IFLA Pré Conferência Marketing and Management 2004

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1 IFLA Pré Conferência Marketing and Management 2004 IFLA Pré Conferência Marketing and Management O cliente Virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e serviços de informação e bibliotecas IPEN/USP - 17 a 20 de agosto de 2004 (Fonte da imagem: Resumo elaborado pelo Bibliotecário Michelângelo Mazzardo Marques Viana participante do evento.

2 18 de agosto 10h - Conferência de abertura e mesa redonda PALESTRA: Implicações e novas perspectivas no acesso à informação por deficientes visuais Marie-Hélène Dougnac (França) Abstract: usuário virtual com deficiência visual Deficientes visuais precisam mais das bibliotecas com o passar dos anos. São leitores potenciais não-negligenciáveis. A biblioteca física é uma mídia que eles não têm mais acesso. Precisam, como todos, de uma vida social e cidadã ativa. 2 - relação com usuário com deficiência visual Solicitação de serviços remotos. Virtualização de relações com clientela e informação. 3 - oferta adequada. Papel de mediação Recomendações da IFLA para deficientes visuais: - tradução para Braile - scanner + OCR + síntese vocal + piloto braile + leitor de caracteres braile Tendências: - formato eletrônico deve ser utilizado amplamente: texto e áudio (síntese vocal). - banco de dados com arquivo digital para intercâmbio interinstitucional. Prever direitos autorais. - Formato mais solicitado: uma combinação em meio eletrônico: imagem ampliada do documento e voz humana. PALESTRA: A apropriação informacional para a cidadania na América Latina: o ponto de vista do usuário final de programas nacionais de informação e/ou inclusão digital Sueli Mara S. P. Ferreira (USP) Abstract: Tópicos abordados: As políticas governamentais tem diferentes realidades dentro de cada país em relação à inclusão digital. Há dificuldades geográficas, comunidades rurais sem energia elétrica e telefone. Está aumentando o investimento em infra-estrutura. Governo deseja que haja incorporação da Tecnologia da Informação pelas pessoas, pois a sociedade está ampliando o uso da tecnologia no campo econômico, social, educacional etc. É preciso convencer a iniciativa privada que o acesso à Internet é bom. Deve aumentar o nível de colaboração do setor privado. Iniciativas no Brasil: Em São Paulo há os "Telecentros", parceria entre a prefeitura e o estado. Há cinco ministérios trabalhando para a inclusão digital.

3 18 de agosto 11h30 - SESSÃO 1: Web design centrado no usuário PALESTRA: Redesenho do Portal Cuba Dra. Mirta Valdés Morris (Cuba) Abstract: 15 serviços no Portal Porque redesenhar? Nenhum desenho é perfeito, sempre é possível melhorar Visando aprimoramento constante Comentários dos usuários Capacitação: seminários com a equipe de desenvolvimento para treiná-los em cada etapa específica do projeto Ensino-aprendizagem Trabalho em grupo - no coletivo - por equipes homólogas - e multidisciplinares Tomada de decisões colegiadas Gerência de conhecimentos Trabalho desenvolvido em etapas. 1 ª etapa: avaliação da situação atual 2 ª etapa: nova arquitetura, hierarquias e desenho; normas editoriais 3 ª etapa: novas propostas de desenho, ordem hierárquica dos serviços, programação e seleção dos campos para busca em base de dados, metadados Todas informações geradas no desenvolvimento do projeto foram armazenadas para consulta em cada etapa posterior. Impressos custodiados. Os eletrônicos foram colocados em um site, com acesso restrito aos membros do projeto. As opiniões dos usuários são recebidas e classificadas, para análise. - Estatísticas: através de qual site/página entrou, através de qual site/página saiu, quantidade de informação que baixou, que dias e horários e por quanto tempo acessou. PALESTRA: Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no usuário: a avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Direito da USP Maria Lúcia Beffa e Luciana Maria Napoleone (USP) Abstract: Faculdade de Direito da USP:

4 Estruturação de conteúdos de informação, organizados em conformidade com os objetivos da instituição e com as necessidades de informação de seu público, e não sua implementação técnica Com o novo website: links institucionais, periódicos, novas aquisições e informativos para o usuário, mais fotos para mostrar a biblioteca em seu funcionamento Funções que devem ser desempenhadas pelo website: - Função informacional: produtos, serviços, horários, etc. - Função promocional: banners, webcasting - Função instrucional: como usar - Função referencial: localização interna e externa, sinalização e mapas - Função de Pesquisa: catálogo on-line, bases de dados, e outras ferramentas - Função Comunicacional: interatividade do cliente com a biblioteca Leis da Ciência da Informação de Ranganathan aplicadas a websites: 1. websites são para o uso 2. A cada internauta o seu website / portal 3. A cada website o seu internauta 4. Economize o tempo do internauta 5. A Internet / o website é um organismo em crescimento 6. A cada internauta o seu website / portal 7. A cada pesquisador sua contribuição para o website Facilidade para economizar o tempo do usuário: serviços mais utilizados foram colocados na capa do site. Divisão dos serviços on-line: Para público em geral - usuários externos - e para a comunidade da USP, com senha. Feedback do usuário nas páginas: - o que usa - o que não usa - como usa - quando usa (dia/horário) - quem usa (tipo de usuário): serve para aplicar o nível correto de detalhamento das informações 18 de agosto 14h - SESSÃO 2: O cliente virtual: quem é e como agrupá-lo PALESTRA: Presença Temática do Usuário/Cliente Virtual em Artigos de Periódicos da Área de Informação Leilah Santiago Bufrem et al. (UFPR) Abstract: Proposta da pesquisa: - Identificação e análise da presença do tema "usuário virtual" na literatura periódica nacional em Ciência da Informação.

5 - Reconhecimento das relações entre o campo específico e os que se integram - Manifestações do discurso e relações temáticas evidenciadas nos artigos Os periódicos analisados: - Revista Transinformação (Puccamp), DataGramaZero (ISASI), Característica comum: proposição de temas interdisciplinares de Ciência da Informação Descritores não coincidem entre os periódicos. Foi efetuada normalização: usuário virtual x cliente digital biblioteca digital x biblioteca virtual interação homem-máquina Categorias mais evidenciadas e relações nos artigos - Tratamento da informação - Contexto sociocultural - Contexto digital e rede - Fluxo e disseminação - Educação e ensino - Enfoque político e admin. - Modelos cognitivos - Direitos autorais Predominância da questão do tratamento da informação PALESTRA: Clientes virtuais e comunidade local: reflexões a partir de uma biblioteca pública Roser Lozano (Espanha) Biblioteca Pública de Tarragona: Organizar, divulgar, disseminar a informação coletada na Internet. Melhorar a imagem e o prestígio das bibliotecas Ênfase em bibliotecas públicas da Espanha Dois tipos de usuários virtuais: - GLOBAL: visitantes, público em geral - TERRITORIAL: comunidade, usuário preferencial Estabelecer canais de inter-relacionamento com os clientes virtuais Avaliação do website para atender as necessidades e expectativas dos clientes preferenciais DSI para a Prefeitura de Tarragona, de 15 em 15 dias: - Normas e leis relacionadas, armazenadas em uma base de legislação Cursos para mulheres com mais de 40 anos, que cuidam do lar.

6 Cedem o espaço e material. A Bibloteca recebe os professores e alunos em grupos, e eles já saem da biblioteca como amigos. PALESTRA: Disseminação Seletiva de Informações em ambiente virtual: interação com o meio para identificar o perfil de interesse Leonardo Fernandes Souto (UNICAMP) TIPOS DE DSI: - Perfil individualizado: interrogado, assuntos. Sem dizer o objetivo da pesquisa - Perfil direcionado: opções pré-estabelecidas. Ex: alertas, sumários de periódicos, - Perfil reproduzido a partir de uma estratégia de busca. Ex: Science Direct Silêncio da informação X Ruído da informação ISSN, que interessa ao usuário, não veio = silêncio ISSN, "o que é isso?", veio e usuário não sabe para que serve = ruído Enunciação da necessidade de informação Entrevista de referência No meio digital o usuário não sabe formular as perguntas Proposta interacionista de DSI: Formulário para elaboração do perfil de interesse Para verificar a real necessidade de informação do usuário Utiliza núcleos (termos principais) e variações de conceitos Usuário possui a capacidade de selecionar apenas os campos que ele deseja ver A DSI desta forma não é automática totalmente, pois 1) o usuário preenche o formulário 2) o bibliotecário lê o formulário e avalia o perfil do usuário 1) e depois cria as pesquisas no sistema, de forma mais adequada do que se o usuário criasse 2) para que o sistema passe a enviar a relação com os novos materiais que estão sendo incluídos no acervo 18 de agosto 16h - SESSÃO 3: Desenvolvimento de novos serviços para clientes acadêmicos PALESTRA: O mecanismo de reserva eletrônica na biblioteca da Universidade Concordia [projeto piloto] Olivier Charbonneau (Canadá) Abstract: Concordia University - Montreal, Quebec, Canada: estudantes. Estão sendo incluídos documentos eletrônicos no catálogo online

7 Documentos que professores colocam na Internet, digitalizados - Apresentações do Power Point - Artigos de autoria dos professores - Partes de livros didáticos da biblioteca ou do professor (inclui xerox) - Websites abertos ao público O professor solicita a catalogação e digitalização do documento através de um formulário on-line (reserva eletrônica), então o Bureau de digitalização coloca o material na Internet, em um servidor acessível pelos alunos, com login e senha. A lei canadense de direitos autorais não deixa claro se é possível Há dúvidas quanto a que tipo de documentos é possível digitalizar Espera-se uma reforma na lei canadense de direitos autorais No formulário de reserva eletrônica tem os seguintes dados: - Título do Documento - Professor - Curso - Aula - Exercício - Prazo para manter on-line Foi utilizado o software "Millenium" da empresa "Innovative Interfaces Inc." Composição da Tecnologia: - Módulo de gestão de conteúdo multimídia - Formulários em servidor web - Scanner - Navegador (browser) Discussão com assessoria jurídica: colocando todos os documentos no OPAC, a digitalização impedirá o recebimento dos copyrights pelos autores. PALESTRA: O usuário virtual: um novo paradigma para a biblioteca universitária Alison Ransome e Di Clarke (Austrália) Abstract: Southern Cross University campi - 12 mil alunos, sendo 6000 internos, 4500 externos, e 1500 em regime misto 750 professores A CSU é a universidade mais ao leste da Austrália, a mais próxima do Brasil. Porque uma biblioteca eletrônica? - Entrega equivalente, se diferente. Mesmos serviços - Desenvolvimentos reativos de novos modelos de serviço - Aumentar a disponibilidade de serviços eletrônicos

8 - Desenvolvimento de tecnologias de informação e comunicação Tecnologia disponível para os usuários: Laptops - acesso à Internet e intranet da SCU Rede sem fio Ampla gama de softwares Garante flexibilidade das estações de trabalho Uso efetivo do espaço Pouca necessidade de livros no campus - Acesso com muita rapidez pelo meio digital - OPAC na web - Não precisam de livros na prateleira Desvantagem no processo de seleção de literatura pelo usuário: - Incapacidade de percorrer as estantes - Não pode examinar o conteúdo de relevância - Informações descritivas da catalogação não são completas A sugestões é incluir na catalogação: - sumário - resumo - links externos relacionados Livros eletrônicos - Multidisciplinar: mais de títulos - Capacidade de criar a própria estante virtual - Procuram comprar livros eletrônicos de relevância, incluindo obras de referência Oferecem tutoriais eletrônicos on-line para os alunos, gerais e de pesquisa em bases de dados: MySCU: página personalizada do usuário É a primeira tela que o aluno acessa Ambiente de estudo on-line, sala de discussão e contato direto com a bibliotecária Certeza do contato com cada aluno individualmente. 200 alunos por sessão. Porque a biblioteca não pode se parecer mais com o Google? Instalação programada dos sistemas - Metalib para busca simultânea; e do - SFX para localizar textos na íntegra A tecnologia torna as coisas possíveis. As pessoas fazem as coisas acontecer. Avaliação constante do serviço prestado: - Feedback on-line do usuário - A avaliação das bibliografias dos trabalhos produzidos pelos estudantes demonstra um uso crescente das bases de dados. Acadêmicos fazem esta medição. - Nível de Excelência na categoria. Avaliação através de auditoria e benchmarking nas bibliotecas australianas. O serviço está se movendo para: acesso rápido, fácil e conveniente. A biblioteca como total provedora da informação necessária ao usuário.

9 19 de agosto 9h - SESSÃO 4: Informação médica e o cliente virtual PALESTRA: Informações requeridas pelos usuários do Brasil Lupus OnLine: um estudo de pacientes Ana Cristina Morado Nascimento Frade (UFMG) Abstract: Lupus OnLine: Lupus é uma doença auto-imune. O organismo gera uma defesa sobre ele mesmo. Pessoa "lúpica" Curiosidade maior pelo paciente informações da Internet: busca informações sobre a doença e forma de tratamento e "cobra" do médico. Pede para incluir exame, sugere para o médico, porque viu na Internet. "e-healt" : nova forma de ver a informação médica na Internet. Problema Como a informação eletrônica pode atender a demanda dos pacientes? Metodologia da pesquisa - Análise qualitativa do fórum de mensagens (amostra de 312 mensagens online) - Cross-coding I e II - Verificação dos resultados obtidos Conclusões - Necessidade do paciente em expor o próprio contexto de vida - grupos com mesmas necessidades e comportamentos - fórum como canal de solidariedade - compartilhamento das necessidades de informação entre as pessoas - a tecnologia é facilitadora e é uma ferramenta de aproximação social - através da informação eletrônica, redes sociais de contato são criadas - vantagens obtidas com a Internet, tempo - quanto o paciente é melhor informado, facilita a consulta Melhorias para o site Lupus Online: - Seção com textos direcionados a suporte psicológico - Livros e auto-ajuda - Relatos positivos de pacientes - Mensagens de esperança - Relatos de médicos a respeito de novos tratamentos - Banners de instituições que promovam o lazer PALESTRA: Acesso digital: o direito à informação na área da saúde X a propriedade intelectual da informação tecnológica Rosana Evangelista et al. (UNICAMP)

10 Abstract: Central de Referência em Equipamentos Biomédicos: Proposta: Disponibilização on-line de manuais técnicos de equipamentos biomédicos Tecnologia: está se desenvolvendo em todas as áreas Equipamentos mais sofisticados Gerenciamento da tecnologia: garante qualidade Direitos autorais Soluções: Legislativa = revisão da Lei dos Direitos Autorais Tecnológica = consulta on-line de documentos com acesso controlado Contratual = com fornecimento de informações para que o centro de documentação tenha autorização para divulgar os documentos em formato eletrônico Combinação das soluções tecnológica e contratual. Comunidade atendida pelo CREB: Internos: técnicos e acadêmicos Externos: instituições hospitalares. Havia fotocópia de documentos dos equipamentos. Foram extintas em virtude da aplicação da Lei dos Direitos Autorais. PALESTRA: Interação com usuários do serviço de acesso a documentos na Biblioteca Virtual de Saúde: BVS C. Verônica M. Abdala; Ana Maria C. De Araújo; Rosane Taruhn; Shirley D. Da Silva (BVS) Abstract: Biblioteca Virtual em saúde: Usuários com maior autonomia Sistema amigável: usabilidade, funcionalidade, interatividade (modificar a informação) e navegabilidade Ocultar a tecnologia para facilitar e simplificar o uso Interfaces diferentes para diferentes tipos de usuários BIREME: Anos 70: hierarquização do trabalho Anos 80: LILACS (Literatura Latinoamericana em Ciências da Saúde) disponível online pela RENPAC (86). Também o COMUT. Anos 90: Internet. Integração das fontes de informação Maior interatividade. SCAD (comutação) Acesso à bases de dados > Scielo > BVS : BVS: fontes > agrupadas em galerias > integradas na BVS

11 Avaliação dos serviços: foco no usuário Para melhorar e facilitar as interfaces Que serviços foram aprimorados? - Serviço de Pesquisa em bases de dados: com a implementação do Meta IAH Realiza a pesquisa simultânea em 13 bases de dados de saúde Acesso livre e gratuito - Serviço de Fornecimento de Documentos - SCAD: 1300 solicitações por dia. 82% das solicitações atendidas. 1) Avaliação das interface do IAH: março/ sessões: 1 com usuários finais e outra com bibliotecários Funcionalidade: navegabilidade e interatividade Teste em laboratório, com e sem roteiro. Gravação das telas dos usuários. Avaliada a navegabilidade e dificuldade para corrigir lacunas. 2) SCAD O que o usuário deseja: - Funcionalidade: para interação dele com o sistema = ponto mais forte Entrar, fazer o pedido, acompanhar, pagar e tirar relatórios - Interação do usuário com o serviço: Comunicação eficiente para atendimento sobre funcionalidade do serviço e implementação do serviço de atenção ao usuário para responder dúvidas - Preço e biblioteca para solicitar: também fortes. - Tempo de atendimento e tempo de uso (rapidez do sistema): não é tão forte quanto os demais - Usabilidade + comportamento das pessoas - Análise de logs de acesso: cliques, passos seguidos pelo usuário - Usabilidade: bom, mas devem ser associados outros aspectos relacionados às pessoas. 19 de agosto 11h45 - SESSÃO 5: Precisamos de novas habilidades para lidar com o cliente virtual? PALESTRA: As novas competências do bibliotecário com o usuário extramuros: através da criação de novos produtos documentais em linha Tarek Ouerfelli (Tunísia) Abstract: Inserção de novas tecnologias de informação e comunicação nas bibliotecas - novos suportes de informação

12 - novos serviços - Treinamentos disponíveis na Web Projeto de formação à distância Criação e descrição de documentos eletrônicos ACOLAD - Aprendizagem COLaborativa A Distância: Permite oferecer ferramentas para aprendizagem colaborativa Conteúdo de Formação: Módulo 1 - informatização das bibliotecas Módulo 2 - criação de documentos na web. Descrição. Objetivos: 1 Conhecer, conceber e difundir diferentes tipos de documentos 2.1 Definir conceitos e elaborar um gráfico conceitual 2.2 linguagem de estruturação de páginas HTML + Meta tags 2.1 Curso on-line Situação problema Texto a analisar Implementado com a plataforma Acolad Público: profissionais de informação no curso 2 reuniões, 1 síncrona e outra assíncrona entre os aprendizes Trabalho desenvolvido: - individual: leitura do curso - colaborativo: elaboração do gráfico conceitual Conclusão: A profissão do bibliotecário orienta a novas práticas editoriais. Muda o papel de intermediador para criador de produtos documentais eletrônicos Tendência a consulta remota nas bibliotecas Atualização para criar e difundir documentos PALESTRA: O programa de atenção de conteúdo na Web: juntos bibliotecas e rede de atenção na mídia virtualmente servem pais e jovens canadenses Gwynneth Evans (Canadá) Abstract: Parenting the next generation. Web Awareness Resources and Workshops for Libraries "Connecting Canadians": - Governo do Canadá - Agenda Federal desde Difusão de uso da Internet. É via Satélite, não podem usar fios por que os frios congelam e se quebram - Digitalização de documentos - Aumentar o e-commerce - Comunidades inteligentes: educação - Governo on-line

13 Comunidade biblioteconômica do Canadá: - Associações canadenses de bibliotecas - Associação das ciências e técnicas de informação "Media Awareness Network " - Rede MNet Procurar bibliotecas para que elas estivessem conectadas A comunidade de bibliotecas oferece acesso para crianças e adultos, e informa como os pais podem apoiar as crianças para uso da Internet para melhorar a educação Recursos da Rede Mnet para Bibliotecários: "Kids for sale": marketing on-line e questões de privacidade "Safe Passage": ensinando crianças a estarem seguras e responsáveis na Internet "Fact or Foly": autenticação de informações on-line - formulários - Usuários da Internet são criadores e distribuidores de conteúdo Crianças estão criando: filmes, sites, música, e-zines, diários, comunidades - Desenvolver senso nas crianças de quais informações podem ser preenchidas em formulários de sites de entretenimento e comerciais; aprender que as informações pessoais podem ser utilizadas com diferentes fins. - Saber o que dizer para quem precisa, pois as informações são disseminadas não se sabe de quem - Cinco W e on H do ciberespaço: ets/5ws_of_cyberspace.cfm - Who is the source of information? (criador) - What are you getting? (conteúdo) - When was the site created? (tempo) - Where? (domínio) - Why are you here? (comparar) - How can you tell what's what? (Credibilidade) PALESTRA: Usando tecnologias baseadas na web para treinar usuários na utilização de recursos eletrônicos em instituições de ensino superior na Malásia: uma proposta geral de programa de treinamento Abu Bakar Hassan (Malásia) Abstract: Porque treinar o usuário final? - Impacto da tecnologia da informação nas bibliotecas - Mudança de políticas: acervo x acesso - Formas de acesso aos recursos mudaram Quais são os problemas enfrentados pelos usuários finais? - como operar as novas tecnologias? - Incapacidade de escolher a base de dados certa - Como fazer buscas? Formulação de estratégias de busca

14 - Grande volume de informações encontrada na web -- milhões - Como avaliar recursos da Internet (qualidade) Usuários podem escolher programa em módulos independentes / flexíveis Entender e adquirir habilidades para pesquisa em bases de dados e pesquisa em geral Dois módulos: básico e avançado - Básico: como buscar na Internet; quais bases de dados utilizar; ferramentas eletrônicas - Avançado: tarefas mais difíceis e mais complexas, como buscas mais direcionadas, uso de softwares aplicativos como Word, Dreamweaver. Também é modular. Como é feito o treinamento: - Tutoriais on-line - Suporte on-line Treinamentos on-line exige menos bibliotecários Atinge mais usuários Demanda: alto investimento inicial em conteúdo, equipamentos, programação Mas gera benefícios a longo prazo Conhecer primeiro as necessidades de informação dos usuários Treinamento na biblioteca e remoto, para professores, alunos e funcionários: todos são importantes 19 de agosto 14h30 - SESSÃO 6: Educação e Treinamento para o cliente virtual PALESTRA: Facilidades para acesso a periódicos eletrônicos: ações do SIBI/USP para o desenvolvimento de um tutorial Adriana Hypólito Nogueira et al. (USP) Abstract: Usuário não utilizava todos recursos disponíveis Elaborado um piloto para pré-teste Recebeu contribuições: análise e sugestões Depois foi para o ar na página do SIBI Sibinet - Tutorial de Revistas Eletrônicas Passo-a-passo, em MS-PowerPoint convertido para HTML INTRODUÇÃO - Promoção de produtos e serviços pelas bibliotecas - Reformulação do SIBI/USP com a implantação do modelo de gestão - Estabelecimento, em 2002, de estratégias sistêmicas - Em 2003 formação de um time de marketing para elaborar o Tutorial de Revistas Eletrônicas OBJETIVOS

15 - Construir um tutorial de revistas eletrônicas para o usuário remoto utilizar e conhecer as características específicas das editoras científicas que disponibilizam texto completo - Divulgar as revistas eletrônicas disponíveis à comunidade USP METODOLOGIA - Benchmarking - Levantamento de informações gerais: recursos disponíveis, definição dos principais termos utilizados tais como: browse, search e formatos de apresentação: PDF e HTML - Definição do conteúdo do tutorial - Utilização do aplicativo Powerpoint do Windows - Padronização para o uso de fontes, cores, tamanho das imagens e fluxo de cada tutorial - Disponível na página do SIBINet: - Avaliação pela comunidade acadêmica - Limitação da quantidade de portais analisado: CAPES, JSTOR, Scielo - Elaboração de um fluxo de etapas para que o cliente localizasse um título específico a partir da Rede de Serviços do SIBI/USP - SIBINet ESTRUTURA BÁSICA DO TUTORIAL - informações gerais - políticas de acesso - formatos de apresentação do texto completo - recursos disponíveis: definição dos principais termos utilizados (browse, search) e serviços de alerta eletrônico DIVULGAÇÃO - Cartazes - Folders - Mensagens eletrônicas - Notícia do Boletim "interação" (Boletim Informativo das Bibliotecas da USP) - Library Connect - Seminário RESULTADOS ESPERADOS - Promoção das revistas eletrônicas - Maior utilização dos textos completos - Permitir aos usuários conhecerem outros serviços que são oferecidos pelas editoras CONCLUSÕES - Racionalização de recursos e esforços - Promover as instituições sobre o uso de serviços e produtos amplia suas condições de uso - A divulgação de serviços e produtos aos usuários remotos acarreta, também, a responsabilidade da instituição na identificação de necessidades PALESTRA: Necessidades de informação e comunicação do usuário virtual: estudo de caso do segundo ciclo de alunos a distância do EBAD Mamadou Diarra (Senegal)

16 Abstract: Université Cheikh Anta Diop (UCAD) - Escola de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (EBAD): Temas discutidos: - Diplomacia 0 - Documentação 0 - Elementos de Direito 0 - Formação 45 - Gestão de documentos administrativos 4 - Informática 1 - Introdução à Biblioteconomia 0 - Manutenção 10 - Marketing e Gerenciamento 2 - Matemática e Estatística 7 - Metodologias da pesquisa em ciências sociais 1 - Projeto de Memória 0 ANÁLISE QUALITATIVA Necessidades de informação: - Importância da categoria - Nome dos autores - Fontes de pesquisa - Objeto da Comunicação - Dimensão sócio-afetiva - Dimensões lúdicas anexadas às mensagens - Necessidade de espaço social para comunicação - Fórum = instrumento confiável para realização da escrita coletiva. 19 de agosto 16h10 - SESSÃO 7: Referência Virtual: uma perspectiva de marketing PALESTRA: O balcão de referência virtual Christine Koontz (EUA) Abstract: Geolib Program: Mix de Produtos = Linhas de produtos e itens de produtos - Produto pode ser um bem, um serviço, pessoa, lugar ou idéia que é oferecida a um mercado para satisfazer suas necessiades - O Mix de produtos é um conjunto de linhas e itens de produtos que a organização torna disponível a seus usuários - Linha de produto são todos produtos dentro de um mix de produtos que estão estritamente relacionados, que compartilham características, oferecidos a um segmento específico ou através de um canal específico. - Item de produto é uma unidade da linha de produto. --- Balcão de referência virtual: itens de produto

17 A linha de produtos do Balcão de referência virtual pode incluir os seguintes itens de produto: - Referência por - Base de dados de FAQ's pesquisável no site site da biblioteca - Referência baseada na web - Assistência em tempo real, utilizando algum software de chat - Referência de assuntos especializados - "Pesquisador Especialista" e o profissional bibliotecário "Sucesso garantido de um novo produto requer a satisfação das necessidades e desejos do usuário que foram identificados." "Não se deve desenvolver produtos com nossas idéias e desejos. Devemos ver a necessidade do usuário." --- Novos produtos devem ser guiados pela missão Planejamento de marketing de sucesso deve residir em uma missão organizacional bem estabelecida, e metas e objetivos ajustados por análise proativa dos meioambientes interno e externo. --- Objetivo do Planejamento de Marketing O objetivo do planejamento de marketing é garantir que as metas e objetivos de marketing estão sendo alcançados, identificando mudanças necessárias na estratégia do mix de marketing ao longo do tempo, e continuamente identificando como incrementar a satisfação do usuário. --- Estudo de caso: Biblioteca Wingate, da Seminole State University (SSU) Localizada no campus central da SSU, atende usuários. Balcão de Referência Virtual: nova linha de produto É uma ação do plano estratégico da universidade SSU. "Para manter o crescimento precisa ser competitivo". Passo 1: pesquisa de marketing Passo 2: Segmento de marketing Passo 3: Estratégia do mix de marketing - 4 P's: - Products (Produtos): referência via ; assistência em tempo real, utilizando algum software de chat; acesso 24/7 aos recursos on-line - Price (Preço): espera, tempo de entrevista, velocidade da assistência - Place (Lugar): website, horas de acesso, layout dentro da facilidade - Promotion (Promoção): ferramentas de comunicação Passo 4: Avaliação de marketing: indicadores para medir comportamento e satisfação do usuário

18 Estabelecer plano de ação: pessoas e prazos 19 de agosto PALESTRA: Bibliotecas gregas: uma visão para uma entrada nacional para a referência virtual Antonia Arahova (Grécia) Abstract: Necessidades do usuário: Produtos e serviços Rastreamento dos materiais existentes na Internet Seleção de websites com conteúdo relevante As bibliotecas gregas devem encarar efetivamente o problema do modernismo Ensinar os alunos em tempo real Bibliotecários com papel ativo e mais eficiente como educadores. Buscar novos recursos sempre. Parâmetros especiais - áreas estratégicas Na Grécia, toda biblioteca tem seu número de identificação e sua coleção digital. Há ainda questões não claras do direito autoral. Sistemas de aprendizado eletrônico. Como "aprender a aprender": novas formas, para aprendizado mais eficiente. Bibliotecários na educação tem papel importante. Hellenic Open University: Uso da informática no ensino a distância: cursos de graduação e pós-graduação Atingindo os objetivos, satisfazendo as necessidades dos alunos. 1. instalações 2. serviços de informação 3. serviços ao usuário Referência Cooperativa: Direcionar a pergunta ao bibliotecário certo, na hora certa. Atenção especial aos usuários: - para fornecer acesso à Internet - para selecionar recursos importantes Na Grécia há uma secretaria que coordena todas bibliotecas do país. Existe há 6 meses, e é mantida pelo Ministério da Educação. É a era bibliotecária no país. Plano específico para organizar todas as bibliotecas gregas, de todos os tipos. Desafios: recursos tradicionais x recursos eletrônicos: como adaptar as habilidades. Auxílio para as bibliotecas: - Definir missão e propósito - Políticas e regulações - Estatísticas de uso da biblioteca - Estatísticas de uso da coleção

19 19 de agosto PALESTRA: O desenvolvimento e desafios do serviço de referência da biblioteca na China Zhang Shuguang (China) Abstract: Biblioteca Nacional da China (BNC): Pesquisa efetuada em janeiro de 2004: Servidores Internet na China: milhões Usuários da Internet na China: 680 milhões (população 1,28 bilhões) Serviço de Referência Virtual: "Permite ao usuário enviar questões para um bibliotecário, para serem respondidas por um bibliotecário, usando meios eletrônicos. De forma sincronizada, por "chat" (bate-papo) De forma dessincronizada, por (correio eletrônico) Ou uma combinação de ambos A BNC foi a primeira biblioteca a usar Referência Virtual na China Em 1998 a BNC estabeleceu o Serviço de Referência Digital Colaborativa Nacional. São 12 bibliotecas de todo o país: públicas, acadêmicas e centros de informação. -- CALIS (China Academic Library and Information System) Sistema de Bibliotecas e Informações Acadêmicas da China) Consórcio de bibliotecas acadêmicas estabelecido em 1998 Objetivos: Integrar investimentos do estado Digitalizar seus recursos Construir uma rede de serviços de informação Compartilhar recursos por todo país Serviços: Busca On-line Empréstimo Entre Bibliotecas Postagem de documentos Aquisição e catalogação Coordenadas CALIS desenvolveu uma plataforma de referência virtual distribuída e cooperativa A plataforma inclui 3 sub-sistemas: 1. CALIS balcão de referência geral e sistema de gerenciamento da base de conhecimentos 2. Sistema de referência virtual local 3. Sistema de controle do centro de aprendizagem Cada sistema inclui três partes Plataforma de sistema Plataforma do bibliotecário

20 Plataforma do usuário -- NSDL (Distributed Reference Service System) Sistema de Serviço de Referência Distribuída Em abril de 2003 a Biblioteca Digital Científica Nacional implantou o sistema Estabelecido um consórcio de referência nas bibliotecas científicas na China Há 109 bibliotecas (públicas e acadêmicas) até o final de 2002; 63 bibliotecas oferecem referência virtual 34 por (25 acadêmicas e 9 públicas) 7 em tempo real (6 acadêmicas e uma pública) são atendimentos de referência por dia via . Próximo passo: padronização dos sistemas As bibliotecas utilizam diferentes softwares para prestar a referência virtual Sugere-se a criação de padrões para serviços de referência virtual: protocolos de comunicação de dados (como o z39.50), telas dos sistemas, terminologia, etc. 20 de agosto 09h20 - SESSÃO 9: Serviços de Marketing e administração para o usuário virtual PALESTRA: BiblioRedes: conectando comunidades, pessoas Gonzalo Oyarzun (Chile) Abstract: Chile: 19,9 habitantes por Kilômetro quadrado 40,1% vive na região metropolitana (Santiago) 21,7% dos chilenos vive na pobreza 5,6% deles são indigentes Em 2001, apenas 20% da população acessou a Internet 368 bibliotecas públicas Algumas iniciativas: - Bibliometrô: empréstimo para usuários nas estações do metrô em Santiago do Chile [ Em São Paulo há máquinas de auto-serviço para venda de livros, de R$2,00 à R$20,00, com literatura, auto-ajuda, dicas de windows, excel, etc. ] - Biblio-ônibus - Ônibus culturais - Barcos-bibliotecas - Caixas-estantes - Livros-falados - Cantos infantis/juvenis e temáticos - Pontos de empréstimo de livros em hospitais, mercados, feiras, etc.

21 BiblioRedes é uma iniciativa do Governo do Chile, liderada pela Coordenação de Bibliotecas, Arquivos e Museus (DIBAM) e patrocinada principalmente pela Fundação Bill & Melinda Gates. MISSÃO: Construir participativamente, a partir das bibliotecas públicas, canais de intercâmbio sócio-cultural através de formação de redes virtuais. OBJETIVOS: - Promover o intercâmbio cultural entre as comunidades locais e sua vinculação com o resto do mundo, através do acesso gratuito à Internet nas Bibliotecas Públicas. - Inclusão digital: acesso à Internet - Habilidades no uso da tecnologia - Sustentabilidade econômica do Projeto Serviços que oferece: - Acesso gratuito à Internet - Capacitação gratuita para uso do computador, programas e navegação - Acesso a múltiplos programas instalados nos computadores - Acesso à capacitação e Internet nos laboratórios móveis. - Criação de páginas Web, através do portal. Alfabetização Digital: - Formação de competências com informática - Foi preciso primeiro capacitar os capacitadores - Poucos bibliotecários nas bibliotecas chilenas Divulgação ampla, com produtos de marketing. "O importante não é a tecnologia, são as pessoas". 20 de agosto PALESTRA: O que a publicação eletrônica oferece para o usuário virtual nas universidades francesas? Ghislaine Chartron (França) e Marc Minon (Bélgica) Abstract: 90% dos usuários recorrem à Internet diariamente. É preciso sempre levar em consideração as necessidades dos clientes para determinar as oferta editorial em formato digital: alunos e professores. Não se deve pensar de forma autônoma a oferta. 1 - OFERTA EDITORIAL DIGITAL a) conteúdos editoriais financiados pelo Estado, de acesso gratuito e livre Contratos de 4 em 4 anos. Revistas on-line principalmente Aumentar gradativamente a oferta de conteúdo De 1999 à 2003: pioneirismo, heterogeneidade Em 2003: gestão otimizada, mais racional e homogênea b) conteúdos de economia comunitária: Os conteúdos são relativos à: - resultados de pesquisas - conteúdos pedagógicos

22 c) conteúdos de economia de mercado (editores): - insuficiência de materiais em língua francesa - oferta de produtos e serviços especialmente para grupos especializados de profissionais (médicos, por exemplo) Perguntas: a) Equilíbrio entre a auto-publicação e a rotulagem pelos pares e editores - é melhor poucos trabalhos bem avaliados que circulam pouco do que trabalhos sem avaliação que circulam muito b) Equilíbrio entre autonomia pedagógica dos professores e a multi-utilização dos conteúdos editoriais c) Equilíbrio entre o mercado editorial e o serviço público A oferta digital irá trazer a reapropriação do mercado editorial para as universidades. 2 - OFERTA DE CONTEÚDO DIGITAL E O ENSINO A DISTÂNCIA Dados obtidos em levantamentos, junto a 64 campus. Pesquisa realizada em outubro de Quais são os recursos produzidos no EAD? - 74% são recursos pedagógicos gerados, sendo 89% novos e 11% já existentes - 6% são recursos adquiridos de fora da universidade - 20% são recursos adquiridos em consórcios Dos 6% de conteúdos adquiridos fora do campus: - 54% de universidades francesas - 23% de universidades estrangeiras - 13% de editores comerciais - 10% não se conhece a origem 3 - BASES PARA AS BIBLIOTECAS Papel importante das bibliotecas junto ao EAD, processo pedagógico. Conteúdos informacionais em formato digital. Falta de comprometimento com conteúdo digital, da mesma forma que há com papel. O cenário de auto-produção de conteúdo é frágil a longo prazo. Há o know-how dos editores, que são mediadores externos que validam as informações. Proposta de parceria com editores. Deve-se construir a parte jurídica. Há resistência dos editores franceses para publicar conteúdo on-line: direitos autorais x tecnologia. a) Combinação de fatores subjetivos: - editores pequenos e médios com tamanho limitado - público que pesquisa na França: 70 milhões - editores preferem o papel, para não perder dinheiro. Com a oferta on-line haverá menor volume de compra. b) consórcio compra oferta de conteúdo estrangeiro em francês.

23 c) canal digital do saber: para encontrar oferta e demanda e diminuir a desconfiança entre bibliotecários e editores. É preciso encontrar uma forma de ambos sairem ganhando. No Canadá: formação de um conselho para fomentar debates entre as três partes: governo, editores e bibliotecas Ações de marketing e promoção para agir mais perto do mercado. 20 de agosto PALESTRA: Novos produtos e serviços para Unidades de Documentação Agrícola da Tunísia Ahmed Ksibi (Tunísia) Abstract: Instituto Superior de Documentação da Tunísia: - Transferência de tecnologia agrícola: mecanização, automação, uso da energia elétrica - Bases de dados - Digitalização: texto integral, multimídia e OCR - Virtualização: estar na rede, ser visível: Internet a) desmaterialização: sem papel b) deslocalização: não se sabe de onde provêem a informação e se ela é válida c) destemporalização: não sabemos em que momento estamos. Há defasagem do tempo entre os países: impacto. Há também defasagem entre a oferta e a demanda de informação. a) b) c) = Perda de referência Tunísia: 50% do território é desértico. Defasagem tecnológica X o que se precisa no âmbito social Trabalho realizado junto à 13 Bibliotecas das Unidades de Documentação Agronômicas: BUDA Problemas atuais: Há referências não processadas. 3 grandes institutos agrícolas. A colonização francesa começou pela agricultura. 75% do pessoal dos BUDAs não é bibliotecário. Esforço para atender a demanda dos docentes e discentes. Pessoal não conhece a atividade de modo racional. Documentalista não sabe o que fazer Soluções propostas (projeto): - Criação de uma base de informação científica de pesquisa agronômica na Tunísia, de abrangência nacional. - criação de um portal de documentos: internos, externos e on-line; com uso de "perfil de usuário" e serviços de referência virtual - Conversão retrospectiva: registros do OPAC - Catalogação e análise: referências e catalogação de periódicos - digitalização: teses e relatórios de pesquisa x 150 páginas = páginas

24 Dimensões da proposta: US$ ,00 para novas coleções em texto integral Recursos Humanos necessários: - 30 novos profissionais bibliotecários e reciclagem de 9. - formação de base para 27 agentes não-bibliotecários - recrutamento de mais 11 bibliotecários durante a execução do projeto Recursos computacionais necessários: - aquisição de um sistema integrado de bibliotecas para gestão do catálogo cooperativo on-line das bibliotecas e serviços de documentação - e software para digitalização 20 de agosto ENCERRAMENTO PALESTRA: Reflexões e propostas futuras Amadou Diop (Senegal) Sessão 1: cliente virtual na América Latina e França: - usuário virtual com deficiência visual; - relação com usuário com deficiência visual; - oferta adequada. Papel de mediação Sessão 2: experiência cubana e da Biblioteca da Faculdade de Direito da USP: atenção às necessidades do cliente virtual - não se deve simplificar o usuário virtual às necessidades - perfil do cliente virtual não é corretamente demonstrado - atingi-lo com serviços virtuais - sensibilização do não-usuário virtual com treinamentos Sessão 3: serviços on-line x direitos autorais Sessão 4: informações específicas médicas para atingir cliente virtual Sessão 5: novas habilidades: de intermediários para criadores de documentos Sessão 6: autonomia do cliente virtual Interação com cliente virtual: comunicação: era desconhecida. Sessão 7: marketing: 1 - mix de marketing: 4 P's 2 - segmentação das bibliotecas na Grécia 3 - sistema cooperativo de bibliotecas eletrônicas na China Sessão 8: 1 - esforços para formação do usuário para o uso da informação virtual e implementação do marketing para alcançar os clientes virtuais. Promoção da imagem das bibliotecas no Chile. 2 - promoção do EAD com informações digitalizadas. Sessão 9: abordagem da aplicação das tecnologias de informática permite melhor integração da tecnologia. Integração da informação agrícola na Tunísia com uso da tecnologia "A introdução do cliente virtual nas bibliotecas leva grandes mudanças de hábitos para atender as necessidades múltiplas crescentes dos clientes. Surge uma maior exigência do cliente de qualidade e eficácia dos produtos e serviços que temos que oferecer"

25 PALESTRA: Reflexões e propostas futuras Israel A. Nuñez Paula (Cuba) Marketing + gestão da informação = usuário no centro das atenções Foco no ser humano, independente da tecnologia Dos anos 90 em diante: preocupação com interfaces de comunicação, não exatamente com o que está nos programas, dentro das máquinas (tecnologia oculta) Assuntos que são problemas com tema de debate: 1 - necessidades dos usuários x desejos dos usuários Perguntas sobre necessidades se confundem com perguntas sobre desejos "Eu preciso de tudo X o que eu realmente preciso" Saber o que o usuário precisa, e não o que o usuário pede, pois ele tende e pedir mais do que precisa (desejos) 2 - relação do programas de informação X tecnologia da informação X usuário da informação "Infoxicação": mais do que poderíamos ler até a morte. Não podemos dizer ao usuário "senta e procura aí o que precisas até que tu morras". É papel do bibliotecário filtrar a informação que é relevante e colocá-la em Intranets. 3 - aprendizado informacional X gestão da informação IFLA e gestão do conhecimento e aprendizagem organizacional. Psicólogo, gerente e também profissional da informação Há uma grande quantidade de documentos publicados pela IFLA para mudar o comportamento dos profissionais para treinar os usuários 4 - Trabalho com grupo de usuários X trabalho com usuário individual Mutualismo. Diálogo de iguais. É impossível transferir conhecimento e aprendizagem sem a discussão entre pessoas. Relação entre inclusão digital x inclusão informacional e inclusão social Há diferentes níveis de apropriação informacional e consequentemente de inclusão social O bibliotecário precisa colocar nossa inteligência e esforço para que não se precise colocar este tema da inclusão social novamente em discussão em um evento. --- Marketing para usuários X marketing para bibliotecários Aumentar a comunicação interpessoal O conceito de cliente virtual ainda está em construção Tecnologia é para facilitar Menos diferenças, mais integração Tecnologia é para a comunidade toda