4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros. As Ouvidorias do Mercado Segurador - Transparência na Relação com os Consumidores

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1 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros As Ouvidorias do Mercado Segurador - Transparência na Relação com os Consumidores Silas Rivelle Presidente da Comissão de Ouvidoria (CNseg) 07 de maio de 2014 São Paulo

2 Agenda da Apresentação Relatório das Ouvidorias do Mercado Segurador - Dados Estatísticos - Fatores de Sucesso das Ouvidorias

3 Empresas/Grupos que integram a Comissão de Ouvidoria da CNseg (52 Membros) Alfa Seguradora Allianz Seguros American Life Cia. de Seguros Argo Seguros Brasil Assurant Seguradora Azul Seguros Banco Itaú Unibanco Berckley International do Brasil Seguros Brasilcap Capitalização Brasilprev Seguros e Previdência Capemisa Seguradora de Vida e Previdência Cescebrasil Seguros Chubb do Brasil Confiança Cia. de Seguros Federal de Seguros Generali Brasil Seguros Grupo Amil Grupo Bradesco Seguros Grupo Caixa Seguros Grupo Cardif Grupo GBOEX Grupo Liberty Seguros Grupo Porto Seguro Grupo Sabemi Grupo Segurador BB Mapfre Grupo Sul América Seguros HDI Seguros HSBC Seguros (Brasil) Icatu Seguros Indiana Seguros Investprev Seguros e Previdência Itaú Auto e Residência Kyoei do Brasil Cia. de Seguros Liderança Capitalização Mapfre Capitalização Mapfre Previdência Marítima Seguros Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada Mitsui Sumitomo Mongeral Aegon Seguros e Previdência Prudential do Brasil Seguros de Vida Royal & SunAlliance Brasil (RSA) Seguradora Líder (DPVAT) Sinapp (representando 21 EAPCs) Swiss Re Solutions Brasil Seguros Tokio Marine Brasil Seguradora Unimed Seguradora Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil Yasuda Seguros Zurich Minas Brasil Seguros Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência Zurich Vida e Previdência Representam 95% da arrecadação da receita do mercado

4 Tipos de Ouvidoria Existem dois tipos de Ouvidorias: - as Internas, que fazem parte da estrutura das próprias empresas; e - as Independentes, que são contratadas (terceirizadas) e possuem estruturas separadas da empresa. No caso de grupo empresarial, é facultativo instituir uma única Ouvidoria para todas as sociedades ou entidades que o integrem.

5 Regulamentações do Setor sobre as Ouvidorias Para as empresas supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) Resolução CNSP nº 279, de 30 de janeiro de 2013 Dispõe sobre a instituição de ouvidoria pelas sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização e revoga a Resolução CNSP Nº 110/ Prazo de até 15 dias para responder Em vigor a partir de abril de 2013 Para as operadoras supervisionadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) Resolução Normativa - RN nº 323, de 3 de abril de 2013 Dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência saúde. Prazo de até 7 dias para responder Em vigor a partir de 4 de outubro de 2013 (para operadoras com mais de 100 mil beneficiários) Em vigor a partir de 4 de abril de 2014 (para operadoras com até 100 mil beneficiários)

6 Dados Estatísticos Empresas Supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privado (Susep)

7 Quantidade de Manifestações Recebidas Ano Quantidade * * , sendo que em 2013 representaram 92% da arrecadação do setor

8 Comparativo de Manifestações Recebidas* 2012 x %

9 Quantidade de Manifestações por Segmento (2013)* Segmento Quantidade Seguro de Bens Seguro de Pessoas Previdência Complementar Aberta Capitalização TOTAL Seguro de Bens Seguro de Pessoas Previdência Complementar Aberta Capitalização

10 Origem das Manifestações (2012 x 2013)* 2012: : % % % 19% % 9% 2% 2% Direto SUSEP Procons Bacen

11 Manifestações dos Consumidores Segmentadas por Categorias (2012 x 2013)* CATEGORIA % DE PARTICIPAÇÃO Sinistro 43,4% 46,6% Contratação/Venda/Negócio 21,3% 17,7% 81% Pós-Venda 20,4% 23,1% Comunicação 8,6% 7,0% 70% Assistências 3,7% 3,8% Produto 2,1% 1,4% 11% 19% 7% 9% 2% 2% Corretor (Origem) 0,5% 0,3%

12 10 Principais Motivos de Manifestações no Segmento de Automóveis (2013)* Ordem Motivos Quantidade % Part. 1 Tempo na Regulação do Sinistro % 2 Indenização/Capital Segurado % 3 Regulação de Sinistro % 4 Cancelamentos % 81% 5 Reanálise de Sinistro ,4% 6 Devolução de Valores 996 3,8% 70% 7 Endosso 912 3,5% 8 Reativação apólice/regularização de pagto ,3% 11% 19% 7% 9% 2% 2% 9 Documento não recebido/incorreto/extraviado 587 2,3% 10 Prestadores 581 2,2% Subtotal (10) % TOTAL %

13 10 Principais Motivos de Manifestações no Segmento de Previdência Complementar Aberta (2013)* Ordem Motivos Quantidade % Part. 1 Portabilidade ,7% 2 Resgate/Revisão/Benefício ,2% 3 Indenização/Capital Segurado 731 6,9% 4 Esclarecimento gerais sobre produtos/serviço 716 6,8% 81% 5 Cancelamentos 715 6,8% 6 Atendimento 634 6,1% 70% 7 Extratos demonstrativos e documentos 631 6,0% 8 Prêmio/Forma de Pagamento/Devolução 356 3,4% 11% 19% 7% 9% 2% 2% 9 Alterações Contratuais 334 3,2% 10 Cadastro 306 2,9% Subtotal (10) % TOTAL %

14 10 Principais Motivos de Manifestações no Segmento de Seguros de Pessoas (2013)* Ordem Motivos Quantidade % Part. 1 Cancelamentos ,3% 2 Tempo na Regulação do Sinistro ,3% 3 Indenização/Capital Segurado ,9% 4 Regulação de Sinistro ,5% 81% 5 Problemas com Venda 943 6,8% 6 Reanálise de Sinistro 858 6,2% 7 Devolução 70% de Valores 539 3,9% 8 Cobrança indevida 484 3,4% 11% 19% 7% 9% 2% 2% 9 Proposta/Emissão/Recusa 408 2,9% 10 Endosso 394 2,8% Subtotal (10) % TOTAL %

15 10 Principais Motivos de Manifestações no Segmento de Capitalização (2013)* Ordem Motivos Quantidade % Part. 1 Resgate/Revisão/Benefício % 2 Problemas com venda % 3 Cancelamentos 337 9% 4 Cobrança 236 6,3% 81% 5 Aporte/Apropriação/Estorno/Devolução 142 3,7% 6 Recuperação e/ou Restituição 126 3,3% 7 Atendimento70% 111 2,9% 8 Cadastro 108 2,8% 11% 19% 7% 9% 2% 2% 9 Devolução de Valores 105 2,8% 10 Documento não recebido/incorreto/extraviado 82 2,2% Subtotal (10) % TOTAL %

16 Tempo de Resposta* (Acumulado) 2012: : % 47% 40% 88% 38% 88% 96% 96% 100% 79% 78% 38,9% 95% 20% 95% 100% 40% 32% 40% 32% 13% 16,7% 2% 2% Em Até 5 dias Em Até 15 dias Em Até 30 dias

17 Decisões do Ouvidor* Improcedentes Procedentes ,7% 50,3% 50,7% 49,3%

18 Reclamações x Abertura de PAC* PACs (Procedimento de Atendimento ao Consumidor) PACs / Reclamação SUSEP Reclamação SUSEP % ,9% ,6% 2013

19 Reclamações x Abertura de PAC x Abertura de PAS* (Procedimento de Atendimento ao Consumidor) PAS / Reclamação SUSEP Reclamação SUSEP PAS (Processo Administrativo Sancionador) PAS / PAC 1,2% 0,5% 41% 18%

20 Fatores de Sucesso das Ouvidorias

21 Fatores de Sucesso das Ouvidorias Aproximação com os clientes pela criação de canais exclusivos e diretos Site, , 0800, Fax, Carta. Fortalecimento da cultura de relacionamento e excelência dos serviços prestados aos clientes. Melhoria dos processos e procedimentos por meio das recomendações das Ouvidorias. Gerenciamento de controvérsias entre a Ouvidoria e as áreas da Empresa. Autonomia das decisões Limite de Alçada.

22 Fatores de Sucesso das Ouvidorias Comissão de Ouvidoria da CNseg: convergência e harmonização de práticas Relacionamento: Superintendência de Seguros Privados (Susep) Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) Secretaria Nacional do Consumidor e PROCONs Meios de Comunicação

23 A Ouvidoria no Mercado Segurador Uma Conquista do Consumidor OBRIGADO!

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