Estratégias para simplificar o marketing de varejo

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2 Consumidores compram de maneira diferente O universo do varejo tornou-se mais e mais complexo nos últimos anos. A necessidade de lidar com diversas geografias, segmentos e canais é um enorme problema para planejamento e execução de campanhas de marketing. Claro que essa não é a visão dos compradores. Eles adoram a liberdade que os canais móveis e a Internet proporcionam para encontrar melhores produtos, serviços e negócios; esses aspectos mudaram a natureza das compras. Os consumidores não vão mais direto ao ponto. Eles passeiam por várias etapas ao longo de sua jornada de compra. Para atrair e manter a fidelidade desses clientes, é vital oferecer uma excelente experiência em cada uma das etapas. Essa é uma tarefa difícil e complexa.

3 Um cliente, uma jornada e infinitas possibilidades Alterar endereço Print Social Contact center Web TV Web store Search keywords/ads Desejar Word of mouth Procurar Web Digital ads Social Comparar Reviews Receber oferta Retail store Web store Contact center Comprar Web store Rastrear pedido Receber pacote Item faltante Postar avaliação Usar jaqueta Support portal Contact center Participar de programa de fidelidade Branded community Zíper quebrado Avaliação do consumidor Devolver item Support portal Contact center Comprar camiseta Retail store Web store Cobrança de preço incorreto Retail store Social Word of mouth Contact center Receber oferta Consultar Consultar amigos amigos Word of mouth Social

4 Jornada de compra atual Em sua jornada de compra, os consumidores acabam passando por todas as etapas (veja a tabela abaixo) em algum momento. Mas as etapas não ocorrem necessariamente em sequência e os compradores podem voltar atrás a qualquer momento. Etapas da jornada do cliente Por exemplo, eles podem alternar entre procurar e comparar, caso não encontrem nada de que realmente gostem. Podem ainda fazer compartilhamento a qualquer instante, na navegação ou na conclusão do pedido, ou depois da entrega. Ser capaz de comercializar produtos de modo eficaz em cada etapa dessa jornada é uma tarefa complexa. Mas você pode simplificá-la, seguindo as seis estratégias apresentadas nas próximas páginas. Etapa Atividade do cliente Sua oportunidade Etapa Atividade do cliente Sua oportunidade DESEJAR O desejo de compra é provocado por um evento. Pode ser um casamento, uma festa ou o desgaste de uma compra anterior. Também pode ser uma das suas atividades de marketing ou dos seus concorrentes. Identificar eventos e fazer ofertas apropriadas. COMPRAR Uma decisão é tomada, a transação é concluída e o item é levado para casa ou entregue. Facilitar ao máximo as experiências de conclusão de compra e entrega. Promover programas de fidelidade. PROCURAR A busca começa com itens que satisfazem por completo o desejo - geralmente em vários canais. Interagir com compradores no local e no momento em que eles efetuam a busca. Oferecer opções com base em compras anteriores e preferência. USAR O item é utilizado. Usar pesquisas para medir satisfação. Oferecer orientações para melhorar a utilização. Promover programas de fidelidade. Resolver problemas rapidamente. Itens do seu sortimento e dos seus concorrentes são avaliados com base em critérios objetivos como preço, tamanho e entrega e critérios subjetivos como reputação, imagem de marca ou aparência e sentimento. Garantir a disponibilidade dos itens e a facilidade de compra, independente do canal utilizado pelo comprador. Oferecer opiniões de terceiros, guias comparativos e avaliações. COMPAR- TILHAR Os níveis de satisfação com o processo de compra e de item adquirido são compartilhados. Incentivar amplamente apoiadores ao compartilhamento. Solucionar feedbacks negativos com agilidade.

5 Seis estratégias para simplificar o marketing de varejo Estratégia 1 Coletar, consolidar e analisar dados Estratégia 2 Integrar marketing e merchandising Estratégia 3 Proporcionar experiência omnicanal consistente Estratégia 4 Oferecer aos clientes engajamentos personalizados e em tempo real 5 6 Estratégia 5 Medir ROI de marketing Estratégia 6 Estimular fidelidade e apoio

6 1 Estratégia 1: Coletar, consolidar e analisar dados Criar experiências personalizadas para compradores exige que os varejistas tenham informações precisas e completas sobre seus clientes em tempo real. Com as informações e as ferramentas certas, você pode obter insights antes inalcançáveis sobre tendências de compra para criar estratégias de marketing mais eficazes. Você também será capaz de oferecer experiências de cliente mais empolgantes, atraentes e personalizadas com base nas preferências e nos gostos de cada um deles. NÃO ERA ISSO QUE VOCÊ ESTAVA PROCURANDO ON-LINE? ACHO QUE MINHA FILHA ANDOU BRINCANDO DE NOVO COM MEU TELEFONE. Crie uma fonte única de informação Colete, limpe e centralize os dados relacionados a clientes e cadeia de suprimentos em todos os canais Deixe-os prontos para serem consumidos por outros aplicativos Ofereça dados para análise em tempo real Enriqueça sua compreensão Integre feedback de mídias sociais, dados empresariais e de terceiros para ter uma rara visualização de 360 graus dos clientes Explore dados de clientes com agilidade usando visualizações interativas para entender o que está acontecendo Entenda as preferências dos seus clientes para proporcionar uma experiência verdadeira e personalizada. Simplifique a gestão do varejo. As soluções SAP reúnem dados de todos os sistemas internos e também permitem adicionar dados de mídias sociais e outras fontes externas. Como resultado, os aplicativos oferecem uma visualização única e consistente para os compradores. Além disso, disponibilizam para você poderosas ferramentas de funções analíticas e preditivas. Usamos a ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente na solução hybris e o incrível é que, devido a essa forte integração com o SAP [ERP], somos capazes de extrair dados muito valiosos dos clientes e das transações feitas em nosso site. Patrick Kerr, chefe de tecnologia da inovação, kalahari.com

7 2 Estratégia 2: Integrar marketing e merchandising Sempre foi uma aspiração dos varejistas integrar os inúmeros insights de clientes obtidos pelos profissionais de marketing aos processos comerciais. Mas, de acordo com recente relatório do Retail Systems Research LLC (RSR) ( Bridging the Gap Between Merchandising and Marketing ), existem duas lacunas de informação nítidas entre os varejistas: identificar o caminho do consumidor por diferentes canais para efetuar a compra e entender o impacto das promoções nesses caminhos. A PROMOÇÃO DE MARKETING FUNCIONOU MELHOR DO QUE O ESPERADO E VENDEMOS TUDO. ÁGUA GELADA Aproveite insights em planos de merchandising Use funções analíticas preditivas para modelar cenários simulados Planeje quantidades de sortimento, venda e aquisição por grupo de produto e cluster de local Incorpore dados sobre comportamento do cliente ao processo de planejamento Compreenda a variação na demanda entre canais, segmentos e geografias Crie planos de marketing estratégicos Desenvolva planos de marketing detalhados que estejam apoiados e alinhados com a estratégia corporativa e de comercialização Coordene atividades de marketing complementares e maximize resultados com um calendário centralizado de marketing Alinhe seus planos de marketing e merchandising para evitar situações de falta de estoque. Simplifique a gestão do varejo. FRETE GRÁTIS, COMPRE UM E LEVE DOIS Ao possibilitar uma integração maior entre marketing e comercialização, as soluções SAP ajudam a localizar planejamento de sortimentos e oferecer campanhas promocionais híbridas que mantêm consistência na experiência de marca, geram mais fidelização do cliente, aumentam receitas e conservam margens. Nossa eficiência não para de crescer. Agora dispomos também de novas competências para maximizar os lucros, aproveitando as diferenças entre os mercados que atendemos. Tally Weijl

8 3 Estratégia 3: Proporcionar experiência omnicanal consistente Proporcionar aos clientes experiências excelentes é uma estratégia de sucesso para varejistas. De mídias sociais a lojas tradicionais, lojas na Web e call centers, o número de canais pelos quais os consumidores podem interagir com um varejista parece crescer continuamente. Mas os consumidores de hoje avaliam as marcas pelo conjunto de suas experiências, não pelas interações com canais individuais. Os varejistas precisam unir sua presença de marca em todos os canais para se destacarem de maneira consistente, onde quer que o cliente os procure. Otimize experiências na Web Crie experiências ricas, envolventes e personalizadas Ofereça recursos avançados de pesquisa que fornecem insights de produtos, avaliações e outras táticas de engajamento Conecte informações móveis e de lojas físicas para oferecer uma experiência de marca perfeita em todas as dimen sões, como informação de disponibili dade de inventário em tempo real Adote o poder da mobilidade Ofereça ao comprador uma experiência móvel de marca personalizada Gere fidelidade de próxima geração por meio de interações móveis Estabeleça relacionamentos de compra com promoções e ofertas com base em localização Reinvente a loja física Prepare os vendedores com informações contextuais sobre compradores e suas necessidades Acelere ou elimine processos convencionais de conclusão de compra com tecnologia móvel As soluções SAP permitem que você ofereça uma experiência de cliente consistente a cada ponto de contato. Ao usá-las, você pode promover experiências digitais emocionantes e envolventes em desktops, tablets e dispositivos móveis, ou por meio de inovações em lojas como realidade virtual, espelhos digitais ou quiosques. TALVEZ VOCÊ GOSTE COMPRE AGORA FRETE GRÁTIS Proporcione uma experiência consistente e significativa em todos os canais. Simplifique a gestão do varejo. Com o SAP Fashion Management e o SAP HANA, vamos melhorar muito a experiência dos nossos clientes. Essas soluções não só nos ajudam a nos tornar uma organização verdadeiramente omnicanal, mas também oferecem insights para antecipar a demanda dos clientes, no presente e no futuro. Kai Bienmüller, chefe de TI Wholesale ERP, adidas Group COMPREI ESTA CAMISA HÁ ALGUMAS SEMANAS. OBRIGADO Com as soluções SAP, você combina profundo conhecimento das aspirações e expectativas do cliente com produtos e ofertas que sejam atraentes, ajudando a assegurar um ótimo resultado para você e seus compradores.

9 4 Estratégia 4: Oferecer aos clientes engajamentos personalizados e em tempo real Para engajar clientes com sucesso e proporcionar experiências pessoais de verdade, você precisa agir de modo proativo em cada etapa da jornada de compra, explorando gatilhos emocionais e oferecendo experiências significativas em tempo real. Com uma visão de 360 graus de cada cliente, poderosas funções analíticas preditivas e suporte omnicanal, você pode determinar e agir no contexto por trás das interações com clientes. Com insights profundos, você decide qual a melhor ação a ser adotada e coloca-a em prática seja uma promoção, um lembrete ou outra oferta que os motive a comprar seus produtos. Compreenda o comportamento dos compradores Monitore atividades físicas e digitais Faça previsões de consumo Personalize a experiência Analise eventos e forneça a próxima melhor ação Desenvolva ofertas e estratégias de preços e promoções personalizadas Ofereça promoções omnicanal individualizadas com base nas ações de cada comprador Planeje e execute promoções incorporando canais digitais e físicos Segmente por demanda Compreenda a variação na demanda entre canais, segmentos e geografias Categorize clientes dinamicamente usando as interações mais recentes Incorpore o comportamento do cliente em diversas dimensões para obter resultados individualizados Com as soluções SAP, você pode segmentar e direcionar seu público com base em histórico de compra anterior, carrinhos de compras abandonados, formulários web ou comportamento de navegação recente on-line. Em consequência, você transforma a retomada da jornada de compras em qualquer etapa em algo fácil e atraente para seus clientes. EMILY SMITH. VESTIDO COM 50% DE DESCONTO Personalização é a chave para engajar o público-alvo. Simplifique a gestão do varejo. NÃO EXISTE UM MODO MAIS SIMPLES DE FAZER MARKETING INDIVIDUALIZADO? O sistema nos permite prever a probabilidade de compra e agora podemos acelerar o processo decisório isso é muito útil. Hiroyuki Soeya, gerente da unidade de marketing, Dinos Business Dinos Cecile Co. Ltd.

10 5 Estratégia 5: Medir ROI de marketing Com o enorme deslocamento das verbas de publicidade para o marketing digital, as campanhas atuais fazem uso de diferentes táticas em vários canais. Profissionais de marketing de varejo são cada vez mais pressionados a justificar gastos de campanha e demonstrar seu retorno. Ter acesso a dados detalhados de desempenho de campanha em tempo real pode ajudá-lo a adaptar rapidamente suas táticas com base no que está acontecendo. Com a capacidade de executar análises profundas sobre engajamento com clientes, você pode obter resultados por diversas dimensões, como táticas, canal, mídia e dados demográficos do público-alvo. NÃO EXISTE UM MODO MAIS SIMPLES DE EXPLICAR O ROI DE SEU PROGRAMA DE MARKETING DIGITAL? A disponibilidade da inteligência de campanha não só oferece provas para informar o ROI do marketing com confiança, mas também insights importantes enquanto você planeja a evolução da estratégia de marketing. Identifique o ROI de marketing Analise e meça o retorno de investimentos de marketing em todos os meios, incluindo mídia social, promoções e propaganda Determine a eficácia dos gastos de marketing e promoções em tempo real Acesse relatórios em qualquer lugar usando dispositivos móveis Otimize mixes e gastos de marketing Use técnicas preditivas para analisar mercados e otimizar mixes em todas as mídias Consulte visualizações detalhadas de vendas, inventário e comportamento do cliente em tempo real Compreenda cestas de compras e afinidades de produtos Elabore orçamentos e planejamentos com mais eficiência Otimize os processos de orçamento e planejamento e automatize a gestão dos gastos de marketing com fornecedores As soluções SAP oferecem a você as informações necessárias para medir o sucesso do marketing em tempo real. Você pode obter detalhes rapidamente para entender e corrigir os planos que não estão atingindo as metas pretendidas. Como resultado, você pode se adaptar de modo proativo a tendências do mercado, feedbacks de consumidores e posicionamento da concorrência, ajustando fatores como preço competitivo e promoções interativas em todos os seus canais físicos e digitais. Não é necessário fazer mágica para explicar o ROI de sua campanha. Simplifique a gestão do varejo. Oferecer esse tipo de orientação requer um sistema que execute análises em tempo real. Por esse motivo decidimos trabalhar com a SAP. Guido Jaenisch, diretor gerente, SportScheck

11 6 Estratégia 6: Estimular fidelidade e apoio Incentivar a fidelização e o apoio envolve a combinação de experiências de compra sensacionais para o cliente com produtos de qualidade superior e excelente atendimento pós-venda. ACHO QUE TENHO UM CARTÃO DE FIDELIDADE AQUI COMIGO. QUAL É MESMO ESTA LOJA? Tendo implementado as estratégias discutidas até aqui, você estará em ótima posição para isso. Mas ainda há mais a fazer. O desafio é motivar e incentivar compradores a divulgar sua marca, experiência de compra, produtos e serviços. Gere fidelidade Crie programas de fidelidade significativos Motive compradores com incentivos e prêmios sem reduzir preços Ofereça experiências de cliente consistentes em todos os canais Crie programas e promoções altamente personalizados Incentive o apoio Monitore opiniões em mídias sociais para identificar formadores de opinião positiva e apoiadores Recompense apoios e crie incentivos em programas de fidelidade Execute campanhas que facilitem o compartilhamento de informações As soluções SAP o ajudam a orquestrar programas de fidelidade omnicanal que oferecem experiência de cliente premium. Usando as soluções, você excede os tradicionais programas de fidelidade de cartão para melhorar seu relacionamento com os clientes, transformando-os em apoiadores e melhorando seu valor para a empresa. Incentive o apoio do cliente, fornecendo excelentes programas de fidelidade totalmente personalizados. Simplifique a gestão do varejo. Ao perceber quantos clientes compram conosco pela segunda, terceira ou quarta vez, e a frequência com que eles nos recomendam a outras pessoas, não há dúvida de que o serviço é a parte principal da nossa oferta. Isso é o que nos dá exclusividade no mercado. Hillarys

12 Entre em contato Conte conosco para simplificar o marketing de varejo O sucesso do varejo depende da oferta de experiências de cliente consistentes, relevantes e atraentes em cada ponto de contato da jornada do cliente. Alcançar esse objetivo com a otimização do mix de marketing - afastando-se de mídias tradicionais para investir mais em oportunidades digitais que oferecem mensagens, ofertas e promoções de marca contextuais - é apenas uma peça do quebra-cabeça. VEJO QUE AS JAQUETAS JEANS DESAPARECERÃO DAS PRATELEIRAS. Naturalmente, a tecnologia desempenha importante papel quando o ajuda a atingir esses objetivos. Conhecer os mínimos detalhes das soluções de marketing atuais pode não ser importante, mas entender o potencial e ter certeza de que seu fornecedor pode utilizá-las é essencial. Na SAP, temos um portfólio integrado de soluções para marketing de varejo e muita experiência em ajudar varejistas a usá-las para aprimorar seus negócios. Será um prazer apresentar a você como nossas soluções podem beneficiar sua empresa. Entre em contato conosco: Visite nosso site: Siga-nos no Facebook: Siga-nos no Não é preciso ter bola de cristal para prever o que os clientes desejarão nas próximas compras. Simplifique a gestão do varejo. Quando olhamos para o futuro, pensamos em produtos como o hybris e o CAR [SAP Customer Activity Repository] e como podemos mudar a experiência do cliente. Assim, sempre que um cliente quiser vir ao Discount Tire, nós o atenderemos da maneira que ele preferir, não da forma que nós preferimos. Steve Fournier, superintendente de clientes, Discount Tire