Seminário de Atualização e implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed

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1 Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Seminário de Atualização e implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed Importância da Atuação da Ouvidoria na Ótica do Consumidor Gestão de Demanda / Processos Judiciais sem prejuízo às partes Hilma Araújo dos Santos Ouvidora

2 PROCON SP 1976 início das atividades objetivo: Proteger e defender os consumidores nas relações de consumo pelo cumprimento da legislação consumerista, bem como conscientizar os consumidores e fornecedores quanto aos seus direitos e deveres, em busca do equilíbrio do mercado de consumo, de forma sustentável e responsável socialmente. planejar, coordenar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor em São Paulo.

3 Ouvidoria do Procon SP Desde janeiro de 1992: Primeira Ouvidoria Pública do Estado de São Paulo Lei de 20 de abril de 1999 Lei de Proteção e Defesa do Usuário dos Serviços Públicos do estado de São Paulo Decreto de 1 de julho de 1999 Regulamenta a composição e estabelece competências das Ouvidorias públicas do estado de São Paulo

4 Ouvidoria do Procon SP crítica, elogio, sugestão Usuário: todo cidadão que se relaciona com o Procon SP; Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC análise pontual para atendimento à demanda individual Ouvidoria análise sistêmica / atuação estratégica

5 Compromissos Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça; Representar o usuário e o funcionário dentro da Instituição, zelando por seus direitos; Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração pública; Resguardar o sigilo das informações; Buscar a contínua melhoria dos serviços prestados pelo Procon SP.

6 Atuação da Ouvidoria Analisa manifestações, mediando possíveis conflitos e recomendando melhorias; Canal de diálogo entre o cidadão e o Procon SP; Interface com os serviços; Estimula a participação e controle social; Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC análise pontual para atendimento à demanda individual; Análise sistêmica / atuação estratégica.

7 Ouvidoria como instrumento de gestão Conhece para aprimorar a qualidade do serviço; Colabora na solução pontual, fazendo interações; Busca soluções permanentes; Realiza diagnósticos, formula propostas de soluções, interagindo com os gestores; Apóia, estimula e promove a gestão de qualidade; Permite conhecer a percepção dos usuários a inovações/alterações; É parceira na renovação ou introdução da cultura que permite o cumprimento da missão/visão da instituição.

8 Ouvidoria para quê? Interface do Estado com a cidadania; Melhoria contínua dos serviços públicos; Correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos; Proteção dos direitos dos usuários;

9 Cadastro Reclamações Fundamentadas de 2012

10

11 Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2012

12 Cadastro Reclamações Fundamentadas 2012

13

14 Cadastro de Reclmações Fundamentadas 2012

15 Cadastro de Reclamações Fundamenadas 2012

16 Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2012

17

18 Ranking

19 Dados de atendimento Problemas - Planos de Saúde Reajuste Anual 3% Reajuste Faixa Etária 6% Outros 15% Negativa de Cobertura 19% Descredenciamento 3% Problemas contratuais (abrangência, reembolso, credenciados) 54%

20

21 Ouvidoria ecoar a voz do cidadão dentro da organização, promovendo mudanças de atitude, comportamento e melhoria contínua nos processos Guia de Ouvidorias 2011 Editado pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, ABO (Associação Brasileira de Ouvidores) e Revista Consumidor Moderno, com apoio da Fundação PROCON SP

22 Obrigada! Hilma Araújo dos Santos

23 Dados de atendimento Total Plano de saúde regulamentado Área de Saúde Procon/SP 01/07/12 a 01/07/ Outros 4602 Convênio de Assistência Médica Plano Odontológico Plano de saúde não regulamentado 892 Seguro Saúde 101

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