Os avanços do código de defesa do consumidor nos 25 anos. Março/2016. Kleber José Trinta Moreira e Lopes Coordenador-Geral

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Antônio Sousa Laranjeira
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2 Os avanços do código de defesa do consumidor nos 25 anos Março/2016 Kleber José Trinta Moreira e Lopes Coordenador-Geral

3 Quem somos Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon Ligada ao Ministério da Justiça Decreto nº 7.738, de 28 de maio de 2012 Atribuições no art. 106 da Lei 8.078/90 e no art. 3º do Decreto n 2.181/97 Concentra-se no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo

4 Precedentes e Correlações LINHA DO TEMPO

5 2004 Criação do Sindec - Integração e articulação

6 Dados Gerais do Sindec Procons estaduais integrados: 26 + DF Procons municipais integrados: 432 Unidades ativas de atendimento: 693 Cidades com presença do Sindec: 499 Média mensal de cidadãos atendidos no último ano: 216 mil Total geral de atendimentos : mais de 15 milhões Total de atendimentos em 2015:

7 Principais Áreas Demandas em 2015 *Fonte: Dados do Sindec

8 Assuntos mais Demandados em 2015 *Fonte: Boletim Sindec 2015

9 Quantidade de Atendimentos *Fonte: Boletim Sindec 2015

10 Quantidade de Atendimentos de Planos de Saúde *Fonte: Dados do Sindec 2015

11 Quantidade de Atendimentos de Assuntos de Saúde¹ *Fonte: Dados do Sindec 2015 ¹Foram somados os assuntos: Planos de Saúde; Plano Odontológico; Seguro Saúde; e Convênio de Assistência Médica/ Odontológica

12 Boletim Sindec 2015 Saúde Suplementar *Fonte: Boletim Sindec 2015

13 Boletim Sindec 2015 Resolutividade *Fonte: Boletim Sindec 2015

14 2012 Criação da Secretaria Nacional do Consumidor

15 2013 Abertura dos dados do Sindec no Portal Dados.gov.br

16 2014 Criação do Consumidor.gov.br

17 Consumidor.gov.br O Consumidor.gov.br é um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo via internet que: permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de problemas de consumo; fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores; e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.

18 Consumidor.gov.br em números ¹ Em Fevereiro/16

19 Empresas participantes QUEM PARTICIPA?

20 Quem Participa

21 Quem Participa

22 Transparência INDICADORES

23 Consulta às informações - Consumidor.gov.br No link Indicadores é apresentado o desempenho das empresas no atendimento aos consumidores, sendo que a nota de satisfação e a classificação quanto à solução são dadas pelo próprio consumidor; Com essas informações é possível acompanhar os índices de solução, de satisfação com o atendimento, prazo médio de resposta e percentual de resposta; Através do Relato do Consumidor é possível pesquisar o conteúdo dos relatos, respostas, e comentário final dos consumidores, além de outras informações (utilizando filtros tais como: palavra-chave, segmento de mercado, empresa, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação etc) Acessando o link Dados Abertos é possível a qualquer interessado obter dados atualizados e em formato aberto que alimentam os indicadores da plataforma.

24 Infográfico Dados Regionais

25 Infográfico Dados Regionais

26 Indicadores Gerais

27 Indicadores Gerais

28 Comparar Empresas

29 Empresas Participantes

30 Relato do Consumidor

31 Dados Abertos

32 Representatividade - Segmentos *Período de 07/05/2014 a 29/02/2016

33 Assuntos Mais Demandados Plano de Saúde: 0,46% *Período de 07/05/2014 a 29/02/2016

34 Principais Problemas do Segmento Operadoras de Planos de Saúde *Período de 07/05/2014 a 29/02/2016

35 Evolução Mensal da Resolutividade *Período de 07/05/2014 a 29/02/2016

36 Desafios das ouvidorias Lidar com o novo perfil do consumidor *Consumidor 2.0 (Informado, Dinâmico, Autônomo) -> Como? Comunicação: clara, objetiva e fácil de encontrar Atendimento: Eletrônico, Respostas rápidas com qualidade Com base na demanda individual identificar o fato gerador * Melhorar os fluxos da empresa * Evitar novas demandas -> Como? * Análise de dados ( relatórios de atendimento da ouvidoria, SAC, Procons, judiciário) * Análise do potencial da demanda (Individual ou coletivo)

37 Obrigado! Kleber José T. Moreira e Lopes Coordenador-Geral de Consultoria Técnica e Processos Administrativos kleber.lopes@mj.gov.br

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