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2 MARCO HISTÓRICO Inicio Serviço de GE no Brasil Res. 122: Regulamenta a oferta do seguro Res. 323: Critérios contabilização e provisões técnicas Res. 346: Revoga a 323 com novos critérios Res. 366: Revoga a 346 com novos critérios Criação: Comissão de SGE Lançamento Manual Boas Práticas do SGE Novas Normas:. 2 Resoluções. 1 Circular Impulso de toda cadeia a partir da proibição da venda em MG / 2013 Campanha Mídia BH: 1,4 MM impactos na TV Lançamento Manual Boas Práticas para Venda De Seguro por Representante Pesquisa IBOPECNseg: Mais de entrevistas Novo Manual de Boas Praticas / Orientações ao Consumidor GE Lançamento SP, RJ, MG e Treinamento Procon RJ Novo Manual Boas Praticas de Vendas de Seguros no Varejo Lançamento Manual de Boas Práticas/Orientações ao Consumidor de RFQ de Celulares e Portáteis Apresentação da Nova Cartilha Entenda o Seu Seguro (Unifica GE e RFQ no 4 Colóquio João Pessoa MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal

3 DIVULGAÇÃO DO MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO VAREJO E ORIENTAÇÕES AO CONSUMIDOR Susep Pontos de Venda Órgãos de Defesa Site Segurador a Site Varejista Site Fenseg CNSEG Site oseguro.org MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal 3

4 Olá, Seja bem-vindo! Esta apresentação tem por objetivo informá-lo: Sobre as novas normas que foram publicadas. Sobre orientações importantes para lojas do varejo que comercializam seguros. 4

5 Capítulos: 1. Introdução; 2. Normas para Comercialização do Seguro no Varejo; 3. Autos de Constatação; 4. O seguro é Opcional; 5. Cancelamento; 6. Arrependimento; 7. Guia de Boas práticas Fenseg; 8. Condições Gerais na Íntegra; 9. Resumo das Condições Gerais; 10. Bilhete de Seguro; 11. Canais de Atendimento; 12. Ações de Comunicação; 13. Rede de Assistência Técnica Credenciada; 14. Informações ao Consumidor; 15. Considerações Finais. 5

6 As vendas e a operacionalização dos seguros para o varejo passarão por adequações. Você sabia que o nome do Seguro de Garantia Estendida e o documento a ser entregue ao cliente no momento da compra foram alterados Fique atento a estas e outras ações que trataremos neste e-book. 6

7 NOVAS REGRAS FORAM CRIADAS PARA A OPERACIONALIZAÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO DOS SEGUROS NO VAREJO Em 28/10/2013, foram publicadas pelo CNSP - Conselho Nacional de Seguros Privados duas resoluções: - Resolução Nº trata sobre o Seguro de Garantia Estendida - Resolução Nº trata sobre os Representantes de Seguros Em 18/12/2013 foi publicada pela SUSEP Superintendência de Seguros Privados a - Circular nº trata sobre a oferta de seguros por Organizações Varejistas 7

8 Conheça as determinações que constam nos principais artigos das Resoluções e da Circular. Eles visam: - Apresentar definições sobre o Seguro de Garantia Estendida, direitos do segurado, deveres da seguradora e dos Representantes de Seguros (são os varejistas, inclusive as concessionárias, que comercializam seguros no varejo); - Substituir a contratação do seguro via apólice coletiva por bilhete de seguro ou apólice individual; - Reafirmar e estabelecer o direito opcional do consumidor para a contratação do seguro através dos meios adequados (seguradora ou representante), vetar a venda casada ; - Definir denominações comerciais: "Seguro de Garantia Estendida Original", "Seguro de Garantia Estendida Original Ampliada" ou "Seguro de Garantia Estendida Reduzida"; 8

9 ... e também têm a finalidade de: - Reafirmar o direito de arrependimento do segurado dentro do prazo de até 7 dias corridos, após a aquisição do seguro, e a devolução integral dos valores pagos; - Proibir o vinculo da compra do seguro a qualquer tipo de desconto ou oferta de vantagens para quem adquire o bem. - Definir que a transação financeira da compra do seguro deverá ser separada daquela realizada para o pagamento do bem. - Vetar a oferta de seguros por atendentes dos caixas de organizações varejistas. - Definir existência de local devidamente sinalizado na loja para orientação ao consumidor. - Determinar disponibilização da relação dos preços dos planos de seguros ofertados, com a indicação do nome da seguradora responsável pelo seguro; 9

10 ...e ainda, entre outras finalidades, as resoluções: - Reafirmam o prazo de 30 dias para a seguradora cumprir suas obrigações no caso de sinistros; - Proíbem a propaganda ou promoção de produto sem a prévia autorização da seguradora; - Penalizam a oferta inadequada com a suspensão dos serviços prestados pelo representante de seguros. - Determinam que as seguradoras deverão adequar seus sistemas de controles e auditoria internos para monitorar as atividades de atendimento ao consumidor junto aos Representantes de Seguro; 10

11 Assim, é muito importante que: Todas as normas vigentes para a comercialização do seguro sejam respeitadas; Todos os funcionários tenham conhecimento sobre os seguros e as normas de comercialização; Todos os funcionários estejam aptos a prestar as informações retratadas neste curso aos consumidores e/ou a qualquer funcionário de órgãos reguladores e de defesa do consumidor. O Varejista e a Seguradora tenham evidências ( , documentos) que comprovem que as normas são multiplicadas a todas as lojas e que estão sendo seguidas. 11

12 ENTENDA O SEGURO GARANTIA ESTENDIDA ORIGINAL ORIENTAÇÕES PARA O CONSUMIDOR MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal 12

13 O QUE É O SEGURO GARANTIDA ESTENDIDA ORIGINAL? É um seguro que aumenta o tempo de proteção de produtos contra defeitos de funcionamentos, cobrindo custos de peças e mão de obra utilizada para o seu conserto. Sua contratação é OPCIONAL, feita no momento em que você adquire o produto em uma loja tendo como principais benefícios: - Regulamentação e Padronização do Produto de Seguro para atender o Consumidor; - Período maior de garantia do bem, proporcionando ao segurado maior tranquilidade; - Economia, o custo de um reparo na maioria das vezes supera o valor pago pelo seguro; - Confiança. Os seguros são regulados e fiscalizados pela Susep e Órgãos de Proteção ao Consumidor. O que o Seguro Garantida Estendida Original Cobre? Protege o produto contando com as mesmas coberturas e exclusões da garantia do fabricante ou fornecedor do produto. Para conhecer melhor essas informações leia o Manual do Fabricante ou Certificado de Garantia que acompanha o produto que você comprou. Importante que guarde este documento. MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal 13

14 Legal Contratual Seguro Garantia Estendida Original QUAIS OS TIPOS DE GARANTIA EXISTENTES PARA BENS DURÁVEIS VENDIDOS PELAS LOJAS DE VAREJO? Quando o Consumidor adquire um produto numa Loja de Rede Varejista ele já conta com a uma ou duas garantias gratuitas podendo adquirir de forma voluntaria o Seguro para complementação da garantia:. Direito Estabelecido no Código de defesa do Consumidor para Bens Duráveis que possui o período de 90 dias a partir da data da aquisição do produto. Lei 8078/90 Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Seção IV Art. 26 Item II Não é obrigatória mas bastante comum. Ela é oferecida pelo Fabricante Consumidor ao sem qualquer custo iniciando sua vigência ao término da Garantia Legal, 90 dias, pelo período que determinar. O objetivo desse seguro é ofertar ao cliente, de forma facultativa e por um custo determinado, um período adicional de garantia, a iniciar sua cobertura ao final da Legal ou Contratual, caso possua. Contempla as mesmas coberturas oferecidas pela garantia contratual original de fábrica. Apesar de não comercializada no segmento de Varejo, é bom dizer que existem outros 3 tipos de Seguros de Garantias Estendida diferente a Original, denominadas, Complementar, Ampliada e Diferenciada MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal 14

15 SEGURO DE GARANTIA ESTENDIDA ORIGINAL COBERTURAS E VIGÊNCIA Reparo: na ocorrência de um risco coberto, garante o serviço de reparação, incluindo os custos referentes à mão de obra e substituição de peças/componentes defeituosos, para restabelecer o correto funcionamento daquele bem. Independente da quantidade de vezes que precisar ser reparado dentro da vigência da cobertura Não possui Franquia Nãã possui Carência Nao possui Depreciação Reparo PRODUTO Coberturas Troca: substituição do produto por outro novo, da mesma marca e modelo, ou com as mesmas características funcionais sempre que o modelo danificado não estiver disponível para reposição. Para alguns produtos de baixo valor, mas sem uma regra única, *a seguradora poderá optar pela troca do bem sem necessidade de avaliação por uma Assistência Técnica. * Não e uma obrigação legal, e sim um procedimento acordado entre a Seguradora e o Varejista. Troca Vigência e Regras do Seguro Garantia Estendida Original: a vigência terá início imediatamente após o término da cobertura de garantia Legal ou do fabricante, se possuir. MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal 15

16 SEGURO DE GARANTIA ESTENDIDA ORIGINAL FLUXO Início Cliente compra o produto Assistência técnica analisa o produto com vício Informa: condições do seguro, preço, vigência, coberturas, exclusões e direito de cancelamento. Compra com anuência do consumidor. Vendedor oferta o seguro de garantia estendida Cliente leva até assistência técnica, posta ou agenda visita na residência. Seguradora aciona Assistência Técnica e alinha com cliente Seguradora analisa o laudo e, se houver cobertura, aprova reparo ou autoriza troca Após término da garantia do fabricante, inicia-se a vigência do seguro Em caso de sinistro, segurado entra em contato com central de atendimento da seguradora Para defeitos antes do início de vigência do MAPA ETÉCNICO seguro, FISCAL o -fabricante - facebook/mapaetecnicofiscal deverá ser acionado. Reparo: Assistência Técnica efetua o reparoe avisa cliente para retirar Troca: Seguradora indeniza cliente (Outro Bem ou em Dinheiro) Fim

17 Além disso, a atuação do... Autos de Constatação... Procon e do Ministério Público é intensa em todo território nacional, com objetivo de verificar se procedimentos e normas são respeitados pelas lojas do varejo que vendem o Seguro de Garantia Estendida. * ** *O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é uma fundação presente em diversos estados e municípios brasileiros com personalidade jurídica de direito público, cujo objetivo é elaborar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor. 17 **O Ministério Público (MP) é uma instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis (art.127, CF/88).

18 Autos de Constatação São irregularidades apontadas pelos órgãos de defesa do consumidor junto aos lojistas. Quais as possíveis consequências para a loja notificada e a seguradora? Multas e outras penalidades. 18

19 Os principais apontamentos recebidos pelas lojas dos órgãos de defesa do consumidor, se referem: - Não esclarecimento sobre o seguro ser opcional; - O Direito de Arrependimento / Cancelamento; - Condições Gerais na Íntegra; - Resumo das Condições Gerais / Certificado de Seguro; - Canais de Atendimento; - Informações sobre rede de oficinas autorizadas; - Informações ao Consumidor. Para evitar irregularidades, é preciso que as equipes de vendas estejam atentas às informações a seguir: 19

20 O Seguro é Opcional Deixe claro ao seu cliente que o Seguro de Garantia Estendida Original e outros seguros: Não estão incluso no preço do produto; São pagos pelo consumidor; Podem ser adquiridos ou não; A chamada venda casada é proibida. 20

21 E por que devemos esclarecer? Não esclarecer causa insatisfação do cliente e pode ser interpretada como fraude; A má interpretação pode levar o cliente aos órgãos de defesa do consumidor; O Varejista e a Seguradora poderão ser autuados pelos órgãos de defesa do consumidor ou reguladores. De acordo com a Resolução CNSP 297 aqui apresentada e com a Resolução CNSP 107 de 2004, artigo 4º, inciso IV e o Artigo 39, inciso I, do CDC* é proibido condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, ou seja, efetuar a chamada Venda Casada. 21

22 Direito de Arrependimento Caso o consumidor venha a se arrepender após a compra do seguro, ele poderá solicitar a desistência. O Artigo 49º do Código de Defesa do Consumidor determina que o consumidor tem o direito de desistir do contrato no prazo de 7 dias corridos a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. 22

23 Cancelamento Você sabia que os representantes de seguro, bem como a seguradora, deverão ter procedimentos que atendam ao prazo determinado pelo Código de Defesa do Consumidor? No período de 7 dias, o consumidor poderá desistir da compra no local da aquisição, com a devolução integral do valor pago pelo seguro, pelo mesmo meio de pagamento, sem o desconto de qualquer taxa ou valor. Ultrapassado este prazo, o cancelamento* poderá ser efetuado a qualquer momento, através dos canais de atendimento da seguradora, providenciando os documentos necessários. * A Seguradora, neste caso, reterá o IOF mais a parcela do prêmio proporcional 23ao período de cobertura já decorrido.

24 Guias de Boas Práticas Foram criados pela FenSeg* com a finalidade de melhorar o entendimento sobre seguros por parte das equipes de vendas e consumidores, bem como as relações de consumo no varejo. Com distribuição nacional aos Representantes de Seguros, as orientações estão disponíveis em dois guias: Um tratando especificamente sobre o Seguro de Garantia Estendida O outro, destinado somente aos representantes de seguros, orienta sobre a operação e a comercialização de seguros em geral. Este último trata-se, inclusive, de uma 24 determinação da Circular SUSEP n 480. * Federação Nacional de Seguros Gerais

25 É importante que todas as lojas tenham este guia disponível para consulta e que todos os funcionários tenham conhecimento e estejam aptos a repassar as informações aos consumidores e/ou a qualquer funcionário de órgãos reguladores e de defesa do consumidor. Verifique como consultá-lo em sua loja. 25

26 Condições Gerais na Íntegra Trata-se do documento do seguro que contempla todos direitos e deveres das partes envolvidas: Segurado, Seguradora e Varejista/ Representante de Seguros. Verifique como consultá-lo em sua loja. Este documento deve estar disponível nas lojas para acesso e consulta. Como consta na Resolução CNSP 297 aqui citada e na Resolução CNSP 107 de 2004, Artigo 2º, inciso 26 III e no Artigo 6º, inciso III, do CDC são direitos básicos do consumidor receber a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação completa de suas características, coberturas e exclusões.

27 Resumo das Condições Gerais Você sabia que a entrega do Resumo é obrigatória a todos os consumidores que adquirirem o seguro? É o documento que contempla as informações gerais sobre o seguro e o resumo dos direitos e deveres das partes envolvidas. 27

28 Bilhete do Seguro É o documento emitido na loja, que contém todas as informações sobre o seguro e o aceite do segurado. A entrega do bilhete ao segurado é obrigatória! Dados que constam no Bilhete: Os canais de atendimento ao segurado; Riscos não cobertos (exclusões do seguro); A afirmação de que a adesão ao seguro é opcional; Documentos necessários em caso de sinistro; A possibilidade de arrependimento em até 7 dias corridos, da data da aquisição do seguro, com a devolução integral do valor pago. O Certificado do Seguro emitido na compra da Garantia 28 Estendida Diferenciada será substituído pelo Bilhete de Seguro emitido na compra da atual Garantia Estendida Original.

29 O QUE E BILHETE DE SEGUROS? O Bilhete de Seguro é o contrato de seguro, estabelecido entre o Segurado e o Segurador, no qual estão as informações do Segurado, da Seguradora responsável e do produto contratado, como cobertura, vigência, carência, franquia, valores exclusões, prazos e procedimentos. No Bilhete de Seguro, o consumidor encontrará também todos os meios de contato através de canais de atendimento disponíveis como: Central de Atendimento, Site da Seguradora, Site do Varejista, na própria Loja. No Bilhete também estarão disponibilizados os contatos de SAC, ouvidoria e procedimentos para contado a deficientes auditivos. O consumidor deverá receber o Bilhete de Seguro com a Nota/Cupom Fiscal no29 mesmo MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal momento porém em documentos independentes.

30 Canais de Atendimento SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) Ouvidoria Caso o segurado já tenha recorrido à Central de Atendimento e não tenha se sentido satisfeito com a solução apresentada, poderá recorrer à Ouvidoria. Estas informações estão divulgadas no Resumo das Condições Gerais, no Bilhete de Seguro e Painéis Informativos disponíveis nas lojas. 30

31 Ações de Comunicação A FenSeg* com apoio das seguradoras do ramo de Garantia Estendida, vem tomando iniciativas para melhorar a comunicação sobre o seguro e esclarecendo pontos importantes na relação de consumo. Estão em desenvolvimento, ações de comunicações, com foco no público em geral, com o objetivo de apresentar os benefícios do seguro e procurando conscientizar os consumidores de seus direitos. *Federação Nacional de Seguros Gerais Os veículos escolhidos serão: televisão, rádio e mídia eletrônica. 31

32 Rede de Assistências Técnicas Credenciadas A rede de oficinas credenciadas para reparo do produto pode ser consultada por qualquer consumidor e/ou órgão regulador ou de defesa do consumidor através dos canais de atendimento da seguradora. 32

33 O painel deve conter, entre outros: Informações ao Consumidor A fim de fornecer ao consumidor maiores informações sobre o Seguro de Garantia Estendida Original e demais e seguros é obrigatória a utilização de um painel informativo nos pontos de venda. O painel deverá estar visível ao consumidor. - Os dados da Seguradora; - Os canais de Atendimento; - Informação de que a rede de oficinas credenciadas para reparo do produto pode ser consultada através dos canais de atendimento; - Informar que as Condições Gerais na íntegra do Seguro de Garantia Estendida Original e demais seguros estão disponíveis nesta loja. 33

34 PRINCIPAIS DÚVIDAS E QUESTIONAMENTOS / AÇÕES 1)Problema Venda casada ou forçada. 2) Conceito Condicionar o fornecimento de um produto ou serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço. 3)Base Legal Art. 39, I do CDC Resolução CNSP 296/2013 Art. 3º 4) Como solucionar? É inconcebível a prática da venda casada e é nesse sentido que está agindo todo o mercado de seguros. Após a análise da reclamação seja constatada a venda casada, a restituição é realizada em dobro e o efetivo pagamento sem descontos de impostos. 5) Prevenção Reforçar com treinamentos constantes a equipe de vendas e penalização dos maus vendedores, podendo chegar até a sua demissão. 6) Proposta Levantamento das principais causas junto aos PROCON s para criar AÇÕES e montar um cronograma para atender os problemas especificamente da região. MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal 34

35 PRINCIPAIS DÚVIDAS E QUESTIONAMENTOS / AÇÕES 1) Problema Negativa de cobertura do seguro. 2) Conceito O consumidor tem o direito de acompanhar a solução do seu sinistro, como também ter o conhecimento prévio das cláusulas restritivas e excludentes de cobertura do seguro. 3) Base Legal Art. 6º, Inciso VI do CDC Art. 54 do CDC 4) Como solucionar? Caso seja constatado que o segurado não obteve a informação adequada e de fato não tinha ciência das possíveis exclusões contratuais, as seguradoras iniciam o processo de atendimento e a cobertura do sinistro. Caso seja contatado que o segurado tinha pleno conhecimento das exclusões contratuais, novamente efetuamos os esclarecimentos necessários com o respaldo da documentação que o segurado tem em mãos. 5) Prevenção Reforçar treinamentos para o varejo e prospectos de oferta do seguro para os consumidores, de modo a tornar claro e transparente suas características e restrições. 6) Proposta Levantamento junto aos PROCON s das principais causas para criar ALERTAS que serão enviados ao varejo para serem retransmitidos no momento da venda ao segurado, com o objetivo de não mais ocorrer este problema na região. 35 MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal

36 PRINCIPAIS DÚVIDAS E QUESTIONAMENTOS / AÇÕES 1) Problema Demora na indenização e/ou devolução do bem reparado. 2) Conceito O consumidor tem o direito de acompanhar a solução/definição do seu sinistro. 3) Base Legal Art. 6º do CDC Inciso II e VI Art. 18 do CDC Resolução CNSP 296/2013 Art. 3º 4) Como solucionar? Conforme consta no bilhete a informação do prazo de atendimento em 30 dias, porém os pequenos reparos, ajustes técnicos, informações de uso, são feitos imediatamente. Após a análise da reclamação seja constatado que o prazo legal foi ultrapassado, iniciamos imediatamente a reposição dos bens ou a restituição do valor pago. Maior dificuldade para a agilidade no atendimento são as faltas de peças no mercado, onde a politica de Mercado dos fabricantes são bem complicadas. 5) Prevenção Reforçar ao consumidor no momento de abertura de sinistros como será o processo de regulação do sinistro, etapas e prazo de solução. 6) Proposta Levantamento junto aos PROCON s quais as principais dificuldades que os segurados enfrentam na região para criar MAPA AÇÕES ETÉCNICO e montar FISCAL - um cronograma - facebook/mapaetecnicofiscal para atender os problemas especificamente da região. 36

37 PRINCIPAIS DÚVIDAS E QUESTIONAMENTOS / AÇÕES 1)Problema Não disponibilização de contrato ou deficiência da informação sobre as coberturas no momento da venda do seguro. 2) Conceito Sem o contrato não é possível contrastar o interesse do consumidor e o que foi pactuado. 3)Base Legal Art. 46 do CDC Circular SUSEP 480/2013 Art. 3º 4) Como solucionar? Caso seja constatado que o segurado não recebeu a documentação/esclarecimento no momento da venda, a emissão do bilhete e se for necessário a abertura imediata do atendimento e em paralelo há uma penalização/notificação, pois é muito grave isso acontecer. Caso seja contatado que o segurado pagou separadamente pelo seguro e recebeu o bilhete, efetuamos os esclarecimentos necessários com o respaldo da documentação que o segurado tem em mãos. 5) Prevenção As seguradoras darão todo o suporte para que os varejistas repassem as informações adequadas sobre o seguro e que entreguem o bilhete e as condições gerais de contratação ao consumidor na ocasião da compra do seguro de garantia estendida. 6) Proposta Levantamento junto aos PROCON s quais as principais dificuldades que os segurados enfrentam na região MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal para criar AÇÕES e montar um cronograma para atender os problemas especificamente da região. 37

38 PRINCIPAIS DÚVIDAS E QUESTIONAMENTOS / AÇÕES 1)Problema Dificuldade de contato com a seguradora e acompanhamento dos procedimentos (acesso). 2) Conceito O consumidor tem o direito de acompanhar a solução/definição do seu sinistro. 3)Base Legal Art. 6º do CDC 4) Como solucionar? Esclarecer ao consumidor que existe um telefone de atendimento no bilhete de seguro e por este canal poderá obter informações a respeito do processo de sinistro. Todos os materiais destinados aos consumidores constam os canais de atendimento da seguradora. 5) Prevenção Reforçar ao consumidor no momento de abertura de sinistros como será o processo de sinistro. Caso o segurado volte a loja o varejo estará totalmente apto a passar instruções sobre o seguros e quais os canais de atendimento. As seguradoras também conta com um telefone exclusivo ao PROCON para solução imediata. 6) Proposta Levantamento junto aos PROCON s quais as principais dificuldades que os segurados enfrentam na região para criar AÇÕES e montar um cronograma para atender os problemas especificamente da região. MAPA ETÉCNICO FISCAL facebook/mapaetecnicofiscal 38

39 Consulte-nos, assim que possível entraremos em contato