Seminário Direitos & Deveres do Consumidor de Seguros Porto Alegre, 27 de março de Solange Beatriz Palheiro Mendes Diretora Executiva da CNseg

Transcrição

1 Seminário Direitos & Deveres do Consumidor de Seguros Porto Alegre, 27 de março de 2013 Solange Beatriz Palheiro Mendes Diretora Executiva da CNseg

2 Agenda 1. Representação Institucional do Setor 2. Mercado Brasileiro de Seguros em números 3. Principais Marcos sobre Proteção do Consumidor Destaques: Comissões de Ouvidoria, Relações de Consumo, Controles Internos, Projeto Pontos-Chave, Guia de Boas Práticas do Seguro de Garantia Estendida, Projeto Estou Seguro, Cartilha Família Estou Seguro, Jogo Caminhoneiro Estou Seguro 4. Microsseguros 5. Comercialização Boas Práticas

3 Sistema Nacional de Seguros Privados MINISTÉRIO DA FAZENDA CNSP CONSELHO NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS SUSEP SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS CORRETORES DE SEGUROS SEGURADORAS EMPRESAS DE CAPITALIZAÇÃO ENTIDADES ABERTAS DE PREVIDÊNCIA COMPLEMETAR RESSEGURADORAS CORRETORES DE RESSEGURO

4 Sistema de Saúde Suplementar MINISTÉRIO DA SAÚDE CONSU CONSELHO DE SAÚDE SUPLEMENTAR CÂMARA DE SAÚDE SUPLEMENTAR ANS AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR AUTOGESTÃO COOPERATIVA MÉDICA FILANTROPIA MEDICINA DE GRUPO SEGURADORA ESPECIALIZADA EM SAÚDE SUPLEMENTAR COOPERATIVA ODONTOLÓGICA ODONTOLOGIA DE GRUPO ADMINISTRADORA DE BENEFÍCIOS

5 CNseg - Representação Institucional do Setor Confederação Nacional de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização Federação Nacional de Seguros Gerais Federação Nacional de Previdência Privada e Vida Federação Nacional de Saúde Suplementar Federação Nacional de Capitalização 70 ASSOCIADAS 77 ASSOCIADAS 29 ASSOCIADAS 14 ASSOCIADAS

6 A Instituição MISSÃO Promover o desenvolvimento do Mercado de Seguros Gerais, de Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e de Capitalização visando ao atendimento das necessidades de coberturas securitárias das instituições, das empresas e dos cidadãos, através do apoio e do fortalecimento de suas Associadas, representando-as perante à sociedade e ao poder público. VISÃO Ser reconhecida como a principal representante nacional Consolidar-se como Centro de Excelência para o mercado Ser um indutor de percepção do mercado, agregando valor para a economia, a sociedade e a opinião pública

7 A Instituição OBJETIVOS A crescente participação do setor na economia brasileira A promoção do Seguro, da Previdência Privada, Saúde Suplementar e da Capitalização em todas as suas vertentes, expondo à sociedade seu papel de promotores do desenvolvimento, de agentes do progresso e partícipes do futuro O incentivo e a adoção de práticas e condutas que distingam o setor A inclusão de novos consumidores para os produtos e serviços do setor, especialmente através do apoio ao desenvolvimento de novas coberturas e novos padrões operacionais

8 A Instituição OBJETIVOS O incentivo à pesquisa e à criação de conhecimento no setor, estabelecendo convênios com a Escola Nacional de Seguros e com outros centros de ensino no Brasil e no exterior, para ações de desenvolvimento do conhecimento e uso político, social e econômico dos produtos e serviços de suas Associadas e suas Filiadas A cooperação com os órgãos reguladores, visando ao aprimoramento do Marco Regulatório do Setor, especialmente na busca de sua simplificação e consequente redução de custos, em benefícios do consumidor O desenvolvimento de estudos e a manutenção de bases de dados para uso compartilhado por suas Associadas e suas Filiadas O desenvolvimento de estudos e a manutenção de bases de dados para uso compartilhado por suas Associadas e suas Filiadas

9 Mercado Segurador Nacional Participantes do Mercado Quantidades Empresas Seguradoras 111 Sociedades de Capitalização 14 Entidades Abertas de Previdência Privada Saúde Suplementar Filiadas à FenaSaúde: 29 Seguradoras Especializadas: 11 Demais Modalidades: 18 Corretores de Seguros Resseguradores 102 Corretoras de Resseguros 34 24

10 * Valores de saúde suplementar projetados a partir do 4º trimestre de 2012 Arrecadação 2012*

11 Evolução dos Sinistro, Benefícios, Resgates e Sorteios Valores em R$ bi * Valores de saúde suplementar projetados a partir do 3º trimestre de 2012

12 Evolução dos Investimentos Em R$ bilhões * Valores de saúde suplementar projetados a partir do 4º trimestre de 2012

13 Mercado Segurador Nacional Proteção de Patrimônios e Vidas 190 milhões de brasileiros Assistência Médico-hosp. Assistência Odontológica Seguro de Vida Previdência Privada Seguro Auto Seguro Residencial 47 milhões de beneficiários 16 milhões de beneficiários 48 milhões de pessoas 8 milhões de pessoas 14 milhões de veículos 7 milhões de residências

14 Mercado Segurador Nacional Proteção de Patrimônios e Vidas 9 milhões de Empresas 66 milhões de Empregos diretos Assistência Médica-Hosp. Assistência Odontológica Seguro de Vida Previdência Privada Seguro Auto Seguro Empresarial 580 mil empresas 280 mil empresas 440 mil empresas 220 mil empresas 380 mil empresas 970 mil empresas

15 Apólices e Reclamações recebidas por segmento 2011 Segmentos SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL Itens Qtd. Sinistros Reclamações

16 Origem das Reclamações/Manifestações (2006 a 2011) Procons 11% Bacen 3% Susep 15% Direto 71% Fonte: CNseg

17 Tempo de Resposta 100,00% 99% 98% 97% 98% 98% 98% 80,00% 86% 80% 78% 81% 77% 85% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Até 15 dias Até 30 dias Fonte: CNseg

18 Decisões do Ouvidor 70% 60% 50% 40% 52% 48% 58% 42% 30% 20% 10% 0% Procedentes Improcedentes Fonte: CNseg

19 Produção do Guia de Acesso às Ouvidorias do Mercado Segurador

20 Incentivo à educação financeira Integrante do ENEF (Estratégia Nacional de Educação Financeira) Participação em workshops, seminários e outros eventos voltados para o consumidor de seguro Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor Disseminação da educação financeira e da cultura do seguro Caravana Febraban/Funenseg

21 Site sobre Educação em Seguros Site:

22 Projeto Estou Seguro Mudança de Percepção do Seguro Produção do Jogo Caminhoneiro Estou Seguro

23 Projeto Estou Seguro Mudança de Percepção do Seguro Corretores Formados na Comunidade Site do Projeto Estou Seguro:

24 Características Básicas do Seguro SEGURO (caráter indenizatório) MUTUALIDADE PRECIFICAÇÃO RISCO Com base atuarial Evento Aleatório, Lei dos Grandes Números Futuro, incerto

25 Seguro Massificado e Microsseguro SEGUROS Grandes Riscos Massificados Microsseguro Seguro Massificado: é comercializado para um grande um número grande de pessoas, independente de sua classe social. São vendidos em larga escala e não têm como foco a renda, a classe social, o local ou o preço. Microsseguro: prevê regras próprias para o seu funcionamento, tais como definição do público-alvo, emprego de linguagem e processos simplificado, menor prazo para o pagamento da indenização, possibilidade de utilização de meios remotos para a contratação e regulação de sinistros, entre outras. No Brasil, assim como em qualquer lugar do mundo, o microsseguro é voltado para proteger as pessoas de baixa renda.

26 Microsseguros Marco regulatório: Resolução CNSP nº 244/2011 Público-alvo População de baixa renda Microempreendedores individuais Fornecedores autorizados a operar no País Sociedades seguradoras Entidades abertas de previdência complementar Canais de distribuição Venda direta Correspondentes de microsseguros Correspondentes de instituições financeiras Corretores de seguros Corretores de microsseguros

27 Microsseguros Parâmetros mínimos principais: Condições simplificadas: bilhetes ou certificados individuais Definição dos ramos: cobertura de pessoas e cobertura de danos Prazo mínimo de cobertura: um mês Limite máximo de garantia e/ou capital segurado: cobertura de pessoas: R$ 24 mil cobertura de danos: R$ 30 mil Prazo máximo para pagamento da indenizaçãoou do capital segurado: 10 (dez) dias corridos a contar da data do protocolo de entrega da documentação Utilização de meios remotos

28 Boas Práticas Comercialização Boas Práticas para melhorar a qualidade da informação 1. treinamento dos vendedores das redes varejistas; 2. construção de agenda de visitação ou de reuniões mensais nas lojas de varejo; 3. aulas presenciais ou e-learning; 4. elaboração de vídeos sobre os produtos; 5. disponibilização gratuita de materiais explicativos para o consumidor; 6. elaboração de guias de boas práticas;

29 Boas Práticas Comercialização nas Redes Varejistas 7. formalização de contato de boas-vindas por telefone ou correspondência eletrônica ao segurado; 8. maior divulgação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e das ouvidorias; 9. acompanhamento periódico dos índices de solução das demandas das Centrais de Atendimento; 10. criação de serviço para lembrar o consumidor, após determinado período de tempo, sobre a existência do seguro e suas coberturas; e 11. Divulgação no local de venda sobre o direito ao cancelamento.

30 Produção de Livretos Pontos-Chave e Guias de Boas Práticas

31 Obrigada!