UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO TREINAMENTO COMO FORMA DE MOTIVAÇÃO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES PARA MELHORIA DA FIDELIZAÇÃO

Transcrição

1 UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO Monica Lino dos Santos RA: TREINAMENTO COMO FORMA DE MOTIVAÇÃO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES PARA MELHORIA DA FIDELIZAÇÃO São Paulo 2008

2 Monica Lino dos Santos RA: TREINAMENTO COMO FORMA DE MOTIVAÇÃO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES PARA MELHORIA DA FIDELIZAÇÃO Monografia de Estágio apresentada à Coordenação do Curso de Administração de Empresas, da Universidade São Francisco, como requisito parcial para a obtenção de grau de Bacharel em Administração de Empresas, sob orientação do Professor Ms. Dalton de Oliveira Viesti e Professor Ms. Cláudio Carlos de Oliveira. São Paulo 2008

3 S236t Santos, Mônica Lino Treinamento como forma de motivação no atendimento ao cliente para melhoria da fidelização / Mônica Lino dos Santos - São Paulo: USF, 2008: 59 p. Monografia (graduação) Universidade São Francisco, Orientador: Prof. Ms. Dalton de Oliveira Viesti 1. Treinamento 2. Motivação 3. Atendimento ao Cliente 4. Fidelização I. Treinamento como forma de motivação no atendimento ao cliente para melhoria da fidelização II. Viesti, Danton de Oliveira

4 Mônica Lino dos Santos RA: TREINAMENTO COMO FORMA DE MOTIVAÇÃO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES PARA MELHORIA DA FIDELIZAÇÃO Monografia de Estágio aprovada em /06/2008, na Universidade São Francisco, pela Banca Examinadora constituída pelos professores: Prof. Ms. Dalton de Oliveira Viesti Examinador - USF Prof. Ms. Sergio Gabriel Examinador - USF Prof. Ms.Oswaldo Morello Examinador - USF

5 Dedico a minha mãe Valdelice Maria dos Santos, que acreditou em mim, me incentivou, aconselhou, e me orientou em todos os instantes sendo exemplo e espelho para minha vida. Dedico também a minha filha Nayara dos Santos Reis por ter aceitado se privar de minha companhia pelos estudos, concedendo a mim a oportunidade de me realizar ainda mais.

6 AGRADECIMENTOS Primeiramente a DEUS, que nos momentos difíceis ouviu as minhas orações e me conduziu ao melhor caminho,... Porque eu, o Senhor teu Deus, te seguro pela tua mão direita, e te digo: Não temas; eu te ajudarei. Isaias 41:13. Aos meus irmãos, Alexandra Lino Dos Santos, Monique Aparecida Dos Santos e Alcenor Lino Dos Santos, pelo orgulho e felicidade que sempre demonstraram na realização dessa minha conquista. A Educafro, por proporcionar a realização desse sonho. A minha amiga Vânia Maeda por ter insistido e me incentivado nessa etapa da minha vida. estágio. Ao colega e gerente João Gabriel Sales Neto por ter assinado meu As colegas de trabalho, Elcimara Rocha, Fabiana Sobral, Ângela Rocha e Patrícia Miranda, pelo apoio e compreensão da minha ausência para o termino desse trabalho. A minha amiga Janiene Almeida pela paciência, carinho e companheirismo, pois me apoiou todo o tempo e me ajudou a superar os momentos difíceis tanto na minha vida pessoal como na vida acadêmica. Ao Professor Dalton de Oliveira Viest, pela orientação eficaz, paciência e apoio, sem os quais seria impossível, a realização dessa Monografia. Ao Professor Cláudio Carlos de Oliveira pela atenção, apoio e carinho constantes. Sempre disponível nos momentos de angústia proporcionando-me a tranqüilidade necessária para o término deste trabalho. A professora Maria Inês, pela excelente maneira de ensinar e por ter ajudado na finalização desse trabalho. Ao professor Oswaldo Morello, pela força, carinho e dedicação que me tratou quando lhe pedi ajuda na realização do meu trabalho. Ao professor Sergio Gabriel pela ajuda e a todos os professores do curso de Administração da Universidade São Francisco que contribuíram para meu aprendizado, e pela dedicação com que todos me tratavam. As colegas da Faculdade, Fabiana Barbosa, Eduardo Barbosa, Gisele Pachere, Anice Maciel, pela troca de informações, incentivo e companheirismo, que fizeram chegamos juntas a essa grande conquista.

7 Porquanto o Senhor Deus é sol e escudo; o Senhor dará graça e glória; não negará bem algum aos que andam na retidão. (Salmo 84:11 )

8 SANTOS, Mônica Lino. treinamento como forma de motivação no atendimento aos clientes para melhoria da fidelização. 55 p. Monografia de Estágio, Curso de Administração de Empresas, São Paulo: USF, RESUMO Esta monografia tem o objetivo de demonstrar que através do treinamento pode-se agir positivamente na motivação dos funcionários como diferencial para a qualidade do seu trabalho e possibilitar o desenvolvimento profissional. Ao atender o cliente, o funcionário se beneficia na tomada de decisão, na solução mais rápida de um problema, além de se destacar em sua função podendo galgar uma promoção. O marcado se torna cada vez mais competitivo e para fidelizar seu clientes as empresa buscam um diferencial através de um atendimento que satisfaça as necessidades e desejos dos, mas para que a empresa conquiste a fidelidade dos seus clientes é necessário que o funcionário esteja bem treinado e motivado; ou seja, precisa conquistar primeiro a fidelidade do cliente interno. Pois a motivação de um funcionário é o atingir de um objetivo, ou a oportunidade de novos desafios, isso a própria empresa ou mesmo o trabalho realizado proporciona ao funcionário, pois o homem busca sempre novas descobertas para sua realização busca progredir e agregar cada vez mais, conhecimento em sua vida profissional. O funcionário motivado e satisfeito com o ambiente em que trabalha é fundamental para a relação da empresa com seu cliente. Fidelização. Palavras-chave: Treinamento. Motivação. Qualidade. Atendimento.

9 SANTOS, Mônica Lino. "Training as a means of motivation in attending to customers for improving customer loyalty. 55 P. Monograph of Stage, Course of Business, Sao Paulo, USF, ABSTRACT. This paper aims to demonstrate that through training you can act positively on the motivation of staff as differential to the quality of their work and enable the professional development. When answering the customer, the employee benefits in decision-making, the faster solution of a problem, in addition to highlight their role can climb a promotion. The marked becomes increasingly competitive and to retain its customers the company searching for a gap through a service that meets the needs and wishes of, but that the company win the loyalty of their customers is necessary that the official is well trained and motivated, that is, needs first win the loyalty of the internal client. Because the motivation of an official is to achieve a goal, or the opportunity for new challenges, that the company itself or even the work provides to officials, because the man always seeking new discoveries to their achievement and progress search aggregate increasingly, Knowledge in their professional lives. The official motivated and satisfied with the environment in which work is fundamental to the company's relationship with his client. Key-words: Training. Motivation. Quality. Care. Loyalty.

10 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Exemplo da Pirâmide das necessidades de Maslow...35 Figura 2: Comparação dos modelos de Maslow e Herzberg...41

11 SUMÁRIO Resumo...VIII Abstract...VX INTRODUÇÃO...11 SEÇÃO 1 METODOLOGIA DE PESQUISA Tipos de pesquisa Pesquisas Bibliográfica Estudo de caso...19 SEÇÃO 2 TREINAMENTO Conceito Necessidades de Treinamento Benéficos do treinamento SEÇÃO 3 MOTIVAÇÃO Conceito Fatores motivacionais Teorias motivacionais Teoria da necessidades Teorias dos dois fatores...36 SEÇÃO4 ATENDIMENTO E FIDELIZAÇÃO Conceito A excelência no atendimento Qualidade no atendimento para a satisfação do cliente Satisfação e fidelização dos clientes...48 SEÇÃO 5 ESTUDO DE CASO Problema de pesquisa Histórico da empresa Marcos ou destaques históricos Principais produtos ou serviços Estrutura organizacional Estratégia e solução...52 CONCLUSÃO...54 REFERÊNCIAS...56

12 INTRODUÇÃO Esta monografia foi desenvolvida na área de administração Mercadológica e Marketing, estudando especificamente o tema: treinamento como forma de motivação no atendimento aos clientes, para a fidelização dos clientes da empresa Conductor Tecnologia. O objetivo desse trabalho é demonstrar que o treinamento pode contribuir para a motivação dos funcionários e influenciar no atendimento aos clientes e aumentar a fidelização. Atualmente as empresas de atendimento aos clientes estão com grande rotatividade de seus atendentes devido à falta de motivação. Isso está acontecendo com a Conductor Tecnologia, trazendo deficiência no atendimento e deixando os clientes insatisfeitos. Manter clientes satisfeitos é algo que só acontece através de relacionamento entre cliente interno e cliente externo. Essa é uma estratégia que para manter sua empresa a frente da concorrência. Segundo Caplin (1994), é muito importante administrar uma empresa para atender as necessidades dos clientes, pois isso diferencia a empresa dos seus concorrentes, aumenta a participação no mercado e torna-se um herói aos olhos de seus clientes de forma a mantê-los. A flexibilidade e a rapidez no atendimento ao cliente é um fator muito importante na fidelização, à satisfação com que o cliente obtém o que ele deseja e com qualidade. As organizações devem avaliar a qualidade dos serviços prestados, seu processo, os resultados, e impactos visando a atender as exigências dos clientes. Qualidade tem vários significados incluindo características, recursos e excelência, mas se resume em Capacidade de atender as necessidades dos clientes. Mas para isso é de fundamental importância que seus funcionários estejam satisfeitos com seu trabalho, e treinados, passando assim segurança em seu contato, que a liderança também seja alinhada aos seus colaboradores para prestar o devido suporte adequado, quando necessário. A empresa deve ter cuidado ao implantar algo que traga

13 impacto sobre seu cliente, ou seja, qualquer decisão deve ser planejada e analisada antes de passar ao cliente. A motivação na organização é somente um fator individual ou de personalidade, mas o resultado de estímulos da organização do ambiente externo e também de causas que ficam no inconsciente do indivíduo. Segundo Bergamini (1990) o líder não pode motivar seus liderados, porém pode estimular a motivação que os liderados já trazem dentro de si, conseguindo assim, maior produtividade e qualidades nos serviços prestados. Mas o fato é que apesar de muito utilizada e discutida nas organizações, a motivação é um tema que está em evidência. Quando se fala em motivação, refe-se a um tipo de ação que vem dos próprios indivíduos, pois pessoas têm objetivos diferentes e comportamentos variados. Assim o estudo da motivação humana consiste na pesquisa dos motivos pelos quais as pessoas fazem o que fazem e de que modo caminham em direção a seus ideais e escolhas que dependem absolutamente de cada um. De acordo com Chiavenato (1999), as organizações devem visualizar pessoas como recursos, como sendo prestadoras de habilidades, capacidades, conhecimento e motivação no trabalho, comunicabilidade etc..., ou seja, para um bom atendimento aos clientes as organizações devem tratar seus colaboradores como pessoas, isso mesmo pessoas com características e expectativas. Com objetivos individuais, histórias incomuns. As organizações devem ter como lema que os colaboradores constituem o mais valioso recursos da organização, pois são eles que levam o nome da empresa aos clientes. A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público alvo, ou seja, para ganhá-lo você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente. Quando a equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior. Atender bem o cliente deve ser uma filosofia empresarial, um trabalho de parceria, é fundamental compreender que o atendimento com qualidade não objetivando se resume em tratá-lo bem, com cortesia; mais do que isso, hoje significa acrescentar benefício ao serviço ou produto, objetivando as expectativas dele. Hoje estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que o seu preço concluindo que seu consumidor está disposto a pagar mais por serviços de qualidade. É importantes que as organizações estabeleçam canais

14 de comunicação direto com os clientes, no qual o mesmo é ouvido com muita atenção e suas crítica e sugestões transformadas em especificações de melhorias. Para isso é de extrema importância que o pessoal que trabalha na linha de frente, tenha conhecimento e interação com os outros departamentos, além de treinamentos constantes e reciclagens; já que é esse é esse funcionário que leva o nome da empresa a frente, sendo assim a parceria entre empresa e funcionários é imprescindível. Acabou-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente, através do seu direito de escolha. Certamente a empresa que não se encaixar em atender as necessidades dos seus clientes perderá espaço para a concorrência. Um cliente insatisfeito nunca mais procura a empresa e ainda comenta com mais pessoas a experiência negativa com pessoas de seu relacionamento. Porém diante do exposto para a realização dessa monografia foi adotada a pesquisa bibliográfica para o desenvolvimento desse trabalho onde encontraremos conceitos e subsídios de alguns autores, que tecem varias idéias para possíveis questionamentos e principalmente respostas. As seções envolvidas tratam de assuntos sempre relacionados ao treinamento e motivação dos funcionários para melhor fidelização dos clientes. A primeira seção foi desenvolvida para relatar a metodologia utilizada para nessa monografia. Os autores utilizados foram Silvia Vergara com o livro Projetos e Relatórios de Pesquisa em administração e Antônio Carlos Gil com o livro Como Elaborar Projetos de Pesquisa. Na segunda seção é relatado como treinamento enriquece o patrimônio humano da organização, suas necessidades e benefícios. Os autores que trataram desse assunto em seus livros orientaram de certa forma o desenvolvimento desse trabalho na segunda seção, esses autores são: Cleber Aquino com seu livro. Administração de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato com seu livro Recursos Humanos e Na Empresa; William Werther com seu livro Administração de pessoal e recursos humanos e Donald Caplin com o livro Mantendo Clientes Fiéis para Sempre. A terceira seção trata-se da motivação do funcionários onde é um importante campo do conhecimento da natureza humana e da explicação do comportamento humano, e as teorias motivacionais que mais se enquadram no estudo de caso que será

15 apresentado.utilizamos os autores Cecília Bergamini com seus livros de Motivação e Desenvolvimentos do Recursos Humanos; Idalberto Chiavenatos com seu livro Administração do Recursos Humanos e Donald Caplin com o livro mantendo os clientes fiéis para sempre. Na quarta seção abordamos o atendimento ao cliente, e como a relação com os clientes reflete a relação com os funcionários, a qualidade do atendimento e como é importante uma empresa satisfazer seu cliente para melhor fidelização. David Freemantle com seu livro Incrível Atendimento ao Cliente; William Edwards Deming com o livro a Revolução da Administração, J. M. Juran com seu livro Juran planejando para a qualidade, Wallace Thomas com seu livro a estratégia voltada para o cliente, e Terry Vavra com seu livro Marketing de relacionamento. Todos esses autores são especialistas em algum tipo de assunto e foram consultados para enriquecer os temas tratados nesse trabalho de monografia.

16 SEÇÃO 1 MÉTODOLOGIA De acordo com Gil (2007), ao se fazer pesquisa é preciso evidenciar o tipo de pesquisa que será utilizado. Ele pode seguir dois básicos critérios: Quanto aos fins (Exploratória, descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e intervencionista) e quanto aos meios ( pesquisa de campo, de laboratório, documental, bibliográfica, experimental, ex post facto, participante, pesquisa-ação e estudo de caso). Para realizar está monografia foram utilizados os procedimentos técnicos da pesquisa bibliográfica na qual é feita com base em livros, artigos, revistas, jornais, e até em sites para explorar melhor os assuntos relacionados ao treinamento, motivação e atendimento ao cliente. Foi realizado estudo de caso que significa aprofundar o estudo em alguma realidade de uma empresa; no caso dessa monografia o estudo foi realizado na empresa Conductor Tecnologia, com o objetivo de apontar alternativas para melhoria do atendimento ao cliente, identificar os pontos fracos no atendimento e propor soluções para motivação dos funcionários. A excelência no atendimento é o ponto chave para qualquer empresa que visa fidelizar seu cliente, mas para isso é necessário estudar os impactos e criar fatores onde o cliente fique satisfeito com o serviço prestado; visando assim o crescimento organizacional, pois as coisas mudam e a diversidade de prestadoras de serviços; aumenta por esse motivo as empresas devem estar atentas ao diferencial que elas podem oferecer, com um atendimento de qualidade que satisfaça as expectativas dos seus clientes. Mas para isso a motivação e o treinamento são essenciais visando crescimento da organização e do funcionário. 1.1 Tipo de pesquisa Toda e qualquer classificação se faz mediante algum critério. Nas pesquisas são usadas classificações com base nos objetivos, é possível classificar as pesquisas em três grupos: exploratórias, descritivas e explicativas. As pesquisas explicativas; esta foi utilizada para a realização dessa monografia, pois se preocupa em identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos. Aprofunda o conhecimento da realidade porque

17 explica o porquê das coisas. Através das pesquisas explicativas podemos analisar o porquê da desmotivação dos funcionários da empresa conductor Tecnologia e o motivo dos clientes estarem insatisfeitos com o atendimento prestado. Segundo Gil (2007), pode se dizer que o conhecimento científico está assentado nos resultados oferecidos pelo estudo explicativo. Isso não significa, porém que as pesquisas exploratórias e descritivas tenham menos valor, porque quase sempre constituem etapa previa indispensável para que se possa obter explicação científica. Segundo Vergara (2003), investigação explicativa tem como principal objetivo tornar algo intangível, justificar-lhe os motivos. Visa, portanto, esclarecer quais fatores contribui de alguma forma, para a ocorrência de determinado fenômeno. Por exemplo, razões do sucesso de determinado empreendimento Pesquisa Bibliográfica É desenvolvida com base em material já elaborado, como livros e artigos científicos. Boa parte dos estudos exploratórios pode ser definida como pesquisas bibliográficas. Os livros constituem as fontes bibliográficas por excelência, podendo ser classificados como de leitura corrente ou de referencia. Os livros de leitura corrente abrangem obras de diversos gêneros (romance, poesia, teatro, etc.) e também as obras de divulgação, as que objetivam proporcionar conhecimento científico ou técnico. Os livros de referencia são os que têm por objetivo possibilitar a rápida obtenção das informações requeridas, ou a localização das obras que as contêm. Podese dizer que há livros de referencia informativa, que contem à informação que se buscam, cujos principais são: dicionários, enciclopédias, anuários e almanaques; e livros de referencia remissiva, que remetem a outras fontes, que podem ser globalmente designados como catálogos. Publicações periódicas são as editadas em fascículos, em intervalos regulares ou irregulares, com a colaboração de vários autores, tratando de assuntos diversos, relacionados a um objetivo mais ou menos definido. As principais são jornais e revistas.

18 A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que importante quando o problema de pesquisa requer dados muito dispersos pelo espaço. A pesquisa bibliográfica também é indispensável nos estudos históricos. Em muitas situações, não há outra maneira de conhecer os fatos passados se não com base em dados bibliográficos. Porém há que se ter cuidado, pois muitas vezes, as fontes secundariam apresentam dados coletados ou processados de forma equivocada. Para reduzir essa possibilidade, convém aos pesquisadores assegurarem-se das condições em que os dados foram obtidos, analisarem em profundidade cada informação para descobrir possíveis incoerências ou contradições e utilizar fontes diversas, cotejando-as cuidadosamente. A pesquisa bibliográfica pode ser entendida como um processo que envolve as etapas: - Escolha do tema: de acordo com Gil (2002) a escolha do tema deve estar relacionada ao interesse do pesquisador. Para escolher adequadamente um tema é necessário ter refletido sobre diferentes temas e possuir certo conhecimento sobre os mesmos. Nesse trabalho o tema escolhido é treinamento como forma de motivação no atendimento aos clientes, para melhoria da fidelização. Esse tema está relacionado com o interesse do pesquisador para melhoria e crescimento da organização no qual atua e baseado na reflexão sobre o conhecimento dos problemas lá encontrados. - Levantamento bibliográfico preliminar: Segundo Gil (2002) esse levantamento pode ser entendido como um estudo exploratório, possuindo a finalidade de proporcionar a familiaridade do pesquisador com a área de estudo na qual está interessado, bem como sua delimitação. Possibilita também que a área de estudo seja delimitada e que o problema possa finalmente ser definido. Para a realização desse trabalho foram feitos levantamentos preliminares, primeiramente foram estudados e observados os problemas contidos na organização atuante, então começou uma busca por obras em bibliotecas para aprofundamento das soluções dos problemas analisados. - Formulação do problema: De acordo com Gil (2002) o problema deve corresponder a uma lacuna no conhecimento da área. A formulação do problema pode representar uma longa etapa no processo de pesquisa, pois que é a chave para o

19 desenvolvimento do trabalho. De acordo com o contexto e analise efetuada pode-se dizer que, a formulação do problema baseou-se nas empresas de atendimento ao cliente e está com grande rotatividade de seus atendentes devido à falta de treinamento e motivação dos funcionários como está acontecendo com a Conductor Tecnologia, trazendo deficiência no atendimento e deixando os clientes insatisfeitos. - Elaboração do plano provisório de assunto: Segundo Vergara (2003) consiste na organização sistemática das diversas partes que compõem o objeto de estudo. Diante o exposto essa monografia está estruturada em cinco seções com estrutura lógica para fácil compreensão. - Busca das fontes: De acordo com Vergara (2003) consiste em identificar fontes capazes de fornecer as respostas adequadas à solução do problema proposto. Nesse trabalho primeiramente foram analisados autores especialistas nos assuntos do tema já mencionado e depois a localização das fontes em bibliotecas e também pesquisas via meio de dados (computador). - Leitura do material: Segundo Gil (2002) de posse do material bibliográfico tido como suficiente, passa-se a sua leitura. A leitura que se faz na pesquisa bibliográfica deve servir para identificar as informações e os dados constantes do material impresso; estabelecer relações entre as informações e os dados obtidos com o problema proposto; analisar a consistência das informações e dados apresentados pelos autores. A leitura do material é primordial para analise da relação do proposto no trabalho com a idéia do autor. Nesse trabalho todo o material foi lido e comparado e analisado de acordo com a coerência do proposto. Fichamento: De acordo com Gil (2002) após leitura do trabalho é possível apontar o foco principal do trabalho através das palavras chaves, assim posteriormente podem-se fazer fichas de leitura para identificação da obra. Neste trabalho as palavras chaves foram extraídas como sendo palavras principais de cada seção. Organização lógica do assunto: Segundo Gil (2002) consiste na organização das idéias com vista em atender aos objetivos ou testar as hipóteses formuladas no início da pesquisa. A estrutura lógica das seções neste trabalho foi feita de forma que o mesmo tenha um sentido para melhor entendimento do leitor e organizada de acordo com cada palavra relacionada ao tema. - Redação do texto: Ultima etapa de uma pesquisa bibliográfica. O texto dessa monografia foi redigido de forma didática e objetiva para fácil entendimento.

20 1.1.3 Estudo de Caso Consiste no estudo profundo e detalhado da empresa Conductor Tecnologia a fim de buscar o conhecimento do problema e explicar as variáveis causais de determinado fenômeno em situações muito complexas que não possibilitam a utilização de levantamento e experimentos. São freqüentes os vieses nos estudos de caso, porque há uma falta de rigor metodológico, o que acaba comprometendo a qualidade do resultado. Por este motivo é necessário cuidado redobrado no planejamento, na coleta e na analise dos dados para minimizar o efeito vieses. O propósito do estudo de caso é proporcionar uma visão global do problema ou de identificar possíveis fatores que o influenciam ou são por ele influenciados. É possível a realização de estudos de caso em períodos mais curtos e com resultados passíveis de confirmação por outros estudos. Um bom estudo de caso constitui tarefa difícil de realizar. O estudo de caso realizado porque a empresa que desenvolvemos nossa atividade profissional está muito ligada a gestão de pessoas e á uma empresa de médio porte dentro desse segmento e está sempre em busca de soluções inovadoras para atender seus clientes da melhor forma possível e mantê-los fieis. Da empresa Conductor tecnologia que se extraiu a problemática, de buscar uma alternativa para se identificar o porque á falha no atendimento a cliente e o porque os funcionários estão tão insatisfeitos com seu ambiente de trabalho. Chegam-se-se ao final dessa seção tendo sido evidenciado os métodos e tipos de pesquisas utilizadas nessa monografia. A próxima seção tratará da importância do treinamento na motivação dos funcionários.

21 SEÇÃO 2 TREINAMENTO 2.1 Conceito Treinamento é a educação, institucionalizada ou não, que visa adaptar a pessoa para o exercício de determinada função ou para a execução de tarefa específica, em determinada organização. Chiavenato (1985) relata que a palavra treinamento possui muitos significados e que cada autor a conceitua da maneira que lhe é mais próprio. Neste estudo, o treinamento será enfocado sob o ponto de vista educativo como fator de melhoria na vida profissional. Os principais objetivos do treinamento é preparar as pessoas para execuções imediatas das diversas tarefas peculiares á organização; dar oportunidade para o contínuo desenvolvimento pessoal; não apenas no cargo atualmente ocupado, mas também em outros que o indivíduo possa vir a exercer. Mudar a atitude das pessoas, a fim de criar entre elas um clima de satisfação no trabalho, aumentando assim a motivação e tornando-o mais receptivos as técnicas de supervisão e gestão. (TACHIZAWA, FERREIRA, FORTUNA, 2001, p.221). O treinamento da equipe interna passa a ser uma ferramenta das empresas para fortalecer sua equipe. Treinamento é o processo educacional aplicado de maneira sistemática e organizada, através do quais as pessoas adquirem conhecimento, atitudes e habilidades em função dos objetivos definidos (CHIAVENATO, 2005, p.158). De acordo com (CHIAVENATO 1936, p.161) O treinamento pressupõe uma relação de instrução e aprendizagem. Instrução é o ensino organizado de certa tarefa ou atividade. Atividade é a incorporação daquilo que foi instruído ao comportamento do indivíduo. Portanto, aprender é modificar o comportamento em direção àquilo que foi instruído. aprendizagem. Treinamento é o ato intencional de fornecer os meios para possibilitar a Educação é toda influência que um indivíduo recebe do seu ambiente social durante a sua existência, com o objetivo de adaptar-se às normas e valores da organização em que vive. Segundo Carvalho (1988, p.4) torna-se praticamente impossível separar o processo de treinamento da reconstrução da experiência individual. Isso porque a educação envolve todos os aspectos pelos qual a pessoa

22 adquire compreensão do mundo que a cerca, bem como a necessária capacidade para melhor lidar com seus problemas". É necessário proporcionar ao funcionário oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional e condições satisfatórias de trabalho em todos os sentidos (AQUINO, 1979, p.173). Chiavenato (1989) relata que o enfoque da atividade de treinamento é identificado na forma de educação especializada, denominada também como educação técnica ou profissional, a profissional é a educação institucionalizada ou não, que visa o preparo do homem para a vida profissional, onde a educação, propriamente dita, compreende duas etapas: Formação Profissional É a educação institucionalizada ou não que visa preparar e formar o homem para o exercício de uma profissão, a Formação Profissional ou educação técnica é um sistema intencional voltado para criar habilitações, tanto quanto possível permanentes que colocam o indivíduo em um panorama completo, integrando-o como ente produtor de alguma coisa, mas, também como ser social que julga e dirige seus atos de trabalho. Desenvolvimento É a educação que visa ampliar, desenvolver e aperfeiçoar a pessoa para o seu crescimento em uma determinada carreira profissional ou maior eficiência e produtividade no cargo que possui numa determinada organização. O processo de desenvolvimento prepara o indivíduo para posições mais complexas em termos de carreira profissional, ou seja, amplia as potencialidades do indivíduo, capacitando-o a ocupar cargos que envolvem mais responsabilidade e poder. Percebe-se que o treinamento pode trazer um grande retorno para o profissional e para a empresa; um profissional bem mais qualificado terá uma motivação maior e o seu resultado na execução das tarefas será maior e mais produtivo, conseqüentemente a maior produtividade do empregado poderá contribuir efetivamente para os resultados da organização.

23 Treinamento de pessoal é caracterizado pelo esforço despedido pelas organizações para propiciar oportunidades de aprendizagem aos seus integrantes. Tem como os propósitos à identificação e à superação de deficiências no desempenho de empregados, à preparação de empregados para novas funções e à introdução de novas tecnologias. O treinamento enriquece o patrimônio humano da organização. Treinar é um processo sistêmico de melhoria do comportamento das pessoas no alcance dos objetivos organizacionais. Treinar constitui processos de aprendizagem, isto é, a alteração comportamental das pessoas por meio de quatro tipos de mudanças: Transmissão de informação, desenvolvimento de habilidades atitudes e conceitos. (CHIAVENATO, 1994, p.357). Segundo Toledo (1987, p.88) treinamento na Empresa é ação de formação e capacitação de mão-de-obra, desenvolvida pela própria organização, com vistas a suprir suas necessidades. São várias as definições caracterizando o treinamento como o processo de preparar pessoas para executarem tarefas exigidas por um posto de trabalho, ou seja, educar para o trabalho. Porém alguns autores concordam que os termos treinamento e desenvolvimento não podem ser dissociados. Carvalho (1993) coloca os dois processos distintos sob a sigla T&D (Treinamento e Desenvolvimento). Entende-se que para instruir um funcionário a exercer a sua tarefa de trabalho, deve-se ir mais além, aumentando a possibilidade de melhoria do seu desempenho profissional e crescimento individual através de experiências organizadas de aprendizagem, em um período de tempo. Considera-se que ambos os conceitos propõem suprir a empresa com as competências de que ela necessita para o seu funcionamento. Sabe-se então que um dos objetivos do treinamento é a qualificação da mão-de-obra e intensificação do conhecimento dos seus profissionais Necessidades de Treinamento Para realizar um treinamento eficaz o levantamento da sua necessidade deve ser tratado com muita atenção, para não ser desviar da sua finalidade. Devem-se buscar informações relevantes, ter uma percepção dos problemas provocados pela carência de treinamento.

24 A avaliação de necessidades de treinamento subsidia o planejamento. Uma necessidade de treinamento pode ser descrita como a existência, em qualquer tempo, de uma condição real que difere de uma condição desejada nos aspectos humanos ou pessoais, do desempenho de uma organização, ou mais especificamente, quando uma mudança nos conhecimentos, habilidades ou atitudes humanas atuais pode levar ao desempenho desejado (Morrison, 1977, citado por Nogueira, 1982, p. 06). Treinamento deve corresponder, exatamente as necessidades identificadas pelos analistas. Portanto o programa é elaborado com base nessas necessidades, e qualquer procedimento em contrário não passa de simples assistência educacional. Assim deve brotar as necessidades levantadas. (AQUINO, 1979, p.176). A necessidade do treinamento deve estar orientada ao objetivo de aperfeiçoar o pessoal na área que ele atua ou criar condições para que possa ocupar um cargo mais elevado. De acordo com (CHIAVENATO 1936, p.167 ) as necessidades do treinamento podem ser definidas como sendo a diferença entre os objetivos de uma organização ou de um departamento ou descrição de cargo de um funcionário e a realização atual e real desses objetivos. Chiavenato (1936) recomenda que a analise de treinamento na visão dos recursos humanos seja feita através dos seguintes dados: Atitude de cada funcionário em relação ao trabalho e a empresa; índices de absenteísmos e descrição de cargos. Em todo processo de treinamento deve-se ter o conhecimento de quem será treinado quais recursos utilizados; posteriormente o processo deve ser avaliado e planejado (programas de treinamento) e aplicados conforme a sua necessidade (saída). (CHIAVENATO, 2000, p. 499). O treinamento é individual, consiste no processo onde a aprendizagem ocorre no próprio indivíduo. Segundo Aquino (1979, p.172) função desenvolvimento não se limita apenas ao planejamento de carreira. Na prática é executada, também pelo treinamento, por uma sadia política de promoção, baseada no desempenho e por vários instrumentos que ofereçam ao funcionário plena condição de realização pessoal e profissional. O levantamento das necessidades de treinamento é uma metodologia de pesquisa para os cargos operacionais o processo é bastante simples, basta

25 comparar o conteúdo do cargo com a ficha funcional do candidato essa diferença acusaria a necessidade para o Treinamento. Entretanto esse meio de comparação não é suficiente, pois as carências de qualificação não se restringem ás simples exigências do cargo. (AQUINO, 1979, p.174). Aquino (1979) afirma que a metodologia para o levantamento das necessidades de treinamento poderá ser enriquecida pelas entrevistas com funcionários que será treinado com o chefe imediato. Além dessas fontes, o analista pode recorrer á avaliação de desempenho, ao prontuário do funcionário e ao seu próprio Feelling, isto é, seus sentimentos com relação ás carências de treinamento do funcionário. Segundo Chiavenato (1936) salienta que a analise que a determinação das necessidades de treinamento deve ser feita através da análise da força de trabalho e da análise dos cargos. A analise das pessoas, em contraste com a analise das operações, focaliza o desempenho dos empregados dentro de seus papéis específicos. A intenção é verificar se os empregados estão ou não desempenhando suas tarefas designadas e, se não, se o treinamento pode elevar sua eficácia, e especificamente qual é o tipo de treinamento requerido. Para tanto são utilizados procedimentos gerais de avaliação do desempenho e de contribuição do pessoal para os objetivos da organização. (CHIAVENATO, 1936, p.176). De acordo com Chiavenato(1936) o conceito das necessidades de treinamento é dividido em duas classes, a constitui a fonte de energia do sistema. entrada de manutenção e entradas cognitivas que Entrada de manutenção: são variáveis individuais, entre as quais: a capacidade a personalidade, a motivação, etc. Variáveis do sistema organizacional e social, que funciona como fatores do ambiente imediato do treinamento e do ambiente organizacional mais amplo, que incluem: a) Normas organizacionais gerais, políticas, apoio, reconhecimento. b) Recompensas formais e informais de salários, segurança no cargo, potencial de desenvolvimento; Entradas cognitivas; consiste na informação sobre a natureza das habilidades a serem adquiridas. É essencialmente, o componente educacional do treinamento que incluem: a) Definição e colocação dos objetivos específicos de treinamento; b) Disposição dos objetivos e padrão de desempenho; c) Instruções, ordens e diretrizes;

26 O levantamento das necessidades do treinamento é uma forma de diagnostico, e como tal deve basear-se nas informações relevantes. Muitas dessas informações devem ser cuidadosamente coligidas e agrupadas sistematicamente, enquanto outras estão disponíveis as mãos dos administradores de linha. Como acontece com o treinamento, a determinação das necessidades de treinamento é uma responsabilidade de linha, a responsabilidade pela percepção dos problemas provocados pela carência de treinamento. Cabe a eles as decisões referentes ao treinamento, mesmo que utilize ou não os serviços de acessórias prestados por especialistas em treinamento. (CHIANENATO, 1936, p.181). De acordo com Chiavenato (1994) a chefia imediata deve apontar e levantar junto aos seus colaboradores, as necessidades concretas de treinamento. Necessidades essas que devem ter como indicadores, insatisfação dos clientes, má qualidade dos serviços, baixa produção e ou produtividade, erros sistêmicos e falta de motivação. Pela observação desses indicadores que se perceberá a real necessidade de treinamento. Tal capacidade de discernimento é intrínseca à organização e a percepção desses indicadores deve-se dar em nível gerencial. A necessidade de desenvolvimento se apresenta, na medida em que a eficiência não alcança os padrões implícita ou explicitamente estabelecidos. Segundo (GIL 1994, p. 70), comenta que planejamento é: Um processo desenvolvido a partir da realidade fornecida pelos diagnósticos e que visa proporcionar com a máxima eficácia possível o desencadeamento das ações necessárias para o alcance dos objetivos pretendidos Os benefícios do Treinamento O treinamento é benéfico para a empresa e para o funcionário, portanto nota-se que há um objetivo comum entre as partes que é de proporcionar maior conhecimento das políticas internas da empresa, maior habilidade com o cliente além do desenvolvimento pessoal. De acordo com Werther (1993) relata alguns benefícios que o treinamento traz para a organização e para o funcionário.

27 Para a organização: aumento da produtividade e qualidade, melhoria de aptidão do cargo colabora para identificação das metas, cria clima apropriado para o crescimento, amplia a comunicação organizacional, colabora para a orientação do trabalho e auxilia a compreensão e execução das políticas organizacionais entre outros. Para o funcionário: beneficia na tomada de decisão, na solução de um problema ou situação, se destaca em sua função podendo ser reconhecido com uma promoção, obtem mais habilidade para lidar com os clientes, e se desenvolve tanto na parte pessoal como profissional. Não se obtém a produtividade de um trabalhador apenas qualificando-o para as tarefas específicas do cargo, pois representam uma parcela mínima de sua potencialidade. A empresa precisa qualificá-lo, também, como pessoa, para obter o rendimento de toda a sua potencialidade. Essa linha de treinamento é aceita nas organizações estruturadas e que tem interesse voltado para recursos humanos. A qualificação total do funcionário revela inclusive uma demonstração de inteligência da empresa, pois assim, tem possibilidade de obter o máximo de rendimento dos auxiliares. (AQUINO, 1979, p.181). De acordo com (AQUINO 1979, p.182) afirma que para treinar seu funcionário a empresa precisa dar-lhe condições de trabalho para aplicar seus conhecimentos, dar asas a sua potencialidade, pois se não ocorrer dessa maneira pode haver conflitos e frustrações resultando em baixa produtividade. Segundo Chiavenato (1936, p.218) salienta que em nível de recursos humanos o treinamento contribui para aumento das habilidades das pessoas, elevação do conhecimento das pessoas, e mudança de atitudes e comportamento das pessoas. Conforme Werther (1983) a organização obtém benefícios ao treinar seus funcionários como melhoria da imagem da empresa, ajuda no tratamento de conflitos prevenindo tensão, auxilia o desenvolvimento organizacional, auxilia a compreensão e execução das políticas organizacionais, ajuda os funcionários a se adaptarem ás mudanças, cria um clima apropriado para o crescimento e melhora a comunicação entre as áreas. A função desenvolvimento é constituída pelo treinamento e são instrumentos responsáveis pelo combate da obsolescência do empregado e da empresa. Funciona também como fatores de motivação dada a possibilidade de ascensão funcional e da hierarquia que proporcionam. Esses instrumentos constituem respostas práticas aos anseios de desenvolvimento do trabalhador, bastante aflorados pela sociedade atual, caracterizadas por valores altamente competitivos. O treinamento visa reciclar e proporcionar conhecimentos,

28 habilidades e atitudes ao empregado, para melhor exercer suas funções e condizer dentro da organização. (AQUINO, 1979, p.184). Sem treinamento necessário em todos os níveis é impossível mudar uma cultura organizacional. Todos os colaboradores precisam não apenas saber o que fazer as também como fazê-lo. E todos precisam estar motivados e comprometidos (CANNIE e CAPLIN, 1994, p.205). Segundo Chiavenato (1994) o treinamento faz parte do desenvolvimento das pessoas; este por seu lado é um aspecto específico pessoal e também organizacional, pois com o desenvolvimento das pessoas os benefícios são de ambos, ou seja, a empresa gera funcionários qualificados e os funcionários melhor preparo para o desempenho do seu trabalho no atendimento aos clientes. Chega-se, portanto, ao final dessa seção tendo sido evidenciado que: o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece o patrimônio humano das organizações. (CHIAVENATO 1999, p. 294). Porém para que o programa de treinamento seja executado de forma coerente, deve ser realizada uma criteriosa pesquisa de levantamento das necessidades de treinamento, e esse deve ser um processo contínuo atingindo assim toda a organização para melhoria do cenário atual e visando adequação nos processos futuros. O treinamento pode melhorar a motivação dos funcionários, pois funciona como Incentivo, uma vez que o funcionário vê no treinamento a possibilidade de crescimento profissional, motivando-se a fazer o que faz com qualidade para sua própria melhoria na qualidade do trabalho, diretamente proporcional ao conhecimento que adquire sobre o que faz e sua responsabilidade. Nesse sentido, o próximo capitulo expõe a importância da motivação dos funcionários para melhoria dos processos da organização.

29 SEÇÃO 3 MOTIVAÇÃO 3.1 Conceito Na tentativa aproximar à definição do termo motivação, retomamos sua origem na palavra motivo, do latim, que significa "que move ou o que pode fazer mover". Entretanto, há autores que definem o termo "como uma inclinação para ação que tem origem em um motivo, e motivo seria uma necessidade que, atuando sobre o intelecto, faz a pessoa movimentar-se ou agir. A motivação constitui um importante campo do conhecimento da natureza humana e da explicação do comportamento humano. Para compreender-se o comportamento das pessoas torna-se necessário conhecer sua motivação. É difícil definir exatamente o conceito de motivação, uma vez que tem sido utilizado com diferentes sentidos. De modo geral, motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma, ou pelo menos que dá a origem a um comportamento específico. Esse impulso a ação pode ser provocada por um estímulo externo (provindo do ambiente) e pode também ser gerado internamente nos processos mentais do indivíduo. Nesse aspecto a motivação está relacionada com o sistema de cognição do indivíduo. (CHIAVENATO, 1994, P.88). Chiavenato(1999) afirma que motivação dirige o comportamento para um determinado incentivo que produz prazer ou alivia um estado desagradável. Só motivo se distingue de outros fatores como a experiência passada da pessoa, as suas capacidades físicas ou a situação ambiente onde se encontra, e que também podem contribuir na sua motivação. Segundo Bergamini (1992, p. 39) a motivação é uma força que se encontra no interior de cada pessoa e que pode estar ligada a um desejo. Uma pessoa não pode jamais motivar a outra, o que ela pode fazer é estimular a outra. A probabilidade de que uma pessoa siga uma orientação de ação desejável está diretamente ligado a uma força de um desejo. A motivação é um conjunto de forças internas que mobilizam e orientam a ação de um organismo em direção a determinados objetivo como resposta a um estado de necessidade, carência ou desequilíbrio. De acordo com Chiavenato (1994) a motivação está contida dentro de cada pessoa, mas pode ser influênciada por fontes externas ao indivíduo ou ao seu próprio trabalho na empresa. A motivação intrínseca e a motivação extrínseca devem se

30 complementares através do trabalho gerencial. Ambas não podem ser deixadas ao acaso. Elas podem ser perfeitamente compreendidas pelo gerente e utilizadas como ponto de apoio para potenciar e alavanca a satisfação das pessoas. O gerente deve conhecer o potencial interno de cada pessoa e deve saber como extrair do ambiente de trabalho as condições externas para elevar a satisfação do profissional. A motivação é dada em termos de forças ativas e impulsionadoras trazidas em palavras como desejo e receio; o indivíduo deseja poder, deseja status, receia o ostracismo social, receia a ameaça a sua auto- estima. Além disso a analise motivacional procura identificar determinados objetivos para cujo atendimento o ser humano gasta suas energias. (CHIAVENATO, 1999, p.88). Em outros termos por motivação entende-se, ao mesmo tempo a direção e a plenitude das condutas, alguns comportamentos são escolhidos com que vigor e qual intensidade. Assim sendo, as pessoas consagram mais tempo ás atividades para as quais estão mais motivadas, portanto, a motivação é em ultima analise uma distribuição do tempo disponível, é uma questão de alocação de tempo. Parece mais cientificamente justo concidera que a motivação do ser humano seja uma função tipicamente interior a cada pessoa, como uma força propulsora que tem suas forças frequentemente escondidas no interior de cada pessoa e cula satisfação ou insatisfação fazem parte integrante de sentimentos experimentados tão- somente dentro de cada pessoa.(bergamini,1990, p.38). A motivação na organização não é produto somente de fatores individuais ou de personalidade, como se imaginava, mas resultado de estímulos da organização, do ambiente externo e, obviamente, de causas guardadas no inconsciente do indivíduo. Bergamini (1999) afirma que há grande diferença entre o movimento causado pela reação dos agentes extrínsecos a pessoa e a motivação que nascem das necessidades intrínsecas e que encontram sua fonte de energia nas necessidades e emoções, com isso se pode falar de em verdadeira motivação quando a mesma tiver sendo compreendida como algo interior de cada pessoa. De acordo com as citações acima, podemos definir que a motivação é o que nos impulsiona, nos motiva a alguma ação. A motivação é um efeito do desejo, da vontade. É o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos nossos esforços para alcançar determinada meta.

31 3.1.1 Fatores Motivacionais Os funcionários motivados, com a satisfação de afeição, crescem em autoconfiança, tendo maiores estímulos para o trabalho, deixando de ser tarefeiros, passando a participar da empresa, sabendo quem são os clientes e quais os resultados. Ficam mais participativos e felizes As relações humanas representam uma atitude, um estado de espírito que deve prevalecer no estabelecimento e/ou na manutenção dos contatos entre pessoas. Essa atitude deve basear-se no reconhecimento de que os seres humanos são possuidores de personalidade própria que merece ser respeitada. Isso implica numa compreensão sadia de que toda pessoa tem necessidades materiais, sociais ou psicológicas, que procura satisfazer-se e que motiva o seu comportamento em determinado sentido. Assim como as pessoas são diferentes entre si,também a composição e estrutura das necessidades variam de indivíduo para indivíduo (BALCAO & CORDEIRO, 1979, p.84). De acordo Cannie e Caplin (1994) afirmam que frequëntemente os gerentes supõe que os funcionários atingirão as metas estabelecidas por eles porque é está a função, eles não recompensam seus subordinados pelo bom desempenho, nem mesmo com um obrigado ou um bom trabalho, o que não custa nada. Em geral julgam as falhas com severidade, sempre apontam um culpado em vez de procurar formas para evitar problemas e aperfeiçoar soluções. Tudo isso cria cultura coorporativa depressiva que, em ultima análise, é transmitida aos clientes. Juran (1994) nos mostra que as empresas buscam cada vez mais alcançar produtos de qualidade. Nessa busca pela qualidade, alguns fatores motivam as pessoas a se comprometerem mais com a organização. Estes fatores devem ser identificados e conhecidos pela liderança. Uma vez conhecida as forças de comportamento humano relacionado ao gerenciamento para a qualidade, caberá ao líder examinar como essas forças dificultam ou promovem a obtenção de alta qualidade, estabelecendo as ações gerenciais precisas para canalizar essas forças comportamentais em direções construtivas. De acordo com o gestor em RH, Washington Sorio, Associando teorias utilizadas em psicologia na questão de salário como fator de motivação, identifica-se que, indiretamente, ele contribui para as necessidades humanas. As pessoas desejam dinheiro porque lhes permite não só a satisfação de necessidades fisiológicas e de segurança, mas também dá plenas condições para a satisfação das necessidades sociais,

32 de estima e auto-realização, isso explica que o dinheiro não é um fim, ele não é o motivador, mas o meio que faz com que as pessoas atendam suas necessidades e, aí sim, se motivem. Para Cannie e Caplin (1994). O salário não é fator de motivação, quando analisado isoladamente. A troca fria de produção por salário não gera satisfação ao empregado, é apenas recompensa justa pelo seu trabalho e o empregado busca a garantia de sua sobrevivência. Analisando os fatores acima se conclui que o que motiva é o atingir de uma meta, isto pode levar a uma motivação para novos desafios, ou seja, são os fatores do próprio trabalho que funcionam como fatores motivadores, pois o homem busca descobrir coisas, realizar-se, atualizar-se, progredir e agregar coisas a sua existência. Neste contexto, os principais fatores motivadores são as conquistas, a realização pessoal, o reconhecimento pelo trabalho, o trabalho em si mesmo, a responsabilidade, o avanço e progresso profissional Teorias Motivacionais Segundo (AQUINO 1979, p.189) informa que a função manutenção como um conjunto de estímulos para fixar na organização os melhores empregados direciona sua linha de ação, objetivando atender aos padrões motivacionais da mão-de-obra. Por isso os recursos humanos e as chefias deverão arcar-se de informações estudos referentes aos padrões motivacionais, obtidos nos resultados da pesquisa de motivação, da avaliação desempenho, e em qualquer outra fonte. Segundo Chiavenato(1994) afirma que as teorias baseadas nas necessidades humanas supõem uma estrutura uniforme e hierárquica de necessidade comum a todas as pessoas, também que há sempre uma melhor maneira de motivar as pessoas e que o gerente deve utilizá-la padronizada mente. A grande maioria dos pressupostos básicos que apóiam às teorias voltadas a explicação da motivaçõe do ser humano foi simplesmente concebida apartir de um conjunto de dados estatísticos e que por isso mesmo são abstratos, podendo retratar muito bem o perfil de uma amostra da população estudada. No entanto esses dados não explicam a maneira que realmente particular pela

33 qual cada um dos componentes do grupo estudado vive a sua existência de ser humano motivado. (BERGAMINI, 1990, p.20). Alguns autores salientam que as diferenças individuais, como as diferentes situações devem ser consideradas em toda abordagem motivacional. A teoria mais conhecida sobre a motivação são as relacionadas com as necessidades humanas. É o caso da teoria de Maslow sobre a hierarquia das necessidades humanas Teoria das necessidades de Maslow Maslow formulou uma teoria da motivação com base no conceito de hierarquia de necessidade que influenciam o comportamento humano. Maslow concebeu essa hierarquia pelo fato de o homem ser uma criatura que expande suas necessidades no decorrer de sua vida. À medida que o homem satisfaz suas necessidades básicas, outras mais elevadas tomam o predomínio do seu comportamento. (CHIAVENATO, 1999, p.91). De acordo com Maximiano (2000) a mais moderna explicação do conteúdo motivação, estabelece que as pessoas sejam motivadas essencialmente pelas necessidades humanas, pois quanto mais forte é a necessidade maior é a motivação. Certas necessidades são instantâneas, como a necessidade de procurar abrigo em uma situação de insegurança, outras tem ciclo de satisfação mais longa é o caso da motivação para obter o poder, que pode içar mais intensa a cada momento. Portanto qualquer recompensa ou objetivo do comportamento tem um valor que é dado pela capacidade de satisfazer necessidades. Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. Necessidades fisiológicas. Estas são as necessidades mais básicas, mais físicas (água, comida, ar, sexo, etc.). Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal, com desconforto, irritação, medo, doentes. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas.

34 2. Necessidades de segurança. No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos, buscamos por abrigo, segurança, proteção, estabilidade e continuidade. A busca da religião, de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia. 3. Necessidades sociais. O ser humano precisa amar e pertencer. O ser humano tem a necessidade de ser amado, querido por outros, de ser aceito por outros. Nós queremos nos sentir necessário a outras pessoas ou grupos de pessoas. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo, ou a tribo (grupo) atual, no seu local de trabalho, na sua igreja, na sua família, no seu clube ou na sua torcida. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo, ou a uma "tribo". Política, religião e torcida são as tribos modernas. 4. Necessidades de "status" ou de estima. O ser humano busca ser competente, alcançar objetivos, obter aprovação e ganhar reconhecimento. Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é, é gostar de si, é acreditar em si e dar valor a si próprio. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. 5. Necessidade de auto-realização. O ser humano busca a sua realização como pessoa, a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. O ser humano pode buscar conhecimento, experiências estéticas e metafísicas, ou mesmo a busca de Deus. Abaixo apresentamos a pirâmide da Hierarquia das necessidades de Maslow:

35 Fonte: extraído do site (autor: Claudio Domingos) De acordo com a pesquisa realizada podemos analisar que, dentro da teoria de Maslow as necessidades fisiológicas, as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação.a relação da teoria de Maslow com o tema apresentado nesse trabalho se dá através das necessidades sociais, pois com o conhecimento adquirido o funcionário vai ter maior aceitação por parte dos colegas liderança e cliente. A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica; já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém, pelo contrário, desmotiva. As necessidades sociais, as necessidades de "status" e de estima e as de autorealização são fortes fatores motivacionais, ou seja, na ausência dessas necessidades satisfeitas às pessoas batalham para tê-las satisfeitas, motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. Chiavenato(1994) afirma que a motivação funciona de maneira cíclica e repetitiva. O organismo humano tem um estado de equilíbrio que se rompe à medida que surge uma necessidade. A satisfação da necessidade devolve ao organismo o estado de equilíbrio interior. Algumas necessidades humanas exigem um ciclo motivacional bastante rápido e repetitivo. Como é o caso das necessidades fisiológicas, de alimentação, sono, repouso, etc. Outras necessidades exigem um ciclo mais