1 53,0 53,0 43,0 43,0 35,4 63,3 63,3 88,5 88,5 77,2 77,2 107,6 107,6 91,5 91, Terceiros - 4, ,5 15,1 32,1 54,9 109, 136, 110, 33,1 Próprios 53,5 52,1 53,0 43,0 35,4 62,8 73,4 45,1 52,7 66,5 79,1 89,7 58,4 Fonte: Gerência de Gestão da Estratégia - Equipe de Planejamento Orçamentário Recursos Próprios: oriundos da arrecadação tarifária Recurso de Terceiros: oriundos de fi nanciamentos (CAIXA, BID) Obs.: valores empenhados corrigidos pelo IGPM para dez/2013

13 13 EVOLUÇÃO DA DÍVIDA ATIVA 250,0 200,0 150,0 100,0 50,0 0, milhões de R$ 116,4 135,0 162,3 177,7 191,0 224,4 225,1 243,1 Fonte: Gerência Financeira SE 1582 Dívida Ativa = Valores da Dívida acumulada no ano anterior - Valores Arrecadados acumulados no ano de referência DESPESAS CORRENTES E PESSOAL 337,4 337,4 350,0 286,4 293,2 293,2 302,0 302,0 286,4 300,0 273,6 287,2 296,2 291,1 292,7 292,7 297,0 297,0 305,6 305,6 307,8 307,8307,64 307,6 250,0 Milhões R$ 200,0 150,00 100,0 50, Pessoal 134,5 135,5 136,4 133,0 111,1 118,6 138,6 139,4 140,6 141,1 141,8 154,4 163,09 ODC 202,9 150,9 156,8 168,9 162,5 168,6 157,6 151,7 152,2 156,0 163,7 153,4 144,55 Fonte: Gerência de Gestão da Estratégia - Equipe de Planejamento Orçamentário Pessoal: despesas realizadas para pagamento da folha de ativos, inativos e pensionistas. ODC (Outras Despesas Correntes): despesas correntes realizadas para aquisição de material de consumo, contratação de serviços, juros e encargos da dívida, excluindo as despesas com pessoal. Obs.: valores empenhados corrigidos pelo IGPM para dez/2013

14 14 RECEITAS DE SERVIÇOS E OUTRAS 474,9 500, ,4 474,9 442,0 442,0 440,5 465,2 440,5 465,2 446,6 446,6 486,4 486, ,5 471,5 469,8 469,8 450, ,0 350,0 Milhões R$ 300, , ,0 150,0 100,0 0 50, outras 56,4 73,7 40,7 53,4 59,4 57,9 74,5 55,0 43,0 de serviços 391,0 401,2 401,4 387,1 405,8 388,7 411,9 416,5 426,8 Fonte: Gerência de Gestão da Estratégia - Equipe de Planejamento Orçamentário Receita de Serviços: vinculadas a arrecadação tarifária Outras Receitas: aplicações fi nanceiras, multas e juros, indenizações, alienação de bens, dívida ativa e outras não afetas à arrecadação tarifária Obs.: Valores corrigidos pelo IGPM para dez/2013 EVASÃO DE RECEITAS 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2, Percentual (%) 13,41 10,56 10,22 8,90 8,89 7,43 8,21 8,45 8,94 Fonte: Gerência Financeira - SE 1117 Fórmula: SE 1117 = SE SE 0081 ) / SE 0177 ) * Evasão de Receitas = Receita lançada Receita arrecadada (dados contábeis)

15 15 PERDAS DE FATURAMENTO 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5, Percentual(%) 27,30 27,46 27,04 26,88 34,61 34,95 35,56 Fonte: Gerência de Tratamento de Água e Gerência de Arrecadação - SE 1458_1 Fórmula: SE 1458_1 = (((SE 0412-SE 0403-SE 0076)-(SE 0688-SE 0003))/(SE 0412-SE 0403-SE 0076))*100 Legenda: SE 0412: Volume de recalque de água SE 0688: Consumo medido total - comercial SE 0403: Volume do processo de tratamento SE 0003: Consumo de água em repartições públicas SE 0076: Volume de água de serviço RESULTADO ORÇAMENTÁRIO E FINANCEIRO 100,0 0 80,0 60,0 0 Milhões R$ 40,0 20,0 0 - (20,0) 0) (40,0) 0) Orçamentário 55,1 62,5 21,1 39,8 35,1 (7,3) 75,3 37,0 92,0 Financeiro 35,5 5 34,8 1, ,9 47,9 4, ,8 (32,6) 12,2 2 Fonte: Gerência Financeira - SE 1970 e SE 1253 Resultado Orçamentário = Total das Receitas Arrecadadas (-) Total das Despesas Empenhadas Resultado Financeiro = Resultado Orçamentário (+) Resultado das Transferências Financeiras (Recebidas e Concedidas)

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17 DADOS DE EXPANSÃO PRODUÇÃO

18 18 EXTENSÃO DA REDE DE ÁGUA Km de redes Fonte: Gerência de Planejamento - SE 0271 VOLUME DE ÁGUA PRODUZIDO 200,0 195,0 190,0 185,0 180,0 175,0 170,0 165,0 160,0 155,0 150, milhões de m3 176,3 173,9 172,0 167,1 166,9 167,3 173,0 170,8 170,9 182,7 185,2 193,0 195,6 Fonte: Gerência de Tratamento de Água - SE 1443 Volume de água produzido = recalque de água bruta (-) gastos de água no processo de tratamento

19 19 VOLUME DE ÁGUA FATURADO 104, ,0 100,0 0 98,0 96,0 94,0 92, milhões de m3 102,4 98,7 96,5 95,3 96,0 96,0 96,8 94,7 94,4 98,6 98,3 102,2 102,4 Fonte: Gerência de Arrecadação - SE 1442 Volume de água faturado = volume medido total (-) volume consumido em repartições públicas RECALQUE DE ÁGUA BRUTA 220,0 200,0 180,0 160,0 140,00 120,0 100, milhões de m3 188,7 186,6 184,2 179,3 172,1 172,1 177,3 175,5 175,4 186,8 188,7 195,4 198,2 Fonte: Gerência de Tratamento de Água - SE 0412

20 20 PERDAS NA DISTRIBUIÇÃO 27,00 26,00 25,00 24,00 23,00 22,00 21,00 20, Percentual (%) 23,82 23,24 22,08 25,89 25,57 25,28 24,67 24,74 26,06 Fonte: Gerência de Gestão da Estratégia - SE 1214 Fórmula: SE 1214 = ((SE 0412-SE 0403-SE 0076-SE 0074)/(SE 0412-SE0403-SE 0076))*100 SE Volume de recalque de água SE Volume de água consumido SE Volume do processo de tratamento SE Volume de água de serviço DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA POR CARRO-PIPA *sem cobrança Volume em m Fonte: Gerência de Distribuição e Coleta / Equipe de Caminhões-Tanque - SE 1796

21 21 EVOLUÇÃO DA CAPACIDADE DE TRATAMENTO DE ESGOTO EM PORTO ALEGRE 1989 A 2030 Fonte: Plano Municipal de Saneamento Básico - Modalidade Esgotamento Sanitário. EXTENSÃO DA REDE DE ESGOTO Km de redes Fonte: Gerência de Planejamento - SE 0272

22 22 VOLUME DE ESGOTO TRATADO 25,0 20,0 15,0 10,0 5, milhões de m3 10,2 14,1 18,7 16,1 16,8 20,6 17,4 16,8 18,1 17,7 18,5 19,0 18,2 Fonte: Gerência de Gestão Ambiental e Tratamento de Esgoto SE 1444 Medição do volume de esgoto nas 09 Estações de Tratamento de Esgotos (ETEs). VOLUME DE ESGOTO FATURADO 48,0 47,0 46,0 45,0 44,0 43,0 42,0 41,0 40,0 39,0 38, milhões de m3 44,1 42,6 42,2 42,4 42,9 43,3 44,3 44,5 44,2 46,8 47,9 50,9 52,4 Fonte: Gerência de Arrecadação - SE 1445 Relatório de consumo das tarifas 2 (água e esgoto cloacal) e 3 (água e esgoto misto)

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25 DADOS DOS FUNCIONÁRIOS COLABORADORES

26 26 FUNCIONÁRIOS ATIVOS Número Fonte: Gerência de Gestão de Pessoas - SE 0928 Obs.: funcionários ativos = estatutários + celetistas + cargos de confi ança* + adidos** (-) cedidos * - CCs puros (indicação política) ou mistos (funcionários o Dmae /PMPA) ** - servidor de outras esferas à disposição do Dmae AFASTAMENTOS DE FUNCIONÁRIOS EM LTS, LTF E LG 16,00 12,00 8,00 4, índice 10,81 15,02 15,55 13,60 12,39 12,75 15,29 Fonte: Gerência de Gestão de Pessoas - SE 1075 Índice = funcionários com LTS, LTF e LG / no funcionários ativos LTS: Licença de Tratamento de Saúde LTF: Licença de Tratamento de Familiar LG: Licença Gestante

27 27 DIAS PERDIDOS DEVIDO A ACIDENTE DE TRABALHO - MÉDIA MENSAL N.º Dias Fonte: Gerência de Gestão de Pessoas - SE0947 HORAS EXTRAS - MÉDIA MENSAL Média Mensal Fonte: Gerência de Gestão de Pessoas - SE 1235

28 28 CAPACITAÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10, horas ano / funcionário 5,81 4,44 5,37 27,40 30,06 43,39 51,36 50,99 60,60 Fonte: Universidade Corporativa (UNIDmae) - SE1107 Índice de Capacitação = Força de Trabalho* / Horas de Capacitação * funcionários efetivos (+) celetistas (+) cargos de confiança puros (+) estagiários ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE ligaçòes ativas de água e esgoto x força de trabalho Índice 187,12 191,05 198,43 203,73 211,60 214,66 215,07 Fonte: Gerência de Gestão da Estratégia - SE 1972 Referência: SNIS - IN 102 ( Índice de Produtividade de Pessoal Total) * funcionários estatutários + celetistas + cargos de confiança puros e mistos Média Nacional SNIS 2011: 361,2 ligações / empregados*

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31 DADOS COMERCIAIS CLIENTES

32 32 TAXA DE INADIMPLÊNCIA Percentual (%) 12,19 10,86 8,84 8,42 8,13 8,66 7,99 8,68 Fonte: Gerência Financeira Taxa de Inadimplência = (Receita Lançada / Receita Realizada) - 1 *100 TOTAL DE ECONOMIAS CADASTRADAS Esgoto Misto Esgoto Cloacal Água Fonte: Gerência de Arrecadação - SE 0704, SE 0705 e SE 0727

33 33 SERVIÇOS DE ÁGUA ATENDIDOS EM ATÉ 24 HORAS 98,0 96,0 94,0 92,0 90,0 88,0 86,0 84,0 82, Percentual (%) 97,9 94,2 88,5 94,6 97,6 97,1 96,8 97,2 97,5 Fonte: Diretoria de Operações: Gerências das Distritais (Centro, Sul, Leste, Nordeste e Norte) - SE 1265 Fórmula: SE 1265 = SE 0254 / SE 0262 * Legenda: SE Total de serviços realizados no período SE Quantidade de serviços atendidos em até 24 horas SERVIÇOS DE ESGOTO ATENDIDOS EM ATÉ 24 HORAS 92,0 90,0 88,0 86,0 84,0 82,0 80,0 78,0 76,0 74, Percentual (%) 87,5 88,3 78,1 79,2 83,6 88,5 85,1 87,7 7 93,6 Fonte: Diretoria de Operações: Gerências das Distritais (Centro, Sul, Leste, Nordeste e Norte) - SE 1266 Fórmula: SE 1266 = SE 027 / SE 0629 * Legenda: SE Total de serviços realizados no período SE Quantidade de serviços atendidos em até 24 horas

34 34 SATISFAÇÃO GERAL COM O DMAE (%) , Fonte: Pesquisa de Satisfação de Clientes Percentual de entrevistados: categoria residencial CONSUMIDORES QUE JÁ RECLAMARAM DA QUALIDADE DA ÁGUA (%) Não Sim Fonte: Pesquisa de Satisfação dos Clientes Percentual de entrevistados: categoria residencial

35 35 ACESSO AO SITE DO DMAE Não Sim Fonte: Pesquisa de Satisfação dos Clientes Percentual de entrevistados: categoria residencial ATRASOS NAS ENTREGAS DOS FORNECEDORES ,75 13,15 13, ,32 9, Fonte: Gerência de Suprimento - SE 1106

36 36 RESULTADOS DO SGD FRENTES DE TRABALHO PRINCIPAIS OBJETIVOS RESULTADOS 2013 Planejamento Estratégico Plano de comunicação: Ação Café da Manhã Circuito da Melhoria Contínua - CMC Programa de Desenvolvimento Gerencial On the job training OHSAS ISO/IEC ISO 9001 Revisão, atualização para o PE 2014 (transição) Informar, promover o aprendizado, motivar e comprometer os servidores com as ações do SGD Implantar a cultura da melhoria contínua por meio da resolução de problemas de baixa, média e alta complexidade Oportunizar espaços de aprendizagem onde possam ser desenvolvidas as competências de liderança comportamentais e técnicas necessárias a função Líder de Equipe, diminuindo os gaps de competências e contribuindo para o desenvolvimento do servidor, de sua equipe e, consequentemente, do Departamento. Preparar os Líderes de Equipe para realização do treinamento de sua equipe utilizando a Metodologia On the Job Training. Controlar os riscos de acidentes e doenças ocupacionais Reconhecer as análises realizadas na GATE conforme NBR ISO/IEC Certifi car o Sistema de Gestão do Dmae de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001 Aproximadamente 30 gestores envolvidos (DG, GEST, Diretores, Assistentes, Gerentes e lideranças) 21 edições, participação de 952 servidores 11 equipes, 64 servidores compartilharam os resultados obtidos no CMC Dia da Excelência (público interno: 500 servidorees) e na Feira de Resultados para Sociedade (Parque Farroupilha: mostra ao público externo) horas de capacitação para os líderes I, II e III, sendo: 101 líderes de equipe I e 51 líderes de equipe II e III participando da Ofi cina Dmae + Saudável; 89 líderes de equipe I e 34 líderes de equipe II e III participando da Ofi cina Código de Ética; 29 líderes de equipe I no Curso de Inclusão Digital e 34 líderes de equipe I no Curso de Informática básica 181 líderes participaram da Palestra O Papel de Líder 89 líderes participaram da Palestra Ética 63 líderes participaram da Ofi cina de Avaliação de Competências e Desempenho 105 de 141 líderes de equipe I habitados, horas/aula 55 de 81 líderes de equipe II e III habitados, horas Certifi cação das atividades de manutenção elétrica, mecânica e equipamentos móveis Mantido o reconhecimento de 42 (33%) análises pela Rede de Metrologia do Rio Grande do Sul Recertifi cação do escopo sem registro de não conformidades pela ABNT

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40 Junho/2014