II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR

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1 II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR Transparência na Relação com os Clientes Rio de Janeiro, 30 de novembro de 2009

2 II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR Relatório das Ouvidorias do Mercado Segurador Mario de Almeida Rossi Presidente da da CNSeg 2 de 24

3 II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR AGENDA Marco Regulatório Dados Estatísticos sticos Fatores de Sucesso das Ouvidorias 3 de 24

4 MARCO REGULATÓRIO Resolução CNSP n O 110, de 7/05/04 Regras e critérios mínimos a serem observados pelas empresas, para fins de reconhecimento de suas Ouvidorias pela SUSEP. 4 de 24

5 OUVIDORIAS CARACTERÍSTICAS Estabelecimento voluntário da Ouvidoria Fator atenuante Amplitude das reclamações Todos os ramos e modalidades do mercado de seguros, previdência complementar aberta e capitalização Quem tem legitimidade para reclamar Segurados, estipulantes, beneficiários, corretores de seguros e terceiros 5 de 24

6 OUVIDORIAS CARACTERÍSTICAS Alçada Mínima de R$ ,00 por evento Ouvidorias: Própria, Terceirizada e Coletiva Regulamento próprio de cada Seguradora Relatórios Semestrais para o Conselho de Administração 6 de 24

7 MARCO REGULATÓRIO Circular SUSEP n O 292/05, de 18/05/05 Disciplina os procedimentos da SUSEP para o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e para a transformação de suas denúncias em processos administrativos. 7 de 24

8 FASES DO PROCESSO DA SUSEP Expediente Resposta ao consumidor em 30 dias PAC Processo de Atendimento ao Cliente PAS Processo Administrativo Sancionador 8 de 24

9 SEGURADORAS QUE PARTICIPAM DA COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSeg ALFA SEGUROS ALIANÇA DO BRASIL ALLIANZ AMERICAN LIFE AZUL SEGUROS BRADESCO SEGUROS BRASILCAP BRASILPREV CAIXA SEGUROS CAPEMISA // CONAPP CONFIANÇA FEDERAL SEGUROS GBOEX GENERALI HDI SEGUROS HSBC SEGUROS ICATU HARTFORD ITAÙ UNIBANCO KYOEI SEGUROS LIBERTY SEGUROS LIDERANÇA/PANAMERICANA MAPFRE SEGUROS MARÍTIMA PORTO SEGURO ROYAL & SUNALLIANCE SANTANDER SEGUROS SEGURADORA LÍDER DPVAT SUL AMÉRICA SULACAP TOKIO MARINE BRASIL TOKIO MARINE SEGURADORA UNIMED SEGURADORA VIRGINIA SURETY ZURICH MINAS BRASIL 9 de 24

10 33 EMPRESAS REPRESENTAM 95% DA ARRECADAÇÃO DO MERCADO 10 de 24

11 ALÇADAS PRATICADAS de R$ 31 Mil até 50 Mil 13% de R$ 71 Mil até 100 Mil 7% até R$ 30 Mil 80% 11 de 24

12 DADOS ESTATÍSTICOS NÚMERO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS ANO º Sem RECLAMAÇÕES de 24

13 RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO 1º SEMESTRE DE Total de Reclamações: % % 20% 681 7% Seguros de Bens Seguros de Pessoas Previdência Complementar Aberta Capitalização 13 de 24

14 COMPARATIVO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS 1º SEMESTRE 2008 X 2009 Aumento de 8,60 % de 24

15 SEGURADOS POR SEGMENTO 1º SEMESTRE 2008 X : 117 Milhões 2009: 126 Milhões % 37% % 42% 17% 16% 6 7 5% 5% Seguros de Bens Seguros de Pessoas Previdência Complementar Aberta Capitalização 15 de 24

16 ORIGEM DAS RECLAMAÇÕES 1º SEMESTRE 2008 X % 69% 2008: : % % % 12% % 2% DIRETO SUSEP PROCON BACEN 16 de 24

17 TEMPO DE RESPOSTA 1º SEMESTRE 2008 X % 45% : : % 35% % 18% % 2% Até 5 dias Até 15 dias Até 30 dias A partir de 31 dias 17 de 24

18 DECISÕES 1º SEMESTRE 2008 X % : : % 47% 45% PROCEDENTES IMPROCEDENTES 18 de 24

19 RECLAMAÇÕES X ABERTURA DE PAC s 1º SEMESTRE 2008 X 2009 PACs Reclamações SUSEP PACs / Reclamações SUSEP % Redução de 3 p.p % de 24

20 FATORES DE SUCESSO Aproximação com os clientes pela criação de exclusivos e diretos Site, , 0800, Fax, Carta canais Fortalecimento da cultura de relacionamento e excelência dos serviços prestados aos clientes Melhoria dos processos e procedimentos por meio das recomendações das Ouvidorias Gerenciamento de conflitos entre a Ouvidoria e as áreas da Empresa Autonomia das decisões 20 de 24

21 FATORES DE SUCESSO da CNSeg: convergência e harmonização de práticas Relacionamento: SUSEP DPDC e PROCON MEIOS DE COMUNICAÇÃO 21 de 24

22 II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR A da CNSeg se sente gratificada por participar do esforço da busca da resolução de conflitos entre o consumidor e a seguradora. E esta é, sem dúvida, uma contribuição inestimável voltada para a proteção do consumidor e, consequentemente, para o desenvolvimento do nosso mercado segurador. 22 de 24

23 II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR OUVIDORIA NO MERCADO SEGURADOR UMA CONQUISTA DO CONSUMIDOR 23 de 24

24 II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR 24 de 24

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