SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS

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1 SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 1 de 9

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 3 2. FINALIDADE 3 3. ÂMBITO DE APLICAÇÃO 3 4. RESPONSABILIDADES 3 5. DIRETRIZES GERAIS 4 6. CLASSIFICAÇÃO CONTÁBIL DA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS 5 7. ETAPAS DE UMA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS 6 8. CASOS PARTICULARES NA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS 7 Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 2 de 9

3 1. INTRODUÇÃO Uma das atividades da Área de TI é o desenvolvimento de novos sistemas, assim como a alteração, a melhoria e a implementação de novos recursos nos sistemas existentes. Esta atividade é desenvolvida a partir de um pedido emitido pelas diversas áreas do TCE/MS,, neste documento chamado genericamente de SS. 2. FINALIDADE Estabelecer diretrizes gerais para à Área de TI. 3. ÂMBITO DE APLICAÇÃO TCE/MS e em todas as áreas 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsabilidade por emitir a : Qualquer usuário autorizado. Esta autorização é sempre concedida conforme a NOR-CSI Responsabilidade por aprovar a, para que a mesma seja encaminhada à TIT: Gerente do usuário que emitiu a SS. ou seu superior hierárquico Responsabilidade pelo conteúdo, clareza e veracidade das informações contidas na : Gerente do usuário que emitiu a SS ou seu superior hierárquico. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 3 de 9

4 4.4. Responsabilidade por garantir a aplicabilidade da solução descrita na Solicitação de Serviço de Sistemas: Gerente do usuário que emitiu a SS, ou seu superior hierárquico Responsabilidade por analisar a viabilidade e fazer o atendimento da Solicitação de Serviço de Sistemas: Gerente de Sistemas Área de TI. 5. DIRETRIZES GERAIS a) Todo serviço de Manutenção ou Desenvolvimento de Sistemas deve ser solicitado mediante a emissão de uma SS -. b) A Área de TI só iniciará o atendimento da SS após sua aprovação pela gerência solicitante. A data de aprovação deve ter, no mínimo, 5 dias de antecedência da data de conclusão desejada para o serviço. Exceção se faz para as solicitações de urgência, para as quais são aceitos 2 dias úteis de antecedência; c) Quando da entrega do serviço pela Área de TI, a área solicitante deverá testá-lo e validá-lo. Na, num prazo máximo de 10 dias, deverá registrar seu aceite final e o nível de satisfação quanto ao serviço realizado; d) Excetuados os casos que sejam notoriamente urgentes e/ou cuja implementação não represente nenhum risco para o Sistema ou para o ambiente do TCE/MS, a Área de TI só disponibilizará o serviço em produção para uso, após a validação e o aceite final do solicitante, na. e) Antes de aprovar uma, o diretor solicitante deve providenciar a sua aprovação na área equivalente, para os casos de sistemas informatizados que atendem as diversas áreas. Ao final do serviço, o aceite do solicitante é válido e reconhecido como em nome de todas as áreas abrangidas pelo serviço solicitado; Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 4 de 9

5 f) São informações imprescindíveis para que uma SS seja aceita pela Área de TI: Objetivo do serviço solicitado, no campo. Solicitado.. Especificação do serviço e dos resultados desejados, no campo Detalhes do Serviço Data de conclusão desejada; Uma indicação de Problema/Impacto e uma Justificativa da Solicitação; Descrição dos benefícios esperados com a implementação solicitada. Sempre que possível, devem ser apresentados benefícios quantificáveis; Informação complementar, no próprio campo Detalhes do Serviço Solicitado, que seja uma evidência objetiva de já haver consenso entre as áreas do TCE/MS ou já haver tido aprovação da Presidência sobre o assunto, sempre que a Solicitação implicar em alteração da filosofia básica, dos objetivos e/ou da estratégia do TCE/MS. 6. CLASSIFICAÇÃO CONTÁBIL DA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS a) Os serviços de Manutenção de sistemas de informação, tanto as corretivas ou legais como as evolutivas de pequeno porte devem ser tratadas como despesa, devendo ser suportados pelo Orçamento. b) Os serviços de Desenvolvimento de novos sistemas e de Manutenção evolutiva de médio e grande porte, devem ser preferencialmente tratados como investimento, devendo ser suportados pelo Orçamento. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 5 de 9

6 7. ETAPAS DE UMA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS a) O interessado faz a (em anexo) e encaminha para seu superior hierárquico. b) O superior hierárquico recebe para realizar a aprovação. c) Se o superior hierárquico, aprovar a SS, encaminha a Área de TI. d) Na Área de TI, a SS é recebida pelo titular da Área de TI e passa por um processo de avaliação que visa determinar: O escopo do trabalho; A viabilidade técnica de atendimento; As atividades necessárias para atendimento da Solicitação; Uma estimativa de tempo para atendimento; A data mais provável de conclusão do serviço; O custo total estimado; Identificação de disponibilidade de verba orçamentária para execução do serviço. e) Sendo tecnicamente viável o atendimento e, havendo disponibilidade orçamentária, a Área de TI e a solicitante negociam as condições e prazos de atendimento. f) Caso a Área de TI considere que o conteúdo do campo Detalhes do Serviço Solicitado seja insuficiente para documentação da SS e/ou entendimento preliminar da mesma, poderá devolvê-la à solicitante, para complementação da definição do serviço; g) Com as negociações levadas a bom termo, a Área de TI aprova a SS, que passa a compor a carga de trabalho da equipe de Desenvolvimento; Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 6 de 9

7 h) O desenvolvimento de cada etapa de trabalho para atendimento da SS é realizado conforme cronograma estabelecido e gerenciado pela Área de TI. i) Finalizado o atendimento da SS, a solicitante é informada e deve executar os testes necessários; i) Após o aceite do solicitante, a Área de TI disponibiliza a solução em ambiente de produção; 8. CASOS PARTICULARES NA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO DE SISTEMAS 8.1. Solicitação de Serviços de Urgência a) Os serviços de urgência são aqueles que não são planejados pela área solicitante mas que, por exigência legal ou por solicitação de órgão externo ou superior, devem ser atendidos imediatamente. b) Este tipo de SS deve ser aprovado pela solicitante com, no mínimo, 2 dias úteis de antecedência da data necessária de conclusão, de modo a ser possível à Área de TI uma análise do serviço e a alocação dos recursos necessários. Deve conter, em seu detalhamento, justificativa clara que comprove seu caráter de urgência Solicitação de Serviços de Correção de Anomalias em Sistemas a) Serviços de correção de anomalias são aqueles que visam corrigir erro num sistema, rotina, tela ou relatório já em uso e também resultado diferente do especificado pelo solicitante, de tal modo que torna o produto inadequado para o uso a que se destina. b) Nestes casos, não há exigência de SS, podendo a solicitação ser feita por telefone, ou pessoalmente. Para efeitos de controle, a própria Área de TI se encarregará de fazer os registros e lançamentos na. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 7 de 9

8 8.3. Solicitação de Grandes Melhorias de Funcionalidades em Sistemas Existentes a) Serviços de grandes melhorias de funcionalidades são aqueles que mudam as informações ou acrescentam novas rotinas, telas ou relatórios ao sistema, que obrigam a uma reengenharia do sistema, que exigem a incorporação de novas tecnologias ou que, pelo seu volume, exigem carga de trabalho superior a 80 (oitenta) homens/hora. b) A emissão de uma SS para atendimento a este tipo de situação deve ser precedida de uma análise pela Área de TI, em conjunto com a solicitante, quanto à disponibilidade de verba orçamentária. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 8 de 9

9 8.4. Formulário para Solicitação de Serviços de Sistemas Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 9 de 9

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