Seminário de Atualização e implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed

Transcrição

1 Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Seminário de Atualização e implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed Importância da Atuação da Ouvidoria na Ótica do Consumidor Gestão de Demanda / Processos Judiciais sem prejuízo às partes Hilma Araújo dos Santos Ouvidora

2 PROCON SP 1976 início das atividades objetivo: Proteger e defender os consumidores nas relações de consumo pelo cumprimento da legislação consumerista, bem como conscientizar os consumidores e fornecedores quanto aos seus direitos e deveres, em busca do equilíbrio do mercado de consumo, de forma sustentável e responsável socialmente. planejar, coordenar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor em São Paulo.

3 Ouvidoria do Procon SP Desde janeiro de 1992: Primeira Ouvidoria Pública do Estado de São Paulo Lei de 20 de abril de 1999 Lei de Proteção e Defesa do Usuário dos Serviços Públicos do estado de São Paulo Decreto de 1 de julho de 1999 Regulamenta a composição e estabelece competências das Ouvidorias públicas do estado de São Paulo

4 Ouvidoria do Procon SP crítica, elogio, sugestão Usuário: todo cidadão que se relaciona com o Procon SP; Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC análise pontual para atendimento à demanda individual Ouvidoria análise sistêmica / atuação estratégica

5 Compromissos Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça; Representar o usuário e o funcionário dentro da Instituição, zelando por seus direitos; Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração pública; Resguardar o sigilo das informações; Buscar a contínua melhoria dos serviços prestados pelo Procon SP.

6 Atuação da Ouvidoria Analisa manifestações, mediando possíveis conflitos e recomendando melhorias; Canal de diálogo entre o cidadão e o Procon SP; Interface com os serviços; Estimula a participação e controle social; Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC análise pontual para atendimento à demanda individual; Análise sistêmica / atuação estratégica.

7 Ouvidoria como instrumento de gestão Conhece para aprimorar a qualidade do serviço; Colabora na solução pontual, fazendo interações; Busca soluções permanentes; Realiza diagnósticos, formula propostas de soluções, interagindo com os gestores; Apóia, estimula e promove a gestão de qualidade; Permite conhecer a percepção dos usuários a inovações/alterações; É parceira na renovação ou introdução da cultura que permite o cumprimento da missão/visão da instituição.

8 Ouvidoria para quê? Interface do Estado com a cidadania; Melhoria contínua dos serviços públicos; Correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos; Proteção dos direitos dos usuários;

9 Cadastro Reclamações Fundamentadas de 2012

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11 Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2012

12 Cadastro Reclamações Fundamentadas 2012

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14 Cadastro de Reclmações Fundamentadas 2012

15 Cadastro de Reclamações Fundamenadas 2012

16 Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2012

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18 Ranking

19 Dados de atendimento Problemas - Planos de Saúde Reajuste Anual 3% Reajuste Faixa Etária 6% Outros 15% Negativa de Cobertura 19% Descredenciamento 3% Problemas contratuais (abrangência, reembolso, credenciados) 54%

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21 Ouvidoria ecoar a voz do cidadão dentro da organização, promovendo mudanças de atitude, comportamento e melhoria contínua nos processos Guia de Ouvidorias 2011 Editado pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, ABO (Associação Brasileira de Ouvidores) e Revista Consumidor Moderno, com apoio da Fundação PROCON SP

22 Obrigada! Hilma Araújo dos Santos

23 Dados de atendimento Total Plano de saúde regulamentado Área de Saúde Procon/SP 01/07/12 a 01/07/ Outros 4602 Convênio de Assistência Médica Plano Odontológico Plano de saúde não regulamentado 892 Seguro Saúde 101