UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA FACULDADE DE MEDICINA DA BAHIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE, AMBIENTE E TRABALHO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA FACULDADE DE MEDICINA DA BAHIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE, AMBIENTE E TRABALHO CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE ASSOCIADOS AO USO DE SOFTWARE EM TELEOPERADORES DE UMA CENTRAL DE REGULAÇÃO MÉDICA DE URGÊNCIA Tarciso de Figueiredo Palma Dissertação de Mestrado Salvador (Bahia), 2011 i

2 P171c Palma, Tarciso de Figueiredo Condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso de software em teleoperadores de uma central de regulação médica de urgência / Tarciso de Figueiredo Palma Salvador: T. de F. Palma, Viii, 167 p.: il. Orientador: Prof. Dr. Paulo Gilvane Lopes Pena. Dissertação (Mestrado) Programa de Pós-Graduação em Saúde, Ambiente e Trabalho da Faculdade de Medicina da Bahia da Universidade Federal da Bahia. 1. Ergonomia de Software; 2. Análise Ergonômica do Trabalho; 3. Telemarketing; 4. Teleoperadores. CDU: 614 (043.3) ii

3 UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA FACULDADE DE MEDICINA DA BAHIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE, AMBIENTE E TRABALHO CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE ASSOCIADOS AO USO DE SOFTWARE EM TELEOPERADORES DE UMA CENTRAL DE REGULAÇÃO MÉDICA DE URGÊNCIA Tarciso de Figueiredo Palma Orientador: Prof. Paulo Gilvane Lopes Pena Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Saúde, Ambiente e Trabalho da Faculdade de Medicina da Bahia da Universidade Federal da Bahia, para obtenção do grau de Mestre em Saúde, Ambiente e Trabalho. Salvador (Bahia), 2011 iii

4 COMISSÃO EXAMINADORA Francisco José de Castro Moura Duarte, doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, Brasil (1994) e professor Adjunto da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Brasil. Rita de Cássia Pereira Fernandes, doutora em Saúde Coletiva pela Universidade Federal da Bahia, Brasil (2005) e professora adjunto da Universidade Federal da Bahia, Brasil. Paulo Gilvane Lopes Pena, doutor em Sócio Economia do Desenvolvimento pela École des Hautes Études en Sciences Sociales, França (2000) e professor adjunto I da Universidade Federal da Bahia, Brasil. Salvador, 31 de março de iv

5 FONTE DE FINANCIAMENTO Bolsa de estudo da Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado da Bahia (FAPESB). v

6 AGRADECIMENTOS Aos teleoperadores da Central de Regulação Médica do SAMU 192, TARMs, Médicos, Rádio Operadores e Supervisores que disponibilizaram seu tempo e paciência para participar da pesquisa. Espero que tenha alcançado de alguma forma, pelo menos parte dos objetivos que foram traçados e que eu vos apresentei. À própria Central Municipal de Regulação do Serviço Móvel de Urgência (SAMU 192), chefiados por Doutor Ivan e com participação efetiva de Doutor Osvaldo. Pessoas que abriram as portas para o desenvolvimento desse estudo e que são envolvidas com ideais de respeito ao trabalhador e à vida. Ao meu querido orientador e amigo, professor Paulo Pena, cuja integridade e honestidade me estimularam a tentar ser uma pessoa melhor, e em sua sabedoria me mostrou que a humildade e a determinação podem fazer de mim um bom pesquisador. À professora Rita Fernandes que se preocupou com a viabilidade de campo do meu estudo e intermediou nossa aproximação com o SAMU, através da Dra. Aleciane. Dos conselhos que me permitiram progredir com a pesquisa, além de também me apresentar ao professor Francisco Duarte, grande estudioso da ergonomia. Ao professor Francisco Duarte, que mesmo não me conhecendo, foi muito solicito e me ajudou, orientando e me dando um norte no processo do desenvolvimento da pesquisa. Ao professor Fernando Carvalho, pessoa que com certeza teve papel fundamental durante minha jornada no mestrado. Mostrando-me caminhos, me dando conselhos e oportunidades, e com seu jeito provocador, típico de quem nasceu pra ensinar, me ajudou a tornar-me mais sensível ao universo da saúde, do ambiente e do trabalho. À maravilhosa e eficiente Solange, que se preocupou comigo como se eu fosse um filho, me dando puxões de orelha que me fizeram voltar ao caminho certo. A todos os outros professores do mestrado que contribuíram com meu crescimento: professora Rita Rêgo pela determinação, ao professor Moraes pela paixão, à professora Mônica pela perspicácia, ao professor Marco pela didática, à professora Carminha pela sensibilidade, ao professor Jacobina pela história, à professora Tânia pela vi

7 Maré Vermelha e à professora Verônica por não me fazer sentir um estranho no ninho. Agradeço também aos meus amigos e colegas de mestrado: Poly, Amanda, André, Josi, David, Silvana, Pio, Rubiela, Fátima, Francesca, Denise, Nágila, Denismar, Gerfson e Edriene; pelo companheirismo, conselhos, discussões, grupos de estudo, à descontração regados à caranguejo e cervejinha e principalmente pela força que cada um me deu de seu jeito. Agradeço também aos meus amigos que não são do mestrado e tiveram a paciência de entender minha ausência nesses tempos de concentração e estudos: Clovinho, Luciana`s, Miguim, Will, Guga, Vivi, Júnior, Norberto, Netinho, Mauricio, Vanessa, Carol, Camila, Laurinha, Raulzito, entre tantos outros. Agradeço especialmente a Polyana, pessoa que aprendi a amar e admirar por tudo que ela é e representa pra mim. Por sua história de vida, sua paciência, sua sabedoria, seus ensinamentos, suas orientações, puxões de orelha, por seu abraço, por seu carinho, por seu olhar, por seu amor. E por fim, a minha família. Meus pais que me deram condição de chegar onde estou hoje, com educação, carinho, paciência e amor de pai e de mãe. Ao meu irmão, pessoa incrível que soube perceber minhas dificuldades e me deu apoio no dia a dia, com palavras e por muitas vezes com o silêncio, em todos os momentos de dificuldade que eu passei nesse caminho, e que não foram poucos. Não sou nada sem vocês. Tudo isso não seria possível sem a presença de Deus em nossa vida. Senhor, guarda meus avós contigo; eles começaram minha história. Obrigado pela: oportunidade, pelos professores, pelos colegas, pelos amigos, pelo amor e pela família. Tenho fé que vou retribuir toda dádiva que o Senhor me deu, tentando transformar o mundo em um lugar mais justo; sendo uma pessoa decente e melhor a cada dia. vii

8 Aos meus pais, Marcos e Tarcisa, os quais eu devo tudo que conquistei até hoje; a meu irmão, Tiago, pelo apoio e compreensão diários; a Polyana, pessoa que eu dividi minha vida nesse período, que me ajudou bastante a crescer como pessoa e que me dá muito orgulho de saber que fez e faz parte de mim; e por fim e não menos importante, eu dedico esse trabalho a essa categoria de trabalhadores que são carentes de respeito e atenção. viii

9 SUMÁRIO RESUMO...10 INTRODUÇÃO...11 ARTIGO 1: A INSUFICIÊNCIA DO SOFTWARE NO TELEATENDIMENTO DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÉDICO DE URGÊNCIA...15 ARTIGO 2: CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE EM UMA CENTRAL DE REGULAÇÃO MÉDICA DE URGÊNCIA: O CASO DOS TARM...48 RELATÓRIO DE ANÁLISE DAS INTERFACES DO SOFTWARE SAMU 192, SALVADOR VERSÃO 2.708, (MÓDULO DO TARM)...85 CONCLUSÃO DA DISSERTAÇÃO PERSPECTIVAS FUTURAS SUMMARY REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS ANEXO 1 - PARECER 080/2010 PARA O PROJETO DE DISSERTAÇÃO SUBMETIDO AO COMITÊ DE ÉTICA EM PESQUISA DA SSCRETARIA DE SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA SESAB ANEXO 2 - PROJETO DE DISSERTAÇÃO SUBMETIDO AO COMITÊ DE ÉTICA EM PESQUISA DA SSCRETARIA DE SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA SESAB

10 RESUMO A presente pesquisa intitulada Condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso de software em teleoperadores de uma central de regulação médica de urgência, teve como objetivo descrever o trabalho e suas condições organizacionais, centrados no software de gestão do trabalho. O estudo foi realizado em uma Central de Regulação Médica do SAMU 192. Utilizou-se para tal a Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e uma análise específica do software, baseada em critérios ergonômicos. Essa análise, através de um check list ergonômico, revelou problemas de concepção nas interfaces do software. Esses defeitos de fabricação colaboram com os diversos conflitos que foram descortinados pela AET. Tais resultados estão dispostos em dois artigos que tratam, respectivamente, da análise global do trabalho com ênfase no software e seus problemas, e o segundo descreve o trabalho em seus ciclos, oferecendo sugestões de modificação do trabalho centrado, principalmente, em tecnologia da informação. Além dos artigos, foi elaborado um relatório de análise ergonômica do software, que forneceu subsídios para os artigos. Como perspectiva futura, espera-se que este estudo estimule mais pesquisas, representando maiores avanços no âmbito da inclusão tecnológica na organização do trabalho e seus impactos na saúde do trabalhador. Unitermos: Ergonomia de software; Serviço de Urgências; Call Center; teleoperador; Análise Ergonômica do Trabalho; Avaliação preditiva; Lista de Verificação Ergonômica; Riscos Ergonomicos. 10

11 INTRODUÇÃO A "revolução micro-eletrônica" é marco fundamental na passagem do segundo milênio, no que concerne aos debates acerca da reconceituação do trabalho. O processo de globalização da economia nessa era da Comunicação define as metamorfoses do trabalho e, nesse cenário, surgem os operários da informação (FERREIRA, 1997). Com a automação da telefonia e a sua integração ao mundo digital, aliadas às novas necessidades e novos serviços para satisfazê-los, foram criadas as condições para a emergência do Telemarketing. A característica que deu forma a essa nova tendência foi a economia de tempo para o cliente que queria ganhar tempo e a redução das distâncias (ASSUNÇÃO & SOUZA, 2000). A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) (ABT, 2009) define o Telemarketing como: [...] toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. Outras vertentes, que não sejam o telemarketing propriamente dito, foram incorporadas a esse mecanismo de trabalho. Uma delas foi absorvida pelo serviço público, onde quanto às áreas de atividade, segundo o Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), o telemarketing se subdivide em itens e dentre eles existe o Prestar Serviços Técnicos e Especializados. Dentro de suas competências ele realiza serviços técnicos a usuários de serviços de saúde e aciona serviços emergenciais (BRASIL, 2010), onde se enquadram as Centrais de Regulação Médicas do SAMU 192, locus desse estudo. A Central Municipal de Regulação Médica do SAMU 192, em Salvador, Bahia, apresenta um trabalho organizado segundo características peculiares que propiciam o adoecimento do trabalhador, ou seja, oferece riscos à saúde (ALMEIDA, 2009). Em 2008, o setor de Telesserviços, com seus 750 mil trabalhadores, transformou-se no maior empregador na área de serviços (ABT, 2009). Atualmente, existem mais um milhão de trabalhadores neste ramo produtivo, em sua maioria jovem, em busca de seu primeiro emprego (ABT, 2011). Nessa categoria profissional, vislumbra-se um panorama de pessoas em idade produtiva, acometidas por diversas doenças relacionadas ao telesserviço, como patologias 11

12 da voz (laringopatias - disfonias com lesões de cordas vocais); distúrbios psíquicos e manifestações neuróticas diversas; alterações psicorgânicas relacionadas ao estresse; alterações gastro-intestinais diversas; distúrbios miccionais e vesiculares; fadiga psíquica, alterações psicoendócrinas e de ciclos menstruais; ergoftalmia e mudança de hábitos alimentares. Além destas, esperam-se muitos casos da patologia mais prevalente no mundo do trabalho, a LER/DORT (Lesão por Esforço Repetitivo/Doenças Osteoarticulares Relacionadas ao Trabalho) que incapacita o ser humano para o trabalho (ALMEIDA, 2009; LE GUILLANT et al., 1954; PARAGUAY, 2005; VENCO, 2006). Isso pode representar redução considerável de mão-de-obra jovem, gerando indivíduos sem atividade, o que sobrecarregará a Previdência Social. Informações como as apresentadas acima motivaram esta pesquisa. Políticas de proteção ao trabalhador do ramo de telesserviço precisam ser revistas, almejando, assim, evitar a concretização de tal panorama. Alguns autores (BURKHARDT apud FALZON, 2007; SPERANDIO, 1987; SPERANDIO, 1993; SPERANDIO, 1995 apud FALZON, 2007), BASTIEN & SCAPIN, 2001 apud DUARTE, 2002; CIBIS et al. 2007; THIBAULT, 2002 apud DUARTE, 2002; DUARTE & SANTOS, 2002) trazem para a ciência da ergonomia a temática da inclusão tecnológica nos processos de trabalho, em especial os softwares (BURKHARDT, 2003; BASTIEN & SCAPIN, 2001; THIBAULT apud DUARTE, 2002; SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007). Estes trabalhos introduzem a idéia da ergonomia informática que diz respeito às atividades realizadas por intermédio de um computador, física ou remotamente (SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007). O presente estudo objetivou descrever o trabalho de uma função específica do trabalhador, no Call Center de uma Central de Regulação Médica de um Serviço de Atendimento Médico de Urgência, identificar os riscos à saúde para o trabalhador presentes nesse contexto laboral e propor estratégias para transformar este trabalho. Foi analisado o software de gestão do trabalho na Central de Regulação Médica. Utilizou-se uma lista de verificação ergonômica no processo de avaliação desse software (CYBIS et al., 2007). A análise buscou descortinar problemas nas interfaces que não atendiam às necessidades dos trabalhadores, gerando conflitos e problemas de saúde. 12

13 Foi realizada um estudo baseado na abordagem da Análise Ergonômica do Trabalho (AET) (GUÉRIN et al., 2001) para compreender e descrever o trabalho no Call Center da Central de Regulação Médica. Toda a investigação foi centrada em uma função específica, a do Técnico Auxiliar de Regulação Médica, ou TARM. Isto devido a este trabalhador representar melhor o perfil dos trabalhadores em telemarketing hoje no país, normalmente jovens, mulheres e em busca de seu primeiro emprego (ALMEIDA, 2009; ABT, 2011). Esta dissertação teve como produto dois artigos e um relatório de análise ergonômica do software. O primeiro artigo teve como objetivo geral analisar as condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso do software de gestão do trabalho pelos teleoperadores na Central de Regulação do SAMU 192 (Serviço de Atendimento Médico de Urgência) em Salvador, Bahia. Riscos atribuídos ao modo de organização do trabalho nesse setor e também à insuficiência de práticas que assegurassem o recurso à ergonomia na concepção desse software. Ou seja, a interação do trabalhador com sua ferramenta, o software, foi o foco de atenção do estudo, onde a AET subsidiou como abordagem metodológica para sua avaliação. O software foi descrito e suas telas foram analisadas minuciosamente. A partir delas, e das interações com o trabalhador, situações críticas foram apresentadas, seguido de propostas para transformação dessas situações. Os problemas e conflitos relacionados à organização do trabalho e ao funcionamento do software propriamente dito foram subdivididos em: A organização do trabalho com insuficiência do software; Conflitos originários da demanda; e Conflitos oriundos do TARM. No primeiro, foram descortinadas situações conflituosas geradas a partir de deficiências nas interfaces do software, tanto presentes, como telas repletas de informações desnecessárias, quanto ausentes, como o problema da distribuição das ocorrências. Os conflitos originários da demanda, como os trotes telefônicos, foram descritos e analisados. 13

14 Por fim, problemas relacionados ao universo do TARM, como o uso de pseudônimos e os diversos riscos à saúde do trabalhador que podem ser relacionados ao trabalho. A AET também foi o cerne do segundo artigo, sendo o software abordado como uma estratégia colaborativa para a transformação do trabalho. Num primeiro momento, foi descrito o trabalho da Central de Regulação, suas demandas e contexto. Foram levantadas características da população, da produção e indicativos relativos à eficácia e saúde. Estabeleceram-se, assim, algumas situações a serem analisadas inicialmente. Essas situações foram mais aprofundadas, segundo um planejamento da observação. Foram feitas análises das tarefas, com a determinação dos modos operatórios em observações sistemáticas de situações como o dos trotes, das chamadas por engano e orientações e das chamadas de emergência. O ambiente de trabalho também foi analisado, pautado pela norma regulamentadora número 17, em seu anexo II. E por fim, através das observações, se descortinou estratégias de auto-preservação e proteção criadas pelos trabalhadores, dentre elas o uso dos pseudônimos e a questão da satisfação no trabalho e sua influência no processo de adoecimento. Como terceiro produto desta pesquisa, foi elaborado um relatório fruto da análise do software. Esse checklist ergonômico revelou problemas nas interfaces segundo critérios pré-estabelecidos e apresentou propostas para sua modificação. O método utilizado nesta pesquisa está detalhadamente abordado nos artigos apresentados a seguir. No item Anexo segue o projeto de dissertação que foi submetido e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Secretaria de Saúde do Estado da Bahia, o SESAB, bem como seu parecer. 14

15 ARTIGO 1: A INSUFICIÊNCIA DO SOFTWARE NO TELEATENDIMENTO DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÉDICO DE URGÊNCIA TARCISO DE FIGUEIREDO PALMA 15

16 Resumo O presente estudo tem como objetivo principal analisar as condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso do software de gestão do trabalho pelos teleoperadores na Central de Regulação do SAMU 192 (Serviço de Atendimento Médico de Urgência) em Salvador, Bahia. Esses riscos podem ser atribuídos ao modo de organização do trabalho nesse setor, além de, supostamente, haver insuficiência de práticas que assegurem o recurso à ergonomia na concepção desse software. Como estratégia metodológica, o projeto teve como base a Análise Ergonômica do Trabalho (AET). Foi realizada uma análise global do trabalho do Call Center do SAMU 192, descrevendo as diferentes funções dos teleoperadores. Foram utilizadas técnicas qualitativas, identificando os significados atribuídos pelos teleoperadores às exigências cognitivas e de habilidades, intrínsecas às interfaces do software gestor do trabalho. Foram determinadas as reais demandas do trabalho, estipuladas hipóteses in loco, seguidas por uma observação sistemática, visando elucidar questões sobre a dinâmica de trabalho de uma forma geral e, mais especificamente, sobre o software. Este teve sua avaliação respaldada em conhecimentos provenientes da Ciência da Computação e suas interfaces foram submetidas a uma lista de verificação ergonômica. Essa abordagem, ou avaliação preditiva, permitiu o conhecimento de detalhes mais técnicos do software que foram fundamentais para a compreensão de suas interações com o ser humano. Como resultado, esses detalhes demonstraram problemas nas interfaces do sistema, como de densidade informacional, carga de trabalho, entre outros, que por si só configuram uma concepção não adequada às diretrizes e critérios ergonômicos, e que, assim, colaboram com os conflitos existentes descortinados pela AET, revelando o trote como sendo um dos principais problemas na Central de Regulação. Essa pesquisa pode trazer subsídios para a elaboração de softwares adequados à condição humana de trabalho que visem salvaguardar a integridade física e psicológica do teleoperador. Contribuiu também como uma crítica à organização do trabalho, definida pela introdução massiva da tecnologia de controle comportamental nos diversos setores organizacionais da sociedade. Unitermos: Ergonomia de software; Serviço de Urgências; Call Center; teleoperador; Análise Ergonômica do Trabalho; Avaliação preditiva; Lista de Verificação Ergonômica; Riscos Ergonomicos. 16

17 Abstract The present study has as the main objective to analyze the work conditions and risks to the health associated to the usage of work management software to the phone operators in the Central Regulation Office of SAMU 192 (Service of Medical Urgency Attendance) in Salvador, Bahia. These risks can be attributed to the way the work is organized in this sector, beyond, supposedly, having insufficient practices to assure the resource to ergonomics in the conception of this software. As the strategic methodological, the research project had as the basis the Ergonomic Analysis of the Work (EAW). It was realized a global analysis of the work of in a Call Center at SAMU 192 describing the different functions of the phone operators. It was used qualitative techniques, identifying the meanings attributed by phone operators to the cognitive and skills requirements, intrinsic to the interfaces of the work management software. It was determined thee real work demands followed by a systematic observation just after the hypothesis been stipulated in loco, elucidating queries raised about the work dynamics in general and more specifically in regards to software. This, core of this study, had its specific evaluation endorsed by knowledge from Computer Science and the software had its interfaces submitted to an ergonomic check-list. This approach, or anticipated evaluation, allowed the detailed technical knowledge of the software which was fundamental to comprehend its interactions with the human being. As results, these details had demonstrated problems in the interfaces of the system, like informational density, overload work, amongst others, that by itself configure a not adequate conception to the lines of direction and ergonomic criteria, and that, thus, they collaborate with the existing conflicts unmasked by the EAW, disclosing the trot being one of the main problems of the Central Regulation Office. This research contributed with the creation of subsidies for software implementation adjusted to the human work conditions which aimed to safeguard the physical and psychological integrity of the phone operator. It also contributed as critical to the organization of the work, defined for the large-scale introduction of mannering control technology in the diverse organizacionais sectors of the society. Keywords: Software Ergonomic; Urgency Services; Call Center; phone operator; Ergonomic analysis of the Work; Anticipated evaluation; Ergonomic checklist; Ergonomic risks. 17

18 Introdução A "revolução micro-eletrônica" é marco fundamental nessa passagem do milênio no que concerne a re-conceituação do trabalho, e os debates acerca desse tema. O processo de globalização da economia nessa era comunicacional define as metamorfoses do trabalho, e nesse cenário surgem os operários da informação. O trabalho tem e terá sempre conceitos mutantes e polissêmicos que tangem diferentes campos científicos (FERREIRA, 1997). Com a automação da telefonia e a sua integração ao mundo digital, aliadas às novas necessidades e novos serviços para satisfazê-los, foram criadas as condições que emergiram o Telemarketing. Característica que deu forma a essa nova tendência era a economia de tempo para o cliente que queria ganhar tempo e a redução das distâncias (ASSUNÇÃO & SOUZA, 2000). A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) (ABT, 2009) define o Telemarketing como: [...] toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços, no início de 2008, com 750 mil trabalhadores, essa categoria se transformou no maior empregador na área de serviços (ABT, 2009). Atualmente se tem um panorama de mais um milhão de trabalhadores neste ramo produtivo (ABT, 2011). Um contraponto importante a essa crescente atividade, é que ela apresenta um modo de produção já consolidado para os cientistas do trabalho como intensamente danoso à saúde dos seus trabalhadores, pois nela evidencia-se características tayloristas, onde a intensificação dos ritmos, o forte controle desse trabalho, as tarefas em repetição e a monotonia são observados (ARGOLO, 2005; BRAGA, 2006; NOGUEIRA, 2006; VENCO, 2006; OLIVEIRA, 2007; DEL BONO & BULLONI, 2008). Tais condições propiciam o surgimento ou agravamento de doenças do trabalho (ALMEIDA, 2009). Outros call centers, que não sejam de telemarketing propriamente dito, foram incorporadas a esse contexto de trabalho. Um deles foi absorvida pelo serviço público, dentre suas áreas de atividade, segundo o MTE (Ministério do Trabalho e Emprego), o telemarketing se subdivide em como o de Prestar Serviços Técnicos e Especializados. O 18

19 telemarketing abrange serviços técnicos a usuários de serviços de saúde e Aciona Serviços Emergenciais (BRASIL, 2010), onde se enquadra os Call centers do SAMU 192, ou as Centrais de Regulação Médicas, lócus desse estudo. Os call centers podem ser definidos como unidade de produção do serviço de telemarketing (ALMEIDA, 2009). Estas centrais podem ser conceituadas como: fábricas de comunicação e gestão de informação que nascem dos processos de flexibilização do trabalho e digitalização das tecnologias de informação e comunicação (THIRIÓN, 2005 apud ALMEIDA, 2009). Com relação à organização do trabalho em call centers, um aspecto preponderante que define produtividade é o tempo. A atividade do trabalho se desenvolve no tempo: nele se inscreve e por ele está condicionada (GUÉRIN et al., 2001). Essa regulação do tempo define o controle do trabalho. O capital, através dessa nova organização parcelada das tarefas absorveu e reteve o saber fazer operário. Essa forma de trabalhar foi componente primordial para a consolidação desse controle do trabalho. Esse controle define para o trabalhador seu aprisionamento, ou cárcere, onde o capital, em sua lógica produtiva, manipula todo o processo de produção através da imposição dos ritmos de trabalho. Ou seja, o trabalhador é visto como uma engrenagem de um sistema. No momento em que o trabalhador é trazido ao status de ser humano novamente, ele se encontra num processo de degradação física/mental, onde diminuído através da obliteração intelectual resultante dessa organização do trabalho ele padece (MARX, 1968). Dentro do contexto histórico em que surge a Saúde do Trabalhador, a que mais interessa nesse estudo tem a ver com a informatização nos processos de controle de trabalho. Profundas modificações na organização do trabalho foram introduzidas com o processo de automação pela informatização. São exemplos o fato de que o capital diminuiu sua dependência dos trabalhadores ao mesmo tempo em que aumentou a intensidade do trabalho e o seu controle sobre eles, ressurgindo como uma espécie de neo-taylorismo (MENDES et al., 1991). Na relação de interação homem-computador, o trabalhador no seu processo de trabalho lida com sistemas computacionais que definem algum objetivo no âmbito de sua função. Esses sistemas computacionais, que servem para gerir o processo de trabalho, 19

20 oferecendo o controle e automação da sua produção, bem como auxiliando no processo de tomada de decisão são definidos como software, que em linguagem técnica nada mais é do que um algoritmo binário, ou um conjunto de instruções, sem ambigüidades, que em execução produzem a função desejada (REZENDE, 2005). Segundo Abrahão e colaboradores (2002), a emergência de uma abordagem distinta nos processos de informatização do trabalho é salientada por diversos autores da corrente de Interação Homem-Computador (IHC). Eles apontam que se deve considerar como fontes de subsídios dos projetos de sistemas informatizados a pesquisa comportamental em situação real, verificando a compatibilidade cognitiva entre a representação das estruturas do sistema e as do usuário, obtendo a compreensão das situações em que os sistemas serão aplicados, sua compatibilidade com os processos decisórios envolvidos e as estratégias dos usuários. Greif, em 1991, já propunha que o processo de concepção das máquinas deve estar inserido no projeto conjunto da definição do trabalho (GREIF, 1991 apud ABRAHÂO et al., 2002). A preocupação com essa nova formulação trabalhista, onde se inserem os processos de informatização, com o advento tecnológico e todas suas nuances, traz também a disciplina da Ergonomia como uma característica inerente aos novos tempos. A interação do homem com sua ferramenta de trabalho deve ser interdisciplinar para uma compreensão do seu contexto, das particularidades humanas e da objetividade de suas funções, realizando assim um processo de adaptação do trabalho ao homem e não do homem ao seu trabalho. Partindo para um âmbito mais específico, alguns autores, como Burkhardt (2003 apud FALZON, 2007), Sperandio (1987; 1993; 1995 apud FALZON, 2007), Bastien e Scapin (2001 apud DUARTE, 2002), Cybis e colaboradores (2007), Thibault (2002 apud DUARTE, 2002), Duarte e Santos (2002), trazem para a ciência da ergonomia a temática da inclusão tecnológica nos processos de trabalho, em especial os softwares (BURKHARDT, 2003; BASTIEN & SCAPIN, 2001; THIBAULT apud DUARTE, 2002; SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007). Seus trabalhos introduzem a idéia da ergonomia no universo da informática, dos meios digitais; que diz respeito às atividades realizadas por intermédio de um computador, física ou remotamente (SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007). 20

21 Em conformidade com esses referenciais, este estudo buscou analisar o processo interativo entre o trabalhador e o software de gestão desse trabalho em uma função específica, bem como as situações de conflito e risco para a saúde numa Central de Regulação Médica do SAMU 192. Método O Projeto foi desenvolvido com o apoio da Central Municipal de Regulação Médica do SAMU 192, no 16 Centro, no Complexo Hospitalar Cezar Araújo, na Rua Marquês de Maricá, bairro do Pau Miúdo, Salvador-BA, junto ao corpo de trabalhadores teleoperadores, entre os meses de abril e setembro de Este foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da SESAB (Secretaria de Saúde do Estado da Bahia), por atender aos requisitos éticos com pesquisas em seres humanos previstos na Resolução 196/96. Contemplando todo o quadro de funcionários, desde a Central de Regulação em todos os turnos, aos trabalhadores das Unidades Móveis (ambulâncias), o SAMU conta com 103 profissionais por turno de plantão, totalizando 748 profissionais, num custo mensal de R$ ,40. Os sujeitos da pesquisa, os TARMs (Técnico Auxiliar de Regulação Médica) representam a maioria dentro da Central de Regulação, num total de 14 profissionais por turno (BAHIA, 2010). Cerca de 12 TARMs participaram de forma variada da pesquisa, sendo que apenas 6 destes foram entrevistados. Nesse projeto, utilizou-se uma abordagem metodológica baseada na Análise Ergonômica do Trabalho (AET). Foi realizada uma análise global do trabalho de um Call Center do SAMU 192, descrevendo as diferentes funções dos teleoperadores. Foram utilizadas técnicas qualitativas, partindo da observação livre num primeiro momento para determinação das reais demandas do trabalho, seguido por uma observação sistemática, logo após serem estipuladas as hipóteses in loco, seguido então de verbalizações e entrevistas semi-estruturadas com os teleoperadores, buscando elucidar questões levantadas sobre a dinâmica de trabalho de um forma geral e mais especificamente com relação ao software que é utilizado por eles. A todo momento o diário de campo fez parte do processo de investigação, como ferramenta auxiliar para a AET (GUÉRIN et al., 2001; ASSUNÇÃO, 2001; FERNANDES et al.,2010). 21