III Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor. Silas Rivelle Jr. Gisele Garuzi Márcia Lagrotta

Transcrição

1 III Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor Silas Rivelle Jr. Gisele Garuzi Márcia Lagrotta Rio de Janeiro, 14 de março de 2017

2 Agenda 1. Comissão de Ouvidoria da CNseg 2. Principais indicadores das demandas em Os Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros 4. Consumidor.Gov Análise das demandas do Setor de Seguros 5. Curso de Qualificação e Certificação em Ouvidoria

3 Comissão de Ouvidoria da CNseg

4 Comissão de Ouvidoria Presidente Silas Rivelle Jr. Membros Aline Moreira Vanderlei Amanda Juliana Biscaro Andréa de Albuquerque Araújo Barroso Assizio Aparecido de Oliveira Carla Aparecida Devecchi Carlos Ernesto de Saboya Henningsen Carlos Manuel Martins Cláudia Pires Rodrigues Wharton Clayton Martins Monteiro Cristiane Oliveira da Silva Pelisser Danielle Silva de Andrade Ekscherre Alves Borges Emerson Del Re Gabriela Ourivio Assmar Gisele Garuzi Oggioni de Araújo Irany Strumiello Jonathan Leme Martins Ferreira José Eduardo Batista Unimed Seguradora S/A Brasilcap Capitalização S/A Virginia Surety Companhia de Seguros do Brasil Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar - SINAPP Berkley International do Brasil Seguros S/A Sul América S.A. Golden Cross Assistência Internacional em Saúde Ltda. Seguros Sura S/A Grupo Segurador Banco do Brasil e MAPFRE Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada S/A Chubb do Brasil Cia. de Seguros Generali Brasil Seguros S/A Allianz Saúde S.A. Assurant Seguradora S/A Icatu Seguros S/A Grupo Bradesco Seguros BNP Paribas Cardif S/A e Luizaseg Seguros S/A MAPFRE Argo Seguros Brasil S.A Cescebrasil Seguros de Garantias e Crédito S.A. Companhia Excelsior de Seguros HDI Seguros S/A Mitsui Sumitomo Seguros S.A. José Ferreira das Neves José Júlio Carvalho de Melo Kédina de Fátima Gonçalves Rodrigues Laerte da Costa Vieira Landulfo de Oliveira Ferreira Junior Luciana Galvão de Oliveira Márcia Lagrotta Márcio Alexandre Malfatti Maria Lucia Ettore do Valle Paulo Roberto Amador dos Santos Pedro Sérgio Nunes Angardi Priscila Saqueti Rampasso Rafael Russo Ribeiro Renata Lopes do Valle Rene Souza Bonavita Rodrigo Machado Ribeiro Rogerio Taltassori Ronaldo Cosme Gonçalves Ferreira Rubens Mário Almeida Cerqueira Araújo Wilton Machado Liberty Seguros S/A Alfa Seguradora S/A Indiana Seguros S/A Tokio Marine Seguradora S/A Allianz Seguros S/A Grupo Porto Seguro Grupo Caixa Seguros STARR International Brasil Seguradora S.A. AIG Seguros Brasil S/A Brasilprev Seguros e Previdência S/A Mongeral AEGON Seguros e Previdência S/A AXA Seguros S.A. Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência S/A e Banco Santander Seguradora Líder do Consórcio do Seguro Dpvat S/A. CAPEMISA Seguradora S/A Pan Seguros S/A Grupo Sabemi Kyoei do Brasil Cia. de Seguros e Prudential do Brasil Seguros de Vida S/A American Life Companhia de Seguros Amil Grupo Itaú Unibanco Liderança Capitalização S/A Sompo Seguros e Sompo Saúde S.A. Zurich Seguros

5 Carta de Compromisso dos Ouvidores, assinada por Presidentes e Ouvidores de 40 empresas e grupos Comissão de Ouvidoria

6 Comissão de Ouvidoria As ouvidorias servem como um importante instrumento de solução extrajudicial de conflitos, devendo ser estimulada a sua implantação, tanto no âmbito das empresas, como da Administração Pública. Enunciado nº 56 da I Jornada de Prevenção e Solução Extrajudicial de Litígios, promovida pelo Conselho da Justiça Federal

7 Comissão de Ouvidoria Compartilhamento de estrutura e boas práticas das ouvidorias Revisão do Relatório Modelo das Ouvidorias Guia de Acesso do Consumidor às Empresas de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização

8 Comissão de Ouvidoria Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias SCD Ouvidorias 52 Empresas participantes, que representam: Relatório de Atividades das Ouvidorias 2015 Informações obtidas via Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias, implantado em dezembro de 2015 Inclusão do segmento Saúde Suplementar

9 Principais indicadores das demandas em 2016

10 Principais indicadores das demandas em 2016 O atendimento nas ouvidorias(1) Segmento nº de demandas variação /2016 Seguros Gerais % Saúde Suplementar % Seguro de Pessoas % Previdência Complementar % Aberta Seguro DPVAT % Capitalização % Total % (1) 57 empresas/grupos participantes, representando: 93% do arrecadado nos segmentos supervisionados pela Susep e 21 milhões de beneficiários da Saúde Suplementar (73% das associadas da FenaSaúde, e 30% do total do mercado)

11 Demandas por segmento 5% 5% 3% Seguros Gerais Saúde Suplementar 14% 45% Seguro de Pessoas Previdência Complementar Aberta Seguro DPVAT 27% Capitalização

12 Principais indicadores das demandas em 2016 Canais de entrada Canal de entrada das Demandas (1) % de demandas Segmentos supervisionados pela Susep Canais Diretos* 56% 58% Susep 21% 15% Procon 13% 12% Outros Canais Indiretos** 10% 15% Saúde Suplementar, regulado pela ANS Canais Diretos 74% 96% Procon 4% 2% ANS (Saúde Suplementar) 20% 0% Outros Canais Indiretos 2% 2% * Demanda apresentada diretamente à empresa. ** Consumidor.gov, Defensorias públicas, Detrans, Entidades de Defesa do Consumidor, Imprensa, Redes Sociais, Internet, etc.

13 Principais indicadores das demandas em 2016 Decisões dos Ouvidores Procedentes Improcedentes nº de nº de Ano demandas % demandas % Total % % % %

14 Decisões dos Ouvidores 38% 62% Procedentes Improcedentes

15 Principais indicadores das demandas em 2016 Seguros Gerais, os ramos mais demandados foram Automóvel, com 70% das demandas, e Garantia Estendida, com 21% Seguro de Pessoas, o Seguro de Vida foi o mais demandado, com 58% Previdência Complementar Aberta, os Planos Individuais, com 83%

16 Grupos de Motivo de Demandas Seguros Gerais

17 Grupos de Motivo de Demandas Saúde Suplementar

18 Grupos de Motivo de Demandas Seguro de Pessoas

19 Grupos de Motivo de Demandas Previdência Complementar Aberta

20 Grupos de Motivo de Demandas Capitalização

21 Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros

22 Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros Uma iniciativa da CNseg com o apoio da Associação Brasileira de Procons e dos Fóruns Regionais dos Procons para a construção de uma relação de confiança e diálogo para melhorar a relação com o consumidor de seguros, por meio da troca de informações e experiências entre os Procons e o setor de seguros

23 Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros 1º Cuiabá/MT 13 e 14 de agosto de º Curitiba/PR 10 e 11 de março de º Manaus/AM 18 e 19 de outubro de 2016 Total de: 66 representantes de seguradoras 133 representantes de 46 Procons 29 representantes de outros órgãos e grupos de Defesa do Consumidor (Defensoria, MP, Decon, etc.) Temas: Aspectos Gerais e Fundamentos do Seguro, Seguro de Automóvel, Seguro Garantia Estendida, Seguro Habitacional, Seguro de Roubo e Furto de Celular, Saúde Suplementar, Previdência Privada e Representação das Seguradoras

24 Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros 2º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros 3º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros

25 Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros Principais avanços Criação do Guia de Acesso dos Procons às empresas de seguros, com contatos diretos para Diretores e Atendentes do Procons Maior proximidade: recomendações e oportunidades de melhorias Melhoria na comunicação e na mediação de conflitos

26 Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros 4º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros João Pessoa/PB 12 e 13 de abril de 2017 Temas da agenda Saúde Suplementar Seguro de Automóvel Seguro Garantia Estendida Seguro de Roubo e Furto de Celular Seguro DPVAT

27 Consumidor.Gov Análise das demandas do Setor de Seguros

28 Consumidor.gov.br 2016 Relatório de Análise das demandas do Setor de Seguros no Consumidor.gov lançamento no site da CNseg 15/3/17 Objetivo: concretizar a transparência das relações de consumo e estimular todas a empresas do setor a aderir à plataforma Apesar da divulgação dos dados ser pública,o relatório deixa transparente os registros do setor para que possa haver acompanhamento da sociedade e a evolução das relações do consumidor com o setor

29 Consumidor.gov.br empresas do setor cadastradas na Plataforma do Consumidor.gov.br 8 empresas de Capitalização 7 empresas de Previdência e Vida, 9 empresas de Saúde Suplementar 19 empresas de Seguros Gerais Representam 12% das empresas cadastradas na plataforma, e apenas 1% do total de reclamações

30 Consumidor.gov.br 2016 Plano de Saúde Seguro de Veículos Seguro de Garantia Estendida Seguro de vida Demais Seguros (exceto habitacional) Investimentos/Aplicações/Previdência Plano Odontológico Outros Total de reclamações em 2016 foi de % 11% 9% 8% 8% 10% 18% 24% 97% das reclamações feitas ao setor foram respondidas, em um prazo médio de 6,7 dias

31 Consumidor.gov.br 2016 Desafios do setor Conseguir maior adesão do setor à plataforma Esclarecer para o consumidor exatamente as regras do contrato de seguro ou plano de saúde em questão, justificando o motivo da recusa do seu pedido, visando uma melhora no indicador da Nota do Consumidor Diminuir ainda mais o tempo de atendimento (houve diminuição na média do tempo de 7,3 dias para 6,6) Sugerir ajustes na plataforma para abarcar melhor aspectos técnicos do seguro e evitar que o consumidor se confunda, e melhorar a precisão dos dados

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33 Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria

34 Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria Surgimento Comissão de Ouvidoria da CNseg, com a iniciativa de um dos Ouvidores, que conduziu a elaboração dos conteúdos Objetivo Homogeneizar informações e ampliar conhecimentos

35 Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria ª Edição Curso de Formação de Analistas de Ouvidoria 2 turmas Rio de Janeiro: 22 alunos São Paulo: 26 alunos ª Edição Curso de Formação de Analistas de Ouvidoria 3 turmas Brasília: 24 alunos Rio de Janeiro: 22 alunos São Paulo: 15 alunos 2016 Revisão e aprimoramento do conteúdo programático 2017 Curso de capacitação e certificação em ouvidoria

36 Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria Reformulado pelos professores dos Cursos anteriores e validado pelos membros da Comissão de Ouvidoria Foco no conteúdo voltado ao Direito do Consumidor e aos meios de solução de conflitos

37 Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria Características Conteúdo programático debatido e aprovado pela Comissão de Ouvidoria Professores são os próprios Ouvidores da Comissão Troca de experiências - casos práticos Fortalecimento das boas práticas em Ouvidoria no mercado Segurador Curso administrado pela Escola Nacional de Seguros, criada em 1971

38 OBRIGADO!