Prévia do Boletim do Consumidor.gov do Setor Segurador

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Aurélia Castel-Branco de Almeida
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1 Prévia do Boletim do Consumidor.gov do Setor Segurador Superintendência de Acompanhamento de Conduta de Mercado Comissão de Relações de Consumo e Comissão de Ouvidoria Gabriela Ourivio Assmar, Ouvidora da Icatu Seguros

2 O Consumidor.gov.br posiciona as relações entre Consumidores, Fornecedores e o Estado em um novo patamar: Agenda cooperativa Transparência e neutralidade da plataforma Solução Consensual de conflitos, motivada e monitorada pelo Estado Premissas: Transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores. As informações apresentadas pelos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor. O acesso à informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo. Cliente se manifesta A empresa responde Cliente avalia Todos monitoram

3 Representatividade no setor 36 empresas associadas à CNseg As empresas aderentes representam aproximadamente 50% do market share do Mercado Quanto mais empresas aderirem, maior a utilidade, para todos

4 A CNseg disponibilizará até o final do 1º semestre de 2016 o Boletim do Consumidor.gov do Setor Segurador

5 Para quê? 1. Qual é a representatividade de cada segmento? 2. Quais são os indicadores úteis ao setor (geral e por segmento)? 3. Como os indicadores estão distribuídos pelas 5 regiões do País?

6 Informações úteis que já podemos depreender 1. Como o consumidor contratou o seguro? 2. Qual a distribuição, por segmento, de quem afirma não ter contratado seguro? 3. Procurou a empresa previamente? 4. Qual o prazo médio de resposta das empresas? 5. Qual é o índice de solução do setor? 6. Como as reclamações foram avaliadas pelo consumidor? 7. Quais as principais causas, dentre as reclamações solucionadas? 8. Quais as principais causas, dentre as reclamações não solucionadas?

7 1. Como o consumidor contratou o seguro? SMS Ganhou de presente Stand, feiras e eventos Catálogo Domicílio Internet Telefone 341 Loja física Não comprou Total: reclamações do setor segurador

8 2. Qual a distribuição, por segmento, de quem afirma não ter contratado seguro? Plano de Saúde 204 Seguro de Veículos 153 Outros Seguro de Vida, Acidentes Pessoais e Desemprego Plano Odontológico Seguro Habitacional e Residencial Investimentos, Aplicaçoes e Previdência Privada Seguro Garantia Estendida Total: 745 reclamações

9 3. Procurou a empresa previamente? 93% 7% Nao Sim Os dados obtidos serão cruzados com as informações das Ouvidorias das empresas associadas Total: reclamações

10 4. O prazo médio de resposta é de 7 dias 25% 20% 15% 10% 5% 0% Menos de 1 dia 1 Dia 2 Dias 3 Dias 4 Dias 5 Dias 6 Dias 7 Dias 8 Dias 9 Dias 10 Dias 11 Dias 12 Dias Total: 2.276

11 5. O Índice de solução do setor é de 83% 6. Avaliação do Consumidor Não Resolvido 17% Não Avaliado 64% Resolvido 19% Quantas reclamações finalizadas não foram avaliadas (i.e. foram presumidas resolvidas)? - 64% das reclamações não foram avaliadas pelo consumidor Total: reclamações do setor segurador

12 7. Quais as principais causas, dentre as reclamações solucionadas? Informação 30% Vício de Qualidade Cobrança/Contestaçao Atendimento/SAC 20% 19% 22% Contrato/Oferta 16% Saúde e Segurança 7% Quais poderiam ter prevenção? Se foi solucionado, poderia ter sido evitado? Total: 431 reclamações solucionadas

13 8. Quais as principais causas, dentre as reclamações não solucionadas? Saúde e Segurança 33% Contrato/Oferta Informação Cobrança/Contestaçao Vício de Qualidade Atendimento/SAC 19% 18% 17% 15% 14% Por que não foi solucionado? É questão regulatória? Análise de compliance Total: 380 reclamações não solucionadas

14 O que justifica avaliação negativa de quem resolveu a reclamação? O que justifica avaliação positiva de quem não resolveu a reclamação? Critérios subjetivos para avaliação da qualidade do atendimento Média da Avaliação dos consumidores para as seguradoras (1-5): 2,75 Nota do consumidor (Resolvido) Nota do consumidor (Não resolvido) Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Total: 811 consumidores que avaliaram a seguradora

15 Conclusão Muito obrigada!

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